クレーム対応を交代する「取り次ぎ」をスムーズに行う、実践ポイント

クレーム対応テクニック

場合によっては、クレーム対応を別の者(二次対応者)に取り次がなければならない場合があります。

しかし、ここで不手際があると、クレームをおっしゃる方を待たせて余計にイライラさせてしまったり、「たらいまわしにされる不快感」を与えてしまったりして、二次クレームを招きかねません。

スマートにクレーム対応を取り次ぐための、実践のポイントを確認しておきましょう。

「クレーム対応の取り次ぎ」で実践したい、4つのこと

(1)お客さまの状況・ご用件を、しっかりヒアリングしておく

これは、どんな場合でもやっておくべき「クレーム対応の4つの基本手順」のひとつです。
これを徹底しておくことで、急な取り次ぎ要請にもスムーズに対応できます。このヒアリングの際には、なるべくメモを取るようにしましょう。

クレームをおっしゃる方からすれば、「クレーム内容や要望を勘違いされる(こちらの話をきちんと聞いていない)」という不手際は、とても不快です。情報の把握に不安があれば、「申し訳ありませんが、念のため、再度確認をさせていただけますか?」などと了承を得ながら、尋ね直しましょう。

【「6W3H」を明らかにするように、ヒアリングしよう】

▼「6W」とは......
Who(誰が)/Whom(誰に)/Where(どこで)/When(いつ)/Why(なぜ)/What(どうしたのか)

▼「3H」とは......
How(どうやって)/How much(どのくらい)/How many(いくつ)

(2)用件と状況を、担当者(取り次ぎ先)に伝える

取り次ぎでは、自分がお伺いしたクレーム内容を、取り次ぎ先にしっかり伝えます。
伝えるときは、上述の「6W3H」を意識すると、話がすっきりまとまります。

また、「電話を保留にして、相手を待たせている」「今日中に折り返し連絡する旨を伝えた」「店頭で立ったままお待たせしている」などの「現在の状況」も、忘れず伝えましょう。

(3)「自分がどのような対応(回答)をしたか」を伝える

一次対応者と同じ対応をして、同じ説明をさせてしまうような事態を防ぐためにも、「どのようなことを言われて」「こちらが何と答え」「その結果、何が起こったか」の3点も伝えます。

(4)「相手の様子」も合わせて伝えると、取り次ぎ後がさらにラク!

クレームをおっしゃる方がどんなご様子だったか(激怒している、急ぎの対応を求めている、とても失望している、説明に納得がいっていない、など)も伝えましょう。二次対応者が、今後の対応方針を立てやすくなります。

取り次ぎを受けた場合 ~「取り次ぎ後」に実践したい、4つのこと

上記は「自分が他の誰かにクレーム対応を引き継ぐ」場面でのポイントでした。
では、逆に、自分がクレーム対応者を取り次がれる側なら、どうするか?おさえておきたいポイントは、以下の4つです。

(1)まずは聞いた情報を整理する

一次対応者から聞いた内容を、いちど整理します。クレームをおっしゃる方の心情と状況を整理したうえで、クレームを解決にすすませる具体的な対応策を練ってから臨みましょう。

(2)ごあいさつ・名乗りを忘れずに行う

相手方をお待たせしている状況ですので、担当を交代したら、
まずは「〇〇さま、たいへんお待たせいたしました」という一言をおかけします。
続けて「△△部マネージャーの□□でございます」というふうに、ごあいさつをします。
所属や肩書きを名乗ることで、「この私が、責任を持って対応にあたる」という意思を表して、相手を安心させましょう。

(3)改めて、しっかりお詫びを述べる

一次対応者がお詫びをしているからと言って、お詫びを省略してしまうと、無礼な印象を与えます。
二次対応の段でも、改めて丁重にお詫びを申し上げましょう。

(4)「用件を復唱」して、お申し出の内容を確認する

クレームをおっしゃる方は、自分の申し出が確実に引き継がれているかどうかを不安に感じています。
こちらが確かに状況を把握している、ということを、概要を「復唱」してはっきり伝えましょう。
万一、理解に齟齬があったなら、お詫びをしたうえでもう一度お話を伺います。

【取り次がれた後のお声がけの例】

●「〇〇さま、たいへんお待たせいたしました。△△部マネージャーの××でございます。
今回ご迷惑をおかけした件につきまして、改めて私からもお詫び申し上げます。」

●「先ほど対応した者から、『~~~~~』という旨を聞いております。
すでに一度、ご説明くださったにも関わらず、同じことをお伺いするのは心苦しいのですが、
お話の詳細を改めてお伺いしてもよろしいでしょうか?」

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