プロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント

クレーム対応テクニック

研修アンケート調査でわかった、プロの電話応対者のモットー

全国の企業・官公庁で、長年にわたり数多くの「クレーム対応研修」「電話応対研修」を実施してきた株式会社インソース。今回は、そんなインソースが行っている研修前アンケートの結果からわかった、「電話応対」のプロたちが必ず実践していることをまとめてみました。

さまざまなクレーム電話にも応対してきた熟練者でも、欠かさず意識するのは「ごく基本的なこと」のようです!

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クレームのお電話に向き合う「心構え」

●お客さまの「プライド」を尊重する。

●クレームは「苦情」ではなく、「強烈なご意見」と考える。

●先入観を捨て、「お客さまの訴えは、ほんとうにあったことなのだ」と念頭に置く。

先入観や発言を疑う心がジャマをして、お客さまの望む対応ができなくなってしまうことがあります。

クレーム対応は、話の内容がどんなものでも「心情理解」からはじめます。
「この人はほんとうにお困りなんだ!」という想像と共感をもって、クレームと向き合います。

お電話を取るとき

●「第一声」には、とくに気をつかう!

●電話を取ったら、まずはごあいさつを。

●3コール以内に電話を取れなかったら、「たいへんお待たせいたしました」

対面では外見が、電話では「声の出し方」が対応者(の属する組織)の第一印象を左右します。

●手元には、あらかじめメモを必ず準備しておく。

聞き違いやカン違いなどの伝達ミスが起こりやすい、お電話での会話。メモとペンは必需品です!

●お客さまをお待たせしない。電話の保留は、なるべく短く!

通話を再開するときは「たいへんお待たせいたしました」と一言つけ加える。
そんな小さな心がけひとつで、電話先の相手に与える印象がぐっとよくなります。

声の出し方

●声のトーンは明るく、普通の話し声よりも少し高めに。

●聞き取りやすいように、はっきりしゃべる。

●対面時よりも、リアクションを大きく見せる。

電話では、「声色」でしか気持ちを伝えることができません。
心情理解(共感)の言葉には、対面でしゃべる以上に気持ちを込めましょう。

▼【例】お客さまのお気持ちを和らげる、「お詫び」のワンフレーズ
・「ご気分を害してしまい/ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
・「ご迷惑/お手間/お時間をおかけしてしまい、申し訳ございません。」
★事実や状況に即した「心情理解の言葉」も添えてお詫びするのがポイント!

▼【例】「お気持ちを受け止める」ワンフレーズ
・「それは大変でございましたね。お身体の具合は大丈夫でしたか?」
・「たいへんお急ぎだったんですね。」
・「それは、とても不安になってしまいますよね。」
★事実や状況について「復唱」することで、クレームの気持ちを受け止めていると伝えるのがポイント!

お電話での話し方のポイント

●言葉づかいには、やりすぎくらいに気をつける。

●なるべく「方言」が出てしまわないようにする。

「〇〇しても大丈夫です」といった些細な言葉の乱れがきっかけで、クレームが大きくこじれた体験をお持ちの方もいるようです。言葉でしか相手を理解できない電話応対時には、言葉づかいは気にしすぎるくらいがちょうどよいかもしれません。

●専門用語や略語などは、必ずわかりやすく言い直す。

●話すテンポを、相手に合わせる。

クレーム対応では、「こちらの話を聴いてもらう」「わかりやすく伝える」テクニックも重要です。

●相手の話の「主語」と「述語」をはっきりさせ、「話の主体」を明確にする。

●あいづちで、「つまり、……ということですね。」と話の要約を行う。

話を整理できなくなり、相手の言いたいことがわからなくなってしまう。
そんな事態を避けられる、思考と議論の整理に使える会話のテクニックですね。

お電話で「こちらの言い分を伝える」には……

●「こちらの言い分」は、ジャブを打つように小出しにする。

長々と一気にこちらの言い分を述べてしまうと、たとえそれが「正論」でも、
相手に「意見を押し付けられている!」と感じさせ、不快感や怒りを煽ってしまうことがあります。

●「事実」を言ったあと、「推測や伝聞」の情報を言う。

推測や伝聞などのあいまいな情報は、「明確にわかっている事実を述べた後」に言いましょう。
言いたいことの主旨が、さらに明確にわかりやすくなります。

電話でのクレーム対応では、言葉の解釈や聞き違いから「言った言わない」問題が発生しやすいことに気をつけましょう!

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●ウソやでまかせ、誤解を招きそうなことは絶対に言わない。

●憶測でモノを言わない。

あいまいな情報を伝えることは、トラブルを招くリスクです。

自分ではわからないこと・判断できないことがあったら、無理になんとかしようとせず、正直にそうお伝えしましょう。「情報を確認してから折り返す」提案も有効です。そのタイムラグで、相手方が冷静さを取り戻すこともあります。

電話で、お客さまのお話を聴くときは……

●お客さまからの会話は、絶対に遮らない。

「人の話は最後まで聞く」のは一般的なマナーですが、電話でのクレーム対応時には、ことさら徹底すべきポイントです。

クレーム対応の基本は「傾聴」最低でも3分間は、じっくりお話に耳を傾けましょう

●お客さまの情報は、正確に聞き取る。不安があれば、何度でも確認する。

情報の聞き取りミス、取り次ぎミスなどはあってはならないことだと考えましょう。

お電話の切り方

●電話はすぐに切らない。相手が電話を切るまで、待つ。

●(固定)電話を切るときは、「がちゃん!」とならないよう気をつける。

終話後すぐに電話を切ると、そっけなく雑な印象を与えてしまいかねません。
こちらが先に切る場合も、「お先に失礼いたします。」などの一言があるとよいでしょう。

ベテランのワザをまねてみよう

いかがでしたか? 「なーんだ、あたりまえのことばかりだ」と思われたかもしれません。

でも、これをいかなる場合も冷静に、常に徹底できるのが電話応対のプロの仕事なのです。

もし、身の回りで「この人の電話での語り方は気持ちがいいなあ」と思うことがあったら、
積極的に真似してワザを盗んで、まねしてみましょう!

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