クレーム対応の基本手順を一人ひとりに学んでいただくことが大切です。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけが出来るものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで学ぶことが中心です。その上で今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。



また、弊社のクレーム対応研修は、「お客さまの現場の声」を反映して作成された研修です。これまでのクレーム対応研修の総実施回数は6000回を超え、研修実施のたびに日々テキストの開発・改善を行っております。多種多様な業種、職種のお客さまに即したテキストはもちろん、クレームの現場が目に浮かぶリアルなケーススタディを数多く作成してまいりました。豊富なコンテンツをベースに、お客さまのお困りごとに対応したテキストの作成・カスタマイズが可能でございます。



加えて、組織全体のCS向上を促す研修や顧客との関係構築をする研修をあわせてご受講いただきますと、さらに効果的にクレーム対応・防止のスキルを身につけることができ、「クレームを未然に防ぐ」ことさえも可能となります。

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

   A：お客さま役

   B：クレーム対応者役

   C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など

多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、お客さま対面での対応と、電話では全く異なります。また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職では異なります。以下にラインナップの一例をご紹介します。



クレーム対応研修



クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）



クレーム対応研修　～初級編（１日間）



クレーム対応研修　～管理職編（１日間）



この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。



クレーム対応研修ラインナップ

可能でございます。

現状どのようなクレームが、どのような場面で、社内のどこで多く発生しているか等、詳細を営業がヒアリングさせていただきます。その内容をもとに、どのようなカリキュラムを組めば研修効果を高めることが出来るか、カリキュラム内容を柔軟にカスタマイズし、貴社のための研修用テキストを作成いたします。

はい、可能でございます。

クレームが発生する原因は、直接お客さま対応をする現場だけにあるとは限りません。電話やメールを通じて、お客さまと接する機会は多くあります。また、内部での情報共有や連携がうまくとれておらず、お客さまのご要望が現場に伝わっていなかったことが原因となってクレームに発展するケースは意外に多いものです。お客さまからの伝言を「言った、言わない」でもめるのではなく、組織でエスカレーションの体制を整えることがクレーム防止につながります。

弊社のクレーム対応研修では、CS向上研修とあわせるとさらに、全ての職種、部門の方にもご理解いただける有益な内容となっております。



ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

高いスキルを持つ一部のメンバーだけにクレーム対応の負担が集中しないようにすることは、メンタルケアの面からも非常に重要です。組織全体でクレーム対応スキルが向上すると、そのリスクが軽減されます。



弊社は、初心者の方からベテラン層向けのものまで、様々なクレーム対応研修のラインナップを用意させていただいております。

また、クレーム対応は役職によっても異なることが多いです。現場管理責任者の方向けのハードなトラブル・クレーム対応の研修等、難易度の高いケースに対応する方々向けの研修も充実しております。

講師はすべて、現場でクレームを「言われる」立場にあった者です。

弊社には、実際に接客業に長年従事していた者が多く在籍しております。金融機関、百貨店、衣料品チェーンのエリアマネージャー、コールセンターでSV・センター長を勤めた者など様々です。

豊富な経験談が説得力を持って語られることで、受講者のスキル向上に役立ちます。また、クレームを受ける辛さを受講者と共有できるので、研修満足度も高まります。



また、受講者さまを動機づけ、学んだ知識を実践できるよう導くうえで、受講者と講師の「相性」は非常に重要であると考えております。

できる限り、お客さまの業界や受講者さまの職種について理解の深い講師を選定しますが、そのほかにもご要望（一人ひとりに寄り添う姿勢で親しみを感じさせるタイプ、適切な距離を保ち厳しく指導するタイプ、冷静・ロジカルに話すタイプ、熱く語りかけるタイプなど）がございましたら、ぜひお聞かせください。



インソースの講師の特徴

①弊社の営業担当によるヒアリング

日程や場所などの情報に加えて、クレーム対応研修を検討されている背景や、社内でのお悩みごと、実際に起こったクレーム事例、受講者さまのご様子、研修によって達成したい目的をお伺いします。併せて、これだけは伝えたいというトップからのメッセージや、弊社ホームページで気になっているプログラムなどがございましたら、ぜひご教示ください。



②ご提案

ヒアリング内容をもとに、お客さまに最適なプログラムをご提案いたします。



（③ご希望があれば公開講座のご見学）

研修内容や講師の様子を実際に見学したい、というお客さまには、全国各地で通年実施している公開講座を無料でご見学いただけます。ご判断の材料としていただければ幸いです。

※ご提案している講師に公開講座登壇の予定がない場合は、研修内容のみのご確認となりますことをあらかじめご了承ください



④実施前打ち合わせ

研修の進め方や事務面での準備状況の確認など、１～３回程度お打合せを行い、研修効果が最大になるように準備を行います。



⑤研修資料納品

お打合せ内容を踏まえたテキストを弊社のクリエイターが作成し、準備物の確認書類と合わせてデータで納品いたします。お客さまにて受講者数分の印刷をお願いいたします。

※テキストの印刷を弊社にて承ることも可能でございます。



⑥研修実施



⑦アンケート結果のご報告

研修当日、受講者さまに簡単なアンケートへのご協力をお願いしております。結果は弊社にて集計し、ご担当者さまにご報告いたします。



インソースの研修の流れ

研修会場のレイアウトは、４～６名１組のグループを受講者の人数に応じて構成する「島型」を推奨しております。グループディスカッションを行い他者の意見を聴くことで、内容の理解を深め、アウトプットの質を高められるからです。受講者人数が４０名を超える場合は「教室型」で実施することもございますが、ワーク比率は研修時間の半分未満、形式は隣同士のペアワークが中心になります。



