ＣＳ向上研修　～新入職員のためのスキル向上編（自治体向け・２日間）

0725ＣＳ向上研修　～新入職員のためのスキル向上編（自治体向け・２日間）
11/08/23 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

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講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

1.自治体業務の原点ともいうべきＣＳ＝「住民満足」の重要性を学ぶ

2.受講生の実体験を考えることから研修をスタートすることにより、ＣＳについての理解度を高め、グループワークを通じてＣＳ実現に向けたアクションプランを作る

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：２日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、リーダーを決める（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．グループワーク：ＣＳケーススタディ～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う今までに経験した最高のサービスは？今までに経験した最低のサービスは？どうしてそのように感じたのか？	ワーク
	３．ＣＳとは何かを考える～ＣＳとは何かをグループで自主的に考える私が住民だったら自治体および職員に何をして欲しいか？私が職員として、自分以外の職員が住民に対してやって欲しくないことは何か	ワーク
	４．ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの～住民からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ～また、同僚の「良い仕事」が自分の「良い仕事」へ住民の事前期待とは住民の声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫	講義
	５．ＣＳセルフチェックＣＳチェックリストによるチェック～自分はＣＳを考えて行動しているか？今までの経験で自分が行った最高のサービスは？どのくらい喜ばれたか？今までの経験で自分が行った最悪のサービス（失敗）は？どのようなリアクションがあったか？	ワーク
	６．自分のＣＳ行動計画を立てる～実施に当たりどんな工夫をしていますか？	ワーク
	７．ＣＳとクレームの関係～なぜクレームを言ってくるのか？クレームの発生要因住民の心情クレームとは何か？	講義
	８．クレーム対応の基本基本的対応フロー５つのステップクレーム対応時に避けること	講義
	９．ケーススタディ　「こんな時あなたはどうする？」＊３～４のケーススタディを用意します	ワーク
	１０．グループ・全体でのＣＳ行動スローガンを作成する	ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2009年 12月

業種

自治体

実施対象

34名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームの多い職場なので、とても有益な研修内容でした。クレームを受けるのは、とても気が重いですが、この研修を受け終わってみて、職場に行くのが楽しみになりました。
毎日、窓口や電話対応をしているのに、知らないことばかりで目からウロコでした。これからの業務に必ず活かしていけると思います。
ロールプレイングやグループワークが多く、実際にやってみることでなるほどと思える内容が多かったです。また、講師の方の話も、友達の話し、知り合いの体験談など、体験に基づくリアルな内容で、資料内容だけじゃない記録よりも記憶に残る大変有意義な講義でした。
非常に有意義な研修でした。この2日間の研修内容を今後の自分に反映していければと思います。また、職場の人間にも研修内容を教えていければと思います。
講師の方の居振舞いすべてが勉強になりました。公務員の仕事は、という考えにとらわれず、CS向上を目指して取り組んでいきます。
内容がとても充実していて、実践的でよかったです。講師の方の立ち振る舞いもとても美しくて、立ち方一つで見方が変わるものだなと思いました。

実施

2009年 12月

業種

自治体

実施対象

35名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

元気で明るくて一生懸命な講師の方だと、こちらも前向きになれ、モチベーションが上がります。CSは「どうすれば市民のためになるか」が出発点ですが、より良い仕事や、より良いサービスのためには、まず職員が生き生きと働けるESを高めなければ、CSは実現できないことを実感しました。
この2日間の研修で、接遇についての知識を学んだことが、職場に戻ってからの住民への対応をする上で、大きな自信となったと思います。自分が今回勉強した内容を周りの職員に伝え、職場としてのCS向上を目標に努力していきます。
通常の業務を毎日のようにしていると、接遇に対する意識が薄れてしまう傾向にあります。今回の研修で、接遇に関して再確認、又、知らなかったことは、今後意識して行動できるようにしたいです。
クレーム対応等は、窓口のない職場でも必要なことだと思います。まず「お詫びする」という認識がなく、こちらに非がないときは、「お詫び」してはいけないと思っていたため、大変勉強になりました。他の市町村の他業務の方と会話できたことも良かったです。
改めて、接遇の大切さを実感した。また、接遇にも様々なスキルがあり、今後活用していきたいと思った。

実施

2008年2月

実施対象

その他官公庁　18名（新入社員）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

講師の方の所作が美しく、自分も普段何気なく行っている挨拶やお辞儀の仕方等の動作とは、全く異なることがわかりました。「人の印象は出会って５秒以内にほぼ決まる」という講師の方のお話にものすごく納得し、改めて自分が何も意識せずに過ごしていたかを痛感しました。表情ひとつをとっても普段からの努力が必要で、これからは少しずつでも良くなるように一つ一つ頑張っていきたいと思いました。本日はありがとうございました。
最初にペアを組んでロールプレイングしたところ、頭ではイメージができているのに上手に応対することができませんでした。研修を受けた後で、もう一度ロールプレイングしたところ、自分でも驚くぐらい前回と比べて非常にスムーズに応対することができました。「ＣＳの基本」を知らないのと、自分で勝手に限界を設定しまい、成長できなくなっていたんだなと感じました。今回の研修で学んだことをこれからの接遇に活かして、住民に対してより良い接遇をできるよう努力していきたいと思います。とても参考になりました。ありがとうございました。
ただの敬語や態度について知識を学ぶ講義だけでなく、状況や配役を定めて実際に実践するロールプレイングが非常に良かったです。そうういったロールプレイングと講師の方のフィードバック、他の受講生の言動を見聞きし、言い回しやたった一つの所作の違いだけで、同じ内容を伝える場合でも、全く異なった印象を、相手に与えることができるということを教えていただきました。本日頂戴した研修、資料等を見返し、「何が基本であるか」を意識しながら、一つ一つしっかりと身に付けていきたいと思います。ありがとうございました。