• ダイバーシティ

組織にあわせたカスタマイズで女性活躍を加速する

人的資本経営を背景に重要度が増している「女性活躍推進」への取り組みですが、組織によってもその進み具合は異なっています。日本では、女性活躍推進の一つの指標とされるジェンダー・ギャップ指数は１４６か国中１１６位と低い水準が続いており（２０２２...

• 偉人に学ぶ

「何のために学ぶのか」自立への一歩　～津田梅子（その３）

明治から昭和にかけ女性の地位向上・個性の尊重を掲げた女子教育の先駆者とされている津田梅子の生涯と近代日本に果たした功績をたどります。ビジネスでも女性の活躍が目覚ましいと実感できるようになってきた今、あらたなヒントが得られます。

• 偉人に学ぶ

「何のために学ぶのか」自立への一歩　～津田梅子（その２）

明治から昭和にかけ女性の地位向上・個性の尊重を掲げた女子教育の先駆者とされている津田梅子の生涯と近代日本に果たした功績をたどります。ビジネスでも女性の活躍が目覚ましいと実感できるようになってきた今、あらたなヒントが得られます。

• 偉人に学ぶ

「何のために学ぶのか」自立への一歩　～津田梅子（その１）

明治から昭和にかけ女性の地位向上・個性の尊重を掲げた女子教育の先駆者とされている津田梅子の生涯と近代日本に果たした功績をたどります。ビジネスでも女性の活躍が目覚ましいと実感できるようになってきた今、あらたなヒントが得られます。

• 管理職

令和流の営業マネジメントの「要」とは～"個を見る"部下育成で最大の成果を出す

本コラムでは、インソースの営業部門を統括するマネージャーが実践する、"個を見る"部下育成で成果を出す３つの手法をお伝えします。一昔前の「売上（数字）至上主義」から脱却し、多様な価値観を持つイマドキ世代の部下たちをどのように導けば売上目標を達成することができるのか、参考にしていただければ幸いです。

• 管理職とは

• 調査

人事ご担当者が求めるグローバルコンテンツ～アンケート調査の結果より

２０２３年８月に、企業・組織でのグローバルコンテンツニーズを伺うため、人事・教育担当者向けに実施したアンケート調査の結果をご紹介します。このような活動を通して、日本企業の人的資本経営実現による経済活性化と、ダイバーシティ促進や働きがい向上などの社会課題の解決に貢献していくことを目指しています。

• 調査

シニア雇用の実情と課題～アンケート調査の結果より

２０２３年６月に、企業・組織での「高齢者雇用の現状」をテーマに、当社の人的資本経営研究教育センターが企業・組織の人事・教育担当者向けに実施したアンケート調査の結果をご紹介します。このような活動を通して、日本企業の人的資本経営実現による経済活性化と、ダイバーシティ促進や働きがい向上などの社会課題の解決に貢献していくことを目指しています。

• 管理職

突然の社長命令、あなたはその真意をくみ取れるか（後編）

これってまさか左遷辞令！？本コラムでは、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーが、「社長からの突然の異動辞令の真意が分からない」と悩む管理職の方に、社長の頭の中にある２つのキーワードから、辞令の裏に込められた真意は何かを解き明かします。

• 管理職とは

• 管理職

突然の社長命令、あなたはその真意をくみ取れるか（前編）

これってまさか左遷辞令！？本コラムでは、社長をはじめとする経営層とのコミュニケーション不全に悩む管理職の方に、経営層との意思疎通がもっと上手くいくよう、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーが経営層の２つの"思考のモノサシ"を解き明かします。

• 管理職とは

• 管理職

「次世代リーダー育成」の時流とメソッド

本コラムでは、次世代リーダー育成の対象層が若年化しており、どのような人材が求められているかについてご紹介します。次世代リーダーの「経験不足」「視座の低さ」「エンゲージメントの低さ」といったよくある課題にもお答えしています。

• 管理職とは

• 壁を乗り越える

上手に手放す

インソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。

• キャリア

• 壁を乗り越える

覚悟を決めて

インソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。

• キャリア

• 壁を乗り越える

リーダーとしての転換点

インソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。

• コミュニケーション向上

• 営業職

営業人材不足を解消！WEBサイトを活用した営業活動のススメ

本コラムでは、WEBマーケティングに精通するコンサルタントが、WEBサイトを活用して営業活動を行ううえでのポイントをご紹介します。営業人材不足という課題をお持ちの皆さまの参考になれば幸いです。

• スキル

• 管理職

管理職の"自信喪失"を克服する方法

本コラムでは、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーによる「管理職の"自信喪失"を克服する方法」をご紹介します。リーダー失格では？という不安に駆られ、メンタルヘルス不調をきたす前に、自らを立て直すための処方箋として役立てていただければ幸いです。

• 管理職とは

• 管理職

"お荷物部下"を大活躍させる管理職の秘策とは

本コラムでは、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーによる「貴組織の"お荷物部下"を大活躍させ、最強のチームをつくるための秘策」をご紹介します。能力的にバラツキが大きいメンバーを抱える管理職がチームの成果を出すための参考としていただければ幸いです。

• 管理職とは

• 管理職

最強チームは風通しも良く、ハラスメントとも無縁

本コラムでは最強チーム構築に必要な考え方について弊社のエグゼクティブ・アドバイザーがお伝えします。「目的」重視の思考と、「求められる人材像」の定義。

• 管理職とは

• 管理職

全社員向けＤＸ教育の実施は待ったなし

目次 第４次産業革命が「全社員向けのＤＸ教育」を要請している どのようにＤＸ教育を実施すれば良いのか 「鶏が先か、卵が先か」のＤＸ教育 インソースが提供する関連講座の紹介 第４次産業革命が「全社員向けのＤＸ教育」を要請している 時代の流れ...

• 管理職とは

• 管理職

上司は新入社員に一生もののアドバイスを

新入社員が成長し活躍し、長きに亘って会社に貢献するために、上司からのアドバイスはかかせません。本コラムでは、ぜひ新入社員の方に語っていただきたい内容を記載しています。

• 管理職とは

• 営業職

トップ営業の「受注の秘訣」～顧客が求める"スピード対応"とは

本コラムでは、インソースのトップ営業が、顧客が求める"スピード対応"ができるようになるために心がけていることをご紹介します。「いつも早く対応してもらえて助かります！」と喜ばれるよう、皆さまの日頃の営業活動の参考となれば幸いです。

• スキル

• 研修担当者

2023年の新入社員の特徴+必要な教育は？

本コラムでは、2023年の新人研修を担当した講師から届いた、今年の新人に顕著な特徴についてのレポートを"速報"としてご紹介します。また、彼ら・彼女らを育成するにあたり必要な教育についてもお伝えします。

• 新人

• 管理職

部下の目標管理を上手に行うための５つのポイント

本コラムでは、管理職として部下の目標管理を上手に行うための５つのポイントをご紹介します。目標管理とノルマ管理の違いや、目標設定から達成させるまでの流れなど、参考にしていただければ幸いです。

• 管理職とは

• 管理職

「"攻め"にも"守り"にも強いリーダー」になるための４つの課題

本コラムでは昇進された新任管理職の方に、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーが「"攻め"にも"守り"にも強いリーダー」になるための４つの課題をを明らかにします。管理職に昇進した以上、大いに活躍してさらに上を目指すために、自分を磨く計画の参考となれば幸いです。

• 管理職とは

• 管理職

新任管理職へ贈る４つの言葉～イチ担当者からの"大転換"を遂げるために

本コラムでは昇進された新任管理職の方に、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーからの「新任管理職へ贈る４つの言葉」をご紹介します。イチ担当者から管理職への大転換という壁を、難なく乗り越えていただくための一助となれば幸いです。

• 管理職とは

• 管理職

管理職が知っておくべき、仕事の配分

本コラムでは、管理職の役割の一つである仕事の配分についてご紹介します。新人やアルバイト社員など業務に不慣れな非熟練者に回せる業務は全体の何割を占めるのか、また彼らのパフォーマンスを引き上げるにはどうすればよいのか、参考にしていただければ幸いです。

• 管理職とは

• 営業職

トップ営業の「受注の秘訣」～大企業にアタックする編

本コラムでは、インソースのトップ営業が、大企業営業で意識している6つの秘訣をご紹介します。「今度大企業に営業をかけるんだけど、どうやってアプローチすればいいんだろう」とお悩みの営業の方の参考となれば幸いです。

• スキル

• 研修担当者

スーツの着こなし方について、"信頼感"を軸に解説（前編）

本コラムでは相手に信頼感を与えるスーツの着こなしについてご紹介します。前編ではスーツの選び方のポイントをお伝えします。「いつお客さまと会っても問題ない服装」がどんなものか、ぜひご一読ください！

• マナー

• 研修担当者

スーツの着こなし方について、"信頼感"を軸に解説（後編）

本コラムでは相手に信頼感を与えるスーツの着こなしについてご紹介します。後編ではスーツに合わせるアイテムの選び方と、お手入れについてです。「いつお客さまと会っても問題ない服装」がどんなものか、ぜひご一読ください！

• マナー

• 採用

新卒採用に関する4つの課題と解決策について～解決策（後編）

前回、「母集団の形成」を改善するポイントと、「人材要件にマッチした人材を確保」する場合に改善するポイントについての話をしましたが、今回は、「内定辞退率が想定より多い」場合に改善するポイントと、「社内のリソース不足」を改善するポイントについ...

• ノウハウ

• 採用

新卒採用に関する4つの課題と解決策について～解決策（前編）

前回、新卒採用における選考の早期化、通年採用の広がり、「新卒採用の4つの課題について」の話をしましたが、今回は、新卒採用における課題別の解決策についてご紹介します 新卒採用では、課題1.母集団の形成、課題2.人材要件にマッチした人材の確保...

• ノウハウ

• 採用

新卒採用に関する4つの課題と解決策について～4つの課題とは？

学生からの応募が集まらない、自社の人材要件にマッチした就活生からのエントリーが少ない、厳選して内定出しを行ったが内定の辞退が例年よりも多い、などなど多くの企業が新卒採用を行っている中で課題を抱えているのではないでしょうか。 今回は、新卒採...

• ノウハウ

• 管理職

人的資本経営への取組み～ＰＴの設置と活用

今なぜ、「人的資本経営」が脚光を浴びるのでしょうか。その答えは、企業社会が、時代の転換期を迎えているからです。それでは、「人的資本経営」をどのように進めれば良いのでしょうか。その基礎となる人的資本価値をどのように高めれば良いのでしょうか。その方法について、ご紹介いたします。

• 経営者の視点

• 採用

【３】新卒採用における選考法～採用方法を選ぶ際のポイント

前回、新卒採用のおける選考方法の2つ目「筆記試験」と3つ目の「面接」についての話をしましたが、今回は、採用方法を選ぶポイントについてご紹介します。 目次 新卒採用で採...

• ノウハウ

• 採用

【２】新卒採用における選考法～筆記試験・面接編

前回、新卒採用のおける選考方法の1つ目として「書類選考」についての話をしましたが、今回は、「筆記試験」についてご紹介します。 目次 新卒採用での筆記試験について ...

• ノウハウ

• 採用

【１】新卒採用における選考法～書類選考編

新卒採用を行うとき、選考方法をどのように行うのか採用担当者は毎年悩みます。面接のみにするのか、適性検査を行うのか、筆記試験を行うならどのような問題がよいのかなど、人事部で決定することは数多くあることでしょう。 選考方法に不足や不備があると...

• ノウハウ

• 採用

新卒採用が成功するサイト制作【４】成果の出るサイトのコツ

前回、採用サイトの掲載すべきコンテンツ例の話をしましたが、今回は、採用サイトを制作して、採用を成功するためのポイントをお伝えします。 目次 ①目的を明確にす...

• ノウハウ

• 採用

新卒採用が成功するサイト制作【３】掲載すべき内容例！

前回、新卒採用サイト制作の段取りについての話をしましたが、今回は就活生が求めている採用サイトに掲載すべきコンテンツをご紹介していきます。 目次 ①募集要項（...

• ノウハウ

• 採用

新卒採用が成功するサイト制作【２】サイト制作の段取り

前回、新卒採用サイトを制作する効果についての話をしましたが、今回は、新卒採用サイト制作の準備をスムーズに行うため、採用サイト制作の段取りを理解していきましょう。 目次 ...

• ノウハウ

• 採用

新卒採用が成功するサイト制作【１】特設サイト制作の効果

採用サイトとは、就活生に向けて企業情報を発信するWebサイトのことです。リクルートサイトとも呼ばれています。組織によっては求職者が異なるため新卒採用サイトと中途採用サイトの特設サイトを分けて制作することも多くあります。 新規や既存...

