スーバーバイザー研修　～職場で活躍するスキルを習得する編（2日間）

1231スーバーバイザー研修　～職場で活躍するスキルを習得する編（2日間）
11/08/26 更新

当研修の「ねらい」

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当研修の「ねらい」

スーバーバイザー研修～職場で活躍するスキルを習得する編の概要

当研修は、上級スーパーバイザーの方を対象に、スーパーバイザーとしてのマネジメントに対する理解と、より良い自社コールセンターを構築していくための評価手法・アクションプラン作成方法を学びます。

研修プログラムは前期・後期（各２日間）で構成されています。前期と後期の間を２～３ヶ月とることにより、前期で学んだことを実務で定着させ、後期研修で再度振り返りの場を持つことができるという効果があります。

【前期】のねらい

前期カリキュラムでは、スーパーバイザーとしてオペレーターとの良好な人間関係を築くため、明確なセルフイメージの持ち方や自己表現方法を学び、コミュニケーション能力を高めます。
また、良いコール品質を維持するための電話対応の基礎の振り返りに加え、顧客のニーズを引き出す「一歩進んだ応対」を目指したコール診断、評価項目・基準の作成手法を学びます。

【１日目：SVコミュニケーション研修】
１．スーパーバイザーとしてのマネジメントの理解
２．マネジメントの要素としてのコミュニケーションスタイルの理解と習得

【２日目：上級コール品質管理研修①】
１．「電話応対」の評価スキルの習得
２．自社が目指す「良い電話応対」を考え、そのビジョンからの評価項目・基準を作ることができるようになる

【後期】のねらい

後期においては、SVとして自らの課題を設定し、構成チームメンバー全員の議論によるセルフモデルを作成し、本音で仕事のできるカルチャーの形成を目指します。
前期後期を通じた本研修のフィニッシュとして、自社コールセンターのコール品質を評価結果によりデータ分析し、３ヶ月のアクションプランを作成します。
さらにはトラブル・リスク表を作成し、リスク管理も含めたトータルな品質向上のためのスキルを獲得していただきます。

【1日目：スーパーバイザーパワーアップ研修】
１．課題を明確化し議論を行うことで、強いカルチャーを作る。
　　～自ら課題を提示し、業務・組織を改革していけるチームを構築。　（「自家発電パワー」の強化）
２．本音で仕事をするカルチャーを形成する。
　　～スーパーバイザーとして、もう一段高いレベルを目指す。

【２日目：上級コール品質管理研修②】
１．自社内で実施した「電話応対」評価結果をアクションプランに展開する手法の習得と思考力の向上
２．コールセンターで起こりうるリスクを予測・検討し、対応する能力の習得実務

研修プログラム例

【前期】　研修プログラム例（所要時間：1日目/2日間）
	内容	手法
SVコミュニケーション研修
	自己表現とは人、世の中、業界の変化　～面人類から線人類へ求められている真のコミュニケーションスタイルとは？（３つの大切「聴く（聞こえる×）」「伝える」「表現する」）セルフイメージを持つことの重要性（「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ＝ストレス）～事前課題を踏まえ、講師よりストレスを減らす考え方をアドバイス～自分の｢仕事に対する気持ち｣を考える	講義演習
	｢自分らしさ」の表現方法　　　～１人３０秒の「自己紹介」を実施　　　～短い時間で密度の高いコミュニケーションをとるポイントの　　　　解説と訓練	講義演習
	表現力・コミュニケーションスキルの充実コミニュケーションスキルの基本～バーバルコミュニケーションと　ノンバーバルコミュニケーションについてペーシング　～相手にとっての｢安心｣の環境を｢瞬間｣表現｢聴く｣（アクティブ・リスニング）の表現～オペレーターにとって｢話しやすい｣｢楽しい｣環境を作る訓練オペレーターの真のニーズを見つける「質問」の表現伝えられる実力　～言語で伝える大切なポイント	講義演習
	「オペレーター」との関係の作り方　～「苦手な」オペレーターを想定し、承認」の表現をベースとした　　応対訓練を順番に実施。（３人一組で２～３回役割を変える）　ａ．オペレーター役：過去に経験した苦手オペレーターから選択し、　　　その役を演じる　ｂ．評価者：直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを　　　評価する　ｃ．スーパーバイザー役：｢承認｣｢質問｣のスキルを使って応対する	講義演習
	まとめ	発表
上級コール品質管理研修①
	自社がめざす「良い電話応対」とは？	講義
	多面的に考えるよい電話応対とは？顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は？私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか？自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か？	講義
	良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ、名のり聞き取りやすい声話し方復唱・あいづちクッション言葉業務知識コスト意識営業意識顧客満足意識 ※自社にとって重要なポイントは何かを考える	講義ワーク
	お客様の支持を得るためにお客様の支持を得る応対に必要なことを洗い出す	ワーク
	コール診断　～自社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価上記良い電話応対9つのうち最初の5つの基礎ポイントにて評価評価結果を全員ですり合わせ＊デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、　柔軟に対応	ワーク
	コール診断（つづき）　～他社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価テープを聞いてグループ毎に評価評価結果を全員ですり合わせ	ワーク
	「お客様の支持を得るために」でディスカッションした内容を元に評価項目・基準を作成　　　キーワード：「お客さまの支持を得るために」デモ用テープを聞いてグループ毎に評価評価結果を全員ですり合わせ	ワーク
	コメント特記事項のポイントまとめ	講義

【後期】研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
SVパワーアップ研修
	スーパーバイザー（SV）の仕事とは？スーパーバイザーとしてのポリシー～アンケートより自己管理・セルフイメージについて	講義
	本音で考える「自分の課題」と全員で共有するＳＰＶの課題４名１グループとなり、自分の事前レポートの中身を発表しながら、グループの全員がそれに対して本音でフィードバックを行う。その際、各人の課題を共有する方向で実施する。その後、各グループ毎に受講者全員に対して、発表を行い、全員で課題を共有する。	演習
	コミュニケーション力のブラッシュアップ～客観的に写る自分を知る本当にイイタイコトが言えないのはナゼか？を考える。～つきあいの浅い人からどう言われるか？について考え、相互フィードバックを行う。（他者の言葉、意見を受け止める「器」を自覚する）発表等を踏まえて、各受講者に対して、講師が個別指導を実施	講義演習
	SVとしてのセルフモデルを創る　～今までの議論を踏まえて「セルフモデル」作りを行う。グループ内でお互いに建設的に本音で議論を交え、相互のセルフモデル作りを行う。（過程において相互理解を深める）	演習発表
	まとめ　～事前課題からの質問に回答　～本日の感想と今後の行動について発表　　「企業・組織が成長するには」
上級コール品質管理研修②
	自社コールセンターの目的とは？	講義ワーク
	どのレベルまでコール品質を求めるか？を考える	講義ワーク
	コール品質の多面的測定方法について	ワーク
	自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価診断シート作成コメント作成	ワーク
	自社内の評価結果を用いてデータ分析センター内上位3名下位3名のデータ（計6件）を元に上位者・下位者比較グラフ作成他社・他業態の評価結果もグラフ化 A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名（計12件）のデータを元に上位者・下位者比較グラフ作成	ワーク
	評価結果から3ヶ月アクションプラン作成月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める	ワーク発表
	コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？	ワーク
	トラブル・リスク表の作成トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える連関図へ転記	発表
	グループ単位で発表　～まとめ

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

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研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

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