クレーム対応研修

17/11/17 更新

※公開講座とは、1名さまから受講可能な研修のサービスです。

研修の目的・特徴

■いつどこで起こるのかがわからないのが「クレーム」

ビジネスにおいて、クレームと無縁の組織はありませんし、クレームと無縁の社会人もいないでしょう。次に受ける電話が、お客さまからのお怒りの苦情かもしれませんし、次に読むメールが、取引先からのトラブルの報告と是正要求のクレームメールかもしれません。どんな業界、どんな職種、どんなポジションの人でも、取引先やお客さまなど利害関係者がいる以上、クレームを受ける可能性を持っているのです。

現在では、クレーム対応が、これまで以上に組織の収益や信頼性、評判を左右する重要な要素となっています。というのも、インターネットやSNSの発達により、クレーム対応ひとつで組織の評判が大きく上下すること、様々なメディアでいろいろな組織のクレーム対応が報じられることで、各組織のクレーム対応の善し悪しが明らかとなり、与えるインパクトが増大していることなど、適切なクレーム対応の必要性はますます高まる一方です。

 ◇まずは不必要なクレームを招かないために
   クレーム対応研修 ~初級編(1日間)

■クレーム対応を「自分にはできない専門性の高い仕事」と思わないこと

今、多くの職場や現場で求められることは、クレームや苦情が寄せられたときに、一次対応(初期対応)で適切な対応をして、クレームや苦情をそれ以上大きくしないこと、そしてその対応でお客さまや取引先の信頼や信用を回復することです。

実は初期のクレーム対応は適切な手順とステップを理解し、「何をどうしたらいいのか」がわかっていれば、決して高度で専門性の高い仕事ではありません。しかし、いつ、どこで起こるのかがわからないため、いざクレームが生じると、ついパニックに陥ってしまい、冷静に適切な対応をすることができないのです。

■クレーム対応の具体的な方法~「4つの手順」とは

クレーム対応の具体的な方法は、以下の「4つの手順」です。この手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

◆基本手順1:当事者である意識を強く持つ
◆基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
◆基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
◆基本手順4:代替案・解決策を冷静に提示する

■特に大切なのは、お客さまの心情を理解すること

クレーム対応というと、短時間でクレームがおさまるようなテクニックを求めがちですが、残念ながらそのような魔法のテクニックはありません。そのような態度が少しでも出てしまうと、かえってお客さまの怒りを助長させてしまいます。クレーム対応で特に大切なのは、基本手順の2にある「お客さまの心情を理解すること」です。「お客さまにご不便をかけてしまった」「ご不快な思いをさせてしまった」などお客さまの心情を察し、それを理解していると分かる言葉をかけ、誠実にお詫びすることでお客さまに冷静になっていただきます。

この度、これまでのクレーム対応研修の内容・コンテンツを見直し、お客さまの心情を理解し、そのことを表現する力や伝える力を鍛えるワークを入れました。また、事情の説明や代替案の提示の際に、その伝え方が「お客さま」の視点から見て適切かどうかをフィードバックするロールプレイングも準備しています。

 ◇お客さまの心情理解を示して、基本手順を踏まえたクレーム対応をする
   【NEW!】【2017リニューアル】クレーム対応研修

■組織としてクレーム対応を強化していく

クレーム対応についての研修には、いくつかバリエーションがあります。ここでは豊富なラインナップから、対応するポジションや、対応するクレームの内容に応じた各種プログラムをご紹介します。

 ◇1次対応で失ってしまった信頼や信用を2次対応で回復するために
   クレーム2次対応研修 実践編(1日間)

 ◇招かれざるお客さまからのクレームに対応するために
   管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

■クレーム対応は非常に大きなストレスがかかるもの

また、クレーム対応は高度な仕事ではない、とは記しましたが、ストレスのかかる業務であることには変わりありません。特に、クレーム対応が多い職場で働くメンバーには、ストレスを抱えたまま業務を遂行しなければいけない事態を防ぐよう、上司やチームメンバーからの適切なねぎらいとケアが必要です。

 ◇ストレスを抱えたままにしないために
   メンタルヘルス研修 セルフケア

 ◇部下のストレスに気づき、適切なケアをするために
   メンタルヘルス研修 ~管理職向けラインケア編(4時間)

豊富な実績

1.「現場でよくある」リアルなケーススタディ
本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。
詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

2.様々な業界・業種での実績が豊富
弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードク
レーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

3.ロールプレイングによる徹底した反復練習
クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

1年間の総受講者数
16,260

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

95.8 %

講師:大変良かった・良かった

94.1 %

※2016年10月~2017年9月

受講者の声

    実施、実施対象
    2017年 7月     24名
    業種
    製薬
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることが出来、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
    • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでないにしろ活かしていきたい。
    • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     19名
    業種
    JA
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    94.7%
    参加者の声
    • 日常業務で意識している研修内容とはいえ、初心にかえり更なるステップアップはかります。
    • 当事者意識をもって、よく傾聴押し、解決すべき問題を正確に確認して組織の理論を持ち込まず、冷静に提示したいと思います。
    • 相手の話しを聴くことが大切とあらためて感じました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     73名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.6%
    講師:大変良かった・良かった
    82.2%
    参加者の声
    • ロールプレイングを行い、実際に体験して皆でディスカッションするのが特に勉強になった。
    • クレーム内容も様々だが、グループ内メンバーの意見・対応法が聞けてよかった。
    • ロープレがあると、話を集中して聞くようになり、時間もあまり長く感じなかった。

    実施、実施対象
    2017年 6月     19名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • とてもやわらかな表情で講義をしていただいたので、とてもリラックスして研修にあたることができました。
    • 日頃から起こりうるクレームについて改めて考えると、お客様にどのようなことをすると納得してもらえるのかということをちゃんと考えると、非常に難ししいと改めて感じたので今日の内容は、非常に考えさせられました。
    • 何となくわかっているつもりの内容でした。でもお話を聞いて、これまで自分がいかに無知であったのかがわかりました。整理できてうれしく思います。

    実施、実施対象
    2017年 8月     21名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料のポイントを実際にロールプレイしながらできたので、単なる座学よりも理解を深め、学ぶことができました。
    • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができ良かったです。
    • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を知れたのが良かったです。

    実施、実施対象
    2017年 5月     25名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.0%
    講師:大変良かった・良かった
    88.0%
    参加者の声
    • クレームの対応は急なケースが多いため、過去の経験を基に対応することが多かった。だからこそ今回の研修で改めて感じることや勉強ができてとてもよかった。
    • ロープレ中の研修にて、今まで、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の支店にたった考え方も学べた気がします。
    • 最後のロールプレイングでは、リアルにあるようなクレームであったので、その対応方法についても他の一のを見ることでこういった言い回しがあるのかなど参考になる事柄があったので受けてよかったと思います。

    実施、実施対象
    2017年 5月     4名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
    • お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
    • 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・心理を深く感じていけるようになると思いました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 業務の中で今回取り上げられたケースが実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
    • 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
    • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

    実施、実施対象
    2017年 6月     14名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.9%
    講師:大変良かった・良かった
    85.7%
    参加者の声
    • 改めて共感することの大切さを学びました。お客様から逃げるのではなく、しっかり寄り添って対応することを心がけたいと思います。
    • 自分自身もそうだが、経験の浅いスタッフへの指導にも活用したい。講師の経験談や他事業所での事例などいろいろ聞けて貴重な時間だった。
    • 現場で使える事例など、丁寧な説明が良かったです。ロープレは苦手なのですが、やってよかったと思えました。