• ノウハウ

• 管理職

人材戦略の進め方～逆算思考を活用する

人事部の方から「人材戦略をどのように進めれば良いでしょうか」と質問を受けることがあります。しかし、人材戦略のみに焦点を当て、これを独立したテーマとして論じることが果たして有効と言えるでしょうか。企画部と人事部が一体となって「人材戦略は事業戦略（経営環境の変化）に従う」を実践することが会社の発展には必要不可欠です。事業戦略の内容によって人材戦略がどのように決まるのか、この記事でご紹介いたします。

• 経営者の視点

• 管理職

【管理のツボ公開（Ⅳ．リスク管理編）】リスク管理のツボ～リスクは必ず表面化する

全４回シリーズで管理のツボについて綴ります。今回は「Ⅳ．リスク管理編」です。前回の記事を踏まえて、リスクを認識する方法についての見解を語ります。

• 管理職とは

• 管理職

【管理のツボ公開（Ⅲ．ＰＤＣＡ編）】ＰＤＣＡしっかりと回し、成果を上げるツボ

全４回シリーズで管理のツボについて綴ります。今回は「Ⅲ．ＰＤＣＡ編」です。前回の記事を踏まえて、ＰＤＣＡしっかりと回し、成果を上げる方法についての見解を語ります。

• 管理職とは

• 管理職

【管理のツボ公開（Ⅱ．人材育成編）】人材育成のツボを押さえて、効果的に自分を育て、部下を育てる

全４回シリーズで管理のツボについて綴ります。今回は「Ⅱ．人材育成編」です。前回の記事を踏まえて、人材育成のツボについての見解を語ります。

• 管理職とは

• 管理職

【管理のツボ公開（Ⅰ．自己採点編）】できる管理者は"ツボ"を押さえている～４つの質問に答えてあなたの管理力を確認しよう

できる管理者になりたい。このために、どのように自分自身を磨けば良いのか。これは管理者に共通する最重要課題の一つです。実は、できる管理者になるための方法は、案外、簡単なところにあります。この記事では、その方法についての見解を語ります。

• 管理職とは

• 管理職

新たな戦略的視点～"分散型社会･経済"の効用

新たな戦略視点として｢"分散型社会・経済"の効用｣を取り入れてはどうでしょうか。これによって、今、経営課題として急浮上している"ＥＳＧ"や"ＳＤＧｓ"への取組みが自ずと促進されます。この点を以下に分かり易くご説明いたします。

• 経営者の視点

• 管理職

悪い情報があがってこないのはリーダーの責任～｢風通しの良い組織｣作りに向けて

良い情報は言わなくても上がって来る。他方で、悪い情報は言っても上がって来ない。これは、リーダーが抱える代表的な悩みの１つです。組織において、そもそも悪い情報を認識する力は、総じて低くなる傾向があります。この記事では、真の｢風通しの良い組織｣をどのように作れば良いのか、について見解を語ります。

• 部下育成

• 管理職

「なぜコーチングが上手くいかないのか？」95％以上のリーダーが答えられない質問

「部下の育成に『コーチング』を取り入れたが、部下が思うように育たない」「若い部下には『ティーチング』を実施しているが、効果がなかなか出てこない」このような嘆きのご相談を数多くいただきます。部下全員の活躍は、リーダーにとっての悲願です。一体どこに問題があるのでしょうか。

• 部下育成

• 管理職

ビジネス格言「会社経営に最適解なし」

会社経営において "最適化" "最大化" "最小化" を実現することはできません。誰もがベストだと信じて選択した案であっても、実施してみると途中で数々の修正を迫られるものです。そのため実際の会社では、 "最適化" "最大化" "最小化" を念頭に置きつつも、これに代わる合理的（＝「最適」に対して用いられる言葉）な手法が活用されています。この記事では合理的な手法、意思決定のために覚えておきたい基準についてご紹介いたします。

• 経営者の視点

• 管理職

ビジネス格言「"健全な危機感"が優れた創意を生む」

健全な危機感が優れた創意を生む――ビジネスの現場では良く耳にする言葉です。状況を正しく把握したうえで覚える健全な不安感・危機感は、確かに変革・改善のための重要な第一歩となります。「如何にして健全な不安感や危機感を覚えるか」そして「これを出発点にして如何にして優れた創意を生み出し、真の改善に結びつけるか」について、見解を語ります。

• 業務管理

• 管理職

今、目的･目標意識の持ち方は「二刀流」の時代へ

出来る人と出来ない人を分ける重要な要素の一つに、「本人に目的・目標意識が備わっているかどうか」があります。しかし、これだけで十分と言えるのでしょうか。求められるのは「二刀流」です。二つ目の目的・目標意識を持つための方法をご紹介いたします。

• 業務管理

• 管理職

ビジネス格言「情報の取得は"外"、その深化は"内"」

ビジネス格言の一つに、「情報の取得は "外"、その深化は "内"」というものがあります。しかし、この格言にピンとくる方はごく少数で、多くの方は意味がよく分からないのではないでしょうか。以下にこの主旨を説明しましょう。是非、ご自身の思考・行動指針としてご活用ください。

• 経営者の視点

• 管理職

新任役員研修の狙いを問う。管理職教育の延長ではない

上場会社の大宗を占める３月末決算会社の定時株主総会が開催され、今年も、数多くの新任役員が誕生しています。良い船出が出来るようにと、会社は、彼らに新任役員研修の受講を推奨します。この記事では新任役員研修の狙いについての見解を語ります。

• 管理職とは

• 管理職

たかがリスク、されどリスク。リスク管理の重要性を再確認しよう

「悪いことは起きない」「このままでは不味いが、当面大丈夫」日本人は総じてリスクに対して楽観的と言われています。これは、戦後、危機やリスクに対してどう向き合うかの教育を敢えて避けて来た結果である、と指摘する人もいます。この記事ではリスク管理の重要性についての見解を語ります。

• 管理職とは

• 管理職

初任管理者研修の「３種の神器」、１つ欠落していませんか？

初任管理者研修と言えば、「人事評価」と「労務管理」の２つが定番です。管理者は、部下の評価・処遇や残業・有給休暇取得などの問題に適切に対処しなければならないからです。しかし、研修は以上の２つで十分でしょうか。

• 管理職とは

• 管理職

ポストコロナ・ウィズコロナ時代の事業戦略・人事戦略を考える ～「特徴的な4つの事象」「出現しはじめた有力分野」

新型コロナウイルスによる人命や経済への大打撃は、消費者・国・企業がこれまで活用してきた考え方や行動指針を一変させてしまいました。今後、何が起きるのか。今回は特徴的な事象を4点取り上げながら、企業経営に示唆するところを述べてまいります。

• 経営者の視点

• 研修担当者

社内講師のメリット・デメリットと、研修成功の要点を考える

自社の特性を生かした内容、コストの削減が可能な、社内研修を取り入れる企業が増えました。難しいのが講師の問題です。人前で話すのが苦手な人でも3つのスキル、しっかりした構成企画・教える技術・集中させる会話術を体得すれば、成果の上がる充実研修になります。

• 未分類

• 研修担当者

効果的な「振り返り」とは？　６つのフレームワーク例

ビジネスパーソンに不可欠といわれる振り返り。振り返りをただの感想、反省だけで終わらせている企業が多くあります。振り返りは上手に使いこなせば、個人の成長や組織の生産性向上に必ず役立つビジネスツールです。きちんと理解して最適な手法を選びましょう。

• 未分類

• クレーム対応

【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら？

そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないクレームがきたら、あなたならどう対応しますか？このような場合のクレーム対応での注意点もまずはしっかりと傾聴することから始まります。自社の責任かどうかよりも、お客さまのご不満・不安に対して誠意をもって対応しましょう。

• こんなときどうする？

• 研修担当者

内定者研修のポイント～時期・バリエーションを解説

内定を受けた後、社会人予備軍はブルーになりがちです。入社までの時間を有効に使って、不安解消、モチベーションの維持向上、ビジネスパーソンへの準備に有効な内定者のための研修を企画しましょう。企業にとっても内定者の早期戦力化、企業定着が図れます。

• 新人

• 接客サービス/CS向上

「大声じゃないとダメですか？」接客術・あいさつの習得法

接客業には何故あいさつが必要か？あいさつする意味はあるの？そんな風に考える人に対して、どのように理由を説明しますか？発声練習やトレーニングも大切ですが、理由が納得できれば自然にあいさつしようという気持ちになるものです。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。強制するのではなく、スモールステップでスタッフを育成していきたいものですね！

• コミュニケーション

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り⑤メンタル不調

ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。SVがオペレーターのメンタル不調に気づいたときは遅かった（欠勤が続き、最後は突然退職にいたる）という事態は避けるにはどうしたらよいでしょうか。前向きな声がけフレーズでコミュニケーションをうまくとり、予想されるリスクに対応しましょう

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• クレーム対応

あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。モラハラ型のクレーマーから自分の心を守る7つのポイントも必見です。

• こんなときどうする？

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り④情報の活用法

「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。こうした出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。最も必要なのは情報を整理する力です。集めた情報は、全体で共有する、業務に反映させるなど、最後まで責任をもってフィードバックしましょう。意見を出せば聞いてくれる、改善につながると感じられることはやりがいにもなり、働きやすい職場づくりにつながります。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

【使えるフレーズ集】携帯電話に架電する際のマナー

最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。まずはよく使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。

• コミュニケーション

• 研修担当者

新人の意欲向上を図る！～メンター制度・フォロー研修

入社半年。なんだかこの頃スッキリしない憂鬱な気分の新人。無気力・鬱状態・離職願望などに陥ると、回復にも時間がかかります。必要なのは、メンター制度やフォロー研修による現状確認と自信の回復、モチベーションの向上です。緊張の糸が切れてしまう前にリスタートできるチャンスをフォローしましょう。

• 新人

• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　～記録をつける

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　は、記録です。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積されるほど、自組織独自のノウハウとして人材育成に利用できるからです。誰が対応しても一定の品質を保てることは組織にとって必要なことです。傾向・対策を練って対応できるので、対応者を選びません。クレームの再発防止こそがCS向上です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り③相談の乗り方

コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずです。今からすぐできる「SVに依頼、相談しやすい環境・雰囲気づくりのポイント」は何なのか？　そして、「相談に乗る時のポイント」は何か？　SVとの間のコミュニケーションの土壌の作り方を具体的にお示しします。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• 研修担当者

ビジネスに特化したPC教育を早く新人に行うべき理由とは？

スマホ世代はPCが苦手、しかし多くの一般企業でPCを使わずに済む仕事はないのが現状です。PCスキルの有無は仕事のスピードに影響し、結果として社内評価にも差がつきます。新入社員のPCスキルの平準化は、なるべく早い時期に対策しておきましょう。一般企業のビジネスシーンで習得が必要なソフトとその目的、および習得目標の目安をお知らせします。

• 新人

• 接客サービス/CS向上

お客さまの期待に応えるための5つのポイント

「気がきかないな～」という接客担当者にあたったことはありませんか？CS（顧客満足度）は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっています。しかし、具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。今回はCSを上げるポイントを5つにしぼってご説明します。お客さまが感じている「不便」「不良」「不快」「不満」解消することがCS向上の秘訣です！

• コミュニケーション

• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③～サイレントクレーマーを考える

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③では、物言わぬお客さま（サイレントクレーマー）について考えてみましょう。クレームは言うことよりも言わないことの方がラクなので、不満があると我慢してしまう方が多いように思います。しかし、１割のクレームをおっしゃる方の陰に９割の潜在的なクレームがあることに気づけば、こちらから耳を傾けなければ気づくことはできません。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り②好循環の職場

第１回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。では、このような変化がオペレーターに与えるメリットは何でしょうか？自由闊達な意見交換で職場の雰囲気が活性化され、改善案が出しやすくなると、業務効率があがります。本人のやりがいも生まれ、組織を良くしようという感覚が育つと、次はどんなメリットがあるでしょうか。

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• コミュニケーション向上

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• 接客サービス/CS向上

【接客業の方向け】上手な「休憩の取り方」と注意点

長時間の業務では、疲れが顔やふるまいに出て仕事が雑になり、ミスが多くなります。休憩を取らずに働くことは作業効率から考えても良い働き方とはいえません。しっかり休んで次の業務に備えるのも、仕事のうちです。特に、接客スタッフとしてはどのような休憩の取り方が望ましいでしょうか。たくさんのお客さまと触れ合う職種として注意することを考えてみました。上手にリフレッシュして休憩後の接客も笑顔で働ける「良く休み、良く働くコツ」のまとめです。

• コミュニケーション

• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②～クレームをおっしゃる方を理解する

お客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。そうした心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。 クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り①３つのポイント

コールセンターで発生するいろいろなミスやトラブルに対して、気軽に相談しにくかったり、良い改善案が職場内から出てこない、ということはありませんか？意見を発信しやすい、常に変化や改善がある状態、こんな職場を「風通しの良い職場」と表現します。いったい風通しの良いってどんなことを言うのか、今回はその意味を深く掘り下げて、「風通しの良い職場」の定義をまず考えてみたいと思います。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ① 組織は、お客さまの声を受けて「進化」する

クレームは「宝」？「恥？」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できるでしょうか。ここではクレーム対応を「マーケティング」と考え、お客さまの不満から宝を掘り出すための方法を考えます。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

お客さまから「頼りない」と言われる【お悩み相談】

今回のお悩み相談は「相手がどう思っているかがいつもとても気になります。これほど相手の心象を害しないように気を遣っているのに、お客さまからは、「なんだかあなたは頼りないのよね」と言われてしまいました。」というケースです。自分の意見が言えるようになるためにはどうしたらよいでしょうか。順を追ってスモールステップを積み重ねていきましょう。

• お悩み相談室

• コールセンター

定着率のよいコールセンターとは？

コールセンターで働くオペレーターには、非正規社員が多いと聞いたことはありませんか？アルバイトでも敬語が身に尽きますので学生にも人気がありますし、職場復帰をしたばかりの主婦にとっても、オフィス勤務ということで希望する人が多いのかもしれません。 しかし、離職率が高いのもまた事実。今回は、誰しもが安心して長く働きたくなる職場環境について考えてみました。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• 研修担当者

仕事と生活の調和には"お金"の裏づけが不可欠

多くの人にとって必要な「仕事と個人生活の調和＝ワークライフバランス」に「お金」の視点をプラスした新しい考え方が「ワークライフマネーバランス」です。今後は「金銭計画」を含めた戦略的なキャリア形成が、充実した人生設計には不可欠になります。

• 未分類

• クレーム対応

モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント

管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません。不当な要求を突き付けられた時、その従業員を守らなければなりません。今の時代、管理者が中心となって「モンスタークレーマー」の対応の事前準備をすることは組織にとって避けられません。組織にとっての「招かれざる客」への対応を考えます。

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客

お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。とはいえ、知識や経験はが身につくまでに時間がかかあります。今すぐできる「プロフェッショナル」な接客とはどんな心構えを言うのでしょうか？

• コミュニケーション

• 研修担当者

メンタルヘルスケアは企業の命綱

メンタルヘルスケアとは、全ての働く人が健やかに生き生きと働くことができるように支援するものです。同時に企業の人的財産や生産性の減少低下を防ぐためのリスクマネジメントでもあります。非正規社員から管理職まで、全社で共有すべき大事な活動と言えます。

• 未分類

• コールセンター

華麗なるエスカレーション（二次対応）を目指して　後編

クレームや込み入ったお問合せに対して、オペレーターが対応できない場合、スーパーバイザーなどに対応を引き継ぐことを二次対応（エスカレーション）といいます。後編はいよいよ実践編。チームとしてのスムーズな引継ぎのポイントを学びます。ベテランになると、なかなか人には聞きにくいことも数多くあります。今回は初心に戻って、エスカレーションの基本を学びましょう。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• 研修担当者

無意識なハラスメントに対する根本的な改善策とは？

現在ハラスメントは５０種近くあるといわれ、何らかの優位に立つ人による「いじめ」「嫌がらせ」は大きな社会問題です。ハラスメントの解説やマニュアルは多いけれど、もっと単純で根本的な改善案はないのでしょうか？ 発想を少し変えるだけで可能かも知れません。

