クレーム対応研修

17/08/28 更新

研修の目的・特徴

■いつどこで起こるのかがわからないのが「クレーム」

ビジネスにおいて、クレームと無縁の組織はありませんし、クレームと無縁の社会人もいないでしょう。次に受ける電話が、お客さまからのお怒りの苦情かもしれませんし、次に読むメールが、取引先からのトラブルの報告と是正要求のクレームメールかもしれません。どんな業界、どんな職種、どんなポジションの人でも、取引先やお客さまなど利害関係者がいる以上、クレームを受ける可能性を持っているのです。

現在では、クレーム対応が、これまで以上に組織の収益や信頼性、評判を左右する重要な要素となっています。というのも、インターネットやSNSの発達により、クレーム対応ひとつで組織の評判が大きく上下すること、様々なメディアでいろいろな組織のクレーム対応が報じられることで、各組織のクレーム対応の善し悪しが明らかとなり、与えるインパクトが増大していることなど、適切なクレーム対応の必要性はますます高まる一方です。

 ◇まずは不必要なクレームを招かないために
   クレーム対応研修 ~初級編(1日間)

■クレーム対応を「自分にはできない専門性の高い仕事」と思わないこと

今、多くの職場や現場で求められることは、クレームや苦情が寄せられたときに、一次対応(初期対応)で適切な対応をして、クレームや苦情をそれ以上大きくしないこと、そしてその対応でお客さまや取引先の信頼や信用を回復することです。

実は初期のクレーム対応は適切な手順とステップを理解し、「何をどうしたらいいのか」がわかっていれば、決して高度で専門性の高い仕事ではありません。しかし、いつ、どこで起こるのかがわからないため、いざクレームが生じると、ついパニックに陥ってしまい、冷静に適切な対応をすることができないのです。

■クレーム対応の具体的な方法~「4つの手順」とは

クレーム対応の具体的な方法は、以下の「4つの手順」です。この手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

◆基本手順1:当事者である意識を強く持つ
◆基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
◆基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
◆基本手順4:代替案・解決策を冷静に提示する

■特に大切なのは、お客さまの心情を理解すること

クレーム対応というと、短時間でクレームがおさまるようなテクニックを求めがちですが、残念ながらそのような魔法のテクニックはありません。そのような態度が少しでも出てしまうと、かえってお客さまの怒りを助長させてしまいます。クレーム対応で特に大切なのは、基本手順の2にある「お客さまの心情を理解すること」です。「お客さまにご不便をかけてしまった」「ご不快な思いをさせてしまった」などお客さまの心情を察し、それを理解していると分かる言葉をかけ、誠実にお詫びすることでお客さまに冷静になっていただきます。

この度、これまでのクレーム対応研修の内容・コンテンツを見直し、お客さまの心情を理解し、そのことを表現する力や伝える力を鍛えるワークを入れました。また、事情の説明や代替案の提示の際に、その伝え方が「お客さま」の視点から見て適切かどうかをフィードバックするロールプレイングも準備しています。

 ◇お客さまの心情理解を示して、基本手順を踏まえたクレーム対応をする
   【NEW!】【2017リニューアル】クレーム対応研修

■組織としてクレーム対応を強化していく

クレーム対応についての研修には、いくつかバリエーションがあります。ここでは豊富なラインナップから、対応するポジションや、対応するクレームの内容に応じた各種プログラムをご紹介します。

 ◇1次対応で失ってしまった信頼や信用を2次対応で回復するために
   クレーム2次対応研修 実践編(1日間)

 ◇招かれざるお客さまからのクレームに対応するために
   管理責任者向けハードクレーム対応研修~招かれざるお客さまへの対応の仕方

■クレーム対応は非常に大きなストレスがかかるもの

また、クレーム対応は高度な仕事ではない、とは記しましたが、ストレスのかかる業務であることには変わりありません。特に、クレーム対応が多い職場で働くメンバーには、ストレスを抱えたまま業務を遂行しなければいけない事態を防ぐよう、上司やチームメンバーからの適切なねぎらいとケアが必要です。

 ◇ストレスを抱えたままにしないために
   メンタルヘルス研修 セルフケア

 ◇部下のストレスに気づき、適切なケアをするために
   メンタルヘルス研修 ~管理職向けラインケア編(4時間)

豊富な実績

1.「現場でよくある」リアルなケーススタディ
本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。
詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

2.様々な業界・業種での実績が豊富
弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードク
レーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

3.ロールプレイングによる徹底した反復練習
クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

1年間の総受講者数
16,705

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

95.3 %

講師:大変良かった・良かった

93.1 %

※2016年4月~2017年3月

受講者の声

実施業界実績(一部)

魅力的な講師

受講者の共感が得られる講師が研修を実施します!
講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。
クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。

研修ラインナップ

インソースのクレーム対応研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

【Biz-Lesson】少人数のプライベートレッスン


クレーム対応研修の事後におすすめのアフターサービス

研修活用度調査「呼び覚まシステム」

「呼び覚まシステム」の目的
①受講者さまにとって研修内容をリマインドし、研修効果をその場限りのものにせず、業務に生かしていいただくこと

②人事ご担当者さまにとって研修内容が本当に受講者さまの身に付いているかどうか、効果を確認すること

「呼び覚まシステム」の実施事項
①研修実施1か月後から3か月間、月に1回、インソースから受講者さまに対してWEB上のアンケートを配信いたします。

②アンケート結果をインソースにてご報告書にまとめ、人事ご担当者さまに提出いたします。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
16,705
内容をよく理解・理解
95.3
講師がとても良い・良い
93.1

※2016年4月~2017年3月

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インソースの年間実績
実施回数※1
16,248
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公開講座
4,997
お取引社数※2
19,133
受講者数※3
38.6万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

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※1 2016年4月~2017年3月
※2 2003年6月から2017年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年4月~2017年3月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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