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クレーム対応研修～対法人クレーム交渉編（１日間）

クレーム対応研修～対法人クレーム交渉編（１日間）

法人との「交渉場面」を想定し、解決策を提示しながら相手に納得してもらうテクニックを習得する

研修No.B CLM500-0400-0066

研修内容・特徴outline・feature

法人との「交渉場面」を想定し、営業担当者としてクレームに対しての「解決策」を提示し、相手に納得していただき、終わらせるプロセスを考えていただく研修です。

ケーススタディを通じて、実際にクレーム交渉に必要なスキルを習得していただけるのが本研修のポイントです。

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．アイスブレイク
      ～チーム内で自己紹介、チームリーダー・チーム名を決定する
ワーク
  • ２．ＣＳ（お客さま満足）を考える
    　　～信頼・好感はあなたの態度から
    1. 私がお客さまだったら、会社および社員に何をして欲しいか？
    2. ＣＳとは何か
      ※貴社のＣＳプログラムに則って、プログラム企画をさせていただきます。
講義
ワーク
  • ３．クレームとは
    1. 近年のクレームの一般的傾向
    2. クレームの種類～３種類が存在
    3. 自分のクレーム対応を振り返る
      ～クレーム対応ロールプレイングを行い、お互いに評価をフィードバック
      ※代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを行っていただき、 他チーム・講師が評価・フィードバックを行う
    4. クレーム対応が上手にできない３つの理由
    5. クレーム対応には手順が存在する
 講義
ワーク
  • ４．クレーム対応のポイント【演習①】
      ～２人１組になり「お詫び」のロールプレイングを行う
      ※各パートで、代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを行っていただき、他チーム・講師が評価・フィードバックを行う
    1. クレーム対応の第一声は「お詫び」から
    2. お客さまの話を聴く　～相手の静める聴き方
    3. 事実の確認・整理をする～相手の主張とこちらの事実を整理する
    4. 代替案・解決案の提示～解決案は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
    5. クレーム対応で、それ以外に注意すべきこと
 講義
ワーク
  • ５．交渉におけるテクニック～事前準備の重要性
    1. 交渉の前にまず調査
    2. 交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化～訪問前の事前準備
      ①最良のシナリオと最悪シナリオを作成する
      ②上司と相談し、妥協点（おとしどころ）を決定する
      ③組織でクレームに対応する
      ～複数で訪問する場合、役割分担を決める　など
    3. 交渉しないのも「交渉」の戦略
    4. 交渉のための資料作り～目に見える資料を持参する
    5. 交渉の練習をする
 講義
ワーク
  • ６．交渉のポイント【演習②】
      ～２人１組になり「お詫び」のロールプレイングを行う
      ※代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを行っていただき、他チーム・講師が評価・フィードバックを行う
    1. 交渉相手を説得する①～メリットを伝える
    2. 交渉相手を説得する②～ルールを守る様に要求する
    3. 交渉相手を説得する③～相手の感情に訴える
    4. 交渉相手を説得する④～「伝えにくいこと」を伝える方法
    5. 交渉相手を説得する⑤～その他
    6. 交渉時の話し方
    7. 交渉は連携プレー（誰かに助けてもらう）
    8. 条件交渉をする～有利な価格で売る方法
    9. 交渉後の対応のポイント～時間、事務面でしくじらない
 講義
  • ７．ケーススタディ・ロールプレイング

      ～事前課題をもとにしたケースを作成し、現場で実際に起こりうるケースへの対応を考えていただきます。（相手、当方双方の立場で演習）

      貴社にてよくあるクレームのケースを２～３題実施予定
      ・お客さま役　　　応対者役　　 ３人１組で応対（役は交替）
      ※各ケースに毎に代表チームを１組選出、壇上にてロールプレイングを 行っていただき、他チーム・講師が評価・フィードバックを行う

      （演習例）
      ①納期・工事遅れ交渉～納期遅れをどう説明、説得するか
      ②見積もり金額を下げさせる～高すぎる見積り金額をどう下げさせるか
      ③損害賠償請求～発注したシステムにトラブルが発生
      ④追加費用の請求～原材料の高騰による値上げをご納得いただく

ワーク
  • ８．組織としていかに「クレーム」に対処するか（発生～再発防止まで）
    1. クレーム対応は組織対応～組織対応の基本
      ①クレーム対応はまず「自分」で！
      ②一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. クレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議
 講義
  • ９．まとめ　～明日からやることを決め、決意表明
      ～研修内容をふまえ、明日から取り組む行動計画をたて、発表。お互いにコミットメントを行う。
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年10月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分とお客さまの「常識の違い」という部分にはハッとさせられました。こちら側のちょっとした工夫や見方を変えるだけで、今後の自身のスキルアップに繋げていけるなと思いました。
  • クレーム対応が苦手で弱腰になってしまいがちでしたが、お客さまが求めている点を理解して説明することを意識して、明日から取り組みたいと思います。
  • クレーム対応は今まで自己流でやっていたので、体系化して学ぶことができて良かったです。相手の話はそこそこに聞いて、自分が長々と説明してしまうことが多いので、相手との会話の中で状況判断をしていきます。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　13名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
  • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
  • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
  • 特にシステム開発時にクレームや交渉が発生するのでそこで活かしていきたい。

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