• 未分類

• クレーム対応

「ラク」にクレーム対応をしたい！

クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでしょうか。今回は、当たり前のことを当たり前に実施することで、結果的に「ラク」になる、そんなコツをお伝えします。1.きちんとした「身なり」で「ラク」になる　2. 基本的な手順をひとつずつ踏んで「ラク」になる　3.お客さまが本当に求めていることに集中して「ラク」になる　4. クレーム対応を楽にする「カンペ」を作って「ラク」になる　5. 経験すればするほど「ラク」になる

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

お客さまとの距離を縮める雑談で「避けるべき話題」

接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。いかに心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。お客さまの「快・不快」を敏感に察知してコミュニケーションネタを選びましょう！

• コミュニケーション

• 研修担当者

新入社員にワークライフバランスの本来の定義を伝える

本来ワークライフバランスとは「仕事と生活の調和」のことで、仕事の向上から始まる生活の充実との好循環による相乗効果が、実りある人生をもたらす、とする考え方です。仕事かプライベートかの二極化しがちな新入社員の志向をどのようにガイドしたらよいのでしょうか。

• 未分類

• コールセンター

華麗なるエスカレーション（二次対応）を目指して　前編

クレームや込み入ったお問合せに対して、オペレーターが対応できない場合、スーパーバイザーなどに対応を引き継ぐことを二次対応（エスカレーション）といいます。今回はエスカレーションが上手くいくためのポイントを考えてみましょう。エスカレーションはサービスの向上です。オペレーターの心理的負担を軽くするためにも組織で引き継ぐ仕組みを作って、チームでお客さまへ対応しましょう。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• クレーム対応

自分が悪くなくても謝れますか？～クレーム対応が上手にできない３つの理由

「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、３つの「クレーム対応がうまくいかない」理由があるかもしれません。「こちらの事情」でご不便やご負担をおかけしたことをお詫びするときに、あなたに「ない」ものは何でしょうか？こちら都合の話を「言い訳」であるように解釈されないための、言い方とタイミングをお教えします。

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

イマドキ世代への接客指導のポイント

若手を指すときに、最近では「ゆとり世代」だけでなく、「さとり世代」「つくし世代」といった名称も一般的になりつつあります。こうした様々な「○○世代」も、ダイバーシティの中の属性のひとつとして認識するとともに、どのように協働するかを考えていくことが求められます。そんな世代を指導する上で注意すべき点はどういったことでしょうか。

• コミュニケーション

• コールセンター

外国人オペレーターと共に働く（後編）ミーティングの進め方

【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ後編で注目するのは「異文化コミュニケーションを踏まえた会議の方法」についてです。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？目的やゴールを明確にした会議は、異なる文化出身者の意識の共有を計るうえでも有効です。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

顧客に納得してもらえない（後編）【お悩み相談】

一生懸命説明しているのに、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。　相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。　（家電量販店・販売員）今回は相手を納得させ、スムーズに合意に導く話し方、テクニックについてお伝えします。

• お悩み相談室

• クレーム対応

【事例で学ぶ】「謝罪だけではご納得頂けないかも...」複雑な"判断"を下さなければならないクレームを受けたら？

複雑な対応がからみあったクレームは、単純に返金するだけでは済みそうにありません。今回の「こんなとき、あなたならどうする」では、お客さまの心情に寄り添いつつも、「判断軸」を使って組織として優先すべき基準を考えて対応してみましょう。リスクやコストを考えながらお客さまに納得していただくにはどうしたらよいでしょうか？

• こんなときどうする？

• コールセンター

外国人オペレーターと共に働く（中編）日本特有の勤務時間？

【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ中編で注目するのは「時間の感覚」。時間管理に現れる文化の違いを学びましょう。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？外国人が感じる「何故？」から、日本の働き方で問題になりがちな「長時間労働」や「残業」の概念を見直すチャンスかもしれません。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

顧客に納得してもらえない（前編）【お悩み相談】

一生懸命説明しているのに、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。　相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。　（家電量販店・販売員）今回は相手を納得させ、スムーズに合意に導く話し方、テクニックについてお伝えします。

• お悩み相談室

• クレーム対応

あなたの判断、ほんとに会社の判断？クレーム対応テクニック「判断力」（後編）

複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価（＝判断）するための「ものさし」となる、「判断軸」。その「判断軸」を使ってクレーム対応を成功させるために、注意しなければならないことがあります。■あなたの判断、それ本当に正しい？～適切な判断をゆがめる心理的要素　■組織が掲げる理念・方針に基づいたものさしを活用する

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

「正しい敬語表現」を習得する近道～３つのポイント

「正しい敬語表現」を習得する近道は、習うより慣れろ、です。上司・先輩の敬語表現を観察し、メモしてみましょう。敬語初心者が注意しなければならないことは、正しい敬語表現だけに気をとられることなく、表情や声色、ふるまいでお客さまを敬う気持ちを表現することです。正しい敬語表現のチームでのスキルアップは、長年の癖が抜けないベテランに客観的に注意を促す効果もあります。

• マナー

• コールセンター

外国人オペレーターと共に働く（前編）言葉より文化が壁に？

2020年オリンピックに向けて、訪日外国人観光客がますます増えてきたことを感じる方も多いでしょう。また、日本に住んでいる外国人からのお問い合わせの対応を難しく感じているコールセンターもあることと思います。 多言語を話せるオペレーターが在籍するコールセンターもあることでしょう。 外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV（スーパーバイザー）が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか？

• キャリア

• センター力

• ワーク

• クレーム対応

「急いで交換して！」......優先すべきは本当にスピード？クレーム対応テクニック「判断力」（前編）

単純な「問題解決」以上の対応を求められるハードクレームの場合、役に立つのが「判断軸」です。それぞれの基準の適切さや優先順位を評価（判断）して対応する力を身につけましょう。　◆　そもそも、「判断軸」とは何か　◆　お客さまの「納得度」にもとづく判断軸　◆　「コストとリスク」にもとづく判断軸　◆　「客観性の高い基準」にもとづく判断軸

• クレーム対応テクニック

• コールセンター

特集！　コールセンター向けGambatte記事

Gambatteは、働く人がちょっと試したくなるようなアイデアを特集しています。今回は、職種を問わずコールセンターに転用できるようなGambatte記事を紹介いたします！コールセンターの個性によってそれぞれの比率は違うと思いますが、オペレーターとしてあなたが売りにしたいスキルはどの項目でしょうか。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• 接客サービス/CS向上

お客さまを「お見送り」する作法と+αの気づかいポイント

お客さまとお別れするとき、皆さんはどのように「お見送り」していますか？ 用件が終わればそれで終わり、というので...

• コミュニケーション

• クレーム対応

【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた！案内の不親切【官公庁・自治体】

市役所のとある課でのこと。受付で案内されたようですが、どうやら正しい提出先は別の課のようです。ここの課では書類を受け取れないこと、正しい窓口の場所を伝えましたが、「１階の受付で〇〇課というから行ったら、そこの係員に「ここに行け」って言われたから来たのに、どういうこと？　何度たらい回しにするんだ！」と激怒されてしまいました。

• 事例集

• コールセンター

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法（後編）

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか？の後編です。「ロールプレイ」の目的は、顧客の考えを類推する訓練です。実際のやり取りを録音して、その対応について意見を交わすことは、センター全体のレベルを高めます。独りよがりになりがちな電話応対が劇的に向上する教育方法をぜひお試しください！

• キャリア

• センター力

• ワーク

• 管理職

「イマドキ世代」の育成にあたる管理職が注意すべきこと

最近の新人・若手の傾向には、行儀がよく真面目だと肯定的に評価する声がある一方で、彼ら・彼女らの受け身な姿勢に物足りなさを感じている声も聞かれます。このイマドキ世代は「シックスポケット」世代と呼ばれていて、管理職世代とは異なる環境で生まれ育ってきました。管理職がイマドキ世代を主体性のある部下に育成するには、彼ら・彼女らの特性を理解し受け止め、一人ひとりを組織ぐるみで面倒を見る丁寧なOJTが効果的です。

• 部下育成

• 接客サービス/CS向上

SNS活用に必須のソーシャルメディアポリシー策定と運用法

SNS活用に対するリスクマネジメントは重要 TwitterやFacebook、InstagramなどのSNS（...

• 接客サービス向上

• 営業職

銀子のひとりごと　～敏腕営業パーソンのインタビュー後記

ちゃんとした営業はたいへんそうだ 私は銀子（仮名）。幼い頃、「押し売り」という商売がありました。...

• マインド

• コールセンター

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法（前編）

「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか？短期間で効率的にオペレーターのコール品質を高める方法は存在します。今回は、知識と習得が一気に身につく「ロールプレイ」についてご紹介します。「ロールプレイ」教育が身につくポイントとは？二回に渡ってお送りします。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

"実は「正しい敬語表現」ではない日本語"の撲滅法

「間違った敬語」使いがクセになってしまっている方はいませんか？「正しい敬語表現」はお客さまの心をグッとつかみます。今回は、どんな年齢層や立場のお客さまが聞いても違和感を感じない表現について考えていきましょう！

• コミュニケーション

• 研修担当者

「変えないこと」こそ、しっかりと確認を！

次年度の研修企画は立ちましたか？研修計画を立てる際、前年度の実施を顧みて改善が必要なこと・変えなくてもいいことが明確になります。社会情勢やニーズ、自社の経営事情などの変化を頭に入れて、研修に反映することが必要かどうかを判断しましょう。煩雑な準備を経て新たな研修企画ができたときは、大きな達成感が得られます。研修内容に変更がない場合でも必ず見直し、微調整、訂正などが必要かどうかの確認をしましょう。実は、研修の準備で最も注意が必要なのは変更がない場合、前回の研修企画を次回も流用する場合です。前回上手くいったので「今度も多分大丈夫だろう」という判断が不注意を呼び、少しの確認ミスや不手際から、信用を失墜させるような大きな失敗に至る場合があります。

• 未分類

• 営業職

「私は銀子」　特別インタビュー【後編】日本経済を支えるのは誰か？

私は銀子（仮名）。改めて周りを見れば、街角に置かれた自販機からタンカーや衛星、教育や輸出入など、日本経済の全て...

• マインド

• コールセンター

アサーティブ・コミュニケーションで注意を促す

「スーパーバイザー（以下SV）がオペレーターに伝えにくいことを伝えるとき」を想定して、アサーティブに伝える方法を考えてみましょう。実際のケースを想定して、相手の気持ちも自分の気持ちも否定することなく、客観的に伝え合う方法を探ります。あなたは我慢タイプ？主張タイプ？ご自分の本音に向き合い第三のやり方を探してみましょう。

• コミュニケーション向上

• ワーク

• クレーム対応

【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？

SNS上で自分は影響力がある、というお客さまに不条理なことを言われたり、感情的に責められたとしても、クレーム応対の基本は変わりません。SNSの影響力を必要以上に恐れて萎縮することはありません。冷静に、「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける傾聴と共感の姿勢が大切です。

• こんなときどうする？

• 接客サービス/CS向上

【使えるワンフレーズ集③】顧客に上手く「お断り」する方法

相手に「NO」を伝えるのは、とくに言い出しづらいことのひとつですよね。今回ご紹介するのは、相手に「NO」と言う――つまり「お断り」をするためのワンフレーズ。お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できます。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「お断り」を述べる言い方の文章構造は、たったの５ステップです。

• コミュニケーション

• 研修担当者

成功する研修企画には揺るぎない目的がある

突然 研修担当になったら………多くの場合先任者と同等以上の品質で、無事職務を果たしたいと考えるでしょう。しかし、現実は甘くありません。急速に変化する社会情勢、技術革新やグローバル化の進展などから、組織に求められる人材も多様化しています。研修担当は、「いかに有益で効果的な教育を行えるか」で組織が望む人材育成に貢献する大事な役目です。今日的な状況を反映させた研修が必要です。研修というとテーマや講師などばかりに目が行きますが、大事なのは研修の意義と目的をしっかり保てているかどうかです。何のための研修かを忘れずに、受講者のニーズを汲んだエッセンスといくつかのプラスアルファの工夫を加味して「勉強になって面白かった」といわせる研修にしてみましょう。

• 未分類

• 営業職

「私は銀子」特別インタビュー【中編】営業はＮＯと言えるか？

私は銀子（仮名）。世の中に物やサービスが溢れ、差別化が難しくなって久しくなります。買い手が選択権...

• マインド

• 接客サービス/CS向上

【使えるワンフレーズ集②】顧客に失礼なく依頼する方法

お客さまに失礼のない「お願い」をするにはどうしたらよいでしょうか。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「依頼」を述べるときの文章を4ステップで説明します。お声がけから始めて、相手に気持ちよく納得していただけるような、マイルドな「依頼」をマスターしましょう。

• コミュニケーション

• AI

機械学習の「手法」を理解しよう（１）～はじめに～

日々進化し続けているAI（人工知能）の発展の３段階目、今回はAIレベル３の「機械学習」について、代表的な手法と言われる「回帰」、「クラス分類」、「クラスタリング」、「次元削減」をご紹介します。AIは単純な働きを組み合わせた制御プログラムの段階、将棋やお掃除などの局面に対応し賢い判断ができる段階、さらにその対応を自動的に学習して対応し判断し推察までしてくれるお利口さんな段階まですでに実現されています。その最前線の技術「機械学習」のさわりの部分をお話しします。

• 技術について

• 研修担当者

誰でも起きる「五月病・六月病」への積極的な健康提案とは？

五月病を放置しておくと、慢性適応障害六月病になります。悪化すれば鬱病にも繋がり兼ねません。小さな憂鬱から始まる心身の不調は新入社員だけに限らず、誰にでも起こりうることです。人事担当者の適切な呼びかけで社内の健康を取り戻しましょう。

• 未分類

• 営業職

「私は銀子」特別インタビュー【前編】　営業が社会を動かしている？

私は銀子（仮名）。営業職の親類縁者がいなかったせいか、長い間一般企業の営業職は、私とは無縁の最も...

