「住民の期待や心情を理解したうえで、職員として適切にクレームや苦情に対応できるようになること」です。

単にクレームの対応手法を学ぶだけでは、クレームはなくなりません。まずはクレームがなぜ起こるのか、住民により満足してもらうにはというＣＳのポイントを確認します。
その上で、クレーム対応の基本手順を学び、型で応対ができるようになります。
受講者同士で、住民役と応対者役に分かれて実践練習をすることで、住民の気持ちの理解もでき、結果として住民の気持ちをくんだ応対ができるようになります。

また、クレームの二次対応をするあるいは組織としてどうクレームを無くしていくか考える立場の受講者さまに向けては、など、多数のプログラムをご用意しております。

可能です。
受講者の業務内容やクレームの種類に合わせて内容を変更することができます。例えば、より難易度の高いクレームへの対応、電話での対応といったもの、またポイントの習得に重点を置いた短時間カリキュラムへの変更も可能です。
組織の現状を元に課題に沿ったテキストを作成いたします。

カスタマイズ例①：より難易度の高いクレームの対応
クレーム対応研修　～困難クレーム対応編（１日間）


カスタマイズ例②：半日でポイントを学ぶもの
行政向けクレーム対応研修（半日間）


カスタマイズ例③：クレーム電話に特化したもの
行政向けクレーム電話応対研修（１日間）

可能です。
テキストをカスタマイズして貴組織のマニュアルの内容を組み込むこともできます。また、貴組織のマニュアルなどをテキストと併せて受講者さまに配付いただき、研修内で講師が貴組織のマニュアルを使って解説する、という方法をとることも可能です。

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。もっとも多いのは、事前課題（事前アンケート）をもとに弊社でケースを作成するというものです。
事前課題（事前アンケート）では、受講者が普段どのようなクレーム対応に困っているのかを伺い、現場の実態にあった実践的なケースを作成し、研修内でのロールプレイングを通じて、現場で活かせる対応方法を学んでいただきます。
事前課題がなくともご担当者さまからお伺いした話をもとに、弊社の過去のデータを参考にしながら弊社のクリエイターがお客さまの状況に近いもので作成いたします。

ご用意がございます。

１次対応者が適切に対応出来なかったことに対してどのように対応して信頼回復をするかについてや、２次対応（エスカレーション）の原則などを学びます。
また組織として今後どう取り組んでいくかなどについても考えていただく内容となっています。

クレーム対応研修　～２次対応スキル習得編（１日間）

クレーム対応研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

接遇研修　～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

クレーム案件対応力研修　～対外交渉編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

インソースの代表である舟橋が書いた「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」がございます。実績をもとに改訂しております。対応に困った際、隙間時間での学習に最適です。

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

大きく分けて２種類の取り扱いがございます。

①日経ＤＶＤのパッケージ製品
実践！クレーム対応のすべて ［DVD］

こうして乗り切る!クレーム電話-タイプ別苦情応対法 ［DVD］

②ｅラーニング教材
インソースは映像制作も得意としているため、パッケージ製品の他、ご要望に応じたカスタマイズも可能です。
ｅラーニング CS/接遇/クレーム対応


人事サポートシステム「Ｌｅａｆ」をインフラとした動画教育

動画教材（ｅラーニング）について

研修の最後に、翌日から３カ月かけて取り組む「アクションプラン」を作成いただき、その実施をお願いすることが多くございます。「クレームが発生した際には相手の立場に立った言動をこころがける」など、クレーム対応に関するアクションを設定される方が多いです。

アクションプランの実施状況の確認は基本的にはお客さまにてお願いしておりますが、弊社にて確認とリマインドを行う「呼び覚まシステム」というサービスもございます。月に１回３カ月間、ＷＥＢ上のアンケートを弊社から受講者さまに直接お送りし、研修内容が身についているか、実践できているかを確認させていただくプラスアルファのサービスでございます。

研修効果を高める「研修呼び覚まシステム」

クレーム対応に関する知識や経験が豊富な講師を選定しおすすめいたします。

また、受講者さまを動機づけ、学んだ知識を実践できるよう導くうえで、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。
できる限り、お客さまの業界や受講者さまの職種について理解の深い講師を選定しますが、そのほかにもご要望（一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど）がございましたら、ぜひお聞かせください。
インソースの講師の特徴

お問い合わせをいただきましたら、おもに以下のステップで進めてまいります。

①弊社の営業担当によるヒアリング
日程や場所などの情報に加えて、クレーム対応研修を検討されている背景や、研修によって達成したい目的をお伺いします。併せて、これだけは伝えたいというトップからのメッセージや、弊社ホームページで気になっているプログラムなどがございましたら、ぜひご教示ください。

②ご提案
ヒアリング内容をもとに、お客さまに最適なプログラムをご提案いたします。

（③ご希望があれば公開講座のご見学）
研修内容や講師の様子を実際に見学したい、というお客さまには、全国各地で通年実施している公開講座を無料でご見学いただけます。ご判断の材料としていただければ幸いです。
※ご提案する講師に公開講座登壇の予定がない場合は、研修内容のみのご確認となりますことをあらかじめご了承ください