    実施、実施対象
    2017年 3月     39名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.9%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • 仕事内容は変えられなくても自分の対策でストレスをためなくできることがわかったのでセルフケアに活かしていきたいです。
    • グループワークもあり多くの意見も聞けてよかったです。
    • 重たい内容かと思ってきたが、なるほど、とすんなり自分に入ってきた。ストレスがない自分ですが、本当にストレスがないのか疑問に思った。

    実施、実施対象
    2016年 12月     15名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分自身がクレーム対応について順番を間違っていたのだと気づかされました。共感の大切さを実感しました。
    • クレーム対応は本当にケースバイケースなので「こうする」とはいえないが、共感することを今まで以上に意識していきます。表面的なことだけでなく、今のゲストの状況や、気持ち、ご都合などまで感じられるよう努めます。
    • 問題が発生したら早く解決させたいという気持ちから、お客様の気持ちをくみとれずに、クレームが大きくなってしまう事があります。まず逃げない事、そして「共感して許してもらう事」を大事にしていきたいです。
    • 共感する事が出来ていなかった自分に気づいたので、まず最初に相手の立場に立って共感し、対応するようにしたい(電話応対やスタッフと会話するときも)。

    実施、実施対象
    2017年 7月     191名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.8%
    参加者の声
    • 言葉の使い方一つで相手の捉え方はまったく異なってくることを学び、また実感できた。クッション言葉、否定できない肯定的な言い方、感謝の言葉、そして何より相手を思いやる、尊重する気持ちを大事にしていきたい。
    • どんな場面でも相手の立場に立って感謝の気持ちを笑顔で伝えられるよう努力したいと思います。
    • 講師がとてもわかりやすい例題を出してくれ、ユーモアや本音もまじえた話をしてくださったことが楽しかったです。

    実施、実施対象
    2016年 3月     31名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的に話して頂いて理解し易く、大変参考になりました。接客を今まで以上に上手に出来ると思いました。
    • 日々の業務の中でお客様と接する事が多いので、常に感謝の気持ちを忘れず、お客様の立場に立った応対を心がけていきたいと思います。
    • 否定を肯定にかえて前向きに進んでいける気がしました。とても良い時間を過ごすことができました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     23名
    業種
    不動産
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 有意義の研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。
    • 体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
    • 他の現場の人と研修できてよかった。

    実施、実施対象
    2017年 6月     42名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    85.7%
    講師:大変良かった・良かった
    88.1%
    参加者の声
    • 相手側に立って考えるということを意識して、相手を冷静に出来る様に取り組みたい。
    • 実際、クレームはいつ起きるか分からない為、本日の内容をふまえ、常に意識して仕事をしていきたいと思いました。
    • 資料の内容が充実していて、大切な事がわかりやすく書かれていた。

    実施、実施対象
    2015年 1月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 同僚や他社の方の意見を聞くことが出来、自分のこれからの執務に役立てて行こうと思う。(異常時やお客様のクレーム、又外国人の応対など)
    • 色々気配りして頂ける優しい講師の方で良かったです。今日の勉強を今後に生かして頑張ります。
    • 普段交流のない他社の人と交流を持ち、色々な話をできて良かったです。また、いつもの業務を見直すいい時間でした。本日は有難うございました。

    実施、実施対象
    2017年 8月     22名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方のようにはできないかもしれないですが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
    • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました
    • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

    実施、実施対象
    2017年 1月     37名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.9%
    講師:大変良かった・良かった
    97.2%
    参加者の声
    • 市民のために本気で向き合うためには当たり前のことでも分かっているようで忘れているところを確認しました。
    • 一方的な説明だけでなく、話し合いの機会があったので充実して受講できた。課に持って帰って確認のうえ、共通認識をもちたい。
    • 内容・資料・講師ともにとても良かったです。窓口でクレームが発生した場合に役立てようと考えます。

    実施、実施対象
    2016年 9月     16名
    業種
    郵便
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 特に「聴く」という事、お客様の感情に気を配るということを皆で共有していく。エスカレーションルールは具体化する。
    • 本当に目からウロコという感じでした。お客様名は何に怒っているのか心情をマッチングさせることが重要だと分かりました。
    • クレーム対応をマイナスに考えないようにします。自分の経験値として身につけられるようにしたいです。
    • 自分のみならず考え方を再認識し、自信を持って二次応対ができるようにしていきたい。
    • 気づかされる点・参考になる部分が多く有意義だった。

    実施、実施対象
    2013年 7月     95名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.8%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 仕事になれてきて少しずつ市民への対応が、すべて同じになってきたような気がします。しっかり考えていこうと思いました。
    • 講師の説明、とても分りやすかったです。これからの自分に絶対に役立つ研修でした。ありがとうございました。
    • 今回の研修で学んだ事を今後の仕事に活かしたいと思います。苦情、クレームの”真因”を解決しないと実際の解決にはならないと改めて学び、仕事でのクレームの際にも真因を探り対処していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2013年 7月     10名
    業種
    教育サービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例をあげ、また実践を交えて研修をしていただき、とても参考になりました。これからの業務に活かしていきたいと思います。
    • 実践などもあり時間があっという間に過ぎました。大変分かりやすい説明で勉強になりました。本当にありがとうございました。
    • 講師の説明(スピード、ワーク内容等)が非常にわかりやすく、飽きることなく集中して研修が行えました。又、業務内容に合わせた研修内容となっていて良かったです。

    実施、実施対象
    2013年 6月     6名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段心がけていることを研修を通して明文化した資料で確認できて良かった。意思、方向性の統一にも役立つ。
    • 大変勉強になった。今後の対応に生かしていきたい。
    • 少人数での受講だったが、おもしろかった。他の人のクレーム対応で意見が聞けて良かった。

    実施、実施対象
    2017年 8月     21名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料のポイントを実際にロールプレイングをしながら確認できたので、単なる座学よりも理解が深まり、しっかり学ぶことができました。
    • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができて良かったです。
    • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を学べたのが良かったです。

    実施、実施対象
    2017年 7月     24名
    業種
    製薬
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることができ、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
    • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでなくても活かしていきたい。
    • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイングをすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

    実施、実施対象
    2016年 10月     43名
    業種
    医療
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体的に説明して頂き、とても実践に役立つと思いました。相手の想いがどこにあるのか、一つ一つ丁寧に聴くことで、相手も変化するのではないかと感じました。
    • クレームに対してとにかく逃げ腰にならずに相手が何を求めているのかを見抜くよう聴いてみようと思いました。
    • まず相手の立場に立つやクレームを言われた際の言葉や態度はクレームが起きていない時でも役立つと感じたので実践していきたい。
    • 無意識に自分優先になっていた時もあると思うので、意識して相手の立場を考えるようにしたいと思います。
    • 元々、知識・態度・技術として定着していた部分の確認ができて、本当に良かったです。新たに知ったこともあり新鮮でした。

    実施、実施対象
    2017年 7月     25名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.0%
    講師:大変良かった・良かった
    96.0%
    参加者の声
    • ロールプレイングを交えながら行い、フィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったか分かり、今後に活かせると思いました。
    • ロールプレイングが多く、実践的な内容だったためすぐ業務へ活かすことが出来そう。
    • 自分の経験も交えてあり、分かりやすかった。電話対応の再に活かしていきたい(クレームでなくても)。
    • お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。

    実施、実施対象
    2017年 5月     48名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.9%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことが出来た。
    • クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
    • 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。