• マインド

• コールセンター

クレーム対策は組織で対応

「クレーム対応している人間の運が悪かった・・・」という雰囲気は、センター全体のモチベーションを下げます。オペレーターそれぞれが保身にまわり、クレーム対応の電話を押し付けあうようになります。組織がオペレーターをバックアップすることで、対応した個人が孤立することを防ぎましょう。クレーム対策会議の目的、効果の出し方などをご紹介します。

• コミュニケーション向上

• センター力

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記７

突然、自分の母親と同じ年齢の後輩（銀子さん・仮名）が配属され、OJTをすることになった担当者の日記を連載でご紹介します。この日記は今回で最終回ですので、私がシニア層の方に向き合って得られた気づきを簡単にまとめます。 ３カ月間、「マチ子の日記」を続けたことで、OJT担当者という自分の役割からシニア層社員との関係性や働き方から客観的に見えてきたこととは・・・？

• マチ子シリーズ

• 採用

幸せな高齢就業者【シルバー就業日記・私は銀子７】

「生涯現役で働き続けたい！」そう願う高齢就業者がが入社した会社は、なんとIT企業でした。。。当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。私は銀子（仮名）。「社会の中で自分のする仕事がある」ことは自己実現のひとつの形であり、生きている理由になる場合があります。仕事には他とは代えがたい幸福感があるのかもしれません。

• 銀子シリーズ

• コールセンター

オペレーターの手待ち時間をどう使う？

インバウンドのコールセンターで、「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、手待ち時間が生じる」という声をよく伺います。今回は、予想外の手待ち時間を利用してオペレーターの不安や不便を拾い上げる業務改善をご提案します。ミーティング時間を取れないセンターでも、ヒアリングで意見を拾い上げます。

• コミュニケーション向上

• センター力

• 接客サービス/CS向上

【使えるワンフレーズ集①】「クッション言葉」を習得する

「クッション言葉」とは、たとえば「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、あとに続く言葉や主張の「聞こえ方」がマイルドになったり、いきなり話しかける衝撃を和らげたりする効果があるフレーズのことです。

• コミュニケーション

• クレーム対応

備えあれば憂いなし！クレーム対応の事前準備・心構えの仕方

安心してクレーム対応に臨むためには、「事前準備」をいかに行っておくかがカギ。クレーム対応の事前準備では、主に４つのことを把握しておきましょう。①クレーム発生の「しくみ」を理解する｜②「クレームを寄せる人の心理」を理解しておく｜事前準備③「４つの基本手順」を確認・練習する｜④「ロールプレイング」で第三者の評価を取り入れる

• クレーム対応テクニック

• コールセンター

コールセンターに必要な文章力（ＳＶ編）

コールセンターは単に電話をかける場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署でもあります。お客さまのお話を、正確に伝え、かつ正確に聞くことで、新たなビジネスチャンスを発掘することができる部署です。文章力が身に突けばコミュニケーション能力も向上します。お客さまとの応対時間も短縮し業務効率もアップします！

• コミュニケーション向上

• センター力

• クレーム対応

クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる

「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう？」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと、どのような対応をしたらいいのかが見通しやすくなり、より落ち着いた応対ができるようになります。ここでは、主に５つの「クレームを言う心情パターン」を挙げ、それぞれの対応の方針をまとめました。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• 採用

知らなかった世界【シルバー就業日記・私は銀子６】

「生涯現役で働き続けたい！」そう願う高齢就業者がが入社した会社は、なんとIT企業でした。。。当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。私は銀子（仮名）。入社３か月、中古にあらず骨董新人です。大学在学中から仕事を始めたものの組織で働いた経験がなかった私は、就活・就職など社会人の通過儀礼を経ずに今に至っています。多くの人が退職する歳ごろになって初めて触れる組織人生活です。

• 銀子シリーズ

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記６

突然、自分の母親と同じ年齢の後輩（銀子さん・仮名）が配属され、OJTをすることになった担当者の日記を連載でご紹介します。突然ですが、私の異動が決まりました。私の異動により、銀子さんのOJT指導は後任に引き継がれます。 これまでも、自分が育成担当をした後輩が手元を離れるときは、いつも本人以上に緊張してきました。それまで後輩がミスをしたら、多少は自分でカバーしたらいいと思っていたものですがそうはいかなくなります。業務経験の基本だけでなく、新しい環境でコミュニケーションがうまくいくか、本人らしくがんばることができるか、毎回余計なお世話だとわかっているつもりですが心配は尽きません。今回は特に銀子さんです！

• マチ子シリーズ

• コールセンター

コールセンターに必要な文章力（ＯＰ編）

トークを終えて履歴を残すことは、交渉経緯を引き継ぐという意味があり、大切な業務です。特に、日をまたいで他のオペレーターから折り返す場合や、一次対応者で解決できなかった質問を二次対応者で引き継ぐ場合、読みやすく、わかりやすい文章であることが必須です。文章が上手くなるポイントと読みやすい文字数についてご説明します。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• AI

ＡＩに「ことば」を理解させたい（３）

前回は、AIで「ことば」を分析するための数値化する手法の例をご紹介しました。今回はその中でも、日本語の文章を扱う場合に必要な前処理である「単語の分割処理」についてお話しします。日本語の前処理は、他の言語よりも少し複雑です。その理由を、2つの例文を「形態素解析」して考えてみましょう。

• 技術について

• クレーム対応

クレーム削減への第一歩！月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ

組織全体でのクレーム対応力をじっくり底上げしていく取り組みのひとつが、職場での「クレーム対策会議」の実施です。毎月１回、約１時間、定例的に行うのをおすすめします。「クレーム対策会議」で確実にクレーム削減＆業務改善につなげる、開催にあたっての４つのポイントとは？

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

受電メモの取り方～用件をまとめる５つの項目

接客の現場でも、お客さまからはもちろん、社内・社外の関係者からなど、さまざまな用件の電話がかかってくることがあるはずです。仕事中の電話は、メモを取りながら受けるのが原則。電話機のそばに「受電メモ」を置き、電話を取るときは「片手にペンを持つ」という習慣をぜひ、つけましょう。忙しいときほど徹底したい、日常生活でも役に立つ「電話での用件の受け方・記録の仕方」「電話の取り次ぎで役に立つ、受電メモの書き方」を紹介します。

• コミュニケーション

• 採用

大きな誤解も楽しむ【シルバー就業日記・私は銀子５】

「生涯現役で働き続けたい！」そう願う高齢就業者がが入社した会社は、なんとIT企業でした。。。当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。私は銀子（仮名）。色んなことを乗り越えてきたせいか、良く言えば物事を多方面から見ることができるようになりました。悪く言えば、疑い深くなったのかも知れません（笑）。良い意味でも悪い意味でも、人は何とでも言うし、どんなことでもする、と思っています。また、物事は光と影、良い部分も悪い部分もあって、面白いと思っています。

• 銀子シリーズ

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記５

突然、自分の母親と同じ年齢の後輩（銀子さん・仮名）が配属され、OJTをすることになった担当者の日記を連載でご紹介します。様々な働き方ができる時代ですので、「高齢就業者の働き方」と一括りに考えることは、ステレオタイプな考え方になりかねないと危機を感じます。マイペースでご自身の空いている時間で働きたいと考える方もいますし、高い就労意欲をお持ちのシニア層もいらっしゃいます。ただ、「ボランティア」のような働き方は求めていない企業が多いと感じます。では、シニア世代に就労を促すためのモチベーションはどこから生まれるのか。要因は人それぞれだと思うのですが、銀子さんにとっては「やりがい」が１つの要因かな、と思うことがあります。

• マチ子シリーズ

• コールセンター

多様化する部下への関わり方②（タイプ別編）

コールセンターでは立ち場も年齢もさまざまな方が働いています。今回は、部下のタイプ別にどのようにコミュニケーションをとっていったらいいのか対応を考えてみましょう。自分の常識が相手の常識とは限りません。昨今の若年層にありがちなパターンを例にとり考えます。話しかけるタイミングなど伝え方の工夫を考えます。

• コミュニケーション向上

• 営業職

営業資料は「厚さ」が勝負ではない

あるトップセールスの方が、「法人営業」と「個人営業」の違いについて以下のようなお話を聞かせてくれました。資料は、「法人営業」の場合、できるだけ「薄い」ほうが良く、逆に「個人営業」の場合は、できるだけ「厚い」ほうが良いと言うのです。但し！ コンプライアンス上、おすすめする際の文言・資料等に厳しい商品やサービスを取り扱っている方はご注意ください。誤解を招く恐れがあるといけません。この辺りは社内で十分確認をとりましょう。

• スキル

• コールセンター

多様化する部下への関わり方①（年上の部下編）

スーバーバイザーの大切な任務の１つに、メンバーの変化にいち早く気づき、困ったことはないか、孤立していないかを認識し、早めに対応することがあります。しかし、自分よりも年上のオペレーターから話を聞く場合は、難しさを感じたこともあるのではないでしょうか。自分よりも年上の部下に注意を促すときに気を付けることは？ベテランが耳を傾けてくれる伝え方を考えます。

• コミュニケーション向上

• AI

ＡＩに「ことば」を理解させたい（２）

前回は、AIにおける「ことば」（＝自然言語）の扱いと、「ことば」をAIで学習することで実現できることの例についてお話ししました。今回は、実際に「ことば」を数値化する手法の例として「Bag of Words」および「Word2Vec」について紹介します。Bag of wordsやWord2vecなどによって「ことば」を数値化することで、コンピュータは「ことば」を「データ」として扱うことができます。これにより、ある単語や文書の相関を調べるといった、「ことば」の分析ができるようになります。

• 技術について

• 接客サービス/CS向上

即見直しを！　顧客が不快を感じる「話し方・挙動の悪癖」集

接客で重要なのは会話によるコミュニケーション。しかし、ちょっとした「悪癖」ひとつで、いとも簡単に不快感を与えてしまうものです。たとえば、こんな「人を不快にさせる話し方、ふるまい」のクセはありませんか？ 代表的な「人をイラっとさせかねないクセ」をまとめました。

• コミュニケーション

• 研修担当者

研修満足度が変わる！「会場設営」のチェックポイント

研修運営にあたっては、受講者の満足度が非常に気になるところです。受講者の満足度というと、研修内容や講師を思い浮かべますが、外的要因である「会場設営」も大きく関わってきます。研修担当者としては研修の内容・講師はもちろん、研修に集中できる会場設営にも気を配って受講者の満足度を高める必要があります。また、同じ内容の研修でも、担当者の心配り・気遣いが受講者の満足度を上げます。受講者が集中しやすく、満足度が高い研修運営を目指しましょう。

• 未分類

• クレーム対応

【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】

５年前に当店で購入したバッグを早めに修理してほしい、というお客さまがお店のカウンターにいらっしゃいました。そのバッグは、たいへんお気に入りのお品だったようです。１週間後、修理の仕上がり具合をご確認いただいたものの、お客さまを深く失望させてしまいました。改めて調査をしたところ、その原因は修理ミス。無償での再修理を提案し、なんとかご了承いただけましたが、最後までご迷惑をおかけしてしまいました......。

• 事例集

• コールセンター

外国人のお客さまに組織で対応

外国人のお客さまは、日本人よりも激しく要望を訴えることが多いものです。時に、強い口調で要望を訴えられた場合は、私たちオペレーターはクレームと取ってしまいがちです。そんな時こそ日本語でも良いので最後まで傾聴することに留意しましょう。相手が落ち着いて話せるようになれば、実は簡単な会話で説明できることだったりします。外国人のお客さまの場合は、よりいっそうお困りな心情に寄り添って対応することを目指しましょう。

• コミュニケーション向上

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

顧客に「刺さる」セールストークがしたい【お悩み相談】

演劇部出身の僕は、プレゼンやトークのスキルに自信があって、このたび念願の営業職に就きました！　お客さまは、僕のお話に熱心に耳を傾けてくれているようです。でも、なぜか納得のいく売上成績が出せません。説明もうまいとほめられるのに......。最近なんだか自信喪失気味です。（　演技力には自信がある営業担当者・20代男性　）

• お悩み相談室

• 管理職

管理職に必要な「ロジカルシンキング」とは？①

誰でも管理職になってから最初に苦労することのひとつは、部下に何か話す時、「話が分かりません」と言われることです。たとえば仕事の仕方を指示したら、「係長の話の内容がよくつかめない」とか「課長が何を言わんとしているのか理解できない」と返された場合などです。管理職の立場は、「リーダー」となって、部下を管理し仕事を常に見直し、業務を引き継ぐ後継者を育て上げる立場です。部下に分かりやすく話すには、どうしたらいいのでしょうか？　その一つの方法は、「つじつまが合っている」という話し方、つまり論理的に話すということです。管理職にこそ、この「ロジカルシンキング」（論理思考）が必要です。

• 部下育成

• コールセンター

オペレーターのメンタルヘルスを考える

コールセンターのオペレーターの方に不安だと思うことや困っていることを聞いてみました。みなさま「電話ならでは」の悩みをお持ちです。コールセンターはお客さまの表情が見えないため、言葉にならないモヤモヤを感じやすい業務です。何がストレスかわからないまま、イライラすることは悪いこと、明るい声を出せない自分が悪い、と善悪で判断していくと、心が疲れていきます。自分は何にモヤモヤしているのか、思いグセを知りましょう。

• キャリア

• AI

ＡＩに「ことば」を理解させたい（１）

これまで、売上予測やレコメンドAIなど、数値を扱うAIについてお話してきました。今回は、AIにおける「ことば」の扱いについてお話しします。これまでの記事でご説明したとおり、コンピュータは、数値を扱うことが得意です。しかし、「ことば」を扱うことは得意ではありません。そこで、コンピュータが「ことば」を扱うためには、コンピュータが理解できる形式（＝「数値」）に変換する、という方法をとります。

• 技術について

• 営業職

社内営業の重要性

営業は、一人でコツコツ歩きまわる孤独な仕事だと思っていませんか？お客さまに対する窓口は一人であっても、営業は個人プレーではありません。周囲の協力があってこそ、営業活動が順調に進むと実感することが少なくないはずです。一人で仕事を抱え込まず、社内にある多くの先人の知恵や新しい知識を借りて営業活動の円滑化を図りましょう。ベテラン営業担当者が良く口にする言葉の１つに「身内を口説けなくて、お客さまを口説けるか」というものがあります。総じて上手に周りを巻きこむことができる営業担当者は、お客さまの心にもうまく入り込むことができるというものです。

• マインド

• 採用

高齢就業者の悩み【シルバー就業日記・私は銀子４】

私は銀子（仮名）。悩める高齢就業者です。若いころ後輩に注意していたことを、今は年下の先輩に指摘されています。当面の課題は職務の精度を上げ、ＰＣ操作をきちんと習熟することですが、なかなか思う通りに進みません。根性は体力に勝てないし、意欲は脳力を超えられないことを痛感しています。すぐ忘れる、覚えにくい、集中力が切れるなど、高齢者の万国共通の悩みです。

