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カスタマーハラスメント防止研修～東京都条例に学ぶ実務ポイント（半日間）

カスタマーハラスメント防止研修～東京都条例に学ぶ実務ポイント（半日間）

2024年12月の最新の東京都ガイドライン対応！

研修No.B HRS191-0700-5917

対象者

  • 全階層

・店舗や窓口でお客さま対応をされる方
・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメント（カスハラ）に、冷静かつ効率的に対処できるようになりたい
  • カスハラを起こさず、顧客満足度を向上させるためのスキルを強化したい

研修内容・特徴outline・feature

2024年12月に東京都から発表された「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」に基づくカスハラ防止研修です。通常のクレームとは異なる部分があり、ハラスメントの要素もあわせ持つカスハラに関して、実際の現場で自信を持って対処できるよう実践的に学んでいきます。

研修のゴールgoal

  • ①カスハラの定義や特徴、対策について理解する
  • ②カスハラを防ぐ当意即妙な受け応えや、正しいクレーム対応の仕方を身につける
  • ③チームでの対応や報告の仕方、業務改善など、カスハラに対し必要な行動や取り組みを理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．カスタマーハラスメントの定義
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）カスハラに当たる行為
講義
  • ２．カスハラの３つのパターンと15の行為事例
    【ワーク】自分の職場で実際に発生した、または発生する可能性があるカスハラ事例を考える
    ■顧客等の要求内容が妥当性を欠くもの
    ①就業者が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない
    ②要求内容が、就業者の提供する商品・サービスの内容とは関係がない
    ■要求の妥当性に関わらず要求を実現する手段が違法または社会通念上不相当
    ③就業者への身体的な攻撃　④就業者への精神的な攻撃
    ⑤就業者への威圧的な言動　⑥就業者への土下座の要求
    ⑦就業者への執拗な（継続的な）言動　⑧就業者を拘束する行動
    ⑨就業者への差別的な言動　⑩就業者への性的な言動
    ⑪就業者個人への攻撃や嫌がらせ
    ■要求の妥当性で要求を実現する手段が適切かどうかを判断するもの
    ⑫過度な商品交換の要求　⑬過度な金銭補償の要求
    ⑭過度な謝罪の要求　⑮その他不可能な行為や抽象的な行為の要求
講義
ワーク
  • ３．カスハラを起こさないためには～適切な受け応え
    （１）心情理解のあるお詫びをし、関係構築をする
    （２）クレーム対応は「話す」より「聴く」
    （３）訊く力でお客さまのご要望を深掘りする
    （４）配慮が伝わる話し方を身につける
    （５）丁寧に断る～謝意を示す
    （６）困ったときのトークテクニック～切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】厳しいクレームへの切り返しを考える
講義
ワーク
  • ４．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、カスハラに発展しない対応を考える
    ＜ケース＞家電量販店の保障サービスに関して誤解が生じた場合
 ワーク
  • ５．カスハラに対する必要な対処
    （１）焦らず冷静に対応する
    （２）安全を確保する
    （３）チームでの協力
    （４）カスハラを未然に防ぐ取り組み
    （５）お客さまへの告知
    （６）報告と改善
    【ワーク】カスハラに対処するポイントとして、組織で必要な取り組みを考える
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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開発者コメントcomment

近年、カスタマーハラスメントは組織で働く従業員の負担となっており、問題視されています。東京都でカスハラに関する条例が制定され、それを参考にカスハラ対策を検討する組織が増えていく可能性があることから、本研修を企画しました。ワークを通して、カスハラが発生した際にどうすべきか、また、起こさないために何ができるかを考えていただきます。

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