    実施、実施対象
    2017年 3月     16名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • より実践的な研修で大変参考になった。メールの返信が多数でなかなか1件にかける時間がないが、この研修で学んだスキルを活かせるようがんばりたい。
    • メール文章の内容をどのように理解しお客様の声をどのように感じたらよいか研修を通し学習できました。
    • お客様からのご意見を返信する際の基礎を学ぶことができましたので、今後の業務習熟に生かします。
    • 日々メールの処理件数が多いですが、お客様の気持ちになった対応をしていきます。今後続編の研修を受講していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分でいろいろ考えることができ、また発見があったのでとても良かったです。
    • ディスカッションを含めた内容で自分たちの考えた内容について解説いただいたので分かりやすかった。
    • 講義時間は長く感じたが、内容が充実しており大変勉強になりました。テキストや講師の方のお話も分かりやすくディスカッションで理解を深めながら進めることができました。
    • 長年の経験があるものの、改めて知ることも多く大変勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 2月     14名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例が多く、NGワード・OKワードもとても参考になりました。お話しも楽しくあっという間の研修でした。
    • 普段深く考えずに対応していることがいつ、どのような事につながるかわからない事もあると改めて気づけたと思います。今後につなげられるようにしたいと考えます。
    • ケース別の対応例を具体的に学ぶことが出来たため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、先生への対応にも活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     25名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「テクニック」ではなく「誠意」であることを肝に銘じトラブルクレームに対し、逃げ腰にならないよう努力する。
    • まずはクレームにならない様きちんとした対応を日頃から心がけたいです。それでもクレームになってしまったらまずは「訊く」を実践していく。
    • 自分はクレームがあると押し負けてしまうおそれがあるので、勇気を持って対応したいと思った。
    • 日頃からクレームにならないような対応を心がけるという言葉が印象的でした。心がけます。
    • 自分だけではなく、全職員で意識しながら業務にあたりたい。

    2017年 7月     16名
    業種
    JA
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.8%
    講師:大変良かった・良かった
    87.5%
    参加者の声
    • クレーム対応について考える良い機会になりました。また、事例をたくさん交えていただいて、楽しく分かりやすく学習できました。
    • 日常業務で活用できるものが多くあったので、定期的に見直して活かそうと思います。
    • 業務を通じてクレーム対応を学んできましたが、講師から直接指導を受けることができ、非常に有益な研修会でした。

    2017年 2月     11名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    90.9%
    参加者の声
    • なかなかクレームの研修というのがないので、今回のこの対応を頭の中に入れて、業務に活かしていきたいです。
    • 組織の代表という意識を持ち、ほかのテナントに関すること、こちらでは対応できないことなども、とりあえず話を聞き、理解してから伝えるようにしたい。
    • テキストが分かりやすくてよかったです。出張先に必ず持って行きます。

    実施、実施対象
    2017年 6月     47名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.7%
    講師:大変良かった・良かった
    93.6%
    参加者の声
    • 個別の案件ごとに対応していたが、原則的な考えを教えていただき、興味をもつことができた。共感や信頼の土台を築くことが大切だと感じていたが、様々なテクニックがあると分かった。
    • クレーム対応がとても苦手で、怒った人が来ると萎縮していました。話の内容以前にどこに着地すればいいのか考えすぎて、相手の怒りを増すばかりでした。すぐに実践できるかはわかりませんが、落ち着いて対応しようと思います。
    • 何事も聴く姿勢が大事と感じた。相手の立場を考え、忙しいことを理由とせずに時間をかけて対応していきたい。

    実施、実施対象
    2013年 3月     10名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 事例や理論的な説明により、よく理解ができた。
    • 講師の方の経験からのお話や心理学的要素等、とても興味を持つことが出来て、楽しく学べました。
    • クレーム対応に限らず、コミュニケーション論等も交えていただき、わかりやすい講義でした。

    実施、実施対象
    2012年 11月     22名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.9%
    講師:大変良かった・良かった
    86.4%
    参加者の声
    • クレームの恐ろしさを改めて考える機会となりました。クレーム発生予防のため、CS向上に努めたいと思います。ありがとうございました。
    • クレームはいつ起こるか分からないものなので、どういう対応をしたらいいのか学べて良かったです。普段の業務に活かせる内容ですごく勉強なりました。
    • 実際のパターンなどがあったので、わかりやすかったです。クレームは大変ですが、基本がわかっている、わかっていないでは、初期対応も変わってくるので、大変有意義でした。

    実施、実施対象
    2012年 4月     15名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までの研修の中で一番楽しく、具体的で身になるように思えました。経験が浅いので今後に活かしたいと思います。
    • こんなに時間が短く感じる研修は久しぶりでした。講師の方の実体験をまじえての事例は参考になり有意義な内容でした。カウンセラー同士の交流もできよかったです。
    • リアルな体験をベースにした講義は大変わかりやすかったです。また、普段は自分ひとりと店長、店舗スタッフで悩んでいたが周りの同僚たちも同じような悩みを持っているとわかりほっとした。

    実施、実施対象
    2013年 7月     42名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.6%
    講師:大変良かった・良かった
    88.1%
    参加者の声
    • 今後のお客様との応対について、今日の研修内容を反映させてクレーム防止に役立てたいと思います。ありがとうございました。
    • クレームを対応することは、難しいことだなとあらためて思いました。部分謝罪の言葉を増して、対応していきたいと思います。ありがとうございました。
    • 講師の方の声や間の取り方。声のトーン、等々とても良かったです。内容もわかりやすくて、良かったです。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2013年 3月     8名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日本語は特に多種な表現、言い回しがあり、使用する場面に応じた適切な選択が難しいと考えております。また機会がありましたら、ご指導お願いいたします。
    • 文書の書き方、お詫びの方法など、今まで分からないまま対応を行っておりましたが、今日の研修で不明点が解消され、大変満足しております。ありがとうございました。
    • 説明が明確で大変ためになりました。他の研修もぜひ受けてみたいと思いました。長時間、ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2012年 12月     12名
    業種
    化学・素材
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 勉強不足がよく分かりました。新聞、本を読むことを習慣づけ、訓練をしていきたいと思います。
    • クレーム対応に関わらず、一定のひな形を元に考えることが基本と感じた。その上で、マニュアル通りにならず、相手との関係など、感受性を持って文書のアレンジを行うことが重要だと認識した。
    • 短時間で非常に分かりやすく講義をして頂きました。自分自身では気づかないことも気づくことができました。今後の業務に活用して頂きたいです。

    実施、実施対象
    2016年 3月     6名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
    • 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
    • クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 10月     6名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 事例を交えながら話していただいたので、とても理解しやすかった。現場で実践してきた講師の方の話だったので共感できた。精神論ではなく、具体的にどんなことをどんなふうに進めていけば良いか等、とても勉強になりました。インストラクションも飽きさせないようにしているように感じられた。
    • クレーム対応の基本「人を変える、時間をかえる、場所をかえる」を守ってきたが、久しぶりに研修を受けて「どうしてそうするのか、メリット・デメリットは何か」を理解し、納得しました。また機会があれば仲間も情報共有したいです。ありがとうございました!
    • 1日あっという間でした。組織としてのクレームへの姿勢はすぐにはかわらないと思うが、まずは自分で実践してみようと思います。