• 銀子シリーズ

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記４

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• マチ子シリーズ

• コールセンター

お客さまは誰？　～オペレーターのCS意識向上

自社が何をもって「利益を得ているか」「あなたのお給料の源は何か」きちんと自覚していますか？自社に利益をもたらしているのは「電話をかけてきてくださっているお客さま」に他ならないと実感しているでしょうか。ひいては、自分のお給料の源は、今電話をかけてきた先の声の方なのだと思えば、心からのお礼の気持ちを込めて対応できるようになるはずです。自社のファンであるあなたなら、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを扱っていることに誇りを持ち、心から「ありがとうございます！」と声が出せることでしょう。「良いサービスを提供したい」という意欲が「お客さまに喜んでいただける」喜びとなっていきます。お客さまもオペレーターも満足を感じる対応を目指しましょう

• コミュニケーション向上

• クレーム対応

【事例で学ぶ】「そんなこと言われても......」主張・要望をつかめないクレームを受けたら？

クレーム内容の主張・要望がつかめず、一従業員としてお返事するのがむずかしいとき、あなたならどうしますか？　◆とにかく、傾聴に専念する　◆「いったんご意見を引き取り、改めてお返事する」と約束をする　◆「意見を組織内で共有し、業務改善につなげる」と伝える　◆適度なタイミングで交代を！～対応者を守る「エスカレーション」

• こんなときどうする？

• セキュリティ

アンチウイルスソフト選びのヒント～情報セキュリティ６（後）

パターンマッチングにヒューリスティック検知、そしてふるまい検知......さまざまなウイルス検出機能があるなかで、なぜ「ふるまい検知」が注目されているの？　「ふるまい検知」でPCが感染しないヒミツは「サンドボックス」にあり？　元・サイバー捜査官が教える、かしこくアンチウイルスソフトを選ぶヒントとは。

• おしえて！情報セキュリティ

• ウイルス

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 接客サービス/CS向上

【お返事フレーズ例】お客さまにほめられた場合編

お客さまによろこばれ、お褒めいただけることほど、接客業冥利に尽きることはないですよね。でも「お褒めいただいたとき、どうお返事すればいいの？」と悩む人は多いです。謙遜のつもりで「全然そんなことないです！」と全否定するのは、実は逆効果かも？　それはなぜなのか、お返事フレーズ例もあわせてご紹介します。

• 接客サービス向上

• 研修担当者

ダイバーシティ時代における目標管理の意義

「目標管理」とは、社員一人ひとりに自ら目標をたてさせた上で、その達成に向けた主体的活動を促し、組織目標の達成につなげようとするもので、マネジメント手法として知られています。バブル崩壊後のリストラ期には、多くの企業が成果主義にシフトしていきましたが、そこでの人事評価ツールとして目標管理を採用する動きが相次ぎました。その結果、目標管理に対して、ネガティブなイメージを持つようになった人も少なくないのが現実です。しかし目標管理はあくまで経営管理手法であり、人事評価のためのツールとは別物として理解させる必要があります。

• 未分類

• AI

「パターン認識」ってどんな仕組み？（２）

今回は、パターン認識の方法について説明します。パターン認識は、大きく「学習」と「認識」の２つのステップに分かれているので、順を追って説明します。パターン認識における学習は、「教師あり学習」によって行うのが一般的です。

• 技術について

• 採用

新入社員の心配　～人間関係【シルバー就業日記・私は銀子３】

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。 そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• 銀子シリーズ

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記３

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• マチ子シリーズ

• 管理職

IT導入で変化する"係長"の仕事

技術革新やグローバリゼーション、金融化（finanicialization）のトレンドが容赦なく襲う時代に、さらにIT導入という変化が組織を大きく変えつつあります。係長の仕事も、かつての「日本的経営」のブルーカラー中心の形から変わりました。係長を悩ます「雑務」や「調整業務」というわずらわしさが、昔以上に問題になっています。中間管理職の基本的能力（概念化能力、実務遂行能力、対人関係能力）を持つ「新しい係長職」を育てることが、組織改革のキーポイントになってきています。

• 業務管理

• クレーム対応

クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う？～ベテランの「技」を盗む！

あなたの周りにも、「とてもクレーム対応がうまい」同僚や上司の方がいませんか？　そんなベテランの方々は、なぜクレーム対応がうまいのでしょうか？　クレーム対応の新人とベテランは、いったい何が違うのか。今回は、そんな「クレーム対応がうまいベテランに共通している特徴」を４つ、まとめてみました。　（１）とにかく冷静に、落ち着いた対応ができる　（２）クレームの「背景」を見通す力がある　（３）相手を観察して情報収集する（タイプをつかむ）力がある　（４）「共感」をはっきり伝えている

• クレーム対応テクニック

• 営業職

熱意を伝える「アポなし訪問」

新規開拓でアポなし、飛び込み訪問をすることがありますが、前触れのない単なる飛び込み営業は、居留守をつかわれる確率が非常に高く、営業効率が良くありません。事前に資料送付、電話、FAXなど、営業活動をしたうえで、アポなし訪問をするのが効果的です。また、自分の熱意を伝えるために、資料や伝言を用いることも有効です。少しずつお客さまが心に留めていただくアプローチを継続させます。急がずに、お客さまの要望をしっかり見極めた営業活動を展開させましょう。

• お客様目線

• セキュリティ

ヒューリスティック検知等の機能～情報セキュリティ（中）

実際に検査対象のファイルを動かして、ウイルスかどうかを探る方法が「動的ヒューリスティック」。実際にウイルスを動作させて「ふるまい」を見る、ということから、この動的ヒューリスティックが「ふるまい検知」とも言われている。......なんだかちょっと難しい、アンチウイルスソフトの「ヒューリスティック検知」「ふるまい検知」のしくみ。"料理"でたとえて考えるとよくわかるかも？　

• おしえて！情報セキュリティ

• ウイルス

• サイバー犯罪

• マルウェア

• 接客サービス/CS向上

クレームの隠れたリスクとは【改訂版クレーム本特集９】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、食品卸売業でのクレーム事例からメンタルケアのポイントを考える回「クレームの隠れたリスクを認識する」です。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

クレーム対応のラインケア【改訂版クレーム本特集最終回】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。

• コミュニケーション

• 研修担当者

「身の回りの整理」から始める生産性向上

無駄な残業を無くし、効率よく仕事を行うことで生産性の向上を図ろうとする動きがますます高まる中、仕事の能率が上が...

• 未分類

• コールセンター

他社のコールセンターを利用してみる

普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になったことはありますか？今はコールセンターでの対応が一般になりつつありますよね。ユーザーとして電話をかけた時に、担当されるオペレーターの声はどのように聞こえてくるでしょうか？どの点に不安を感じましたか？イマイチだと思う点はありませんか？これは嫌だな、と感じた点はどこでしょうか。当たり前のことかもしれませんが、「自社の商品・サービスのことをよくわかってないな！」と感じるオペレーターの対応にはなかなか満足できるものではありません。 ルーティンワークとして電話対応をしているだけなのか、自社商品・サービスの顧客に感謝する気持ちが感じられるかは、大きな違いがあります。

• コミュニケーション向上

• ワーク

• AI

「パターン認識」ってどんな仕組み？（１）

AIの活用事例は、機能別に「識別」、「予測」、「実行」の3つに分類できます。今回は、その中でも「識別」に該当する、パターン認識についてご説明します。パターン認識では、未知の入力データに対して、その中に既知のパターン（文字や顔、単語など）があるかどうかを調べることができます。最近では、スマートフォンのアプリの機能になっていることもあります。例えば、カメラアプリには、自動で顔を検出する機能があります。この場合、「未知の入力データ」は「カメラに映っている映像」、「既知のパターン」は「顔」となります。他にも、色々なところで当たり前のように使われるようになってきているため、活用例に心当たりのある方も多いのではないでしょうか。

• 技術について

• 採用

シルバー　ＩＴ企業に入る！【シルバー就業日記・私は銀子１】

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えており、当社のその１つです。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているかと存じます。そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• 銀子シリーズ

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記１

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• マチ子シリーズ

• 採用

なんという大失態！【シルバー就業日記・私は銀子２】

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• 銀子シリーズ

• 採用

【連載】ダイバーシティ実践　～マチ子の日記２

多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。 そこで、当社のシニア世代の社員とそのＯＪＴ担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。

• マチ子シリーズ

• クレーム対応

クレームの隠れたリスクを認識する【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第９弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、食品卸売業でのクレーム事例からメンタルケアのポイントを考える回「クレームの隠れたリスクを認識する」です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応

クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　最終回】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。

• クレーム対応の基本

• 管理職

女性管理職を増やすファーストステップは？

近年では働き続けたいという女性は増加し、企業の人材確保や多様化の観点や、政府や自治体の行政的な取り組みなどを背景として、女性管理職の育成が求められています。しかしながら、出産などのライフイベントを機に離職する女性が依然多く、日本の女性管理職の男性に対する割合は未だ低いのが現状です。 女性の雇用を促進し、女性管理職を育成するため、「日本版ダイバーシティ・マネジメント」の一つとして、職場でも「男性社員に対する女性社員の数の割合が多いチーム」を増やすことを提言します。

• 経営者の視点

• AI

ニューラルネットワークのＣＮＮとＲＮＮを理解しよう

深層学習（ディープラーニング）は、多層のニューラルネットワークによる機械学習ということからも分かるとおり、ニューラルネットワークの１種です。この「ニューラルネットワーク」というものは、非常に面白い仕組みなのですが、なかなか理解がしづらく、しっかりと説明できる人も少ないです。ここでは、良くあるワードである、入力層や隠れ層、畳み込み、戻り値などの専門的な用語を使わずに、なんとなくイメージで理解をしていただけるように、お伝えしていきます。ＡＩに携わる携わらないに関わらず、皆さんに少しでも理解をしていただければ嬉しいです。

• 技術について

• セキュリティ

ウイルス検知法「パターンマッチング」～情報セキュリティ６（前）

アンチウイルスソフトがないと不安......でも、選び方がわからない！　アンチウイルスソフトを選ぶなら、その「ウイルス検知機能」に注目。「パターンマッチング」「ヒューリスティック検知」「ふるまい検知」などの代表的なウイルス検知機能のしくみを知って、かしこい選択を。

• おしえて！情報セキュリティ

• ウイルス

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 接客サービス/CS向上

ネットに影響力があると仰る方への対応【改訂版クレーム本特集７】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、家電量販店でのクレーム事例「ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら」です。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

警察へ相談する際のポイント【改訂版クレーム本特集８】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、過度に暴力的で脅迫的なクレームに悩む前に必ず知っておきたい「警察へ相談するときのポイント」です。

• コミュニケーション

• 営業職

一瞬で誠意と自信を伝える営業

営業活動では初めの印象が大事です。自信のない営業担当者は１００％相手に見破られてしまいます。相手が優位に立てば、こちらはひるんで話したいことの半分も話せません。どうしたら誠意と自信が伝わる営業担当者になれるでしょうか。まず、臨機応変な挨拶のバリエーションを多く準備、次の話に進むための洗練されたセールストーク力を磨くことが必要になります。自分の扱う商品に対するプロの知識と、どなたにでも理解していただける説明力も重要です。人頼みでない独自の営業努力で商談が進めば、自ずと自信と余裕のある風格が生まれます。さまざまな課題に対してアタフタせず的確な対応をする営業担当者は、お客さまの信頼を得てさらに自信がつきます。

• スキル

• マインド

• 研修担当者

メンター制度で若手の離職を防止する！

近年は、転職自体が一般的になってきたため、少しでも「職場に合わない」と感じたら辞めることを躊躇しない人も増えています。人材確保を担当する人事担当者にとって、「採用は難しいのに転職はしやすい」という非常に難しい状況におかれていると言えます。その上で、近年改めて「メンター制度」が注目を集めています。いわゆる仕事を指導するだけのＯＪＴ担当者ではなく、仕事の悩みを一緒に考えていく先輩という存在が求められるのです。人材の確保が企業の成長を支えている現在、メンター制度の重要性は今後ますます高まっていくと考えられます。

• 未分類

• コールセンター

「やりがい」を感じないときこそ、スキルアップのチャンス！

コールセンターの業務に慣れてくると「電話に出る→質問に答える→電話を切る」業務が流れ作業になってきてしまいがちです。少しずつ仕事に慣れが生じることで「やりがい」を感じにくくなってしまうようになっていましたでも自分の行動にお客さまが「ありがとう」と言ってくれたとき、「仕事の楽しさ」、つまり「やりがい」を感じる瞬間がありました。しかし「ありがとう」と言われなかったときこそ、スキルアップのチャンスです！自分の対応パターンを振り返り、改善できそうなところは素直に改善する、とてもよいきっかけになります。自分が業務でやってみて良かったことは、メンバーと情報共有しましょう。架電記録をわかりやすく書いておくと、情報伝達や情報共有力も向上します。

• キャリア

• クレーム対応

ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第７弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、家電量販店でのクレーム事例「ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら」です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応

警察へ相談するときのポイント【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第８弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、過度に暴力的で脅迫的なクレームに悩む前に必ず知っておきたい「警察へ相談するときのポイント」です。

• クレーム対応の基本

• 管理職

組織の問題を３つの視点で解決

管理職の犯す判断ミスは、被害が組織全体に拡大して、企業経営にまで大きなダメージを与える場合があります。管理職が、自分たちで解決できない問題を組織内に抱え込んでしまい、上部に提案も報告も十分しないというのはもっとも困ったことです。問題を解決するためには、まず組織内の風通しを良くし、情報交換や情報共有を十分になさなくてはなりません。そのためには、問題を見る三つの視点をしっかりと据えて、解決方法を考えることが大切です。

• 業務管理

• AI

ＡＩ・機械学習モデル開発の６ステップ ②データ収集

今回は「データ収集」のステップについてお伝えしてまいります。「データ収集」ステップでは、前のステップで定めた解決課題に関連するデータを集めます。「解決課題に関連するデータ」というのは、「課題解決のための手掛かりとなる」と、言い換えることもできます。自社でストックしているデータがなくても、IoTの発展により収集が容易になり、API活用も身近になってきたことにより、インターネット上の豊富なデータを活用することができるようになってきました。（勿論、スクレイピングをする際の利用規約やマナーは必ず守りましょう！）こうした手掛かりに関する勘所を一番押さえているのは、現場で実務を担当している人たちです。すぐにヒアリングに行きましょう

