接遇リーダー養成研修　～接遇スキルを指導できるようになる編（２日間）

0741接遇リーダー養成研修　～接遇スキルを指導できるようになる編（２日間）
11/11/16 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

職場内研修リーダーの養成

接遇研修で得た知識を実際の業務に直結させ、市民対応のレベルの向上をはかります。
そのためには各職場に【接遇リーダー】を置き、リーダーによるロールプレイング中心の職場研修を実施していくことが重要です。
本研修ではその【接遇リーダー】を養成し、実際の研修開催までをフォローしていきます。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：２日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを結成し、リーダーおよびメンバーの役割分担を決める
	２．現状確認と意識の再徹底接遇の再確認 ①自分が市民なら、職員にどのように接して欲しいか？ ②自分の職場の接遇について考える多面的に考える接遇リーダーの仕事 ①接遇リーダーに求められていることは何か？ ②私が同じ課の職員だったら、接遇リーダーにどうして欲しいか？	ワーク
	３．接遇スキルの再確認同僚に伝えるための接遇スキル　～接遇リーダーとして求められるスキルの確認 ①第一印象　　～立ち居振る舞いから表情まで ②「話す」「聴く」「動作」 ③応対の基本ステップ ④お客さまを迎える　　～用件を受け付ける・処理する・渡す・見送る ⑤イメージアップ挨拶と応対用語　　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす ⑥“感じの良さ”のキメ手対面と非対面 ①第一印象の重要性 ②応対の区分 ③表情 ④「電話応対」の基本　　～３つの法則 ⑤良い「電話応対」を構成する要素 ⑥言葉遣いの基本	講義ワーク
	４．職場内研修講師としてのスキル職場内研修で失敗しないための条件 ①求めるものはどのレベルか ②組織の目的は明確か ③研修ニーズ、テーマの決め方、計画の仕方 ④役割分担は確立しているか ⑤研修後フォローアップとチェック体制ケーススタディの作成方法 ①ケーススタディの設定の仕方 ②ケーススタディ作成演習	講義ワーク
	５．1日目のまとめ
	６．職場内研修講師としてのスキル【前回の続き】研修講師を行うために必要な3つの要素 ①コミュニケーション能力 ②インストラクション能力 ③問題解決のための分析力・企画力効果的な指導方法 ①相手に理解される話し方のコツ ②分かりやすく説得力のある話し方のコツ ③相手の理解と共感を得やすい表現法・話し方 ④積極的傾聴の意義と効果 ⑤指導のチェックポイント ⑥研修講師としての関わり方 ⑦意識付け・気づきの重要性ロールプレイングの進め方 ①言いたいことを分かりやすく伝える ②研修技法 ③研修の目的・目標の作り方 ④時間管理・研修準備実践を想定したロールプレイング～グループ毎にロールプレイング　グループ内で講評（テーマはご相談の上決定いたします）効果的な職場内研修を行うために～２週間後までに行う予定の職場内研修での目標と注意するポイントを洗い出す	講義ワーク
	７．2日間のまとめ

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2011年 8月

業種

製薬・医療・介護 / 製薬

実施対象

10名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

聞いているだけではなく参加しながら学べました。
初めて聞く言葉や、知っていましたがあらためて気づかされた内容がとても多く、とても勉強になりました。まだまだ学ぶべきことが多く、これをしっかり学び成長できる様に努力して参ります。
非常に分かりやすい研修でした。又、考えさせられ、今後の業務、接客にいかしていきます。