インソースのCS研修では、お客さまの事前期待とは何か、についてお客さま目線で見つめなおすことから始まります。その上で、事前期待を超えるための具体的行動を習得ていきます。

座学で習得していただいた後に、知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、ケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化をはかります。学んだその場から実践していただくことで、「CS向上のための具体的行動」をしっかりと自分のモノにしていただくことができます。
物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。

ＣＳ調査パック（ライト）

可能です。
これまでも様々な業種・職種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
CS向上研修（１日間）

カリキュラム例②：間接部門にＣＳマインドを高めてほしい
スタッフ部門のＣＳ意識を高める研修（半日間）

カリキュラム例③：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化したい
CSリーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例④：外国人のお客さまへの対応のために、改めて日本のおもてなし文化について考えたい
ＣＳ・接遇研修　日本のおもてなし編（１日間）

柔軟に盛り込ませていただきます。
CSの向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま満足について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま満足についてしっかりと考えたうえで、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
CSに関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修　～CS相談員研修（半日間）

ＣＳ向上研修　～コールセンター向け・基礎編（１日間）

ドライバー向けＣＳ向上研修（半日間）

研修の最後に、翌日から３カ月かけて取り組む「アクションプラン」を作成いただき、その実施をお願いすることが多くございます。
CS研修の場合、従業員の方が個々に翌日の業務から実践していただける内容が多いです。例えば、「状況が許す限り、お客さまの退店時にお見送りを実施する（立ち会えない場合は、お声かけを忘れない）」、「お客さまのお急ぎの状況に合わせて、応対マニュアルを個人的に作成する」など、日々のちょっとした意識づけの課題を設定される方が多いです。

アクションプランの実施状況の確認は基本的にはお客さまにてお願いしておりますが、弊社にて確認とリマインドを行う「呼び覚まシステム」というサービスもございます。月に１回３カ月間、ＷＥＢ上のアンケートを弊社から受講者さまに直接お送りし、研修内容が身についているか、実践できているかを確認させていただくプラスアルファのサービスでございます。

研修効果を高める「研修呼び覚まシステム」

可能です。
お手持ちの資料をいただき、弊社で目標管理シートを作成してテキストとともに納品することもできます。また、お客さまが作成されたものを研修日当日にご準備いただくことも可能です。

店舗で接客・接客指導を担当していた講師、元キャビンアテンダント、元ホテルマン、官公庁で窓口対応をしていた講師など、多様な業種業界の現場にて活躍していた講師がおります。CSについてプロであるのはもちろんのこと、貴組織の業界や受講者の職種について、可能な限り理解が深い講師を派遣いたします。
また、受講者さまを動機づけ、学んだ知識を実践できるよう導くうえで、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。
できる限り、お客さまの業界や受講者さまの職種について理解の深い講師を選定しますが、そのほかにもご要望（一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど）がございましたら、ぜひお聞かせください。

インソースの講師の特徴

お問い合わせをいただきましたら、おもに以下のステップで進めてまいります。

①弊社の営業担当によるヒアリング
日程や場所などの情報に加えて、CS研修を検討されている背景や、研修によって達成したい目的をお伺いします。併せて、これだけは伝えたいというトップからのメッセージや、弊社ホームページで気になっているプログラムなどがございましたら、ぜひご教示ください。

②ご提案
ヒアリング内容をもとに、お客さまに最適なプログラムをご提案いたします。

（③ご希望があれば公開講座のご見学）
研修内容や講師の様子を実際に見学したい、というお客さまには、全国各地で通年実施している公開講座を無料でご見学いただけます。ご判断の材料としていただければ幸いです。
※ご提案している講師に公開講座登壇の予定がない場合は、研修内容のみのご確認となりますことをあらかじめご了承ください

④実施前打ち合わせ・事前課題の実施
研修の進め方や事務面での準備状況の確認など、１～３回程度お打合せを行い、研修効果が最大になるように準備を行います。CS研修の場合、並行して受講者さまに対してアンケート形式の事前課題（２問程度）を実施することを推奨しております。