    実施、実施対象
    2015年 8月     36名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.2%
    講師:大変良かった・良かった
    97.2%
    参加者の声
    • 講師の方の話し方、説明の仕方が分かりやすく、内容がよく入っていた。クレーム対応手順を学ぶことができ、また色々なケースでの対応をみんなで考えることができ、身になった。
    • 具体的な事例についてのグループワークがあり、様々な意見が聞けて参考になった。また、具体例も私の近くでよく起きていることなので勉強になった。
    • クレーム対応する際の基本的な手順から分かりやすく説明があり、とても有益な研修だった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     19名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段使わない言葉の使い方と発声、とても勉強になりました。情報の共有化を図って参ります。有難うございました。
    • 本日はありがとうございました。有意義な時間でした。クレームはなかなかなくならないと思うのですが、組織一体となって対応していきたいと思います。ひとつでも理不尽なクレームが減ることを祈って。
    • クレーム対応の際の心づもり、言葉遣いなど、大変参考になりました。自分の話す際の癖なども発見でき、今後に役立つものとなりそうです。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 10月     32名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    90.6%
    参加者の声
    • 例を加えて色々な切りかえし方法を話していただき、今後の参考になりました。
    • クレーム対応のポイントを改めて確認が出来て良かったです。悪意のあるクレームの見分け方や対応方法について知らなかった点も多く、勉強になりました。実際に是非活かそうと思います。
    • 今回研修を受け、”クレーム”と、ひとくくりにせず、タイプ別に解決方法を教えて頂いたので実際に活用していきたいと思いました。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2016年 2月     20名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応については、先輩方の受け売りだったり、自分の考えで対応した事へのフィードバックができないので、不安に思っていました。非常に役立ちました。
    • 実際の事例を示していただき、非常に分かりやすい内容の研修でした。この研修で得た知識を業務に生かしていきたいと思います。
    • 研修を受講する前は業務に関連するのかと思っていたが、相手の要望は何か、問題となっているのは何かなど、今後の仕事で重要となる視点を学ぶことができた。

    実施、実施対象
    2015年 11月     18名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームは個人の問題ではなく、職場全体のことだと認識できました。ただ説明するのではなく、“きく”を大切にしたいと思います。
    • クレームについて、普段から対応の難しさを感じていましたが、資料や例を使い、とても分かりやすく説明していただきました。
    • ケース別対応練習の事例は実際に職場であるようなものばかりだった。明日からの仕事でそのまま生かしていけるものと考える。種々の形で窓口を持つ職員として、説明責任を果たすことができるよう、活用していきたい。

    実施、実施対象
    2015年 2月     9名
    業種
    裁判所・検察庁・国税局
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.9%
    講師:大変良かった・良かった
    88.9%
    参加者の声
    • まだ未熟な部分があり、クレームに関しても対応したことがなかったので、今回の研修は知識にもなり、良い心構えにもなりました。
    • 謝ることばかり意識していたので、今後は相手の要望などまで冷静にきいて対応したいと思います。
    • なるほどと感心する点、これから実践したいと思える点がありよかった。この講義を是非職員全員で共有したいと思うくらいだった。

    実施、実施対象
    2015年 11月     26名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 実例に基づいて話していただき、大変わかりやすかったです。お客様の心に寄り添えるよう、意識して話をきくように心がけたいです。
    • 小さなことから、できることからでいいという話があったので、「イ」の口で、いい表情で仕事をしていきたい。窓口や電話でも、まず聴くことを忘れずに心がけたい。
    • ワークがたくさんあり、実践しながら学べたので良かった。私ができることからはじめて、少しずつ明るい雰囲気をまわりに伝達できればなと思います。

    実施、実施対象
    2015年 7月     59名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.3%
    講師:大変良かった・良かった
    94.8%
    参加者の声
    • 今まで、クレームを受ける度にモチベーションが下がるばかりでしたが、今後はクレームを言う立場の気持ちも考えて、見方も変えたいと思います。
    • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。
    • 相手が何を求めているのか質問等で見極め、丁寧な対応と誠意を持って接し、素早いクレーム解決ができたら良いと思います。

    実施、実施対象
    2015年 6月     13名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.3%
    参加者の声
    • 飽きさせないよう講師の方の経験談が、途中にはさまれて楽しく興味深く拝聴することができました。もっと受講したかったです。
    • 相手からの要望に対して、感情的になることなく、相手の気持ちに寄り添うことで、相手の立場に立って物事を進めていきたいと思いました。
    • 日ごろ忘れかけている対応の仕方について体系だてて説明していただけたので、内容についてよく理解できた。資料もわかりやすかった。

    実施、実施対象
    2014年 11月     25名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.0%
    講師:大変良かった・良かった
    96.0%
    参加者の声
    • 日常の業務で大変有効なお話を聞けました。ロールプレイングを行って感じたことは、反射的に日常使っている言葉が出てしまったので、再度ポイントは確認し、日頃から意識した対応をとっていきたいです。
    • 実際に役立ちそうなフレーズを学べて有益でした。以前に受けたクレームを思い出し、反省する点もあり勉強になりました。ありがとうございました。
    • 普段より、クレームが多い部署なので、大変勉強になりました。ありがとうございます。今後、部署の窓口や電話対応で実践したいと思います。また、内部で回覧し、情報共有します。

    実施、実施対象
    2014年 8月     26名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 的を絞った講義でクレーム対応のポイントが理解できました。ありがとうございます。
    • さまざまなケースでの対応の仕方を実際に行うことでどのように対応したらいいのかと知識を取り入れることができました。本日はありがとうございました。
    • 傾聴の重要性を改めて学べました。今後の業務に生かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 7月     50名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • 「謝り方研修会」だと思って(前に研修を受けた上司が謝り方のみだったと言っていたため)参加しましたが、期待を上回る内容でした。
    • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
    • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

    実施、実施対象
    2016年 11月     18名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • マナー、コミュニケーションを大切に、ストレスとうまく付き合いながら業務を進めていきたいと思います。
    • コミュニケーションがベースという事を心掛け、組織力を上げる為に頑張りたいと思います。
    • 話しの流れが良く、例題もとても分かりやすかった。現場でのクレーム対応に活かしていきたい。
    • とても内容が生活に密着していると思った。私にとって今から役立てられると思ったし、学校の先生達もこういう研修をしてほしい。
    • 仕事のみならず、あらゆる集団活動ですぐ活かしていきます。2日間楽しく受講させていただきました。もっといろいろなことを学びたいと思わされた今回の研修でした。機会があればまた参加したいです。

    実施、実施対象
    2014年 7月     15名
    業種
    商工会議所
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • 今日の研修をいかして、すこしずつCSを向上していきたいと思いました。話し方、あいさつ、笑顔など自分で実践できるところから、これからも頑張ろうと思える研修でした。
    • 今まで接遇についてきちんと学んだことがなく、必要にかられてなんとなく対応してきたが、姿勢など一から学ぶことが出来有意義でした。ありがとうございました。
    • ビジネスとしての礼儀や作法、応対などがメインでしたが、普段での生活から活用できる内容で大変有意義でした。定期的に行ってほしいと思いました。講師の方は一流でとても分かりやすかったです。

    実施、実施対象
    2014年 2月     30名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    93.3%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • とても分かりやすい内容でとても勉強になりました。グループワークで実際に行ってみたことで、他の方の対応方法も知ることができて、吸収することが多かったです。
    • 講師の方の実体験を交えながら説明していただいたので、理解しやすく楽しく研修を受講することができました、また機会があれば、応用編も受講したいです。
    • ロールプレイングが良かった。

    実施、実施対象
    2014年 7月     14名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方の実体験をまじえた研修で大変参考になるものでした。クレームについては今までその場しのぎで解決できれないいものだと考えていたが、これが経験値となることに気付かされ、今後のクレームにのぞむ姿勢について考えることができたと思う。非常に勉強になる研修でした。
    • とても分かりやすかった。資料のことばも追いながら理解することができた。実例もお聞きしながらのクレーム対応に関心がもてました。心情を受け止める関わりは、クレーム対応以外にも相手を受け止め知るとても大切なはばしの聞き方なので、今後も活かしていきたいです。クレームは困ったこと、特別な人、ととらえず組織で活かせたらと思います。
    • 講師の方の説明が、わかりやすかった。今の職場はクレーム対応が多いので、参考にさせていただき、対応していきたい。

