会社概要 教育研修事業 研修一覧 講師一覧 ビジネスアップ勉強会 お問い合わせ
コメント作成力強化研修
～わかりやすいコメントを作成する編（１日間） 09/11/3　更新
TOP > 研修一覧>コールセンター研修 > わかりやすいコメントを作成する編
TOP > 研修一覧>スーパーバイザー研修 > わかりやすいコメントを作成する編
ねらい

業務を効率化させ、情報共有を用意にする「記録」の書き方習得

本研修の目的は、

  1. 求められる「コメント」（＝文書）作成スキルについての理解深耕
  2. 講義と演習により、簡潔でわかりやすいコメントを作成するスキルの向上から、情報共有を容易にし、業務を効率化する

の二点です。

さらに、指導育成担当者はオペレーターのコメント作成力を向上させる指導力を養うことを目指します。



⇒ コールセンター研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください


88110499_es
研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • はじめに
    1. 業務を振り返って考える～立場を変えて考えてみれば
      • ①わかりやすいのはどんなコメントか？
      • ②わかりにくいのはどんなコメントか？
    2. 文書・コメント作成の前に
      ～コメント作成・記録・文書作成が重要視される理由は何か？
 講義
グループワーク
  • コメント作成の基礎知識
    1. ビジネスにおける文書の種類
    2. 文書・コメント作成の基本
    3. 相手にとってわかりやすい文書・コメントとは？
      ①望ましい文書の構成
      ～「型」のコツを覚えれば簡単に書ける
      ②求められる文書の内容　※メモの基本やポイント　
      ～短時間で文章を書くための工夫「箇条書きの習得が全て」
      ・一文の文字数は40文字以内
      ・主語と述語を近づける
      ・数字と固有名詞に漏れはないか
      ・ダブりをなくす
 講義
  • 要点をすばやく掴む訓練
    1. 文書を読んでタイトルをつける演習
    2. コメント文添削（要点）演習
    3. 一般的な電話応対を聞き、応対者メモを作成する演習
      →白紙の記入欄に必要事項を手書きで記入する
    4. お客様対応の実際の音声テープを聴いて記録を作成する演習
         ※貴社の事情・受講者のレベルに合う演習をお選びいただけます。
            端末入力・手書き作成等環境に応じて対応いたします。
講義
演習
  • 指導のポイント
  • ・悪文を添削する演習
講義
演習
  • まとめ
コールセンター業績アップ　勝てる秘策！！

コールセンター構築、リテールにおけるチャネル創出等のコンサルティング経験が豊富な インソースから、コールセンターのマネジメント層の方々が現場を活性化させる ノウハウやヒントをご紹介いたします。弊社は人材教育コンサルティング及び電話関連・営業推進に関するコンサルティング会社です。その活動（コールセンター構築、リテールにおけるチャネルの創出）の中で、皆様にお伝えしたいこと、変えていただければさらに躍進できると思うことに多々遭遇します。 このメルマガでは、コールセンターにおけるマネジメント層の方々が現場を活性化させるノウハウやヒントをご紹介させていただきます。
【サンプル】【バックナンバー】

メルマガ購読・解除
    読者購読規約
 powered by まぐまぐ！
「melma」、「めろんぱん」、「E-magazine」での登録・解除はこちら
実施後アンケート
50909_5803
実施 2009年 9月
業種・マーケット 医療
実施対象 16名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   93.8%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 形容詞の使い方、短文で作成、結論が先など、改めて自分の文章を見直すことができた。
  • このような研修は必要だと思っていた。今後も受け取る相手がわかりやすい内容を送るようにしていきたいと思います。
  • 客観的に眺めることができてよかったです。読む人の立場から再検討する機会があり貴重な時間でした。
  • 基本の内容が簡潔にまとめられていて、大変わかりやすかったです。入社して１ヶ月経っていないのでこれまでやっていたビジネス分野と違うことによる「ビジネス文書」の特徴も理解できるいい機会でした。
  • 下位にいくほど詳細な説明で今後も努力していきます。再度研修を受けたいと思います。

50609_5397
実施 2009年 6月
業種・マーケット 製造業
実施対象 10名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   88.9%
講師：大変良かった・良かった   66.7%
参加者の声

50609_5396
実施 2009年 6月
業種・マーケット 製造業
実施対象 8名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   87.5%
講師：大変良かった・良かった   75.0%
参加者の声
  • 改めてコメントを作成する際に気をつけなくてはいけないポイントが明確になりました。
  • 演習問題の出題が適切で真剣に取り組む事が出来ました、今日からでも実践していきたいと思います。
  • このたび、ライティング研修をはじめて受けました、5Ｗ１Ｈは基本ですが、今回のように具体的にどこが不要かという演習がとてもよくわかりました。ただ、入力するだけではわかりにくいのはもちろん、意味が違ってしまう事があること、改めて入力の大切さを実感しました。そしてとても頭を使いました。

