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クレーム対応研修

クレーム対応研修

16/06/24 更新


InfomationInformation

2016年4月19日
【新作研修】クレーム対応研修 外国人からのクレームに対応する編(1日間)
2015年11月5日
【新作研修】クレーム対応研修 不動産業界向け(半日間)
2014年7月30日
業界別ケーススタディ集のページができました!
2014年5月12日
【新作研修】クレーム対応研修 ~外国人対応も考える編(1日間)
2012年6月26日
【新作研修】クレーム対応研修 ~お客さまの声を改善に活かす編(半日間)
2012年6月21日
【新作研修】不動産業界向けクレーム対応研修(1日間)
2012年11月14日
J-WAVEのラジオ番組『RADIPEDIA』でインソースのクレーム対応のポイントが紹介されました。
2012年7月24日
クレーム対応研修 ~自治体・官公庁向け(半日間)
2012年7月24日
クレーム対応研修 ~中級編(半日間)
2012年4月20日
【クレームから学ぶロジカルシンキング!】(公開講座)
ロジカルシンキング研修~論理的思考を業務に生かす編
2012年3月27日
【リニューアル】クレーム対応研修 ~中級編(1日間)
2012年3月15日
【新作研修】(官公庁・自治体向け)クレーム対応研修
2011年7月4日
2時間バージョンのクレーム対応研修、できました
2011年6月8日
クレーム対応の【メールマガジン】、配信中!
2011年5月25日
小難しいことが嫌いな私が書きました。クレーム対応研修
2011年5月11日
「クレームEメール対応研修」のご紹介
2011年5月4日
「クレームを宝にする」改善・創出活動の研修ページができました
2011年4月27日
【新作】クレーム対応研修のフォローアップとして、「お詫び状の書き方編」ができました
2011年4月13日
相手が快く感じる-「電話対応研修」のご案内
2011年3月30日
インソースの「テキスト」の特徴―お客さまに合わせたリアルな内容で作成
2011年3月23日
研修会社のチャリティ企画!
【公開講座】5/18「相手の気持ちを踏まえた応対研修」が実施確定
2011年3月16日
震災のときほど「心情理解」
2011年3月9日
「コミュニケーション力」って何でしょう?
2011年3月2日
インソースから営業本が出ました。「激しくクレームをいわれた時」の章も!
2011年1月11日
「クレーム対応研修」をするなら絶対インソースが良い理由
2010年12月9日
本特集!~インソースのクレーム本、営業本、マナー本、文書本
2010年11月29日
『日系SYSTEMS 12月号』にSE向けクレーム対応記事掲載!
2010年10月26日
『日系SYSTEMS 11月号』にSE向けクレーム対応記事掲載!
2010年10月19日
「サイレントクレーマーとは」(大阪支社より)
2010年10月4日
迫真の「クレーム研修」ロープレ体験記【小説風】
2010年9月27日
『日系SYSTEMS 9月号』にSE向けクレーム対応記事掲載!
2010年9月24日
クレーム対応研修はワークで決まる!~インソースの進め方をご紹介
2010年9月23日
売上アップ・クレーム減・社内活性化はビジネスマナー研修から!
2011年7月12日
クレーム対応研修TOPページリニューアルしました
2009年11月17日
【メディア登場】11月13日TOKYO MXテレビ「How to モンキーベイビー!」に当社員が出演!タレントの矢口真里さん、劇団ひとりさんと競演いたしました!

研修の目的・特徴

クレーム対応はどんな組織でも対策が必要な喫緊の課題

クレーム対応は自組織の引き続きファンになっていただくか、ご縁がなくなるかの重要な局面です。また、インターネットが爆発的に普及し、情報過多となった現代では、クレーム対応1つで組織の評判が大きく下がってしまう懸念もあります。近年は顧客志向がより強まり、多くの組織が「クレームには改善のヒントが隠れている」と考えています。よって、クレーム対応は、これまで以上に組織内で組織の収益を左右する重要な要素と捉えられるようになりました。

クレームは「4つの基本手順」を覚えれば対応できる

多くの人がクレーム対応を苦手とする理由は、いくつかあります。その1つに「お客さまのご要望や反応が様々で、臨機応変な対応が求められるから」ということがあると思います。クレームが発生する度にドキドキしながら対応している方も多いのではないでしょうか。
インソースのクレーム対応研修では、「クレーム対応の4つの基本手順」をご説明します。この4つの基本手順をマスターしていただくことで、 基本的にはどのような場面のクレームでも落ち着いて対応できるようになります。

4つの基本手順とは具体的には以下のとおりです。

 ◆基本手順1:当事者である意識を強く持つ
 ◆基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す 
 ◆基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
 ◆基本手順4:代替案・解決策を冷静に提示する