    実施、実施対象
    2012年 8月     26名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「クレーム」ということで、ネガティブな印象を持ち、研修もつらいものになるかと思っていたが、受講してポジティブな気持ちになった。講師の進行、内容も素晴らしく、有益な研修だった。
    • 面白い講義でした。まだ大きなクレームを受けたことはないですが、「やってやろう」という気持ちになりました。
    • 研修を受講するまでは、クレーム対応には苦手意識を持っていましたが、対応方法を学び、ロールプレイをとおして「冷静に聴く」ということの大切さを知り、「怖がりすぎなくてよいのかも」という考えに変わりました。市民の方をかかわることがほとんどの職種なので、どんな時にも市民の方の心に耳を傾けられる職員でありたいと思いました。

    実施、実施対象
    2016年 5月     24名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • NGワードや使うべきポイントを多数案内していただき、意識するだけでも今後の業務に役立つと思いました。苦手意識のあるクレーム対応ですが、ワークの時も冷静を欠いてしまいがちだったので、それに気付く事が出来ただけでも勉強になったと思います。今回の内容、ポイントを意識して今後の業務に取り組みたいと思います。
    • とても分かりやすい内容で、自分の基本マナーを見直す事が出来ました。また、クレーム対応では、相手が話している内容を理解しながら、自分の伝えたいことを分かりやすく丁寧な口調で伝えるということを考えながら行うのがとても難しいと思いました。これからの課題にしたいと思います。
    • 人に与える印象がとても大事だと、講師の方の一日を通した話し方、表情で学ぶ事が出来ました。今回の資料も今日だけで終わりにせず、よく読みこんで日々の業務に活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 10月     36名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.7%
    講師:大変良かった・良かった
    91.7%
    参加者の声
    • 窓口対応が多いので、話し方など気をつけているつもりでしたが、改めてどこを気をつけて対応すればいいのかが分かりました。怒っていらっしゃる方もクレーマーになりたいわけではなく、こうしてほしいという要望があるはずなわけで、それをきちんとくみとって対応できればと思いました。
    • 資料に基づいて説明がありわかりやすかったです。グループ内でも楽しく話し合いができました。ありがとうございます。
    • 講師の方のやわらかい声のトーンがとても聴きやすかったです。今までクレーム対応の研修を受けたことがなく自分なりにクレームに対応してきたので今後窓口で(電話で)対応する際の勉強になりました。時間は適当で他の課とも話せて楽しく受けることができました。

    実施、実施対象
    2013年 1月     8名
    業種
    中央官庁・国家機関
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「共感」「せっかちにならず」が特に勉強になりました。相談対応に対する姿勢を学んだ気がします。
    • クレーム対応への心構えを改めることができ、早くきるのではなく相手に落ちついて納得して電話を切ってもらうよう心掛けようと思えました。講師の経験の豊富さに驚くとともに、とてもためになる表現を教えて頂きました。言葉のプロフェッショナルだと感じました。
    • これまでの電話対応で間違った対応をしてしまっていたことに気付いたのはとても大きな発見でした。今まで電話対応が苦手だったのですが、今回の知識を持って、少し気が楽に電話に出られる気がします。講師の実例の話など、とても参考になりました。

    実施、実施対象
    2012年 2月     13名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の方が様々なクレームを受けたお話はとても参考になりました。丁寧な言葉遣いと、ハキハキした説明はとても感じが良く、見習わねばと思いました。
    • クレームを実際に受けた後は、「もっとああすれば良かった」と思うことが多々あります。そうした反省や経験を振り返る時間があまりなく、そのまま日常を過ごしてしまいがちでした。しかし、今回の研修でそうしたことを振り返ったり、知らなかったことを改めて勉強できたりと、大変有意義な研修となりました。
    • 日々の業務を見直すきっかけとなり、新たな気持ちで取り組むことができそうです。

    実施、実施対象
    2016年 10月     17名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    88.2%
    講師:大変良かった・良かった
    82.4%
    参加者の声
    • クレーム対応のみでなく、業務の改善にも活かしていきたいです。
    • 資料もわかりやすく、理解しやすかった。問題点を深堀りするようにしたいと思う。
    • 改善すべき課題があれば、5つのWHY等を繰り返し、改善に結び付けていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 4月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分が普段、思っていた疑問が他の人も同じように感じていたことが分かりました。その中で話し合い、発表したりして色んな話が聞けて良かったです。今日の研修を活かして明日からの仕事に臨みたいです。
    • グループ合同研修という事もあり、他社の方の考えや意見が聞け良かった。色々な意見や雑談をした事を実践していきたいと思う。
    • 講師の方が分かり易く研修を進めて頂いた。この研修を活かし、車掌業務のスキルアップを目指していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 5月     27名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
    • 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
    • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

    実施、実施対象
    2017年 2月     18名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
    • 具体的な回答文があり、理解が深まった。
    • 基本的なこと、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので、今後に活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
    • 今まで極力避けて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、また基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
    • クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないものの、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。

    実施、実施対象
    2013年 6月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.3%
    参加者の声
    • クレームを理論的にひも解く事ができて、勉強になりました。今後スタッフへ落とし込む際にも、参考になります。
    • 色々なお話しありがとうございました。日々おろそかになっていたコトのふり返りができ、切り替えしのワザなど伝授、ありがとうございました。
    • 普段の不安が少し解消されました。店で活かし、他スタッフにも落として行きたいです。

    実施、実施対象
    2011年 1月     30名
    業種
    宿泊・外食
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
    • 今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことには驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
    • クレーム対応ひとつとっても、お客さままの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとして心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
    • お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 5月     24名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.8%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • クレーム対応に関して全く知識がなかったので基礎的なポイントを知ることが出来たので良かった。
    • ロールプレイングで実際の対応について意見を言い合えたのが良かった。
    • 他の会社の方のお話が聞けたのがよい経験になりました。

    実施、実施対象
    2017年 2月     18名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
    • 日常業務における侘び文やメールによる連絡時に活用したいと思います。基本事項のおさらいができ、非常に有意義でした。
    • 基本的な事、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので今後に活かしていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 7月     22名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.5%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • ポイント(例)などでわかりやすかった。実際の対応を行った事がなかったので、頭の中に対応の流れが浮かんで良かった。
    • お客様とのやりとりの例として、良い例と悪い例を合わせて書かれており、分かりやすかった。ケーススタディでは、受ける側とお客様の立場で行い、お客様としての心情をどのようにくみ、対応していくのが良いか分かった。
    • ケーススタディのロールプレイングとポイント整理がわかりやすく理解できた。

    実施、実施対象
    2013年 6月     21名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.2%
    参加者の声
    • 参考になる内容で大変有意義でした。実践的な内容が多くてためになりました。今後もよろしくお願いします。
    • とても話が聴きやすく、良い意味で楽しく受講させて頂きました。また別の機会で受講出来れば、是非参加させて頂きたいと思う内容でした。ありがとうございました。
    • 今日は1日、ありがとうございました。ロープレ後のディスカッションが、大変、意見交換できる場となり、今度、自店の研修時にも導入していきます。

    実施、実施対象
    2012年 5月     25名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • なるほどと思う事ばかりで、目からウロコです。とてもわかりやすい説明で、声のトーンもよく、充実した研修でした。
    • 講義内容もわかりやすく、経験を体系的に理解できたような気がしました。どうしても感情的になりやすいので、「自分の感情を沈静化して」ということを心がけていきたいです。
    • 様々な方が集まっていらしたので、貴重な体験談がお聞きできて良かったです。講師の方もとても面白くて、思っていたよりずっと明るく楽しいクレーム研修でした。

    実施、実施対象
    2014年 2月     25名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 『必要なのは「テクニック」ではなく「誠意」』という言葉に、クレーム対応という問題への抵抗が軽減されました。保護者ときちんと向き合って対応することは、逆にその家庭との絆を強くするチャンスになると気付かされました。貴重な機会をありがとうございました。
    • 対応能力向上研修初めて受けました。いろいろなクレームがあることそれに対して対応の仕方を教えて頂きました。帰ってから他の指導員にも伝えてこれからの保育に役立てていこうと思います。今日はありがとうございました。
    • いろいろな実例を出していただき、とても分かりやすかった。今日の研修で学んだことを職場に持ち帰って、クレーム対応について再度話し合いたい。

