CSマインド向上研修 ~上級者向けCS改善編(1日間)

0731CSマインド向上研修 ~上級者向けCS改善編(1日間)

14/09/02 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

長い間働いている「ベテラン」の方向けの研修です。改めて自分たちのサービスを客観視することによって、今後のCS(顧客満足)改善活動につなげていただきます。

具体的には、まず自分の経験を振り返っていただき、お客さまに誇れる一流の仕事・サービスとは何かについて改めて考えます。その上で、コミュニケーション、クレーム対応といった観点から、CS向上のポイントを確認します。また、研修の最後には、今後のCS改善活動を具体的に計画し、翌日からのCS向上に活かしていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. CS(顧客満足)とは? 
      ~あなたが受けた最高のサービスは?(グループワーク)
    2. 顧客満足の影響
    3. CSの事例
ワーク
講義
  • 2.自分の仕事における「一流の仕事」を考える
    1. 自社における「一流の仕事」をグループごとに考える
      例:(ロジスティクス【ドライバー】・サービスメンテナンス【サービスマン(エンジニア)】・コールセンター【オペレーター】など各部署からの受講者を4~6人1組にして、グループワークを行う)
    2. グループごとに発表し、全体で共有する
ワーク
発表
  • 3.顧客満足(CS)のポイント
    1. 「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」を考えることが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人一人」が組織の代表として行動する
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
講義
ワーク
  • 4.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    1. コミュニケーションとは?
    2. 円滑なコミュニケーションを実現するために
       ~コミュニケーションのスタートライン
    3. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは?
    4. 「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    5. 「お断り力」実践演習
講義
演習
ワーク
  • 5.CSとクレームの関係
    1. 近年のクレームの傾向
    2. なぜ、お客さまからクレームが発生するのか?
    3. クレーム対応の基本フロー
      ~貴社の事例で、実践的な演習をしていただきます。
講義
ワーク
  • 6.自分にとってのCS改善を考えてみよう!
    ~自社のブランド力を上げるために自分ができることを考える
    1. 目指すべき「一流の仕事」と現状のギャップを認識する
      ~具体的に何をすれば、「一流の仕事」に近づくか?
      行うべき項目を洗い出す
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 改善目標を決める際の留意点
    4. 改善の優先順位をつける
    5. 実践できる計画づくり
    6. 実現のための方法
ワーク
  • 7.「自分のCS改善」企画書作成 
    ~自分のCS改善を考えてみよう
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2012年 5月     20名
業種
コンサルティング・調査
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.0%
講師:大変良かった・良かった
90.0%
参加者の声
  • 日頃CS向上に関して見落としている点が多くある事に気付いた。研修で学んだ事を活かして、小さな目標から徐々に大きな目標を達成出来るようにスタッフと話し合いながら改善に努めたい。
  • 講師の話し方が接遇そのものでした。聞きやすい話し方で、好感が持てます。明日からのTEL応対で意識するようにします。
  • 参加型で気を抜けないカリキュラムで構成されていたので、退屈しないで受講できました。内容も日常の業務に直接つながるものなので、応用していきたいと思います。

実施、実施対象
2012年 2月     60名
業種
社会福祉法人
評価
内容:大変理解できた・理解できた
98.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段、何気なく業務を行っているが、気づかない細かな気配りや目配りの重要性を確認することができました。
  • 日常業務にすぐに役立つ内容でした。即、実行していきたいと思います。忙しい日々の中で改めて自分を見つめなおす機会にもなりました。
  • 自分ではきちんと対応できていると思っていましたが、実際は不十分なところも多かったのだと気づかされました。今日の研修を活かし、施設を利用される方たちが気持ちよく感じられるような対応をしたいです。

実施、実施対象
2012年 1月     32名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めてCSについて考えることができた。何よりも考えたことを実践していくことに意味があるのであり、支店内にその雰囲気を広めることができればと思う。まずは自分のやろうと思うことをやっていきます。
  • グループディスカッションの時間がたくさんありましたので、積極的に研修に参加できました。
  • 具体的な事例を多くあげていただいたので、イメージしやすく、支店に置き換えた場合もすぐ実践出来ることばかりだったので日常業務に活かしていきたいと思います。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

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クレーム対応研修
CS向上コンサルティングサービス
官公庁自治体向け研修

インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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