• 活用について

• 採用

採用では“伸びしろ”を見る！～育成を前提に採用する

新卒採用市場では売り手市場が続いています。就活生にとっては、複数の企業から内定を得て、その中から最も気に入った１社を選ぶということが当たり前になっていると言っても過言ではありません。最低限自社で必要となる特性やスキルを満たしているかどうかを基準に判断していくことが必要です。自社にとって、どのような特徴や特性を持った人材が求められるのかを明確にしておくことです。採用後の育成強化を前提に、採用のチャンスをできる限り活かすことにシフトすることも大切です。採用時に不足しているスキルは、内定者～入社後の時期に適切な教育を行うことで補えます。様々な方法を用いて教育を行っていくことが重要です。

• ノウハウ

• 採用

「求職者の本当のキモチ」を引き出す面接をするには？

求職者の言うことは、どれもありきたりで同じに聞こえてしまう......。そんな悩みを抱いたことがある、採用担当者の方は少なくないはずです。面接で採用担当者が語りかけること、尋ねる内容によって、人材が見せる「魅力」は大きく変わってきます。ここでは、面接で尋ねるべきこと、問いかけ方の方向性をいくつかピックアップしてご紹介します。

• ノウハウ

• セキュリティ

「インスタ映え」に潜むリスク～自宅や名前が特定される？

TwitterやInstagramなどのSNSにプライベート写真を投稿するときに気をつけたい、代表的なリスクとは。（１）個人を特定しうる被写体の映り込み｜（２）データの位置情報～スマホの「位置情報の自動記録」機能（ジオタギング）にも注意を！｜（３）自分が情報漏洩の「加害者」になる可能性も！～「フォトハラ」で訴訟に発展？

• インシデント

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 情報漏洩

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

丁寧に説明したはずがクレームに！【改訂版クレーム本特集５】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業・携帯電話販売でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

外国の方からのクレーム対応【改訂版クレーム本特集６】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、不動産管理業でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

• コミュニケーション

• 研修担当者

企画力等、配属前の業務上必須スキル習得で新人を即戦力に！

これまでの新入社員研修といえば、「社会人基礎力」に焦点を当てて行われることが一般的でした。最近では、そういった座学中心の「詰込み型研修」では、うまくいかないと考える企業が増えてきていています。現在、そのような恵まれた環境で業務を習得できる会社は減ってきています。上司や先輩も、自分に課せられた目標やノルマをこなすだけでいっぱいで新人の育成まで手が回っていません。たとえ育成担当者がいたとしても、新人の教育に専念できるわけではないため、その状況は変わりません。言い過ぎかもしれませんが、新入社員にも、中途社員なみの「即戦力」としての動きが求められつつあると言えるのかもしれません。

• 未分類

• コールセンター

ＳＶ（スーパーバイザー）へキャリアアップ！

「自分だったらこんな上司に話を聞いて欲しい」そんなスーパーバイザーを目指してみませんか？お客さまのお話しを傾聴するために培ったスキルが、そのままオペレーターの現場の声を聞くときに役に立つのです。メンバーがやる気を出してスキルアップしていく姿にはやりがいを感じることでしょう。実際にお客さまの声を聞いていたあなたなら経験をいかしたスーパーバイザーになれます。現場を知った上で管理職の視点で俯瞰して見ることができる人材は高い評価を受けることでしょう。オペレーターの成長を助けることで日々自分も成長していけます。後進を育成し、センターの成長に関わることで、企業の売り上げに貢献しているという実感を味わうこともできるでしょう。

• キャリア

• 営業職

お客さまからの「断り」に強くなる！

営業活動中、お客さまからけんもほろろの冷たい言葉で断られたり、ドアを開けていただけないことが多いものです。せっかく中に入れていただいても、話が上手く運べず失敗してしまうこともあります。しかし断られた数だけセールス力が向上するとも言えます。人間的にも深みが出て、次のセールストークを鍛える基になります。失敗を恐れずにお客さまに接近しましょう。営業活動中に断られたお客さまに急接近するチャンスは必ずくるものです。熱意をみせるために何度も足を運ぶことが重要です。「偶然」を意図的につくり、お客さまへアプローチを重ねることも営業のテクニックの１つです。

• スキル

• マインド

• クレーム対応

丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第５弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業・携帯電話販売でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応

外国人のお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第６弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、不動産管理業でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。

• クレーム対応の基本

• 管理職

「組織のフラット化」は若手の自律を促せるか？

日本は外国に例を見ないほど少子高齢化社会が進んでいます。また新興国の成長による「全世界のフラット化」、世界中が実質的に１つの市場となる「グローバル化」など経済環境の激変も見られます。そんな現代の社員には、環境に適応して、自ら経営判断を下し、素早く実行に移すという担当者の「自律性」が求められています。昨今導入された「組織のフラット化」は、実は中間管理職の排除に終わらず、「若手社員の自律性向上」と「各組織力の強化」を目指すという見直しがなされ始めています。

• 経営者の視点

• AI

ＡＩ・機械学習モデル開発の６ステップ ①テーマ決め

連載第２弾！AI・機械学習モデル開発の６ステップの「テーマ決め」をご紹介します。この段階で、どれだけリアルに解決までの道筋を描けるかがプロジェクト成功のカギを握るといっても過言ではないので、十分な時間を取ってください。まずは自組織、あるいはクライアントの抱えている課題のうち、AIで解決見込みのあるものを選びます。解決したい課題とアイデアがあっても、解決のためAIに学習させるデータが無いと、絵に描いた餅です。本当の意味で無から有を生み出すのは苦手で、過去のパターンから、未来を予測するというのがAIの基本スタンスであるということを忘れないでください。現在はネット上で使えるデータを集められることがあります。視野を広く考えてみてください。

• 活用について

• 採用

求職者に「後悔」させないために気をつけるべきこと

就職活動を終えたのち、振り返ってみて「こう言う風にやっておけばよかったな」と反省する事は多々あるものです。採用する側も、すでに就活を終えて社会人となった先輩として、きっとほろ苦い記憶や体験から、気づいたこと、「やってはいけないと感じたこと」があるでしょう。特に若年層の求職者は仕事選びを慎重に捉えすぎるあまり、「いろいろな視点で物事を見る」という大事な点を見失い、自分の今の狭い視点にこだわっていることがあります。採用する側は、求職者が「自分の向き不向き」や「自分のやりたい仕事」にとらわれて安易に就活を考えていないかを見抜いて、積極的に「求職者の秘める可能性」を開いてあげるように導きましょう。

• ノウハウ

• 採用

新入社員が語る「学生に良い印象を与える説明会」とは？

こんにちは！Gambatte編集部の新入社員です。今回は、私が学生時代、就職活動をしていたときに良い印象を持った会社説明会の特徴をご紹介します。特に合同会社説明会では、就活をするまで知らなかったBtoBの企業や、ベンチャー企業を知るきっかけになりました。ただ、時間が限られているため、学生たちは効率よく回りたいとも考えています。学生に良い印象をもってもらうための工夫は大きく４つです。

• ノウハウ

• セキュリティ

リスクを考えるキーワード＝「ハインリッヒの法則」

深刻なレベルの情報漏洩などが、ニュースになることがありますよね。「ハインリッヒの法則」で考えれば、そのウラには"少しの油断"による約300件にも及ぶ「ヒヤリ・ハット」が起きていたことがうかがえます。また逆に、日々あわや大惨事になりかねない事態が、職場のすみずみで何件も同時多発しているかもしれないわけです。それを考えると、なんだか少しヒヤッとしませんか？

• インシデント

• ウイルス

• マルウェア

• 情報漏洩

• 接客サービス/CS向上

自分の判断違いがクレームに！【改訂版クレーム本特集３】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、自治体でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

シニア層からのクレームには？【改訂版クレーム本特集４】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、医療機関でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

• コミュニケーション

• 研修担当者

「論理的思考力」育成の研修カリキュラムをつくるコツ

ビジネスパーソンにとって、「論理的思考」は"OS"である 「人に説明する」「問題点を探る」「判断を下す」......等...

• 未分類

• 経営者

手土産はコミュニケーションツールと考える

会食に持参する手土産は、場を和ませる最強のツールです。経営者の方々も秘書に任せきりにしないで手土産の意味を考えてみましょう。喜ばれる手土産を準備するポイントとは何でしょうか。好感度が上がり、話題を提供する手土産を準備するために２つのリストを作成しましょう。経営者が持つ顧客の情報と、秘書がリサーチした喜ばれる手土産の情報を共有します。複数の人間が情報を共有することで、不測の事態に備えることもできます。手土産はチームで準備することが成功の秘訣です。また、秘書のモチベーションアップを上げ、若年層のマナーを育てることにつながります。新米秘書を育てたい経営者必見！

• another

• 営業職

効率的な営業活動の第一歩は、「時間の記録」

限られた時間をより多く営業に使えるように、自分の時間を管理することに慣れましょう。日々の行動のすべての時間を記録することをおすすめします。記録することで、仕事の所要時間の予測が立ちますし、時間がかかり過ぎている業務の改善策も見えてきます。また、効率的に営業成果を上げる方法として、「1時間毎に自分の成果を集計する」のもおすすめします。営業担当者にとっては、一日の中でいかに顧客にアプローチする時間を多く作るかが勝負です。時間を区切って一日のアポイント件数を設定する、あるいは商談に要する時間を予め決めておくなど、時間管理の工夫を通じて、営業活動をメリハリあるものにしましょう。

• スキル

• マインド

• コールセンター

シニア層向けの電話対応で気をつけること②

表情や姿が見えない電話応対において、高齢者の方々に失礼にならないように気をつけるべきポイントを６点、ご紹介します。あなたを尊重している、という姿勢をはっきり見せましょう。話が長い、理解が遅いお客さまに対しては、面倒くさがるような態度は厳禁です。シニア層の知識や、人生経験への敬意を伝えて信頼関係を作りましょう。お客さまの望む対応を自分はできているか、たえず振り返り、気をひきしめてお客さまのお話を傾聴します。貴重なご意見をいただけることがあるかもしれません。センター内で情報を共有し、配慮の必要な方向けの対応を強化しましょう。シニア層に支持されるコールセンターは、「全てのお客さまに喜んでいただけるセンター」です。

• コミュニケーション向上

• ワーク

• クレーム対応

自分の判断間違いでクレームが生じたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第３弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、自治体でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応

シニア層から、応対へのクレームがあったら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第４弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、医療機関でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。

• クレーム対応の基本

• AI

ＡＩの使い所を考える～ＤＳＳ（意思決定支援システム）編

AI君、君はどう思う？ 今回は、AIはわかってきたけれども、「何ができるの？」、「何が得意なの？」という方に、...

• 活用について

• 経営者

秘書が手土産を忘れたら・・・

地域密着の中小の小売店では、自治会や商工会など地域組織との関わりは不可欠です。若い経営者は地域との付き合いを敬遠しがちですが、むしろ積極的に会合や催し物などに参加しましょう。率先して関われば自分自身の組織運営力や企画力、広報力などの能力アップに繋がります。近年多くの地域組織が、役員の高齢化・若年層の不参加・役員の過重負担・各種地域団体との連携などの課題を抱えています。地域の活性化は自店の利益に直接つながります。新規参加者の勧誘や地域の各種団体との連携なども、自身の向上と地域の発展に繋がるとプラスにとらえましょう。長く地域に貢献した会長や役員などを敵に回さず、話を聞いて理解することから始めてください。

• ナレッジ

• 採用

はじめて採用担当という立場になって、気づいたこと

学生時代に就職活動をしていた時は、自分が採用担当になるとは思っていなかったのですが、改めてこの立場になると「組織の代表という立場なので、人並みに緊張する」ということを感じます。採用面接は、企業側も求職者から選別される場ですので、組織の代表という気持ちは常に持っています。採用面接は、組織にとって将来を担う人材を確保する重要な場です。したがって採用面接担当は、応募者の学生や求職者の特性をみるためのスキルが必要です。また、面接をうまく運ぶためには、担当者として注意しなければならないマインドと知識があります。ここでは、自分自身が就職活動していた頃には気づかなかった、面接担当者が気にしている４つの基本チェックポイントをご紹介します。

• ノウハウ

• 採用

私たちも支配されている！？「パレートの法則」を活用する

８０：２０の法則と呼ばれるパレートの法則を採用活動に活かして考えてみます。重要な２０％が全体の方向を決定していることを理解していれば、多数の問題があるなかで、そのうちの重要な２０％を解決すれば、おおよその問題は解決します。仕事でみると成果の８０％は費やした時間の２０％から生まれます。成果につながる仕事の２０％は何か、をえぐり出す力を身につけている人材が求められているのではないでしょうか。

• ノウハウ

• 採用

とある求職者の「働くうえで譲れないこと」

求職者が企業を選ぶ上で判断基準になるものは何でしょうか？採用に大切なことは、求職者の持つ「軸」と、会社の求める人材像をうまくマッチングさせることです。マッチングがうまくいけばいくほど、求職者の満足度は高くなり、若年層の離職も防ぐことができます。相手の求めていることと、自社の求めている人材の相性をはかる上で、求職者の「譲れないこと」ランキングを聞いてみてはいかがでしょうか。相手の求めていることがハッキリしていれば、長い目で成長をサポートすることができます。求職者がいれば同じ数だけ「働くうえで譲れないこと」が存在します。世の中に数多くある企業のなかから、求職者に選んでもらう軸の提供が肝心です。

• ノウハウ

• 採用

実際のところ、“体育会系”は採用すべき？

「体育会系は就活に有利！」といった通説もあり求職者が「体育会系」出身であることをアピールするのは、昔からよくあります。とはいえ、採用する立場としては、実際に面接で「体育会系」の人材を選抜するときに、どのような視点で評価をするべきなのでしょうか？てきぱきとした動作に、はきはきとさわやかな受け答え……採用担当者だけでなく、社外のお客さまなども虜（とりこ）にするのが「体育会系」の魅力です。しかし、輝かしい経歴や"表面的"な魅力、先入観からの好印象にとらわれすぎるのは禁物です。曇りなき目で評価をしましょう。

