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こんなときどうする?の記事一覧(9)
【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら?
2019年2月 8日 こんなときどうする?
そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないク ...
あなたの心を守る処方箋~クレーム対応
2018年12月14日 こんなときどうする? クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか?事実、クレーム対応で精神的な負担を ...
【事例で学ぶ】「謝罪だけではご納得頂けないかも...」複雑な"判断"を下さなければならないクレームを受けたら?
2018年7月27日 こんなときどうする?
複雑な対応がからみあったクレームは、単純に返金するだけでは済みそうにありません。今回の「こんなとき、あなたならどうする」では、お客 ...
【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら?
2018年6月18日 こんなときどうする?
SNS上で自分は影響力がある、というお客さまに不条理なことを言われたり、感情的に責められたとしても、クレーム応対の基本は変わりませ ...
【事例で学ぶ】「そんなこと言われても......」主張・要望をつかめないクレームを受けたら?
2018年4月13日 こんなときどうする?
クレーム内容の主張・要望がつかめず、一従業員としてお返事するのがむずかしいとき、あなたならどうしますか? ◆とにかく、傾聴に専念す ...
【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツ
2018年1月 4日 こんなときどうする?
クレームをおっしゃる方が感情的に昂ぶりすぎていると、対応は難しくなります。そんな場合に備えて、まずは「感情の昂ぶり方」の傾向と、パ ...
【事例で学ぶ】原因不明のトラブルで、一方的に責任を追及されてしまったら?
2017年12月15日 こんなときどうする?
原因不明のトラブルで、一方的に叱責されてしまったら、あなたならどうしますか? こんな場合のクレーム対応のポイントは......1. ...
【事例で学ぶ】ご要望にお応えすることが物理的に難しかったら、どうする?
2017年11月27日 こんなときどうする?
ご要望に応えることが物理的に難しかったら、どうしますか?――インテリア雑貨を扱う店に、困った表情を浮かべたお客さまがお見えになりま ...
【事例で学ぶ】「営業妨害」として法外な額の賠償を求められたら、どうする?
法外な額と妥当でない内容の賠償を求められたら、あなたならどうしますか?――会社の従業員が、小さな日用雑貨店「A商店」の店先で社用車 ...