gambatte こんなときどうする？

【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら？

そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないク ...

あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？事実、クレーム対応で精神的な負担を ...

【事例で学ぶ】「謝罪だけではご納得頂けないかも...」複雑な"判断"を下さなければならないクレームを受けたら？

複雑な対応がからみあったクレームは、単純に返金するだけでは済みそうにありません。今回の「こんなとき、あなたならどうする」では、お客 ...

【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？

SNS上で自分は影響力がある、というお客さまに不条理なことを言われたり、感情的に責められたとしても、クレーム応対の基本は変わりませ ...

【事例で学ぶ】「そんなこと言われても......」主張・要望をつかめないクレームを受けたら？

クレーム内容の主張・要望がつかめず、一従業員としてお返事するのがむずかしいとき、あなたならどうしますか？　◆とにかく、傾聴に専念す ...

【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツ

クレームをおっしゃる方が感情的に昂ぶりすぎていると、対応は難しくなります。そんな場合に備えて、まずは「感情の昂ぶり方」の傾向と、パ ...

【事例で学ぶ】原因不明のトラブルで、一方的に責任を追及されてしまったら？

原因不明のトラブルで、一方的に叱責されてしまったら、あなたならどうしますか？　こんな場合のクレーム対応のポイントは......１． ...

【事例で学ぶ】ご要望にお応えすることが物理的に難しかったら、どうする？

ご要望に応えることが物理的に難しかったら、どうしますか？――インテリア雑貨を扱う店に、困った表情を浮かべたお客さまがお見えになりま ...

【事例で学ぶ】「営業妨害」として法外な額の賠償を求められたら、どうする？

法外な額と妥当でない内容の賠償を求められたら、あなたならどうしますか？――会社の従業員が、小さな日用雑貨店「Ａ商店」の店先で社用車 ...