電話対応研修　～オペレーター基礎編(１日間)

1201電話対応研修　～オペレーター基礎編(１日間)
11/12/29 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

お客さまから信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

ビジネス環境が激変する中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が求められます。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあるようです。本研修では、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。実習では、録音機能付きの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例　（所要時間：1日間）
	内容	手法
	企業の「顔」としての電話応対「プライベートの電話」と「ビジネスの電話」の違い「魅力」「信頼」を感じていただくために	講義ワーク
	良い電話応対とは良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ・名のり・声～声や名のりに出る" 態度 "が第一印象を決める！話し方～４つのポイント	講義演習
	言葉遣いの基礎正しい言葉遣い・敬語こんなときどうする～担当者不在のとき、聞き取れないとき、等	演習
	電話の受け方～感じの良い話し方と聴き方必ず行う！復唱の仕方効果的なあいづちクッション言葉感謝の言葉　　 ※「ﾓﾃﾞﾙ録音ﾃｰﾌﾟ」を聴く　　 ※「演習（ﾍﾟｱﾜｰｸ）→発表（２組程度）　　　→講師のﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ」をステップごとに繰り返す	講義演習発表
	電話のかけ方番号を押す前の準備で「効率」が変わる電話をかけた「目的」を相手に伝える	講義
	５つのポイントによる相互評価	ワーク
	ステップアップスキル紹介２つの質問の仕方（オープン／クローズド）お客様の希望に添えないとき　～マイナス・プラス法わかりやすい話の組み立て	講義
	まとめ～目標設定	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 11月

業種

人材・アウトソーシング・コールセンター / 人材・アウトソーシング

実施対象

18名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

１日あっという間に過ぎました。日々の業務で考えていたことが、少しではありますが整理できました。本当にありがとうございました。
実体験を要所にお話頂き、とても参考になりました。今現時点、何とかしなくてはならないセンターの状況をより深く考えさせられる機会でした。
コールセンター業務を改めて考えるきっかけになりました。日常一緒に働いているリーダーと参加できたことで今後同じ目標、目線で働いていくことが出来ると思います。ありがとうございました。

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