50609_5395
実施 2009年 6月
業種・マーケット 製造業
実施対象 10名
評価
内容：大変理解できた・理解できた   77.8%
講師：大変良かった・良かった   77.8%
参加者の声
  • 聞き取ることはいつも電話対応でしていることですが、短く的を射ていて書くということを意識していきたい。誰が見て分かるように的をいた文章を書くよう努力したいと思う。例題をしてみると自分がいらない事を沢山書いているなと感じました。
  • 対応者の聞きだしのスキルによって、対応に違いが出てしまう場合があることに不安を感じました。対応マニュアルを熟知した上で関連付けたモニタリングをしていきたいです。何度華を変えて繰り返し練習できたらいいなと思います。
  • 新聞を例に挙げた文書の構造、犬に対する形容詞がいかにあいまいかという例題がわかりやすかった。また、テキストは｢コメント作成のテクニック｣が勉強になった、講師の方は滑舌が良く、大変聞き取りやすかった。

実施 2008年3月
総受講者数 ＩＴ系企業　26名（スタッフクラス）
評価
内容：大変理解できた・理解できた   100%
講師：大変良かった・良かった   100%
参加者の声
  • 今までは要点まとめ方が悪いせいで、書き直しをする事が多かった。まず全体の構成を考えて、 結論から書いていくという点を注意しながら、今後は次に連絡表を書く時は、分かりやすく書けそうです。
  • 目からウロコでした悩んで記入している割にダメ出しで戻ってくる事も多かったので、 何をどうすれば良いのか、ヒントになった気がします。ありがとうございました。
  • 今日の研修をして、こういった書き方もあったんだと大変勉強になりました。主語・述語、結論・見出し、 まずはこれを意識して以前とは同じ様にならないようにがんばります。

ニュース

2009年2月20日（金）発行『コンピューターテレフォニー』３月号の特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事「１担当者では無理！コールセンターでも限界！？『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６～７頁）。

『コンピューターテレフォニー3月号』
【要旨】

コールセンターやお客様相談室へのクレームは５年前から倍増している。それも単に“量”の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、“質”的な変化も起きている。

現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。


■組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
  1. 職場でクレーム最優先の徹底
  2. クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追求を！
  3. 業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）
  4. スタッフ間の確実な情報連携
  5. クレームのバックアップ意識・ルールの作成
  6. クレームの記録がクレームを減らす～「カルテ」の作成
  7. 職場内クレーム対策会議の開催

■弊社代表・舟橋著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
　（中経出版、２００７年２月刊行）はこちら

■「クレーム対応研修」はこちら

2007年7月号から1年間にわたり、リックテレコム社発行「月刊コンピューターテレフォニー」に、弊社・川端とコンサルティング担当者執筆の「コールセンター『よろず相談室』」が連載されました。

【内容】

数多くのコールセンターコンサルティングを担当してきた弊社の川端とコンサルティング担当者が、ＳＶ・マネージャーを対象に、コールセンターの管理・運営・品質向上についての悩みにお答えしています。
数々のコールセンターの現場を見ているが故の具体的なアドバイスと、ＳＶ・マネージャーの悩みにぴたりと寄り添う細やかな筆致で、大変ご好評をいただきました。

■コールセンター研修・コンサルティング事業はこちら

■スーパーバイザー講座（公開講座）はこちら


2007年4月25日（水）コールセンター専門誌

月刊『アイ・エム・プレス』５月号（VOL.132）３１Ｐ「Ｂｏｏｋ　Ｒｅｖｉｅｗ」に、弊社の『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が取り上げられました！ 「Ｂｏｏｋ　Ｒｅｖｉｅｗ」

【内容】（要旨）

　　(前略）
本書は、顧客応対のプロとして業務を担うスタッフや、そうしたコールセンター業務の 初心者に向けた本としてだけでなく、ごく普通の社会人がお客様に対応する際の入門書としても読むことができる。

　　（中略）
クレームの中には、毅然とした態度で対応しなければならないものもあるが、 規則なのでできない旨を説明してもクレームが拡大するケースもある。本書では、クレーム対応のベテランの持つ力として、豊富な知識と経験に 支えられた「クレームの背景を見る力」と「対応力」を挙げているが、 そうした知識と経験を得る準備段階の新入社員たちにぜひ手に取っていただきたい１冊だ。

■コールセンター研修・コンサルティング事業はこちら

　 スーパーバイザー講座（公開講座）はこちら

トップページ 会社概要 研修一覧 リクルート お問い合わせ