• ノウハウ

• 採用

「やる気がある」とはどういうことか

求職者、特に学生が採用面接でよくアピールする「やる気がある」とは一体どういうことでしょうか。こちらの問いかけに対して、「やります！」「できます！」「がんばります！」と一辺倒に主張する求職者は少なくありません。ここには採用担当者が考える「やる気」と、求職者がアピールしてくる「やる気」にどうやら違いがあるようです。実際の現場で肝心なのは、「がんばったけど、できなかった」時にどうするのか、ということです。求職者側が「やる気＝元気であること、気合に満ちていること」と考えがちな一方で、組織は「やる気＝主体性をもって仕事に取り組む力」を求めている、という点にあるといえます。

• ノウハウ

• 採用

採用担当者がおさえるべき「企業を見る」４つの視点とは？

就職活動の学生は「どんな会社に入るか」を真剣に調べています。また転職活動中の求職者も組織に勤めた経験があるため、会社を選び方はシビアです。そこで必要なのが「企業を見る」視点です。この視点は就職後も仕事を進める上で大切な「社会人として判断軸」に繋がっています。ここでは、「企業を見る」視点を、判断のキーポイントになる「全社員数に対する新入社員の割合」や「社員一人当たりの売上金額・利益」などの数字の見方など、４つのポイントで示します。社会人としての視点をしっかり据えていただく上でも４つのポイントを訴求してはいかがでしょうか。

• ノウハウ

• セキュリティ

紀元前から変わらない？～定番の「攻撃の手法」を考える

「トロイの木馬」や、一斉にアクセス集中させる「DoS（Denial of Service Attack）攻撃」、ハッキングでの「暗号」解読、「毒（ウイルス）」入りファイルの送付など......。サイバー攻撃というと、いかにも高度でフクザツな技術を使ってアレコレしているように思えますよね。でも、攻撃の「手法」自体は、それこそ紀元前から存在するものだったりするんです。どんなに時代が変わっても、私たちにとっての「スタンダードなもの」は変わらない。今も昔も攻撃スタイル自体は変わらず、新しい技術が昔の手法を踏襲しているにすぎないということ、改めて確認してみましょう。

• インシデント

• ウイルス

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

当方の手違いでのクレーム対応【改訂版クレーム本特集１】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、「完全にこちらの手違いでクレームが生じたら」です。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

顧客の間違い・勘違いでの対応【改訂版クレーム本特集２】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、「お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら」です。

• コミュニケーション

• 研修担当者

「スマホ世代」教育の落とし穴　必須のパソコン教育とは？

ある調査によると「スマホネイティブ世代」は、約２割がそもそもパソコンに触ったことがなく、７割がWordやExcel、PowerPointなどのソフトを使えない、という状況なのだそうです。ここ数年新人の現場教育を担当するOJT担当者たちの声として「基本のパソコン用語を知らないらしくて参った」といった困惑の言葉が多く聞かれます。先輩たちにとって「常識」だった、基本中の基本であるパソコンスキルが身についていないのですから、戸惑うのも無理はないでしょう。職場に配属される前に、新人たちがパソコン操作・ソフトの使い方を学べる機会をきちんと用意してあげれば、スムーズに社会人としてのスタートを切らせることができ、現場ので混乱も最小限に抑えられます。

• 新人

• 営業職

お客さまの「タイプ」を意識する―タイプ別に見る！営業攻略法

「お客さまとの良好な関係を築いたのになぜか受注できない」そんな壁を感じる営業担当者は少なくありません。全てのお客さまに「自分がお客さまの立場だったら喜ぶ」と思う態度で接していませんか？お客さま全てが同じだと思ってはいけません。お客さまのタイプにあわせて営業スタイルを変えてみることをおススメします。お客さまのタイプを大きく２つの分けて考えると、提案の仕方や思わぬ失敗を事前に防ぐことができます。営業担当者にありがちなミスは、良い関係だと思い込んでいるからこそ、お客さまからの印象も変わりやすいものです。お客さまから選ばれる営業担当者であり続けるためにお客さまの「タイプ」を意識して、ご自身の営業攻略法を身につけましょう。

• お客様目線

• スキル

• 管理職

「仕事を任せる」と「仕事を丸投げする」の違い

権限委譲が上手にできることは、管理職に求められる基本的なスキルです。しかし、ややもすると権限委譲が、単なる丸投げになってしまうことが多いように思われます。丸投げは業務の品質や効率を劣化させたり、大きなリスクをはらむ場合もあります。丸投げの弊害と原因を知って、丸投げを回避し、権限委譲を正しく行うことが重要です。管理職が部下に仕事の丸投げをした場合、自覚症状がないこともあります。「何が丸投げなのか」「どこが丸投げなのか」、そのポイント３点をまず理解しましょう。

• 部下育成

• コールセンター

シニア層向けの電話対応で気を付けること①

超高齢化社会と言われる現在、顔や表情が見えない電話応対ではどんなことに気を付けるべきでしょうか。特にコールセンターではシニア層の聞こえ方を理解することが大切です。聞きとりやすい話し方について工夫しましょう。今回は高齢者の聞き取りにくいポイントを３点ご紹介します。オペレーターは、発声の基礎である、復唱・あいづちなどのテクニックをもう一度見直し、傾聴をしっかりします。またお客さまにご不便をかけているという気持ちを忘れずに謙虚な姿勢でお話しします。シニア層のように配慮が必要なお客さまと快適にやりとりできてこそ、全ての方にとっても満足度の高いサービスをご提供することができます。ユニバーサルな対応ができるコールセンターを目指しましょう！

• コミュニケーション向上

• ワーク

• クレーム対応

完全にこちらの手違いでクレームが生じたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第１弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業でのクレーム事例「完全にこちらの手違いでクレームが生じたら」です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応

お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第２弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、小売店でのクレーム事例「お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら」です。

• クレーム対応の基本

• AI

ＡＩ・機械学習モデル開発の６ステップ⓪全体像の把握

【連載】昨今、AIでできることやどんな分野に活用されているかについては、メディアでも広く取り上げられ、少しずつ広まってきているようです。しかし、まだ他人事のように感じている方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、AI・機械学習を用いたソリューションを実現するステップについて触れていきたいと思います。テーマ設定やアイデア次第で、驚くほど簡単に今まで頭を抱えていた課題を解決できることも珍しくないです。恐れずに実現への一歩を踏み出しましょう！どのステップが特に重要なのか、あるいは外注に出しやすい部分はどの点なのかなど、それぞれの項目についての詳細は、次回以降にお伝えしてまいります。

• 活用について

• 経営者

融資を学ぶ～融資を受けやすくするには

「自営の小売り業は融資を受けにくい」といわれますが、金融機関の融資はあまり関係ありません。ポイントは自己資本を増やし 「何に使うために」借りて「どのくらいの期間でどのように」返すか、返せない場合の「担保」はあるか、などを明確にして承認されれば融資を受けることも可能です。融資の申請書類では、企業のこれまでの実績である決算書、企業のこれからを表す計画書などが慎重に審査されます。一般に自営小売り業などでは自己資本が少なく、財務管理も事業計画も甘いことが多いため、こうした審査基準の条件を整えることが大事です。まず売上を伸ばして自己資本を少しでも増やすことから始めてみましょう。

• ナレッジ

• セキュリティ

「からだの健康」と「セキュリティ」の意外なつながり

インフルエンザの予防接種は、秋冬の恒例行事！という方もいらっしゃるはず。ワクチンでウイルスへの耐性をつけることは、最も効果的な対策のひとつです。そして、ワクチンではカバーしきれないウイルス感染を防ぐのが、手洗いをはじめ、うがいや十分な睡眠、バランスのとれた食事の徹底といった「キホンの体調管理」。ワクチンなどで「ウイルスを寄せ付けない」ということと、「感染のリスクをつくらない」ということ。このふたつの「合わせ技」が、健康維持にかかせません！それって、「組織の情報セキュリティ対策」でも、まったく同じことが言えるんです。あなたのPCでは、ウイルス対策の「予防接種」はお済みですか？

• ウイルス

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 情報漏洩

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌⑥】顧客に期待・信頼される店づくりの３要素

この記事を読みながら、ぜひ、あなたの普段の接客を振り返ってみてください。平日、お昼前の都心のデパートへGambatte編集部のインターンシップにて女子大生3人組が調査を行いました。そこで感じた、「お客さまに信頼されるお店づくり」のポイントをご紹介します！◆「五感を刺激した」雰囲気で、お客さまの気分を高める──あなたのお店は、足を踏み入れた瞬間「ワクワク」できますか？◆接客中に必要なスキルはずばり　"○○力"！──お客さまの大事なその一挙、見逃がしていませんか？◆接客フィールドは、店内だけではない！～通りがかりのあいさつも重要！──店内にいる時だけが、「接客のタイミング」だと思っていませんか？

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌⑦】一流百貨店店員が実践する「声かけ」事例

覆面調査で訪れたのは、東京都心の百貨店。そこで働くスタッフの方々は、お客さまの購買意欲を高めるプロだった！わたくしGambatte編集部のインターン生が、調査中にもかかわらず思わず商品を買ってしまいそうになった、ある３つの「声かけ」の事例をご紹介します。◆①「気になるものがございましたら、お声がけください」◆②「どのような場面でお使いですか？」◆③「お客さまでしたら......」

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌⑧】「三猿」から考える、選ばれる接客のコツ

「お客さまに選ばれる接客」のポイントとは、どのようなものなのか？今回のGambatte編集部のCS調査は都内の百貨店！調査を通じて、それは「三猿（見ざる・聞かざる・言わざる）」の真逆、つまり「見る・聞く・言う」をいついかなるときも徹底するということなのではないか、と私は考えました。調査で体験した、特に「心地良い」と感じることができたあるシーンをもとに、百貨店スタッフの方が、接客でどのような「三猿」とは真逆（見る・聞く・言う）の行動をされていたかをご紹介します。「見ない・聞かない・言わない」でお客さまを不安にしないふるまい方を、一流百貨店のスタッフさんに学びます！

• コミュニケーション

• 管理職

ゼネラリストとスペシャリスト

ビジネスにおいてエッジの立った誰にも負けないスキルを持つことはとても重要です。技術革新の進む現代、専門分野にとらわれずに「管理や経営」に対してのスキル向上にも精力的に取り組む社員が求められています。つまりゼネラリストでありスペシャリストでもある、マネジメントの出来るスペシャリストは貴重な人財です。これからの時代は、 「ゼネラリスト」と「スペシャリスト」のどちらが有利かではなく、どちらもプロフェッショナルであるという点で、有利さは変わらないということです。

• 経営者の視点

• 経営者

危機管理を学ぶ～犯罪が起きにくい店舗づくり

小売店にとって最も大事なのは、犯罪が起きにくい店舗づくりです。前提として、犯罪は常に起こりうるものとして考えていなければいけません。犯罪者にとって犯罪をしやすい場所は、暗くて人目がないところです。店内を徹底的にチェックして、正反対の店に改善するだけでも、防犯効果は格段に向上します。防犯のためのルールの周知や、照明の変更、人員の配備、防犯カメラの設置なども効果的です。万一事件が起きて犯人を捕らえたら、被害金額の大小に関わらず警察に引き渡す厳しい対処が必要です。このくらいならいいか、と甘い対処をしていると、そうした情報や噂が流れ、別の新たな事件を引き起こしかねません。日頃から、犯罪に対しては厳しい対処をする準備をしておきましょう。

• ナレッジ

• 営業職

お客さまの心をつかむ！営業での「雑談」ネタ集

営業では、ちょっとした雑談が商談に結び付くことがあります。実は営業は恋愛のプロセスと似ています。相手のことを知りたい→自分をアピールする→自分を気にいってもらうプロセスです。話を営業に戻すと、営業担当者は商談の前後に「人と人の関係を作る」目的で雑談をします。ただ初対面のお客さまと何をどう話せばよいかわからないという人も少なくありません。最初はあまり踏み込み過ぎず、当たり障りのない話題から入ると良いでしょう。お客さまが聴かれて話が広がりそうな質問をして、好きな話題を引き出します。お客さまが反応を示した話題や、自分が質問した内容は忘れずメモを取っておき、お客さまとの共通項を少しずつ増やしていき、円滑な商談につなげましょう。

• スキル

• コールセンター

電話にでたくない！　～こんなときどうする？

コールセンターのオペレーターなのに電話に出たくない！電話に出ることが仕事なのに、電話を取りたくない日は必ず誰しも経験することです。モチベーションが低い日にどうやって声に不機嫌を乗せずにすむのか？組織のイメージを守りつつ、お客さまの期待を裏切らないためにも体調や気分を自己管理しましょう。気分が乗らない日、第一声に笑顔を込められない日にできる工夫をご紹介します。「共感と傾聴」に重きを置く、基本に立ち返って丁寧な発声をこころがける、など、今日から使えるテクニックが満載です。 モチベーションが上がらない日こそ、オペレーターは（顔は見えなくても）接客業であることを思い出し、気持ちを切り替えながら調子が出てくるのを待ちましょう。

• コミュニケーション向上

• クレーム対応

【クレーム事例】修理した壁から漏水？原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】

あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも......。しかし、いくら調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。

• 事例集

• AI

【取材】ＡＩでどう変わる？② ～従来のＩＴとＡＩの違い

AIと従来のITやシステムとの大きな違いは推論エンジン、ディープラーニングが備わっている点です。データを与えれば、自動でロジックを作ってくれる点は過去にありません。使いこなすうちに精度が高まっていく点も違いの１つです。今後AIが入ることで、エンジニアをはじめより多くの人の仕事が代替されるよになってきています。世の中では、AIそのものを作る人とAIを使いこなす人が混濁されがちです。しかし、AIをうまく使うためにはどちらかというと発想が豊かな人が求められます。AIというと難しくとらわれがちですが、まず使うことから始めてAIに慣れていくところがら始めてはいかがでしょうか。

• 活用について

• 経営者

在庫管理を学ぶ～適正在庫を考える

在庫は、企業の資産であると同時にコストでもあります。過剰在庫によるコストの増大は企業のキャッシュフローを悪化させます。適正在庫を保つためには、定期的に在庫回転期間のチェックが必要です。仕入から販売までの期間が長い物は在庫回転率が悪いので早急に在庫整理を考えなくてはなりません。業界によっても違いますが、商品には必ず鮮度があります。一定の期間内に売れなかった商品は処分しましょう。メーカーとの買取契約や在庫買取専門の企業もあります。しかし、どちらも最終的には会社の利益になりません。過剰在庫にならないように仕入を調整し、鮮度が落ちない間にきっちり売り抜く努力なしには、利益を上げることはできません。

