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クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる

「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう？」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと、どのような対応をしたらいいのかが見通しやすくなり、より落ち着いた応対ができるようになります。ここでは、主に５つの「クレームを言う心情パターン」を挙げ、それぞれの対応の方針をまとめました。

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「クレームは宝」の意味を探るシリーズ① 組織は、お客さまの声を受けて「進化」する

クレームは「宝」？「恥？」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できるでしょうか。ここではクレーム対応を「マーケティング」と考え、お客さまの不満から宝を掘り出すための方法を考えます。

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あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。モラハラ型のクレーマーから自分の心を守る7つのポイントも必見です。

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身につけておきたい、クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

クレーム対応に求められる「３つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。「対応が難しいクレーム」へ対応するときには、怒りを受け止めるストレスフルな状況への「適応」はもちろん、 問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。それぞれの「３つの力」の詳細と、「適応・判断・交渉」で見る、困難クレームへの対応フローを見てみましょう！

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【事例で学ぶ】ご要望にお応えすることが物理的に難しかったら、どうする？

ご要望に応えることが物理的に難しかったら、どうしますか？――インテリア雑貨を扱う店に、困った表情を浮かべたお客さまがお見えになりました。「昨日、ここで買ったこの花瓶、よく見たら縁が欠けていて......。明日のパーティーで使いたいの。今すぐ取り替えてください！」とのこと。しかし、その花瓶は店頭では品切れ、お取り寄せには最短２日はかかります。お客さまのパーティーには間に合いそうにありません。

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【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた！案内の不親切【官公庁・自治体】

市役所のとある課でのこと。受付で案内されたようですが、どうやら正しい提出先は別の課のようです。ここの課では書類を受け取れないこと、正しい窓口の場所を伝えましたが、「１階の受付で〇〇課というから行ったら、そこの係員に「ここに行け」って言われたから来たのに、どういうこと？　何度たらい回しにするんだ！」と激怒されてしまいました。

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【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツ

クレームをおっしゃる方が感情的に昂ぶりすぎていると、対応は難しくなります。そんな場合に備えて、まずは「感情の昂ぶり方」の傾向と、パターンごとのクレーム対応の対策をつかんでおきましょう。「感情の昂ぶり方」の基本的なパターンには、（１）激情型（２）プレッシャー型（３）ねちねち型　があります。

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【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる！【病院】

病院の外来受付には、時々、こんなクレームをおっしゃる患者さまがいらっしゃいます。「ずうっと待ってるのに、どうして全く呼ばれないの？」病院は混雑していますし、診療時間は読めませんので、明確な待ち時間はお伝えできません。 私どもも、なるべく早く順番どおりにお呼びしているんですが......。

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クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「４つの基本手順」

どんなクレームにも上手に対応できる、「４つの基本手順」があることをご存知でしょうか？この手順を踏めば、ほとんどの場合、クレームを適切に処理できます。（１）相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する（２）何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行う（３）問題の「代替案・解決策」を提示する（４）再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する......

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不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと

度の過ぎたクレームは、「恐喝罪」や「威力業務妨害罪」などの罪状を問い、警察や裁判所などを介して解決するのが、安全かつ簡単です。悪質なクレーマーにかんたんに屈してしまうと、執拗かつ反復的に「標的」にされる可能性があります。こちら側が警察・裁判所などの第三者を交えた解決に臨むことで、「まさか裁判沙汰にはしないだろう」と高をくくる相手をひるませることができます。

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自分が悪くなくても謝れますか？～クレーム対応が上手にできない３つの理由

「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、３つの「クレーム対応がうまくいかない」理由があるかもしれません。「こちらの事情」でご不便やご負担をおかけしたことをお詫びするときに、あなたに「ない」ものは何でしょうか？こちら都合の話を「言い訳」であるように解釈されないための、言い方とタイミングをお教えします。

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【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？

SNS上で自分は影響力がある、というお客さまに不条理なことを言われたり、感情的に責められたとしても、クレーム応対の基本は変わりません。SNSの影響力を必要以上に恐れて萎縮することはありません。冷静に、「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける傾聴と共感の姿勢が大切です。

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クレーム削減への第一歩！月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ

組織全体でのクレーム対応力をじっくり底上げしていく取り組みのひとつが、職場での「クレーム対策会議」の実施です。毎月１回、約１時間、定例的に行うのをおすすめします。「クレーム対策会議」で確実にクレーム削減＆業務改善につなげる、開催にあたっての４つのポイントとは？

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【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら？

そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないクレームがきたら、あなたならどう対応しますか？このような場合のクレーム対応での注意点もまずはしっかりと傾聴することから始まります。自社の責任かどうかよりも、お客さまのご不満・不安に対して誠意をもって対応しましょう。

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「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　～記録をつける

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　は、記録です。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積されるほど、自組織独自のノウハウとして人材育成に利用できるからです。誰が対応しても一定の品質を保てることは組織にとって必要なことです。傾向・対策を練って対応できるので、対応者を選びません。クレームの再発防止こそがCS向上です。

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