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【公開講座】クレーム対応研修(トワイライト講座)

【公開講座】クレーム対応研修(トワイライト講座)
11/12/29 更新
研修プログラム例 スケジュール 公開講座の特徴

公開講座とは

講師派遣型とは

ねらい

本研修は、お客さまの満足度を高める「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。クレーム対応は、自社のファンになっていただくか、ご縁がなくなるかが決まる重要な局面です。研修では、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、クレーム対応の基本を習得していただきます。4つの基本手順のポイントを詳細に解説すると共に、事例を添えて理解を深めていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    (2)クレームの種類 ~3種類が存在
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 2.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 3.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している利用者への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
ワーク
  • 4.ケーススタディ
ワーク
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スケジュール

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