ロールプレイングテーマの作成や受講者さまのお悩みを踏まえた講師の経験談の準備に活用し、研修効果を高めます。

⑤研修資料納品
お打合せ内容を踏まえたテキストを弊社のクリエイターが作成し、準備物の確認書類と合わせてデータで納品いたします。お客さまにて受講者数分の印刷をお願いいたします。
※テキストの印刷を弊社にて承ることも可能でございます。

⑥研修実施

⑦アンケート結果のご報告
研修当日、受講者さまに簡単なアンケートへのご協力をお願いしております。結果は弊社にて集計し、ご担当者さまにご報告いたします。

インソースの研修の流れ

研修会場のレイアウトは、４～６名一組のグループを受講者の人数に応じて構成する「島型」を推奨しております。
島型の場合、グループワークなどで同じ受講者さまとの意見共有をするこよで、他者の意見への理解を深め、アウトプットの質を高めることがねらいです。また、CS研修の場合は、グループのメンバーとディスカッションを行うことで、実際のお客さまをリアルに想定した実践的な意見が出てくるため、島型で実施されるお客さまが多いです。
受講者さまの人数や会場のご都合などでの「教室（スクール）型」や「講演型」での実施も可能です。まずは、ご要望を詳しくお聞かせください。ご要望と研修内容に応じてご提案をさせていただきます。

インソースの研修スタイル

CS研修の場合は、準備いただくものは以下のとおりです。プロジェクターやスクリーンは使用いたしません。
・人数分のテキスト、アンケート、付随資料（インソースから納品した資料やお客さまのガイドラインなど）
・講師用マイク１本
・講師用ホワイトボード２枚、マーカー（なるべく３色程度）

その他ご不明点などございましたら、事前に営業担当者へお気軽にご相談ください。

原則としては、講師１人あたり２０～３０名程度でお願いしております。しかし、CS防止研修の場合は受講対象者となる方がたくさんいらっしゃることが多いため、実績としては５０名、７０名といった大人数向けで実施をしたこともございます（ただし意見交換が有効にできないため、お勧めはしておりません）。
また、受講者数が２０名に満たない場合、１名さまからでも講師派遣型で実施はできますが、研修効果・費用対効果を鑑みますと、少人数の場合は弊社公開講座をお勧めしております。ご希望の日時で公開講座の開催予定がない場合でも、貴社・組織内で４名さま以上お集まりいだけましたら、 ご希望の日程で公開講座を開催することも可能です。
※ご希望の日程で公開講座を開催する場合、他社の受講者さまも参加されることをあらかじめご了承ください

４名以上受講者さまがいれば、ご希望の日程で公開講座を開催！研修リクエスト

公開講座　ＣＳ/接遇/クレーム対応

もちろん、対応させていただきます。
大至急であれば、最低１週間を目安にお時間を頂戴することで、研修を実施させていただきます。
その場合、細かいカリキュラム内容のカスタマイズはお受けできず、弊社において実施実績の多い標準版テキストの中からお選びただくという点につきましてはご容赦ください。
とは申しましても、研修効果が最大限高まるよう、弊社の総力を挙げて研修のクオリティ向上に尽力いたします。まずは弊社営業担当までご相談ください。迅速対応をお約束いたします。

貴社向けカスタマイズをどの程度実施するかによって、必要な準備期間は異なります。
「一般的な知識のインプットでいいからとにかくすぐやりたい！」ということでしたら、ご発注の１週間後の実施も可能な限り対応させていただきます。貴社のガイドラインを研修内に盛り込んだり、ケーススタディを職場でありがちなものに変更したり、外国人社員の方向けに英訳したりといったカスタマイズをご希望の場合は、最低１カ月、なるべく２カ月以上の期間をいただき、お打ち合わせしながら準備を進めていきたいと考えます。

