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トップページ > Gambatte > クレーム対応 > クレーム対応テクニック
クレーム対応テクニックの記事一覧(23)
あなたの心を守る処方箋~クレーム対応
2018年12月14日 こんなときどうする? クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか?事実、クレーム対応で精神的な負担を ...
「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④ ~記録をつける
2018年11月 2日 クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④ は、記録です。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積される ...
「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③~サイレントクレーマーを考える
2018年10月19日 クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③では、物言わぬお客さま(サイレントクレーマー)について考えてみましょう。クレームは言うことよ ...
「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②~クレームをおっしゃる方を理解する
2018年10月 5日 クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
お客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほし ...
「クレームは宝」の意味を探るシリーズ① 組織は、お客さまの声を受けて「進化」する
2018年9月21日 クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
クレームは「宝」?「恥?」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できる ...
モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント
2018年9月 7日 クレーム対応テクニック
管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません ...
「ラク」にクレーム対応をしたい!
2018年8月24日 クレーム対応テクニック
クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでし ...
自分が悪くなくても謝れますか?~クレーム対応が上手にできない3つの理由
2018年8月10日 クレーム対応テクニック
「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、3つの「クレーム対応がうまくいかない」 ...
あなたの判断、ほんとに会社の判断?クレーム対応テクニック「判断力」(後編)
2018年7月20日 クレーム対応テクニック
複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価(=判断)するための「ものさし」となる、「判断軸」。その「判断軸」を使ってクレーム対応を成功さ ...
「急いで交換して!」……優先すべきは本当にスピード?クレーム対応テクニック「判断力」(前編)
2018年7月13日 クレーム対応テクニック
単純な「問題解決」以上の対応を求められるハードクレームの場合、役に立つのが「判断軸」です。それぞれの基準の適切さや優先順位を評価( ...
備えあれば憂いなし!クレーム対応の事前準備・心構えの仕方
2018年5月25日 クレーム対応テクニック
安心してクレーム対応に臨むためには、「事前準備」をいかに行っておくかがカギ。クレーム対応の事前準備では、主に4つのことを把握してお ...
クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる
2018年5月18日 クレーム対応の基本 クレーム対応テクニック
「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう?」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと ...
クレーム削減への第一歩!月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ
2018年5月11日 クレーム対応テクニック
組織全体でのクレーム対応力をじっくり底上げしていく取り組みのひとつが、職場での「クレーム対策会議」の実施です。毎月1回、約1時間、 ...
クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!
2018年4月 6日 クレーム対応テクニック
あなたの周りにも、「とてもクレーム対応がうまい」同僚や上司の方がいませんか? そんなベテランの方々は、なぜクレーム対応がうまいので ...
仕事の「イライラ」や「怒り」とうまく付き合う、4つの対処法
2018年2月 9日 クレーム対応テクニック
理不尽なことを要求されたり、常識を超えた失礼なことを言われたりもするクレーム対応は、とてもストレスフルなお仕事ですよね。クレーム対 ...