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カスタマーハラスメント対応研修～勇気をもって迷惑行為を注意する（２時間）

迷惑行為に負けない対応力を身につける

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対象者

全階層

・店舗などで直接お客さま対応をされる方

よくあるお悩み・ニーズ

迷惑行為を冷静に対処できるようになりたい
迷惑行為を防ぐための対策を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、近年増加している迷惑行為の事例を紹介し、注意の仕方を習得します。ワークでは、注意しても聞き入れない利用客に対して退出を促すロールプレイングを行い、声をかけるタイミングや相手につられて感情的にならない対応のポイントをつかみます。また、そもそも迷惑行為をさせないために工夫すべきことについても学びます。

研修のゴールgoal

①迷惑行為を注意する手順を理解する
②注意することで危険な事態に発展しないよう、対策できるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．さまざまな迷惑行為の現状と求められる姿勢【ワーク】これまで見聞きした迷惑行為について共有する（１）事例から考える迷惑行為【ワーク】ケースを読み、どのように対応すべきか考える＜ケース＞注意しても利用客がインターネットライブ配信をやめない場合（２）迷惑行為を犯してしまう４つのタイプ ①ルール軽視型　②注目願望型　③逆ギレ型　④マイルール型（３）迷惑行為を見過ごせない理由 ①他のお客さまへの影響　②従業員への影響　③組織としての姿勢が問われる（４）迷惑行為に対してのポリシーを確認する	講義ワーク
	２．注意のステップ（１）まずは現状を把握する（２）冷静に声をかける ①相手につられて感情的にならない　②声のトーンや速さに気をつける（３）理由（ルール）を伝える（４）応じてもらえない場合は退出・退店してもらう【ワーク】迷惑行為をした相手に、退出を促すロールプレイングをする（５）迷惑行為を予防する	講義ワーク
	３．迷惑行為に備える（１）ルール決めをしておく ①無理をしない、１人で対応しない　②場所を決める ③警備会社や警察に連絡するフロー（２）証拠（時間・場所・状況）の記録や報告のポイント（３）法律の知識を身につける	講義
	４．まとめ	ワーク

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ＣＳ/接遇/クレーム対応関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ＳＮＳの発達により、利用客による迷惑行為が問題視されるようになっています。こうした事態を見過ごしてしまうと、他のお客さまの離反を招く恐れがあるだけでなく、企業のイメージ低下にもつながりかねません。お客さま同士が安心して過ごせる環境を守るためにも、従業員一人ひとりが迷惑行為に適切に対応する姿勢が今、強く求められていると感じ、開発に至りました。