身につけておきたい、クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

2018年1月26日

クレーム対応に求められる「３つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。「対応が難しいクレーム」へ対応するときに ...

クレーム対応を交代する「取り次ぎ」をスムーズに行う、実践ポイント

2018年1月19日

クレーム対応を別の者に取り次がなければならない場合があります。ここで不手際があると、二次クレームを招きかねません。「６W３H」を用 ...

クレーム対応に「強い」組織をつくるためにやるべき６つのこと

2018年1月11日

クレーム対応で目指すべき「ゴール」は、お客さまのご納得の先にある「クレームの再発防止」。そのためには、組織として「クレーム対応の体 ...

続・「悪質なクレーム」に対処するポイント：「法律」を味方につける！

2017年12月22日

悪質なクレームは、法的手段で対処できる場合があります。そのときに関わることが多い代表的な罪名を、ぜひ覚えておきましょう。法に触れる ...

不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと

2017年12月20日

度の過ぎたクレームは、「恐喝罪」や「威力業務妨害罪」などの罪状を問い、警察や裁判所などを介して解決するのが、安全かつ簡単です。悪質 ...

プロに学ぶ「電話応対の心得」　電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント

2017年12月14日

り数多くの「クレーム対応研修」「電話応対研修」を実施してきた株式会社インソース。今回は、そんなインソースが行っている研修前アンケー ...

クレームのこじれを防ぐ！クレーム対応でやってはいけない３つのこと

2017年11月27日

クレームが起こった際に、対応者の不手際でさらに上乗せされる苦情を「二次クレーム」と言います。本来「二次クレーム」の発生は避けられた ...

クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「４つの基本手順」

2017年11月27日

どんなクレームにも上手に対応できる、「４つの基本手順」があることをご存知でしょうか？この手順を踏めば、ほとんどの場合、クレームを適 ...