    実施、実施対象
    2015年 8月     29名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.1%
    参加者の声
    • もともと興味があった内容のため受講させていただきましたが、非常に有意義に感じました。特に、クレーム対応手順は非常に勉強になりました。
    • 短い時間でしたが、ポイントを押さえて講義をされたので、分かりやすかったです。
    • 自分の意見、考えだけでなく、他の人の意見、考え方を聞くことが出来たから。

    実施、実施対象
    2014年 12月     17名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 大変参考になりました。今後研修会で教わったことを基本に、クレーム対応したいと思いました。
    • 学生対応している課なので、本日の研修会は勉強になりました。有難うございました。クレーム対応、やれそうな気がします。頑張ります。
    • 本日は有難うございました。今後の業務に役立てるよう、今日の内容をしっかり身につけていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2014年 11月     121名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    98.3%
    講師:大変良かった・良かった
    99.2%
    参加者の声
    • 非常にわかりやすい研修でした。ありがとうございました。職員目線で対応しがちだったことに反省しました。相手の立場に立った上で適切な対応したいです。
    • クレームに対する対応で具体的に事例を使いながら説明してもらいわかりやすかったです。またロールプレイングをすることで相手の人からコメントもいただき自分の気付かないところに気付くこともできました。ありがとうございました。
    • 当初は長いかなと思っていましたが、資料には具体例も記入してあり、ロールプレイングもあり充実していました。

    実施、実施対象
    2014年 7月     23名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • とても勉強になりました。ひたすら3分聞くことがこんなに長いとは思いませんでした。逆にクレームを3分いうのが途中でクールダウンすることを知り、とりあえず聞くことで何らかの解決につながることがわかりました。ありがとうございました。
    • 適度に休憩もあり、即実践に使える内容でした。又、職場に持ち帰り、ほかのスタッフに伝達したくなる内容でもありました。有意義な講義、ありがとうございました。
    • 自分自身が患者さんの立場になったらのCSを考えるところでは、自分がそうしてほしいと思っていることを患者さんも日頃から感じていると体験できて良かった。クレームの対応について、お詫び→傾聴→原因の説明→問題解決を忘れずに対応していきたいと思いました。職場に帰ったらスタッフとも共有していきたいと思います。ありがとうございました。貴重な時間を頂くことができました。

    実施、実施対象
    2014年 4月     11名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.9%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 店長という役職から一人でクレームをかかえる事が多かったが、スタッフで共有する大切さを学ぶことが出来ました。
    • 内外にもクレーム意識を持ち、良いお客様づくりの為に参考にしたいと思いました。
    • クレーム対応の奥深さを感じた。とても良い勉強になった。

    実施、実施対象
    2017年 7月     50名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • 「謝り方研修会」だと思って参加しましたが、期待を上回る研修内容でした。
    • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
    • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

    実施、実施対象
    2015年 7月     20名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料の内容も自社に合わせた内容で、非常にわかりやすく、例文や事例など、実際に起こりうるものばかりだったので、ディスカッションしていて勉強になることばかりでした。
    • もう一度お客さまの立場に立ち、何を必要とされているかを考え、自分に足りない部分を直していきたい。
    • 一つの問題に対して内容を細分化し、なぜそうなのか、そうなったかを考えてみることで、新たな見解をもって接遇に活かせるようにしていきます。

    実施、実施対象
    2017年 6月     13名
    業種
    労働組合
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
    • クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
    • 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

    実施、実施対象
    2017年 4月     34名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.1%
    講師:大変良かった・良かった
    97.1%
    参加者の声
    • 今一度、初心にかえってお客さまの立場で考え、対応する。いつものクレーム処理時にすぐに使える言葉が分かった。店長同士の目線合わせができたと思う。
    • 相手の話をよく聴き、何を希望されているのかを見極める。
    • 部下、特に副店長教育に使いたい。「お客様が何を望んでいるか、それに対してどう行動すべきか」処理段階での判断などがとても参考になった。

    実施、実施対象
    2017年 1月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
    • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
    • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
    • 特にシステム開発時にクレームや交渉が発生するのでそこで活かしていきたい。

    実施、実施対象
    2017年 1月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
    • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
    • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
    • 特にシステム開発時にクレームが発生するのでそこで活かしていきたい。

    実施、実施対象
    2016年 11月     26名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.2%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日常よくある事例をもとに資料作成されていた。
    • 相手を納得させるように相手の立場にまず共感してから、交渉できるよう活かせればよいかと思います。
    • 窓口対応、電話対応の際、傾聴などのスキルを使いたいと思いました。
    • ロールプレイの際のアドバイスが分かりやすく役割になりきりやすかった。

    実施、実施対象
    2013年 6月     18名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応の基本について理解を深めることができました。市民の立場に立って、相手の心情に同感することが大切だと思いました。今後の業務に活かしていきたいと思います。
    • 研修がすごくあっと言う間におわってしまったような気がします。クレームはいつどこにでもあることだと思うので対応の仕方等ていねいに教えていただきありがとうございました。
    • 実体験も話していただけたので、興味深くきけました。まずは謝り、きくこと。同じ方からのクレームだと「またか」と思うところが強いですが、広い心を持っていけるように心がけたいと思いました。

    実施、実施対象
    2013年 2月     22名
    業種
    マスコミ・広告・印刷
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.7%
    参加者の声
    • 聞・聴・訊の深く聞く、共感を持って対応するという話がとても良かったです。これからの仕事の参考にしたいと思います。クレームは要望、ニーズであるということ、クレームに上手く対応してCSにつなげられるようにしていきたいです。
    • 3つのきくのお話をしていただいたことが良かったと思います。どうしてもこちらの都合で話を聞いてしまいがちになりますが「訊く」を実践できるように努めてまいりたいと思います。
    • 「肯定形のことばを選ぶ」というのが(トレーニングはしなければならないでしょうが)非常に有効だということが分かりました。活用していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2012年 9月     20名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 時間が経つのがとても速く、すべてのお話が興味深くて、研修に参加できて本当に良かったです。実際の体験話や苦労話、成功までのいろいろなエピソードがたくさん聴けて心に残りました。私の担当部署には、1週間に1回程患者様がいらっしゃるので、今回の研修で学んだこと活かして、笑顔を大切に頑張っていこうと思います。
    • 今後の対人関係に参考になる事例が多かったと思います。また、病院で生かせる接遇と一般的な接遇と違うというのも解り、よかったと思います。また機会があれば講演等を拝聴したいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 2月     27名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 気になっていたクレームの2次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して2次対応をできるように成長しようと思います。
    • たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
    • お客様の立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。

    実施、実施対象
    2016年 9月     5名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の説明も経験をふまえてのものであり具体的でわかりやすかった。管理職になれたら活かそうと思う。(二次対応)
    • 広告物の誤掲出等に活かしていきます。大変素晴らしい講義でした。
    • とても分かりやすく、理解できました。クレームは0がいいですが、もし起きた場合、研修で学んだ事を活かして対応していきたいです。

    実施、実施対象
    2016年 9月     7名
    業種
    学校・学校法人
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実際の事例をたくさんお話いただきわかりやすかったです。
    • 多くのリアルな事例紹介があった。ハードクレームにもかかわらずおもしろく楽しく学ぶことができた。
    • 非常に重たい研修なのにすごく受け入れやすい雰囲気、分かりやすく話をしてくれたり実体験をお話いただきすごくためになりました。
    • 事例を入れながらの講義であったので非常にわかりやすかった。
    • 講師の方の話がおもしろかった。

