電話応対研修　～ＣＳ向上編（１．５日間）

1250電話応対研修　～ＣＳ向上編（１．５日間）
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

当研修の「ねらい」

1.ＣＳとは何かを振り返り多面的な視点から考える

2.グループ内における「同じチームのメンバー」を見る視点とは何かを考える

内容

1.ロールプレイングの中心の実地指導

～電話応対スキル研修ですので、「座学」よりも現場での「実習」を中心とし、大半の時間を「話す」ことに当てます。

2.現場で使える研修

～ビジネス現場での電話応対ですから、「現場」の「現状」を踏まえた研修でないと意味がありません。
弊社では、「現場の現状」を踏まえた研修を実施させていただきます。

3.研修後のフォローも自立的にできる仕組みの構築（研修後３ヶ月間のフォローも万全）

～研修のチェックシートの集計結果を踏まえ、「電話応対改善目標シート」を各部門にて作成、提出してもらい、一過性の研修ではなく、組織としての改善運動へとつなげていきます。

研修プログラム例

研修プログラム：ＣＳ意識向上研修（所要時間：１日目/1.5日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク　～グループを作り、「チーム名」と「リーダー名」を決める。　　あわせて自己紹介	ワーク
	２．立場を変えて考える　～ＣＳを多面的に考えるあなたがお客様であったら、社員に何をして欲しいか社員として、他のメンバーにして欲しくないことは何か	演習
	３．ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば周囲に喜んでもらえるのか？」が出発点ＣＳの推進は一人ひとりからＣＳは仕事のやり甲斐につながるべきもの事前期待とは現場の声を聞くクレームを活かす	講義

研修プログラム：電話応対研修（所要時間：半日/1.5日間）
	内容	手法
	１．お客様・上司が期待する電話応対とは？　(1)自分がお客様・上司だったら、どのような電話を「良い」と感じるか？　(2)私が経験した　最高・最低の電話応対	講義ワーク
	２．良い電話を構成する要素　(1)気づいていますか？あなたの電話応対力　　　～応対診断してみよう！【チェックシートによる診断】　(2)電話応対力アップのポイント　　　① 声質よりは開口が重要から　～声のスマイルづくり　　　②"聴いている"ことを表現する" あいづち "と" 復唱 " 　　　③ 相手に喜ばれる一言　　　④ 質問の投げかけ方（オープン／クローズド）　　　⑤ お客様の希望に添えないとき　　　⑥ わかりやすい会話の展開力	講義演習
	３．「気になる」応対事例を改善する　(1) よくある応対事例（モデルテープ）を聴いて　　　" 私だったらこう話す！"を考える　　　<例> 繰り返しの電話を承るケース　　　　　　重要な会議中の部長あてに至急の電話が入るケース　　　　　　問い合わせのあった商品は生産中止のケース　etc 　　　　　　（業務に近い設定を受講者間で作成も可能）　(2)ロールプレイング　(3)発表	ワーク
	・・・・・・・＋αの内容も選択可能です・・・・・・・【選択①】良い応対を定着させたい (1)全社的な取り組み (2)「できてもできなくても良い」ことにしない (3)行動目標シートをつくる【選択②】さらに難易度の高い応対を身に付けたい～クレーム対応 (1)真のクレームと悪意のクレーム (2)クレーム応対時の４つのポイント	講義

	一日のまとめ	講義

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 10月

業種

裁判所・検察庁・国税局 / 裁判所

実施対象

20名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

内容だけではダメで、心情や感情を理解することが大切なのだということがわかりました。第一声、第一印象が大事ということがわかりました。
大変勉強になりました。ありがとうございました。今後の窓口対応、電話対応に活かしていきたいと思います。
聞けば当たり前だが、聞かないと意識できなかったことなので、研修を受けてよかった。その中のひとつでも実践できたらいいなと思います。

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