あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

2018年12月14日

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？事実、クレーム対応で精神的な負担を ...

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　～記録をつける

2018年11月 2日

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　は、記録です。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積される ...

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③～サイレントクレーマーを考える

2018年10月19日

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③では、物言わぬお客さま（サイレントクレーマー）について考えてみましょう。クレームは言うことよ ...

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②～クレームをおっしゃる方を理解する

2018年10月 5日

お客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほし ...

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ① 組織は、お客さまの声を受けて「進化」する

2018年9月21日

クレームは「宝」？「恥？」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できる ...

モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント

2018年9月 7日

管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません ...

「ラク」にクレーム対応をしたい！

2018年8月24日

クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでし ...

自分が悪くなくても謝れますか？～クレーム対応が上手にできない３つの理由

2018年8月10日

「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、３つの「クレーム対応がうまくいかない」 ...

あなたの判断、ほんとに会社の判断？クレーム対応テクニック「判断力」（後編）

2018年7月20日

複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価（＝判断）するための「ものさし」となる、「判断軸」。その「判断軸」を使ってクレーム対応を成功さ ...

「急いで交換して！」……優先すべきは本当にスピード？クレーム対応テクニック「判断力」（前編）

2018年7月13日

単純な「問題解決」以上の対応を求められるハードクレームの場合、役に立つのが「判断軸」です。それぞれの基準の適切さや優先順位を評価（ ...

備えあれば憂いなし！クレーム対応の事前準備・心構えの仕方

2018年5月25日

安心してクレーム対応に臨むためには、「事前準備」をいかに行っておくかがカギ。クレーム対応の事前準備では、主に４つのことを把握してお ...

クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる

2018年5月18日

「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう？」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと ...

クレーム削減への第一歩！月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ

2018年5月11日

組織全体でのクレーム対応力をじっくり底上げしていく取り組みのひとつが、職場での「クレーム対策会議」の実施です。毎月１回、約１時間、 ...

クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う？～ベテランの「技」を盗む！

2018年4月 6日

あなたの周りにも、「とてもクレーム対応がうまい」同僚や上司の方がいませんか？　そんなベテランの方々は、なぜクレーム対応がうまいので ...

仕事の「イライラ」や「怒り」とうまく付き合う、４つの対処法

2018年2月 9日

理不尽なことを要求されたり、常識を超えた失礼なことを言われたりもするクレーム対応は、とてもストレスフルなお仕事ですよね。クレーム対 ...