    実施、実施対象
    2015年 5月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
    • 悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
    • 講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。

    実施、実施対象
    2013年 6月     18名
    業種
    製薬・医療・介護
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.4%
    参加者の声
    • 本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
    • 先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
    • 自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。

    実施、実施対象
    2013年 3月     9名
    業種
    金融・証券
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
    • クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
    • 研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     50名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    92.0%
    参加者の声
    • 今回の研修を活かしてクレーム対応をしていきたい。おそらく頭が真っ白になってうまくいかないと思うが経験を積んでいきたい。他の人の対応も見て学んでいきたい。
    • まずはクレームの事例について情報共有していきたい。そのうえで、よく話を聞くことや相手をうまく落ち着かせるテクニックを活用していきたい。
    • すぐに業務で活かしていける内容なので、要点をまとめ、忘れないようにしたい。クレームの例題もあり、イメージしながら考えることができた。

    実施、実施対象
    2016年 11月     26名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 今回の学びを現場で活用するために、もう一度復習し、何かハプニングが起こるたびにテキストを何度も読み返して実践にうつしていきたい。
    • クレーム対応には、基本的な接遇の大切さ、普段からの心がけが突然のクレームにあったときに生きてくると感じた。クレームの内容も以前と変わってきていることを交えていただき、とても分かりやすい内容だった。
    • 皆さんからの質問に対し、講師から最後まで説明いただき、参考になりました。研修に来る前にクレームを受けたばかりだったのですが、「万能薬はありません」とおっしゃっていただいて安心しました。スキル、場数を踏んで上手に切り返せるよう、今後努力していく所存です。
    • 実際になりきってやることにより、実践の難しさを実感できた。
    • 研修に来ていない職員にもアドバイスできることもたくさんあったので、伝えたい。

    実施、実施対象
    2017年 3月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応について自分ができるところ、できていないところが理解できた。クレーム対応の基本的な流れがわかった。
    • お客様の問い合わせに対し、実際に起きている事象の解決だけでなく、その裏の本当の困りごとを解決できるように心がける。
    • 電話の内容だけでなく、基本となるコミュニケーションについての話しも合わせてしていただけて良かった。

    実施、実施対象
    2017年 2月     38名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • テキスト中心ではなく実体験を含めた説明が大変良かった。実践的で非常に参考となりました。電話対応だけでなく日ごろの業務指導にも役に立つと感じました。
    • 講師の方の経験談が聞けて素晴らしい研修内容だと思います。
    • マニュアル的なアドバイスではなく、本当に使える内容であったと思います。これまで上手くいかなかったことについてクリアになったように思います。
    • 新人研修時にもカリキュラムに入れたほうがいいのでは?と感じる。

    実施、実施対象
    2016年 12月     28名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.4%
    講師:大変良かった・良かった
    96.4%
    参加者の声
    • 資料が簡潔にまとめられており、分かりやすい。さらに講師の説明が非常に分かりやすく、内容が理解しやすかった。
    • 電話・窓口対応等、日常業務に活かしていきたいです。
    • 「公務員」という立場を踏まえた上での研修となっていたので、とても良かったです。
    • 非常に丁寧かつ分かりやすく教えていただけた。
    • 「組織に対応してクレームを言っている」と教えていただき、気持ちが楽になりました。

    実施、実施対象
    2016年 12月     20名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 本日の研修で得た、相手の立場で考える等の知識をこれからの業務に活かしていきたいです。
    • 普段あまり意識していないことを学べるよい機会となりました。
    • 電話応対の改善に役立てていきたいと思います。
    • 習慣になってしまっている日々の接遇を見直して笑顔の応対ができるよう心がけます。
    • 今まで接客について独りよがりな部分があったので、CSを重視し相手の立場に立って接客したいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 5月     24名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    91.7%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • 別の方に自分の対応を見てもらうことによって自分の欠点不足している部分が分かったので、今後その欠点をなくす様に努力していきたい。
    • 実際自分が対応していることは他の人から見たらどう感じるのか意見を聞けたのがとても良かった。時間が長いかなと最初は感じたがやってみて短く感じた。
    • クレーム対応の経験がなかったため、実例を知り、対応方法を学ぶことができました。

    実施、実施対象
    2016年 3月     13名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 日々たくさんの方(職員、地域住民)と接していく仕事なので、学んだことを常に意識して気をつけていきたいです。
    • 言葉遣いや立ち振る舞い等、コミュニケーションの基礎部分をしっかりつくり、住民の方々の信頼を得るため頑張っていきたいです。
    • グループワークをまじえていたため、考えたり実際に行ったりすることができたことが良かったです。

    実施、実施対象
    2015年 9月     15名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
    • 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
    • クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。

    実施、実施対象
    2013年 6月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
    • お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
    • 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。

    実施、実施対象
    2015年 7月     22名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 色々な研修を受けてきましたが、一番素晴らしい講師です。講師の方の伝え方、話し方、非常に分かりやすく頭に残りました。
    • 研修資料や皆で考えた内容で使えそうなものがたくさんあった。クレームを受けていると淡々とした内容になりがちになるが、小さなことでも一つ一つを使いこなせるようになりたい。
    • すぐに現場で活用できる内容でした。また、根本的にクレームをどう位置づけしたらよいか考えるきっかけとなりました。

    実施、実施対象
    2014年 10月     10名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • この研修に参加させていただきありがとうございました。クレーム対応嫌だと思わず、処理ではなく対応、人と人とのつながりと思い、窓口での苦情対応して行きたいと思います。相手に伝えるべきことも適切な言葉で伝えられればと思います。
    • 非常にパワフルな講師で豊富な話題が聴けて楽しかった。内容は非常に参考になった。
    • 予習するのは大変ですが、事前にクレーム案件を勉強してくればよかったと思いました。今日は参加してよかったです。
    • 職場はクレームの多いところであり大変勉強になりました。あっという間の一日で頭の中に入り良く理解できました。職場で活かしてクレーム対応していきます。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 10月     37名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 色々なパターンがあるので、対応の仕方が難しいと思いました。少しでも相手の気持ちを理解して対応していきたいと思います。
    • とても勉強になりました。お客様の話を聞くことも、まともに出来ていないと強く感じました。今回の研修をもとに、少しでも良い対応ができるように学んでいきます。
    • 大変有意義な研修でした。業務の中に取り入れていきます。

    実施、実施対象
    2014年 10月     42名
    業種
    建設・プラント
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 現在、クレームになりそうな電話をお客様に頂いたばかりだったので、大変参考になりました。つい、自分に対するクレームだと慌ててしまう事ばかりなのですが、今日の内容を活かして、対応していけたらと思います。ありがとうございました。
    • まず、相手の立場になって話を聞き共感を得るという事を率先してやっていきたいと思いました。
    • 実践に即したものが多く、また、他部署の方とロールプレイングすることで視点、立場の違いがわかりました。視界が広がるきっかけにもなりました。社内の相互理解にもなったと感じます。ありがとうございました。

    実施、実施対象
    2014年 8月     52名
    業種
    大学・学校法人・高校
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.2%
    講師:大変良かった・良かった
    88.5%
    参加者の声
    • まずは相手に共感するという手順をしっかりと踏めば良いということが安心材料になると感じました。その上で問題点を知り、それを上司にも伝えられるようにメモすることを意識し、少しずつこちらからも伝えていこうと感じました。
    • 今まで参加させていただいた職員研修の中で最も有益でした。一方的でなくインタラクティブで良い学びになりました。ありがとうございました。
    • クレームだけでなく、コミュニケーションの基本から確認でき、基本といっても自分にとってはなかなかできていない部分もあり、大変有意義でした。これからも日々精進します。具体的な言葉がけの例も大変参考になりました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     27名
    業種
    製造業(運送用機器)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    85.2%
    参加者の声
    • 今までこのような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になった。
    • ロールプレイと班での意見出しで考えることにより、日常で役立ちそう。
    • なるほど!と感じるところが多くあった。クレーム対応の手順を考え、有効活用していきたいと思います。
    • 日常で経験している内容であり、改めて基本に戻って、部下に指導していきたいと思います。