これらの手順を順番に解説し、ロールプレイングを通じて理解を深めていきます。

特に大切なのは「お客さまの心情理解」

クレーム対応というと、短時間でクレームがおさまるようなテクニックを求めがちですが、残念ながらそのような魔法のテクニックはありません。逆にそのような態度が少しでも出てしまうと、ますますお客さまはお怒りになってしまいます。
クレーム対応で特に大切なのは、基本手順の2にある「お客さまの心情を理解する」ことです。「お客さまにご不便をかけてしまった」「ご不快な思いをさせてしまった」などお客さまの心情を察し、それを理解していると分かる言葉をかけ、誠実にお詫びすることでお客さまに冷静になっていただきます。

豊富な実績

インソースの研修が支持されている理由

1.「現場でよくある」リアルなケーススタディ
本研修では、「業務でよく起こりがちなクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケースを作成しています。身近でリアルなケースを使うことで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。
詳しい業界別ケーススタディ集はこちら

2.様々な業界・業種での実績が豊富
弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードクレーム、悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

3.ロールプレイングによる徹底した反復練習
クレーム対応について、頭で理解していたとしても、いざクレームが発生してお客さまに怒鳴られてしまったりしたら冷静に対応できないという経験はよくあると思います。弊社の研修では、講義だけではなくロールプレイングで徹底して反復練習を行うことで、クレーム対応の4つの基本手順について、体に染み込むまで習得していただきます。

1年間の総受講者数
22,104

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.1%

講師:大変良かった・良かった

95.6%

受講者の声

  • 他社のクレーム実例や対応方法を聞くことができ、大変分かりやすかったです。クレームが実際あった場合、今日の事が実践できるようにしたいと思います。(2015年3月/官公庁関連団体・組織)
  • 自分のクレーム対応が適切ではなかった事に気付きました。言葉だけではなく、相手に対して気持ちを伝えることが重要。ロープレを行ないましたが、実際に行ってみると上手く出来ないので、繰り返しの練習が必要。(2015年1月/サービス業(BtoC))
  • 様々なお客さまがいる中で、自分の対応が正しく出来ているのか見直す良い機会になった。グループ内で話すことで、知らなかったことを知ることが出来た。クレームに対応する考えも日頃から考えて行こうと思った。(2015年1月/自治体)
  • 今まであまり深く考えることのなかったクレーム対応について奥の深さを感じました。今できることは何かを常に考えて行けるように意識を高くもって働こうと思います。(2014年12月/マスコミ・広告・印刷)
  • もっともっと色々お話が聞きたいくらいです。クレームの種類別に対応があるということも勉強になりましたし、今後、各スタッフに伝授してお客様のプチクレームやクレームを満足に変えていければと思いました。本日、長時間ありがとうございました。(2014年11月/情報通信・ITサービス)
  • 現在、クレームになりそうな電話をお客様に頂いたばかりだったので、大変参考になりました。つい、自分に対するクレームだと慌ててしまう事ばかりなのですが、今日の内容を活かして、対応していけたらと思います。ありがとうございました。(2014年10月/建設・プラント)
  • 一日長いと思っていましたが、とても有意義な時間となりました。色んな体験談を交えながら今後生かしていけそうなクレーム対応についてとても分かりやすく教われました。楽しくていっぱい笑わせていただきました。又機会があったら受講したいです。本日はどうもありがとうございました。(2014年9月/自治体)
  • 具体例を出しながら講義をしてもらったので、わかりやすかったです。クレーム対応をするときは、本当に緊張してしまうけれど、聴く、共感することを頭において、冷静に対応できるよう頑張りたいと思いました。(2014年8月/製薬・医療・介護)
  • 資料中心の講義ではなく、資料を使ったワークや講師の体験談等を織り込んでの内容だったので楽しく受講できました。現実に起こりうるクレーム事例も多く、メンバー自身でクレーム対応の向上をしていきたいと思います。有難うございました。(2014年7月/サービス業)
  • 今まで自分が思っていたクレーム対応の心得に加えて本日学んだことを明日以降実践したくなった。クレームから生まれるチャンスも何度も経験しているのでさらに前向きに対応ができると感じた。(2014年7月/金融)

実施業界実績(一部)

魅力的な講師

受講者の共感が得られる講師が研修を実施します!
講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。
クレームを受ける辛い経験を受講者と共有できるので、受講者の研修満足度も高まります。また、豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。

研修ラインナップ

インソースのクレーム対応研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。


お電話でのお問合せは

フリーダイヤル
0120-800-225

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本研修の評価
  • 1年間の総受講者数※
    • 22,104
  • 内容をよく理解・理解
    • 97.1
  • 講師がとても良い・良い
    • 95.6

※2015年4月~2016年3月


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業界別ケース集

14業界194件の豊富なケースをご紹介しております

※平成26年7月31日

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アサーティブコミュニケーション研修
コールセンターコンサルティング
CS向上コンサルティング

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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 12,964
  • 企業内研修
  • 9,854回
  • 公開講座
  • 3,110回
  • お取引社数
    • 15,323
  • 受講者数※1
    • 33.4万
  • 内容評価※2
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※2
  • 大変良かった
    良かった

※1 2015年4月1日~2016年3月31日

※2 2015年4月1日~2016年3月31日
当社書式での受講者アンケートより集計

※2003年6月から2016年3月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

 

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