「ＣＳ」と「接遇」は密に関連している言葉で、研修内では両方を扱うプログラムが多くございますが、インソースとしては、「ＣＳ」はお客さまの事前期待を超えお客さま満足を実現しようとするマインド、「接遇」はそのマインドを言動で表すためのスキルと考えております。

ございます。インソースは映像制作も得意としているため、パッケージ製品のご用意がある他、ご要望に応じたカスタマイズも可能です。
eラーニング　教材一覧

ｅラーニングについては、パッケージ製品に加えてカスタマイズｅラーニング制作、ｅラーニング視聴のためのインフラ提供など、お客さまのお悩みに応じた多様なソリューションをご提供しております。ぜひお気軽にご相談ください。

人事サポートシステム「Ｌｅａｆ」をインフラとした動画教育

動画教材（eラーニング）について

CS研修とセットでの実施をお勧めしている研修は、さまざまなものがございます。

まずはお客さまとのより良い関係構築を考える「コミュニケーション研修」

お客さまの心情に寄り添う応対方法を身につける「クレーム対応研修」

お客さまに声で安心・信頼を届ける「電話応対研修」


その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

全テーマ共通の、講師派遣と公開講座の違いはこちらにございます。
研修ってどうやるの？

CS研修については、実際の現場に合わせた事例を使った内容をご検討の場合や、「自社の受講者のみでしっかりと話し合いたい」といったねらいをお持ちの場合には、講師派遣がお勧めです。研修の最後に取り組むアクションプラン作成も、現場の実情について受講者同士でディスカッションを重ね、詳細を練り上げることが可能です。また、全社員対象に、１日で短時間研修を複数回行いたい、というような時間の面でのご要望により講師派遣で実施されるお客さまもいらっしゃいます。
他社の受講者との交流を通じて、気づきや刺激を得てほしい場合は、公開講座もお勧めです。グループワークなどで異業種の他社の接遇のあり方を知り意見交換することで、凝り固まった自社の接遇のあり方を見直すきっかけになります。公開講座でもCS研修の様々なラインナップをご用意しています。公開講座のほうがリーズナブルにご受講いただける場合もございます。

■公開講座CS研修　プログラム例
ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

CSリーダー研修

大変申し訳ございませんが、研修の録音・録画・写真撮影は原則お断りしています。
研修内容の周知を希望される場合には、動画教育（ｅラーニング）商品をご案内します。標準的なコミュニケーションの内容を盛り込んだ「パッケージ型」から、貴組織独自の映像を織り交ぜるなど研修と同じく柔軟な「カスタマイズ型」まで、ご要望に合わせて提供いたします。ぜひご検討ください。
動画教材（ｅラーニング）について

はい、承っております。
拠点（店舗）ごとに、研修事前・事後調査を実施し、結果を比較を行います。サービス業を始め、多くの企業で実績のある店舗調査や
窓口対応調査の項目を利用し、ポイントを絞った調査を行っております。これにより、「できていること」「できていないこと」が明確化され、浮き出された改善点に沿った研修などをご提案させていただいております。

弊社では２種類のＣＳ調査をご用意しております。
　①講師が実際に覆面調査を行い、プロの視点から評価を行うパターン
　②講師が覆面調査を行わない、利用者に近い目線から評価を行うパターン
大きな違いは、覆面調査を行う調査員が違うところです。調査をする目的やご予算でご提案が変わってまいります。
ご要望を営業担当者へご相談ください。
どちらも貴社へ納品させていただく成果物に関しては、一定のクオリティを担保しておりますのでご安心くださいませ。

①につきましては以下をご参照ください。
ＣＳコンサルティングサービス

②につきましては以下をご参照ください。
ＣＳ調査パック（ライト）

貴社における現場のCS力向上のため、ご担当者さまと入念な打ち合わせを重ね、現場の方々の調査・分析、育成計画書の作成、指導マニュアルの作成から、CS応対者への研修実施・フィードバックまで、幅広くお手伝いさせていただきます。まずはお気軽にお問合せください。