    実施、実施対象
    2017年 6月     16名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 具体例を取り入れた説明で、前回までの復讐もしていただいたので、内容が良く理解できた。資料を見やすくポイントを書き込むことができた。講師の対応については見習うべき点が多くありました。
    • 資料も分かりやすく、また講師が実例を交えて補足説明をしてくれたので良く理解できた。
    • クレームになるまでにお客様に満足していただかないといけないなと改めて感じました。各センターの方々と話せて色々な自分の知らない知識を教えていただけたので大変ありがたく、勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 2月     25名
    業種
    大型市・区
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分の考えや表現・言葉の使い方など、活かしていきたいです。
    • テキストでは理解ができても、なかなか実践は難しいものですが、たくさんの事例とロールプレイングがあったので、良かったと思います。
    • クレーム対応も誠意を持ってやれば、伝えられるということを勉強させていただきました。

    実施、実施対象
    2017年 1月     18名
    業種
    その他市区町村など
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレームだけでなく普段の業務にも活かせるものが多分にあり、社会人として大切な事を改めて見つめなおすことが出来た。
    • 仕事に対しても、クレームに対しても気持ちが楽になる方法、ヒントをもらえた。自律してがんばりたい。一人でがんばらないといけない事、組織でしないといけない事がはっきりしてすっきりした。
    • 窓口対応なので、より親しみを持っていただけるような接遇を心掛けていきます。ちょっとした声掛けで安心して来所してもらえるようにしたいです。
    • 講師自身の経験に基づいた事例を聞けたことで、よりテキストの内容が分かりやすくなった。
    • 研修資料を参考書に、少しずつ自分のものにできるよう何度も読み返したいと思います。

    実施、実施対象
    2015年 8月     34名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師ご自身の体験を数多くとり入れて話して下さったので、とても興味を持って聞くことができました。
    • 講師の方の話し方などとても参考になりました。今までの自分の対応に自信がなかったけれど、合っていることもあり自信も持てました。
    • 本日はありがとうございました。責任感・プロ意識を持ち、日常の業務に取り組んでいきます。

    実施、実施対象
    2013年 1月     20名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.0%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 普段の業務に活かせる研修が受講できました。目からウロコのクレーム対応策が勉強できて良かったです。事例を基にしたロールプレイングは少し大変でしたが、普段では出来ない経験なので楽しかったです。ありがとうございました。
    • 接遇・クレーム対応について、一応は理解しているつもりでも、振り返ることがなかったので、自分の対応について再確認するいい機会でした。テキストは今後の業務に活かせるものなので、何かあれば見直せるように手元において置きたい。
    • 業務を行っていく上で、クレームは付きものなのでとても今後のためになり自信がつきました。今までクレームに対し、マイナスなイメージしかなかったが、解決することにより、組織に有益になることもあるので、今回の研修で学んだことを活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2013年 1月     30名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応は、窓口対応の職員であれば必ず身につけたいことだと思います。今回の研修は具体的なケーススタディ等もあり、大変参考になりました。特に参考になったのは、住民の希望を断る際の流れです。実際の窓口業務でも活用させていただきたいと思います。
    • 講師の話し方や立振舞もとても役に立ちました。今後ためになります。「クレームに生かすもの」と日頃から意識付けし、逃げずに前向きに対応したいです。「クッション言葉」を上手に使い「申し訳ございません」は1回にする、といったかんたんなことからやっていきたいと思います。
    • 研修の内容も今後の業務にすぐに生かせると思います。また、研修内容もさることながら、内容の配分など、仕事で研修をすることも多いため大変勉強になりました。

    実施、実施対象
    2013年 1月     32名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    90.6%
    講師:大変良かった・良かった
    93.8%
    参加者の声
    • 今までの自分の対応や、他のスタッフの対応を、再度、見直してみようと思いました。今日、気づいたところは、スタッフ間で共有していこうと思います。
    • IQ・EQ・PQは、 私自身、理解しやすい内容でした。今後のスタッフ育成に役立つと感じています。シンプルなことですが、基本・前提として覚えておきたいです。
    • クレームと苦情を一緒に考えていたので、今回の研修を通して新しい考え方や知識を学ばせて頂きました。

    実施、実施対象
    2012年 12月     8名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 案件によりけりですが、お詫びや代替案・解決策の提示を優先してしまい、お客様の話を聴く・共感することができていなかったのが分かりました。自分では聴いて、共感しているつもりでしたが、「3分間聴く」「お客様の言葉を復唱する」などの基本を見直し、徹底することで、お客様にご満足いただける応対を行います。また、自身の感情で悪意のクレームと受け取る事がないよう、注意しなければと思いました。
    • 頭では理解しているつもりでいても、実践できていないことが多々あるのを実感し、日頃のお客様対応を振り返る良い機会となりました。特に、クレームは会社にとって貴重な財産であること、相手の申し出内容だけでなく、心情の理解が重要という点はつい忘れがちだと感じました。
    • ケーススタディでは、実際のクレーム事例を取り上げていただいたため、より分かりやすく実践的でした。「クレーム→ありがたい→チャンス」という図式は頭の中ではわかっていても、いざお客様に対応する際には、理解するのはなかなか難しいことです。しかしながら「組織」としてクレームに立ち向かうという意識を常に持つことを心掛け、体制を整えていきたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 12月     22名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 長年の経験があるものの改めて知ることも多く大変勉強になりました。
    • クレームに限らず「相手に伝えるときの心構え」として聴けた。仕事に役立つと思う。
    • 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験談も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
    • 今まで極力避けて来たお詫び文にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考にまた基本手順に従い少しでもお客さまのためになるような文章を作り気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
    • クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないもののある為、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。

    実施、実施対象
    2015年 7月     68名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.5%
    参加者の声
    • 論理的かつ具体的に普段何気なく対応していることが学べたので非常に勉強になりました。明日からすぐ使えることなのでこれから活かしていきます。
    • 対町民とのコミュニケーションに対して、すぐにでも活かせる内容が多々あったので、実践していきたいです。
    • 内容・資料はとても分かりやすく資料に書かれている内容についての補足や説明もあった。また、グループワークを通して他の市町村の方の意見も聞くことができた。

    実施、実施対象
    2014年 10月     27名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.6%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • 「クレーム」と聞いただけでネガティブになってしまい、難しい研修かと構えていましたが、クレームに限らず、仕事に限らず、物事の整理の仕方や伝え方が使えると感じ、あっという間の1日でした。
    • クレームに対する根本的な問題解決の方法を学ぶことができてとても有意義でした。
    • メリハリのある研修で、かつ有益だった。新しいアイデアも教えていただいたので、今後に役立つと思う。

  • 他社のクレーム実例や対応方法を聞くことができ、大変分かりやすかったです。クレームが実際あった場合、今日の事が実践できるようにしたいと思います。(2015年3月/官公庁関連団体・組織)
  • 自分のクレーム対応が適切ではなかった事に気付きました。言葉だけではなく、相手に対して気持ちを伝えることが重要。ロープレを行ないましたが、実際に行ってみると上手く出来ないので、繰り返しの練習が必要。(2015年1月/サービス業(BtoC))
  • 様々なお客さまがいる中で、自分の対応が正しく出来ているのか見直す良い機会になった。グループ内で話すことで、知らなかったことを知ることが出来た。クレームに対応する考えも日頃から考えて行こうと思った。(2015年1月/自治体)

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