インソースの研修スタイル





クレーム対応研修の場合は、準備いただくものは以下のとおりです。プロジェクターやスクリーンは使用いたしません。

・人数分のテキスト、アンケート、付随資料（インソースから納品した資料やお客さまのガイドラインなど）

・講師用マイク１本

・講師用ホワイトボード２枚、マーカー（なるべく３色程度）



その他ご不明点などございましたら、事前に営業担当者へお気軽にご相談ください。

講師一人あたり１～３０名までをお勧めしております。講師派遣で３０名を超える場合は、クラス分割による開催や、サブ講師の追加などによって研修効果を下げることなく実施が可能です。

また、受講者数がお一人さまから数名でございましたら、研修効果・費用対効果を鑑みますと、弊社開催の公開講座をお勧めしております。ご希望の日時で公開講座の開催予定がない場合でも、貴社内で最低４名以上お集まりいだけましたら、 日程等ご相談させていただきながら公開講座を開催することも可能です。

※公開講座を開催するにあたり、一般のお客さまもご参加いただく可能性がございますので、予めご了承ください。



公開講座一覧　ＣＳ/接遇/クレーム対応

もちろん、対応させていただきます。

大至急であれば、最低１週間を目安にお時間を頂戴することで、研修を実施させていただきます。

その場合、細かいカリキュラム内容のカスタマイズはお受けできず、弊社において実施実績の多い標準版テキストの中からお選びただくという点につきましてはご容赦ください。

とは申しましても、研修効果が最大限高まるよう、弊社の総力を挙げて研修のクオリティ向上に尽力いたします。まずは弊社営業担当までご相談ください。迅速対応をお約束いたします。

ございます。インソースのWEBページでは研修以外でもお客さまのお役に少しでも立てるよう、各種コンテンツを常に拡充しております。



Gambatteクレーム対応

クレーム対応のコツの読み物集です。


研修では、クレーム対応を「自分事」ととらえていただくための意識醸成や、具体的な方法のロールプレイング、個別の悩みの解決など、一歩も二歩も踏み込んだ支援をいたします。ＷＥＢを「読む気がない」「読んだが行き詰った」という方にもお役立ていただけるかと存じます。研修もぜひご検討ください。

クレーム対応を考える上で、最も大切なことはまず、お客さまへのCS／接遇力の向上、コミュニケーション力向上があげられます。

そのため、クレーム対応研修とセットでご提案させていただける研修は、以下のような研修をおススメいたします。



多様化するお客さまのニーズに応える「ＣＳ・接遇研修」



お客さまが心地よく感じるビジネスコミュニケーションを身につける「ビジネスマナー研修」



お客さまに、声で安心・信頼を届ける「電話応対研修」





その他、業種・職種によるお困りごとにも対応する研修ラインナップを多数ご用意しております。お気軽にお問い合わせください。

自社向けに研修内容をカスタマイズしたい場合や、多くの方に受講を検討されている際には講師派遣型がおススメです。

講師派遣型は貴社でよくあるクレーム事例に応じてケーススタディを作成するなどし、ご要望に応じてカリキュラムの作成が可能です。また研修場所やお時間も自由にご指定いただけます。受講者の人数も、数人単位から、大人数にまで幅広く対応いたします。

貴社内において明確に受講する階層を定めて、ターゲティングをふまえた研修内容にすることができ、より高い研修効果が見込まれます。



一回あたりの受講を希望される人数が少ない場合や、会場の手配など事務局における事前準備を最小限に抑えたい場合は、公開講座への参加をおススメいたします。

公開講座型は全国各地の会場で通年にわたって開催しており、１名さまからご参加いただけます。お客さまの課題に応じ、世間一般の事例を組み込んだクレーム対応研修カリキュラムを多数ご用意しておりますが、貴社向けのカスタマイズはできません。

一方で、幅広い業界、職種、多様な階層の方々とともに研修を受講することができるため、自社とは異なるさまざまな実情や考え方が学び合えるメリットもございます。

大変申し訳ございませんが、研修の録音・録画・写真撮影は原則お断りしております。

研修内容の全社周知ということでございましたら、動画教育（ｅラーニング）商品をご提案させていただきます。標準的な内容を盛り込んだ「パッケージ型」から、貴社独自の映像を織り交ぜるなど研修と同じく柔軟な「カスタマイズ型」まで、ご要望に合わせてご提供させていただきます。ぜひご検討ください。



動画教材（ｅラーニング）　クレーム対応講座～電話応対編



動画教材（ｅラーニング）　クレーム対応講座～訪問編



動画教材（ｅラーニング）　クレーム対応講座～接客編

可能でございます。

語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

インソースの研修は、「実用性」を重視して作っており、明日からの行動をどう変化させるかに焦点を当てて作成しております。

特にクレーム対応研修は、研修実施後のアンケートより、９０％以上の受講者満足度をいただいております。

受講者さまより、

「グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができ良かったです。」

といった感想をいただいております。



ただ、研修の学びだけで、クレーム対応のコツを完璧に習得することは容易ではありません。受講者さまが現場での実践を繰り返し、どのように対応したか、ご自身で学んでいくことが求められます。

弊社では学びの継続を支援する「呼び覚まシステム」というサービスもございます。月に１回３カ月間、ＷＥＢ上のアンケートを弊社から受講者さまに直接お送りし、研修内容が身についているか、実践できているかを確認させていただくプラスアルファのサービスでございます。



研修効果を高める「研修呼び覚まシステム」