ＣＳ向上研修　～新人のためのスキル向上編（２日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2008年5月

実施対象

ホテル業界　31名（新入社員）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
94%

参加者の声

• 「顧客満足」という一言について、こんなに意味合いを考えた事は今までありませんでした。良い機会であったと思います。本日は、どうもありがとうございました。
• 他者に自分の評価をしてもらえ、自分の視点とは大きく違っていたことがわかりました。今後は、他者＝お客様を強く意識していきたいと思いました。なぜお客様視点に立つべきなのか、どうしたらお客様視点を意識してできるの等、何となくはわかりますが、いまいちピンッこなかった内容をかみ砕いてお話して頂き、よく理解できました。今後研修や業務を通じて、実際に意識していけるよう、努力していきたいと思います。ありがとうございました。
• 理論や説明だけでなく、実際にゲーム等で体感する事で、理解していたと思っていたことも、意外と抜けてしまったりしていたなと気付けました。同時に、実際に自分がチームの中でどういう動きをしているかを反省しながらできたので、講義の内容そのものだけでなく、チームワークの大切さ、難しさを感じることが出来ました。

実施

2008年2月

実施対象

金融業　56名（新入社員）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
94

参加者の声

• 講師の方の説明が、分かりやすく、聞き取りやすい口調だった。また、研修の進め方（ロールプレイングなど）にもメリハリがあり、大変良く理解できました。具体的なスキルとして、オープンクエスチョンやクローズドクエスチョンなど、身近な方法論だけど、これまで上手く使いこなせなかったテクニックの活用方法を教えていただき、非常に役に立つことを教えていただきました。本研修をきっかけにして、明日からしっかりCSスキルを向上させたいと考えています。ありがとうございました。
• 相手の心情を聴く姿勢がいかに大切であるかを改めて理解しました。ついつい日常の業務に流され、一方通行で相手に自分の話をしてしまう傾向があったのですが、自分のクセや傾向を分析できたことで、明日からは意識しながらサービス向上に取り組めると思います。また新入社員研修で学んで以来ですが、ビジネスマナーの基本も改めてご講義いただき、「社会人たるものとは？」を今一度考えるきっかけになりました。今日は大変勉強になりました。ありがとうございました。
• ロールプレイにより、クレーム時の被害者感情をよく理解でき、今後「どういう対応をとればいいのか？」と考えるさいに非常に貴重な体験になりました。ついつい自分の気持ちで動いてしまいがちですが、そういうときほど相手の立場に立って、冷静に順を追って話すことが大切であることと改めて痛感いたしました。研修中のロールプレイングでは、日頃、日常業務で対応しているお客様役に自分自身がなりきって実施したのですが、普段は考えきれていない「相手の気持ちの視線にたった見方」について考えさせられ、非常に貴重な体験だったと思う。