④実施前打ち合わせ＋事前課題の実施
研修の進め方や事務面での準備状況の確認など、１～３回程度お打合せを行い、研修効果が最大になるように準備を行います。クレーム対応研修の場合、並行して受講者さまに対してアンケート形式の事前課題（2問程度）を実施することを推奨しております。

ケーススタディの作成や受講者さまのお悩みを踏まえた講師の経験談の準備に活用し、研修効果を高めます。

⑤研修資料納品
お打合せ内容を踏まえたテキストを弊社のクリエイターが作成し、準備物の確認書類と合わせてデータで納品いたします。お客さまにて受講者数分の印刷をお願いいたします。
※テキストの印刷を弊社にて承ることも可能でございます。

⑥研修実施

⑦アンケート結果のご報告
研修当日、受講者さまに簡単なアンケートへのご協力をお願いしております。結果は弊社にて集計し、ご担当者さまにご報告いたします。

インソースの研修の流れ

研修会場のレイアウトは、４～６名１組のグループを受講者の人数に応じて構成する「島型」を推奨しております。グループディスカッションを行い他者の意見を聴くことで、内容の理解を深め、アウトプットの質を高められるからです。受講者人数が４０名を超える場合は「教室型」で実施することもございますが、ワーク比率は研修時間の半分未満、形式は隣同士のペアワークが中心になります。

インソースの研修スタイル

クレーム対応研修の場合は、準備いただくものは以下のとおりです。プロジェクターやスクリーンは使用いたしません。
・人数分のテキスト、アンケート、付随資料（インソースから納品した資料やお客さまのマニュアルなど）
・講師用マイク１本
・講師用ホワイトボード２枚、マーカー（なるべく３色程度）

その他ご不明点などございましたら、事前に営業担当者へお気軽にご相談ください。

原則としては、講師１人あたり２０～３０名程度でお願いしております。
また、受講者数が２０名に満たない場合でも、１名さまから講師派遣型で実施はできますが、研修効果・費用対効果を鑑みますと、少人数の場合は弊社公開講座をおすすめしております。ご希望の日時で公開講座の開催予定がない場合でも、貴組織内で４名さま以上お集まりいただけましたら、 ご希望の日程で開催することも可能です。
※ご希望の日程で公開講座を開催する場合、他業態（民間企業）の受講者さまも参加されることをあらかじめご了承ください

４名以上受講者さまがいれば、ご希望の日程で公開講座を開催！研修リクエスト

もちろん、対応させていただきます。
大至急であれば、最低１週間を目安にお時間を頂戴することで、研修を実施させていただきます。
その場合、細かいカリキュラム内容のカスタマイズはお受けできず、弊社において実施実績の多い標準版テキストの中からお選びただくという点につきましてはご容赦ください。
とは申しましても、研修効果が最大限高まるよう、弊社の総力を挙げて研修のクオリティ向上に尽力いたします。まずは弊社営業担当までご相談ください。迅速対応をお約束いたします。

貴組織向けカスタマイズをどの程度実施するかによって、必要な準備期間は異なります。
「一般的な知識のインプットでいいからとにかくすぐやりたい！」ということでしたら、ご発注の１週間後の実施も可能な限り対応させていただきます。貴組織のルールなどガイドラインを研修内に盛り込んだり、ケーススタディを職場でよく起こるものに変更したり、外国人社員の方向けに英訳したりといったカスタマイズをご希望の場合は、最低１カ月、なるべく２カ月以上の期間をいただき、お打ち合わせしながら準備を進めていきたいと考えます。

クレームを起こす側とクレームを受ける側は異なりますが、本質は大きく異なりません。
当事者意識をもって対応することや、まずは相手の話をしっかりときくこと、相手の心情に対して理解を示すことなどはどの組織にとっても必要不可欠なことです。
例えば組織独自に起こりうる傾向などはありますので、研修のなかでは、それらを踏まえた実践演習を取り入れ、対応できるように練習します。

全テーマ共通の、講師派遣と公開講座の違いはこちらにございます。
研修ってどうやるの？

クレーム対応研修については、どこまで自組織の現状に踏み込みたいかによっておすすめが異なります。
実際に起きた事例をもとに考えていただくような内容をご検討の場合や、「クレームの起きない職場のあり方を、自組織の受講者のみでしっかりと話し合いたい」といったねらいをお持ちの場合には、講師派遣がおすすめです。
あくまで「一般的な対応」として知識の習得がねらいであれば、公開講座でも半日間の基本編や、１日間の実践編のご用意がございますので、公開講座のほうがリーズナブルにご受講いただける可能性が高いです。また、他業態の受講者さまとの意見交換を通じて自組織の現状を振り返ることもできます。

■公開講座クレーム対応研修　プログラム例
【公開講座】クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

【公開講座】クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

【公開講座】クレーム電話対応研修