クレーム対応研修　～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

こ の研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

実施

2011年 12月

業種

自治体 / 職員研修所

実施対象

171名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.6%

講師：大変良かった・良かった
90.6%

参加者の声

• クレームの多い部署に所属しているため、大変役立ちました。クレームは宝であるということが最も印象に残りました。
• 日常的にクレーム対応を行う機会の多い職場ですので、クレーム対応の基本手順は大変参考になりました。特に相手の抱えている背景まで踏み込んだ「心情理解」については、今後の職場で実践出来る様、洞察力を磨きたいと思います。
• クレーム件数が１０年前の２０倍になっているということに驚きでしたが、確かに当町でも増えているという実感はあります。講義と資料により、クレーム対応をきちんとできる職場にしていきたいと思います。

実施

2011年 8月

業種

自治体 / 政令指定都市

実施対象

12名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ロールプレイングなどでクレーム対応を学んで、ＥＱ、ＰＱの部分がまだ自分に足りないなと気づいた。今後はこの研修をいかして、自分自身のスキルアップにつなげていきたい。
• クレーム等に対して相手の言葉のみを重視してこれまで対応してきたように思う。これからは、意識して相手の方の背景や気持ちを察していこうと思った。
• お客様が第一に求めているもの（回答）を察知する事が最重要だと思った。

実施

2011年 7月

業種

自治体 / 中核市

実施対象

18名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 身近にあるクレームを実践しながらの研修であり非常に有益でした。
• ケーススタディを中心とした内容で非常に有益でした。今後の業務に何かひとつ箱の引き出しを作りたいと思って参加しましたが、その引き出しを見つけることができました。
• 実務に役立てられる内容で、非常に有意義な講義でした。このような研修を今後も続けて欲しいです。

実施

2011年 6月

業種

人材・アウトソーシング・コールセンター / 人材・アウトソーシング

実施対象

25名

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• お客様の立場になること自体が少ない、ということがクレーム対応ができない原因のひとつになっている事にきづいた。実践ケーススタディがとても役に立った。
• 電話対応のロールプレイングをすることで自分の弱点を見つけ出すことができたのがよかった。今後の仕事に活かしていける内容であった。
• 実例をだしながら説明していただきわかりやすかった。いままで自分が対応したものを振り返ると、まだまだできていないことを再確認できた。