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クレーム対応研修

クレーム対応研修

16/07/22 更新


研修の目的・特徴

クレーム対応はどんな組織でも対策が必要な喫緊の課題

現在では、クレーム対応は、これまで以上に組織内で組織の収益を左右する重要な要素と捉えられています。インターネットにより、クレーム対応一つで組織の評判が大きく下がってしまう懸念があること、顧客志向がより強まり、多くの組織が「クレームには改善のヒントが隠れている」と考えていることが理由として考えられます。しかしながら、多くの方がクレーム対応を苦手としている傾向があります。

なぜクレーム対応が苦手なのか

クレーム対応が苦手な理由のひとつとして、頭がパニックになるため、思っていた通りの対応ができないことがあげられます。クレーム対応の具体的な方法を知らないが故に、クレームに動揺してしまうのです。

クレーム対応の具体的な方法「4つの基本手順」

クレーム対応の具体的な方法とは、以下の「4つの基本手順」です。この手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

◆基本手順1:当事者である意識を強く持つ
◆基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
◆基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
◆基本手順4:代替案・解決策を冷静に提示する

特に大切なのは「お客さまの心情理解」

クレーム対応というと、短時間でクレームがおさまるようなテクニックを求めがちですが、残念ながらそのような魔法のテクニックはありません。逆にそのような態度が少しでも出てしまうと、ますますお客さまはお怒りになってしまいます。クレーム対応で特に大切なのは、基本手順の2にある「お客さまの心情を理解する」ことです。「お客さまにご不便をかけてしまった」「ご不快な思いをさせてしまった」などお客さまの心情を察し、それを理解していると分かる言葉をかけ、誠実にお詫びすることでお客さまに冷静になっていただきます。

クレーム対応の具体的な方法を習得する

インソースの研修では、「4つの基本手順」や「心情理解を伝えるコミュニケーション」など、基本的にどのような場面のクレームであっても対応できる方法をご説明します。さらにロールプレイングでの反復練習により、理解だけでなく行動レベルでの習得を目指します。

本研修の実績

1年間の総受講者数
22,104
※2015/04/01-2016/03/31

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.1%

講師:大変良かった・良かった

95.6%

受講者の声

  • 他社のクレーム実例や対応方法を聞くことができ、大変分かりやすかったです。クレームが実際あった場合、今日の事が実践できるようにしたいと思います。(2015年3月/官公庁関連団体・組織)
  • 自分のクレーム対応が適切ではなかった事に気付きました。言葉だけではなく、相手に対して気持ちを伝えることが重要。ロープレを行ないましたが、実際に行ってみると上手く出来ないので、繰り返しの練習が必要。(2015年1月/サービス業(BtoC))
  • 様々なお客さまがいる中で、自分の対応が正しく出来ているのか見直す良い機会になった。グループ内で話すことで、知らなかったことを知ることが出来た。クレームに対応する考えも日頃から考えて行こうと思った。(2015年1月/自治体)

実施業界実績(一部)

Pick up

クレーム対応研修の標準的なプログラムをご紹介します。

CSについて理解を深め、クレーム一次対応の方法を学びます
クレーム対応研修 ~初級編(1日間)
4つの基本手順に従いクレーム対応のスキル習得を図ります
クレーム対応研修 ~中級編(1日間)
ハードクレームや困難クレームに対応するための3つの要素を習得します
クレーム対応研修 ~管理職編(1日間)

インソースクレーム対応研修の3つのポイント

1.「現場でよくある」リアルなケーススタディ
本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。
詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

2.様々な業界・業種での実績が豊富
弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードク
レーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

3.ロールプレイングによる徹底した反復練習
クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修ラインナップ

インソースのクレーム対応研修は、多くのプランをご用意しております。
さらに、お客さまのご都合に応じた3つの受講方法「講師派遣」「公開講座」「eラーニング」をご用意しております。

全国各地に講師を派遣し、研修を行います。
お客さまとの打ち合わせと事前課題(研修前アンケート)分析をもとに実施するため、お客さまのご要望に合わせた研修をご提供できます。

講師派遣型研修の詳細はこちら

低予算、受講人数が少数の場合も、研修効果の高い集合型研修が受けられます。

公開講座の詳細はこちら

研修リクエスト

4名集まればご希望の日程で研修を開催できます(1社でも複数社でも可)。ご希望の講座の日程に、ご都合が合わない場合などにご活用ください。

研修リクエストの詳細はこちら

会社や自宅のPC・タブレット・スマートフォンで、手軽に受講できるeラーニングサービスです。
定番のビジネススキル、PCスキルからハラスメント・コンプライアンス教育まで幅広いラインナップをご用意しています。

eラーニングの詳細はこちら

3つの受講方法とは


魅力的な講師

受講者の共感が得られる講師が研修を実施します!
講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。
クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。

※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

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フリーダイヤル
0120-800-225

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本研修の評価
  • 1年間の総受講者数※
    • 22,104
  • 内容をよく理解・理解
    • 97.1
  • 講師がとても良い・良い
    • 95.6

※2015年4月~2016年3月


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Eメールでクレーム対応を行う
官公庁向けのクレーム対応
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クレーム対応研修 感じのよい対応でクレームを防ぐ編(2時間)
クレーム対応研修 ~不動産業界向け(半日間)

提案書

詳しくはこちら

公開講座クレーム研修
業界別ケース集

14業界194件の豊富なケースをご紹介しております

※平成26年7月31日

詳しくはこちら

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関連研修テーマ
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アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 12,964
  • 企業内研修
  • 9,854回
  • 公開講座
  • 3,110回
  • お取引先数※2
    • 15,323
  • 受講者数※1
    • 33.4万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2015年4月1日~2016年3月31日
当社書式での受講者アンケートより集計

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