ＣＳ向上研修　～自治体・官公庁新人向け実践編（２日間）

ＣＳ（住民満足）の意味・重要性を学び、自組織で自身が実現し得るＣＳについて具体的に考える

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研修内容・特徴outline・feature

１．ＣＳ（住民満足）の意味・重要性を学ぶ

ＣＳ（住民満足）は、決して美しい挨拶やお辞儀だけで実現することはできません。ＣＳとは、ビジネスの相手を意識し、その期待を予測し、期待に応え、期待を超えたところで初めて実現できるということを理解します。

２．自組織で、自分が実現し得るＣＳとは何かを具体的に考える
　　（イメージさせる）

まだ働いたことのない新人にＣＳを理解させることは難しいと思われがちですが、全くそのようなことはありません。ビジネスの相手、つまり組織にとってのお客さまと接するとき、どのような考え方で、どのような点に気をつけて接していけばいいのかを行動レベルで考えていただきます。最後に、アクションプランシートをまとめることで落とし込みを図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：２日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、リーダーを決める（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．グループワーク：ＣＳケーススタディ～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う今までに経験した最高のサービスは？今までに経験した最低のサービスは？どうしてそのように感じたのか？	ワーク
	３．ＣＳとは何かを考える～ＣＳとは何かをグループで自主的に考える私が住民だったら企業・自治体および職員に何をして欲しいか？私が職員として、自分以外の職員が住民に対してやって欲しくないことは何か	ワーク
	４．ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの～住民からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ～また、同僚の「良い仕事」が自分の「良い仕事」へ住民の事前期待とは住民の声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫	講義
	５．ＣＳセルフチェックＣＳチェックリストによるチェック～自分はＣＳを考えて行動しているか？今までの経験で自分が行った最高のサービスは？どのくらい喜ばれたか？今までの経験で自分が行った最悪のサービス（失敗）は？どのようなリアクションがあったか？	ワーク
	６．自分のＣＳ行動計画を立てる～実施に当たりどんな工夫をしていますか？	演習
	７．ＣＳとクレームの関係～お客さまはなぜクレームを言ってくるのか？クレームの発生要因お客さまの心情クレームとは何か？	講義
	８．クレーム対応の基本基本的対応フロー５つのステップクレーム対応時に避けること	講義
	９．ケーススタディ　「こんな時あなたはどうする？」＊３～４のケーススタディを用意します	ワーク
	１０．グループ・全体でのＣＳ行動スローガンを作成する	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　35名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

最初の印象で対応が困難とならないよう、基本的なことをしっかり行うことを意識していきます。
お客様のニーズに応えられるよう、知識を蓄えて今後に活かしていきたいと感じました。
ただ、「申し訳ありません」という言葉だけではいけないことを改めて考えさせられました。クレームに対する準備を整えていこうと思います。

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　32名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自己流でやっていたので日々不安な点が多かったですが、解消されました。講師の経験談や民間の事例も、普段なかなか聞けないことなので興味深かったです。
具体例やケース、ワークを交えとても分かりやすい研修でした。クレームが起きた時には、冷静になって思い出して対応したいと思います。
普段、自分の経験だけでクレーム対応していたため、手順や対応方法の明確化などの必要性に気付くことができました。

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開発者コメントcomment

■実現し得るＣＳについて考える

ＣＳを一般論から考えても、自組織で実現し得るＣＳについての本質的な議論は期待できません。本研修では、まず消費者の立場でこれまで経験した「良いサービス」「ひどいサービス」について議論することから開始します。その上で、自組織で、自分が実現（提供）し得るＣＳとはどんな「行動」であるかを、「ＣＳ行動スローガン」として具体的に落とし込みます。