サービスの心、新たに！
長い間働いているベテランの方々は、仕事に対する安定感は抜群です。しかし、その反面、仕事に慣れ親しんでしまったことで自分たちのサービスを客観視することを忘れがちです。
本研修では、そうしたベテランの方々に改めて自分の経験を振り返っていただき、ＣＳの問題点を洗い出していただきます。そして、自社とリーディングカンパニーとの取り組みの違いを比較し、お客様に誇れる“一流”の仕事・サービスとは何かについて改めて考えていただきます。
研修の最後には、今後のＣＳ改善活動を具体的に計画していただき、翌日からの業務に活かしていただきます。
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研修プログラム例（所要時間：1日間） |
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内容 |
手法 |
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はじめに
- ＣＳ（顧客満足）とは？
〜あなたが受けた最高のサービスは？（グループワーク）
- 顧客満足の影響
- CSの事例
〜CSにおけるリーディングカンパニーのエピソード、取り組み方を講師が紹介
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グループワーク
講義 |
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自分の仕事における「一流の仕事」を考える
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自社における「一流の仕事」をグループごとに考える
例：（ロジスティクス【ドライバー】・サービスメンテナンス【サービスマン（エンジニア）】・コールセンター【オペレーター】など各部署からの受講者を４〜６人１組にして、グループワークを行う）
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グループごとに発表し、全体で共有する
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グループワーク
発表 |
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顧客満足（ＣＳ）のポイント
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「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を考えることが出発点
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推進は一人ひとりから
〜「できる範囲」で「一人一人」が組織の代表として行動する
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ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
- 顧客の事前期待とは
- 顧客の声を聞く 〜現場はＣＳ改善の宝庫
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講義
グループワーク |
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コミュニケーションのポイント 〜ＣＳの前提として
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コミュニケーションとは？
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円滑なコミュニケーションを実現するために
〜コミュニケーションのスタートライン
- お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
- 「お断り力」 〜クレームを発生させない工夫
- 「お断り力」実践演習
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講義
演習
グループワーク |
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ＣＳとクレームの関係
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近年のクレームの傾向
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なぜ、お客さまからクレームが発生するのか？
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クレーム対応の基本フロー
〜貴社の事例で、実践的な演習をしていただきます。
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講義
グループワーク |
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自分にとってのＣＳ改善を考えてみよう！
〜自社のブランド力を上げるために自分ができることを考える
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目指すべき「一流の仕事」と現状のギャップを認識する
〜具体的に何をすれば、「一流の仕事」に近づくか？
行うべき項目を洗い出す
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目標の実現方法を考える
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改善目標を決める際の留意点
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改善の優先順位をつける
- 実践できる計画づくり
- 実現のための方法
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グループワーク |
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「自分のＣＳ改善」企画書作成
〜自分のＣＳ改善を考えてみよう
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2007年1月30日発売！
舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』 中経出版、1,155円（税込）
【目次】
第1章：上手なクレーム対応の原則は？
第2章：ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
第3章：クレームを削減するための組織対応を考えよう
第4章：当方に不手際がある場合のクレーム対応
第5章：当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
第6章：できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？
第7章：「お詫び状」の書き方を知っておこう
【内容】
クレームを解決に導くノウハウについても解説しておりますが、知識があってもそれを実践できなければ意味がありません。
この本では、実践力をつけるために、弊社インソースの豊富なクレーム対応研修の実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近い事例をとりあげながら、ケーススタディ方式でクレームの解決の仕方を解説しています。
また、お詫び状の書き方についてもご説明しています。
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