クレーム対応研修　～クレーム交渉編（１日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 12月

業種

水道 / 公営

実施対象

20名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 大変参考となりました。基本となる型を学びました。クレームのない様に応じ対応したいと思います。今までは感覚的な対応でしたが、研修により少し自信が付きました。
• 日頃あまり意識していない部分を研修で教えてもらうことが出来、今後に役立てたい。
• クレームは１件１件同じような内容でも様々な対応を要すが、今回の研修を参考にして対応していきたい。

実施

2011年 8月

業種

自治体 / 都道府県

実施対象

26名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
88.5%

参加者の声

• 警備員は、庁内、構内の受付巡回業務があり、来庁者に注意を促すケースも多々あります。自分の言動ひとつで相手がハードクレーマーにならないとも限りません。今回の研修を通して、その予防策、対応の方法・ヒントを、講師のわかりやすい講義とロールプレイを通じて得られたと実感し、今後の警備業務に生かしていこうと思います。
• 遠慮しがちな受講生にも、やはりプロの講師はやる気を引き出してくれると感じた。本気の研修が大切。ロールプレイが実践でき、とてもよかった。
• これまでクレーム対応は、ひたすら謝罪して粘ると言う対応になりがちでした。「質問する」ことができていなかったように思います。質問する大切さが良くわかりました。

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 中核市

実施対象

18名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 大変有意義な研修でした。日常業務に活かせるよう努力します。
• 身近にあるクレームを実践しながらの研修であり非常に有益でした。
• ケーススタディを中心とした内容で非常に有益でした。今後の業務に何かひとつ箱の引き出しを作りたいと思って参加しましたが、その引き出しを見つけることができました。
• 実務に役立てられる内容で、非常に有意義な講義でした。このような研修を今後も続けて欲しいです。

実施

2011年 6月

業種

運輸・旅行 / 空運

実施対象

48名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 接客の仕事をしていてクレームというのは本当に気持ちが滅入りネガティブなものとして考えてしまいます。ただ、こういう機会を頂き、クレームから学べる事があるのだと改めて気付かせて頂きました。やはり理不尽なクレームに対しては、心の中で思ってしまう事が表情に出てしまっているのでは、と反省です。接客の仕事の原点に常に立ち返りＳＣの意味を忘れず対応していきたいと思います。
• 今回このような研修をして頂いて、以前にあったクレーム、お客様のご意見に、このように答えられていたらよかったのにと思いました。今後はクレームなどをうみたくはないですが、当たったときなどは今日勉強させて頂いたことを思い出し、少しは冷静に対応できたらいいなと思います。
• クレーム（お客様のご意見）対応はやはり苦手意識が強くありました。ただそれは自分の心がけ次第だということを感じました。お詫びするとき、何に対してお詫びをしているのかという具体的な言葉を今まで言えていませんでした。頭で考えるのではなく、お客様に誠心誠意対応することで自然に言葉が出てくると思いましたので、しっかり受け留めて対応していきたいと思います。
• クレーム対応は苦手なので、こういう研修を受講できて自分の弱点を見つける事ができました。お客様が全てをはき出される前に、こちらが説明し始めてしまって気分を害していたと実感しました。今後はもう少し傾聴の姿勢に努め、いろんな言い回しを使ってお客様に「この人に対応してもらってよかった」と思ってもらえるように対応していきたいです。
• 今まで傾聴するという意識を持ってクレーム、ご指摘を受けるという考えを持っていませんでしたが、これからは傾聴しお客様の気持ちをきちんと理解して対策していきたいと感じました。
• やはり「クレーム」というものは日々の業務の中で必ずあるものなので、今回の研修でどのように対応すればいいのか（解決に至らなかったとしてもお客様に確認したり、伝えたり･･･）が学べて良かったです。すぐに実践できるような内容ばかりだったので明日からの業務に役立てたいと思います。
• 様々なクレームがありますが、応対の基本は一貫しているということが分りました。また、担当外のクレームに当たることが多いのですが、これも基本に基づけば解決できるものだと分りました。習った事に気をつけて、これからはクレーム応対をし、スキルアップできるよう頑張りたいです。
• 本日の研修は大変役に立つようなことばかりでした。実際、受けてみるのと、研修とでは異なるケースもあるかもしれませんが、今日教えて頂いたノウハウを活かせるように日々努力していきたいと思います。よく黙ってしまうことが多いですが「オウム返し」を役立てたいと思います。