電話対応研修　～売れる電話応対スキル習得編(１日間)

2406電話対応研修　～売れる電話応対スキル習得編(１日間)
12/03/14 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

■お客様との信頼関係を築く

正しい応酬話法とは、お客と会話をキャッチボールする事により、顧客の本音のニーズを引き出し、応酬話法によって信頼関係を築く事が目的です。本研修では、応酬話法を習得するために、下記の４つのスキルを学習いたします。

①お客様相談室に「求められる役割」を再認識する
②自身の業務遂行スキル（電話応対・コミュニケーションスキル）
をより一層高めるノウハウを学習する
③お客様の真のニーズを引き出すためにアクティブリスニング
（＝「傾聴」「質問」など）の基礎を学習する　
④簡潔明瞭に話す・好感度をアップさせる「話し方」を学習する

※今回の研修で考えていただいたトークをリスト化し、現場に持ち帰っていただきます。各自が考えた質問例などをリスト化することで、トーク例を社内のナレッジとして蓄積していただくこともできます。

研修プログラム例

研修プログラム例（１日間）
	内容	手法
	■自分に求められている役割について考える１．立場を変えて考える（１）自分がお客様の立場であれば当社の担当者にどのような対応を　　　求めますか？（２）会社があなたに対して求めれている対応はどのようなものだと　　　思いますか？（３）求められる応対とは？　①「お伺い」ではなく「質問・提案型」の応対　②お客様のニーズはこちらから引き出すもの！　　～お客様自身、自分の真のニーズに気づいていない　③一般常識と業務知識　～実は一番重要！	ワーク
	■「傾聴力」の基本を学習し、コミュニケーションの基礎スキルを向上させる２．お客様のニーズの引き出し方①　～傾聴力（１）「聴く」スキル　＝「傾聴力」のポイント　①聴くスキルとは？　　＝話やすさを感じさせる／相手に気分良く話をさせるスキル　②相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？　　　ア.「聴く」ペースと間の取り方　　イ.あいづち（共感フィードバック）　　ウ.反復・言い換えをする（事実・要約フィードバック）	講義ワーク
	■「質問力」の基本を学習し、お客様のニーズを引き出す質問を考える３．お客様のニーズの引き出し方②　～質問力（１）『訊く』スキル＝質問力のポイント　①こんなときどうする？　　～一方的に話をされてしまい、全く話を聞いてもらえないケース　②「訊く」スキルとは？　③「訊き方」の種類　④相手が話しやすさを感じる「質問」にするには？（３）質問・提案につながるニーズを引き出すために　ＳＴＥＰ①　任意のサービスのＰＲポイントを洗い出す　ＳＴＥＰ②　ＰＲポイントに合致するニーズを考える　ＳＴＥＰ③　ニーズ毎の属性を考える　ＳＴＥＰ④　ニーズを引き出すための質問の仕方を考える　【演習】日常の業務で使える工夫している質問の仕方を共有する　【演習】上手く「言い換えて」訊く方法を考える（４）トークスクリプトへの活用方法　（※上記の演習で考えていただいた質問をリスト化し、　　　現場に持ち帰って頂きます。　　　社内のナレッジとしてトークを蓄積することができます。）	ワーク
	４．上手に断るコツ（１）上手く断るコツ　　①相手の主張を受け止める　　　②可能であれば実現したい気持ちを伝える　③どうしてＮＯなのか、理解できるよう伝える　　④代替案を提示する　・・など　　【演習】お客様の申し出に対し、やんわり断るトークを考える（２）トークスクリプトへの活用方法　（※上記の演習で考えていただいた質問をリスト化し、　　　現場に持ち帰って頂きます。　　　社内のナレッジとしてトークを蓄積することができます。）	講義ワーク
	■好感度を高める話し方を学習する５．お客様に分かりやすく伝えるために（１）相手の気持ちになって話す　　　～話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？（２）自分たちにしか分からない業界用語を使わない（３）話す「姿勢・態度・表情」のポイント（４）相手を意識した言葉の組み立て　・・・など	ロールプレイング
	６．実践ロールプレイング ※演習問題は、お客様の現場に即したオリジナルケースを作成させていただきます。【演習の進め方（例）】　・１チーム３人のグループを４つ作ります（チームビルディング）。　・チームごとにお客様役・応対役に役割を分担します（役割分担）　・各グループごとに対応方針や対応プラン等を考えます（作戦タイム）　・ケースに基づきロールプレイングを実施します（実践演習）　　　※２回実施　・役割を替えて、再度実施します（実践演習）　　※２回実施　・演習を通じてから感じたこと・考えたことをグループで共有します　　（情報共有）　・全体発表　→　講師からのフィードバック（アドバイス）　　※お客様の立場で演習に取り組んでいただくことで、　　　その心情や立場（そんなことを言われても・・・）を　　体感してただきます。　　※ロールプレイングを通じて電話対応の場面を体感していただく　　ことで、学習したスキルの定着を図ります。	講義ワーク
	５．まとめ研修を踏まえ、出来ていること出来ていないことを整理し、明日からのアクションプランを考える

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2012年 1月

業種

公開講座

実施対象

7名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

現在の業務内容に沿った研修だったこともあり、とても勉強になりました。日頃使っている言葉遣いに反省すべき所があるという事がわかり、正しい言葉を使えるよう、努力していきたいと思いました。
電話を使って実践するワークがあったので、何度もするうちに少しずつ慣れてきましたし、発声のおかげで声の出方もよくなりました。
電話対応をする際に、相手に正確に伝える為の意識やスキルを、基本に立ち返って学ぶことができました。業務で実践していきたいです。

実施

2011年 1月

業種

サービス業界・その他

実施対象

5名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

あっという間の内容でした。今まで色々な研修に出ましたが、こんなに充実した内容は初めてです。まだまだスタートしたばかりの会社ですので、皆で力をあわせて、よりよい会社にしていきたいと思います。
大変わかり易く、すぐに業務に役立てられそうだと思いました。特に弊社のマニュアルのアドバイスをいただけたことは、今まで自社内だけの視点で作成してきたので目から鱗でした。専門の講師の助言を今後の業務の指導として役立てます。

実施

2011年 7月

業種

製薬・医療・介護業界

実施対象

33名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.9%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

参加者の声

普段あまり気にすることがない口癖や言葉遣いを、改めて認識することができました。
講師も一生懸命な講義をしてくださいました。受講者も一丸となった有意義で楽しい時間となりました。ぜひ実践し、反映できるよう頑張って参りたいと思います。
最近、コール業務に対してストレスを感じることが多くなっていたので、講師の「受け入れるではなく受け止める」という言葉にはっとしました。学んだ技を使っていきます。

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