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電話応対研修　～売れる電話応対スキル習得編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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研修内容・特徴outline・feature

お客さまの真のニーズを引き出すための正しい応酬話法を習得し、より信頼関係を築くことをねらいとしています。

研修では、まず、自部門に求められる役割を考えていただきます。その上で、コミュニケーションの基本となる傾聴、お客さまの真のニーズを引き出す質問の仕方を身につけていただきます。さらに、一歩上の顧客満足につなげるための上手な断り方のコツや好感度を高める話し方を習得していただきます。
講義だけでなく、要所に具体的なケースを想定したロールプレイを行い、明日から実際に使える実践的な応対の仕方を身につけていただけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日間）
	内容	手法
	１．立場を変えて考える＜自分に求められている役割について考える＞（１）自分がお客さまの立場であれば当社の担当者にどのような対応を求めますか？（２）会社があなたに対して求めれている対応はどのようなものだと思いますか？（３）求められる応対とは　①「お伺い」ではなく「質問・提案型」の応対　②お客さまのニーズはこちらから引き出すもの！　③一般常識と業務知識　～実は一番重要！	ワーク
	２．お客さまのニーズの引き出し方①　～傾聴力＜「傾聴力」の基本を学習し、コミュニケーションの基礎スキルを向上させる＞（１）「聴く」スキル　＝「傾聴力」のポイント　①聴くスキルとは　②相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは　ア.「聴く」ペースと間の取り方　イ.あいづち（共感フィードバック）　ウ.反復・言い換えをする（事実・要約フィードバック）	講義ワーク
	３．お客さまのニーズの引き出し方②　～質問力＜「質問力」の基本を学習し、お客さまのニーズを引き出す質問を考える＞（１）『訊く』スキル＝質問力のポイント　①こんなときどうする？　～一方的に話をされてしまい、全く話を聞いてもらえないケース　②「訊く」スキルとは？　③「訊き方」の種類　④相手が話しやすさを感じる「質問」にするには？（３）質問・提案につながるニーズを引き出すために　ＳＴＥＰ①　任意のサービスのＰＲポイントを洗い出す　ＳＴＥＰ②　ＰＲポイントに合致するニーズを考える　ＳＴＥＰ③　ニーズ毎の属性を考える　ＳＴＥＰ④　ニーズを引き出すための質問の仕方を考える　【演習】日常の業務で使える工夫している質問の仕方を共有する　【演習】上手く「言い換えて」訊く方法を考える（４）トークスクリプトへの活用方法（※上記の演習で考えていただいた質問をリスト化し、現場に持ち帰って頂きます。社内のナレッジとしてトークを蓄積することができます）	ワーク
	４．上手に断るコツ（１）上手く断るコツ　①相手の主張を受け止める　②可能であれば実現したい気持ちを伝える　③どうしてＮＯなのか、理解できるよう伝える　④代替案を提示する　・・など　【演習】お客さまの申し出に対し、やんわり断るトークを考える（２）トークスクリプトへの活用方法（※上記の演習で考えていただいた質問をリスト化し、現場に持ち帰って頂きます。社内のナレッジとしてトークを蓄積することができます）	講義ワーク
	５．お客さまに分かりやすく伝えるために＜好感度を高める話し方を学習する＞（１）相手の気持ちになって話す　　～話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？（２）自分たちにしか分からない業界用語を使わない（３）話す「姿勢・態度・表情」のポイント（４）相手を意識した言葉の組み立て　・・・など	ロールプレイング
	６．実践ロールプレイング	講義ワーク
	５．まとめ研修を踏まえ、出来ていること出来ていないことを整理し、明日からのアクションプランを考える

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　21名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

要望に対応できない場合に、お互いが良い気持ちで話を終えれるよう、活かしていきたいです。
分かりやすく、興味を持って学ぶことができました。すぐに使える内容でしたので、電話をよりよく改善していこうと思います。
具体的に例を挙げて説明していただき、また業務に必要なことを重点的に学べたので、とても有意義でした。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　12名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

第一声、心情理解の重要性を改めて理解できた。次回コール時から取り入れたい。
クレームや、問題ある電話応対についての情報を集めてマニュアル化し、コールセンター全体のレベルアップを行う。
非常に分かりやすく、今の自分のどこがどう悪いのか、今後どのように取り組んでいったら良いのかを具体的に理解することができた。今後の電話対応・営業に活かしていきます。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　38名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.4%

講師：大変良かった・良かった

97.4%

参加者の声