• ナレッジ

• セキュリティ

「セキュリティホール」をすぐ塞ぐべき理由

壁に開いた「穴」。そこを覗いて、とんでもないヒミツの情報をつかんでしまう！...創作物で見かけるそんな演出、実はバカにはできません。「穴」を通しての盗聴・盗撮被害なども、現実のストーカー被害として起きているのです。そんな塞ぐべき「穴」は、OSなどのシステムやソフトウェアにも開いています。「セキュリティホール」という用語を、ご存知ありますか？「脆弱性」とも呼ばれる概念です。時に、検証されて塞がれるべきだったセキュリティホールが発見されないままに、リリースされてしまうことがあるのです。それを放置しておくと、たとえば自社サーバへの侵入や、不正なプロセスでのデータ改ざんといった緊急事態を招きかねません。サイバー攻撃者は、そういった「穴」を目ざとく見つけ、外部から攻撃したり、侵入をしようとします。

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌④】インバウンド需要増でも必須の接客の基本

日本有数の観光地・秋葉原に位置する大型家電量販店に、CS調査に行ってきました。土地柄もあってか、「おみやげ品」専門ブースがあったり、店内の案内が多言語対応していたりと、日本国籍以外のアジア系の店員さんが多くいらっしゃるなど、「インバウンド需要」に対応した店づくりへの意識がうかがえます。しかし、多国籍のお客さまで賑わうなかでも、「レジの列を放置してお客さまを大いに待たせる」という状況が、唯一残念に思われました。「お客さまをむやみに待たせない」というのは、お客さまが日本人であれ外国人であれ、つねに徹底したい接客サービスの基本のひとつ。お客さまの様子をよく見て、ちょっとしたことにも迅速に対応する気配り、そんな「おもてなし」が、今後もさらに「日本の接客はすごい！」と魅力的に感じていただくための、重要なポイントになるのではないでしょうか。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌⑤】外国人客が多い店ほど重要～接客時の笑顔

今回の編集部インターンのCS調査先は、電気街の中心に堂々と位置する、家電量販店の大型店舗。編集部インターンのCS調査を通じて印象に残ったのは、「質問に迅速丁寧に対応してくれる様子」と、「笑顔」についてのことです。外国人観光客をはじめ、日本語話者ではない多国籍のお客さまが多い店舗では、お客さまにいかにわかりやすく「歓迎」の意を伝えられるか、ということがとても重要です。"笑顔を見せているつもり"ではなく、"お客さまがわかるように"、きちんと表情をつくれていますか？　CS調査を通じて感じたことから、「一に笑顔、二に笑顔」を実践すべき理由を改めて考えてみました。

• コミュニケーション

• 管理職

マイナス評価の伝え方

上司が部下にマイナス評価を付ける際の「覚悟」、それは「来期に必ず部下を成長させる」という気持ちです。マイナスの評価をつけた部下を成長させるために、上司は部下に対して何をしなくてはならないのでしょうか？　ポイントは、部下に求められる標準的な行動に即して評価基準を定め、具体的に行動レベルで部下に伝えるという面談の仕方にあります。しっかりした基準があれば、評価は感覚ではなく行動レベルで下され、日常的な行動・成果を通じて伝えられると期待されます。「部下を成長させたい」という気持ちに立脚した評価基準こそ、評価者の姿勢です。

• 部下育成

• 経営者

仕入れを学ぶ～様々な計画立案と計算

変化の激しい業界では、勘や読みに頼らない合理的な仕入れが成長のカギです。仕入計画の最初のステップは、綿密な売上計画から始まります。仕入では計算が必要ですが、そもそも売れる商品を仕入れることができなければ元も子もありません。インターネットの店舗ではなく、実店舗ならではの仕入れを考える必要があります。季節商品の仕入れは、半期に一度のセール期間内で売りきることができる程度の量の仕入れが目安です。品揃えに関しても、デパートや地域周辺の顧客層の趣向を把握し、他店の動向を見たうえで仕入れに反映させましょう。

• ナレッジ

• 研修担当者

「数字を使い、新入社員の視野を広げる」アイスブレイク術

カンタン研修レシピでは、研修の組み立て方を料理レシピに見立ててご紹介していきます。第4回は、アイスブレイク術「数字を使ったミニワーク」です。新人研修で自分たちで考えることや世の中の事に関心を持つことが重要なことを伝える際や午前に受け身が目立った受講者に、午後のご飯の後、眠気覚ましに実施し、考えたり、チームワークを発揮する楽しさや重要さなどを伝える際に有効です。シンプルですが盛り上がります。コーワライティングシートは、場所を選ばず壁に貼り付けて使えるので、ホワイトボードをあちこちから集めてくるなどの準備の手間も省けます。

• 未分類

• 営業職

いつも「仮説」を立てる　～内気営業のマル秘テクニック

初対面のお客さまへの営業活動をするときは、誰もが緊張します。お客さまの情報がほとんどないので、仮説を立ててプロファイルしましょう。初めての相手でも会う前に収集できる情報は意外にあるものです。例えば、お客さまの車を注意深く見れば、使い方や好みなど多くの情報が想定できます。またお客さまと会うときは、必ず何らかの仮説をもち、実際との間に差異があればプロファイルの確認・修正をします。情報の欠落に気づいた場合には次回会うときにすぐ質問できるので、限られた面会時間を有効に使うことができます。プロファイルの質を高めるためには、それなりの経験が必要です。確認・修正を繰り返すことで質の高いプロファイルができるようになります。

• お客様目線

• スキル

• コールセンター

"ゆるい"情報共有のススメ　～「センター」力の向上（４）

大所帯のコールセンターほど、メンバーから見たときに「マネジメント側が何を考えているかわからない」ということが起こりがちです。人の出入りが激しいという理由で、人間関係が希薄になったりうわさや憶測が飛び交ったりもします。センターでのコミュニケーションのバランスを考えることは、１対１ではもちろんのこと、「１対『組織』のコミュニケーション」の上でも変わりません。センターを管理するときに、「組織に話しかける力」を意識することは非常に重要です。マネジメント側がこまめに情報を発信することでうわさや憶測をコントロールすることが可能です。定期刊行物を発行するなど「ゆるい」情報共有をすることで雑談がうまれ、コミュニケーション向上につながります。

• コミュニケーション向上

• 管理職

管理職の「３つのタブー」とは？

組織のヒト・カネ・モノをうまく活用し、またリーダーとして、ビジョンを描き、部下のベクトルを合わせるのも管理職の役割です。そんな管理職がマネジメントでやってはいけない３つのタブーがあります。できる管理職になるには、この３つのタブーを踏んではいけません。しっかり部下を育て、自ら動くのではなくメンバーを動かし、品質を絶えずチェックし、大きな方向性をとらえ、メンバーを正しく導いて仕事の成果を出す。これができる管理職に必要なスキルです。

• 業務管理

• 経営者の視点

• クレーム対応

【クレーム事例】ホーム利用者さまの補聴器はどこに　責任があるのは私たち？【介護施設】

ホームご利用者さまのご家族から、デイホームに電話がありました。「父が『きのうショートステイで補聴器をなくしたかも』って言うんです。探してもらえませんか？」......しかし、昨日も今日も、敷地内で落としものは見つかっていません。また、当のホームご利用者さまは物忘れがひどく、事実と違うことをおっしゃいがちです。「補聴器の落としものはありませんでしたけど......。『ホームでなくした』というのは確かなんですね？　ご自宅のどこかに置き忘れてたりしてませんか？」と尋ねたら、「父を疑うんですか？　ホーム利用中になくしたんだから、そちらの過失じゃないですか？」と、そのご家族を怒らせてしまいました。

• 事例集

• AI

【取材】ＡＩでどう変わる？① ～ホワイトカラーの仕事

ホワイトカラーの仕事はAI化されていくのでしょうか？AIの活用といえばブルーカラーへのインパクトに目が行きがちですが、「単純作業がAIに置き換わる」ことが事実だとしても完全代替にはまだ時間がかかるという見込みです。データ化されたものを扱う人、ビッグデータの膨大な処理をして判断する業務がAIを導入することで意思決定が早くなるかもしれません。これがあらゆる産業で起こるというのがAIの面白さをリアルタイムで実感できるところの一つです。

• 活用について

• 経営者

店舗展開を学ぶ～店舗展開の基準とは？

店舗展開を考えるとき、いくつかのポイントがあります。まず重要なのは物流コストです。ある地域に集中して店舗展開を行う場合、地域内の知名度など優位性が得られます。また配送ルートや巡回などの物流コストが抑制されるため、この戦略を採用する企業も多くみられます。しかし、店舗展開は利益を増やす反面、出店費用やランニングコストなど大きな経費が掛かります。出費を上回る売上が確保できるかの見極めが非常に大事です。出店に際しては市場の昼夜の人口、利用客の利便性など、しっかりした立地・動向調査で確認します。また自社の商品を、いつ・だれが・どのように買うかのターゲット分析も必要です。チャンスもリスクも大きい店舗展開は、慎重で緻密な検討をを重ねて決定します。

• ナレッジ

• セキュリティ

サイバー空間の"不審者"から安全を守ってくれるのは誰？

日本人には多い、良くも悪くも「性善説」なマインド。情報セキュリティのリスクを「このくらい大したことないって！」と考える人は少なくありません。でも、守るべきものを「情報」ではなく「家や家族、自分の身の安全」や「交通安全」に置き換えたら、同じことが言えますか？......インフラシステム環境を見守り、ログや各種データから不正なアクセス、重大なエラーがないか監視・管理するＩＴ系の専門部署は、まさに「常駐の警備員」。アンチウイルスなどのセキュリティソフトは、常に「不審者」に目を光らせる、24時間対応してくれる「門番」のようなもの。日常生活にたとえて考えてみると、情報セキュリティ対策の必要性やその大切さが、ぐっと身近に感じるはず！

• インシデント

• ウイルス

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 情報漏洩

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌①】覆面調査で判明、素敵な接客・残念な接客

Gambatte編集部のインターン女子大生が、東京都心の百貨店に抜き打ちで潜入。大学生ならではの視点で感じた「心に残ったグッとくる接客」と「少しガッカリだった接客」とは？......接客マニュアルでない「自分の言葉」で話してくれる店員さんは好印象／「目線」ひとつで印象が違う！／化粧品・婦人服フロアでは、店員さんの「人の目を意識した佇まい」が店の魅力を左右する？／「この商品、社会人に本当に必要でしょうか？」正直な疑問、ぶつけてみました／店員さんの油断は案外、目につく

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌②】共感力×"一歩先"を読む行動を！

Gambatte編集部インターン生による、接客サービスの現地CS調査。調査でうれしく感じた接客エピソードをもとに、「お客さま視点のサービス」とはどのようなものかを、大学生の視点から考えてみたことをご紹介します。...アイコンタクトひとつで歓迎のしるしに！／重要なのは「自分ならどう感じる？」の共感力と、"一歩先"を読む行動力だ／「お客さま目線に立つ」ことの本当の意味／接客サービスには「正解」がない。だからこそ徹底すべきことがある／お客さまに、「満足」を超えた「感動」を与えるということ

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

【CS調査日誌③】実店舗の接客で印象に残ったシーン２例

2018年2月某日、Gambatte編集部のインターンシップ生が、東京都心の某百貨店へCS（Customer Satisfaction）調査へ潜入。調査結果の報告として、特に印象に残った接客サービスを２つ紹介します。...（１）「お客さまに話しかけるか否か」の判断は難しい／近年増加中「声かけ必要ない」お客さま／「声をかけない」と「お客さま放置」は、全く違う！（２）まるでコンシェルジュ！「実店舗だからこそできる接客」を／熱心にプレゼントを探してくれた40代の店員さん／ECサイトにはない、心を感じる接客のあり方とは

• コミュニケーション

• コールセンター

スローガンをうまく活用する！　～「センター」力の向上（３）

組織にあった目標・課題・なりたい姿をメッセージとして伝えることができるスローガンはとても重要です。わかりやすく浸透しやすい、愛されるスローガンを作成しましょう。実際スローガンを実行するメンバーにとって違和感のないメッセージを伝えることが前提です。その上で、管理者にとっても愛着のわくメッセージを加えてください。スローガンを作成する際の注意点や有効活用方法についてご紹介いたします。

• ワーク

• 経営者

マーケティングを学ぶ②～関心を集める

店舗の集客では「この店には新しい提案がある」と注目してもらうことが第一歩です。そのためにはお客さまが欲しい情報を提供し続けることが重要です。お客さまにメリットのあるお得なキャンペーンや流行している商品の情報を広告や店頭で告知します。時には自社商品と離れた内容の自然や健康に関する内容であってもセンスを演出する際は積極的に活用しましょう。また想定するターゲットへ、SNSなどで発信することも有効です。ターゲット層を考え、SNSの種類を使い分けて情報発信を行います。来店に結びつく役立つ情報、おすすめ商品や企画などを更新し、お客さまの興味や期待を掻き立て続けることです。常に新しい情報をお客さまにお届けすることが、店舗の集客の近道です。

• another

• ナレッジ

• 研修担当者

「他己紹介で研修冒頭の空気が一変する」アイスブレイク術

カンタン研修レシピでは、研修の組み立て方を料理レシピに見立ててご紹介していきます。第３回は、アイスブレイク術「他己紹介」です。研修冒頭では受講者が互いに緊張し、硬い厳しい空気が漂っています。その雰囲気を打開し少しでも早く打ち解けるために、アイスブレイクを行います。初対面でも他己紹介は可能です。研修だけでなくワークショップにも気軽に取り入れられ、急速にワークやディスカッションが活発になり、満足度や習熟具合がグッと高まります。コーワライティングシートは、場所を選ばず壁に貼り付けて使えるので、ホワイトボードをあちこちから集めてくるなどの準備の手間も省けます。

• 未分類

• 営業職

テレアポの「理由」は明確に

テレアポは営業活動の入り口です。ただ、お客さまにとってメリットが感じられる理由が明確でないとアポイント獲得に繋がりません。必ずテレアポの「理由」を伝えるように意識してみましょう。営業担当者だけでなくお客さまにとってもお互いの時間が無駄になるようなテレアポは目的が不明確なことが多いものです。アポイント獲得の工夫として新聞や雑誌、電車の広告などから情報を得ることは大変有効です。街中の情報がお客さまへのアピールにつながることもよくあります。またテレアポの理由が明確だと架電先リストの作成も容易です。特に新規顧客獲得や、短時間でたくさん架電をしたいとき、テレアポが苦手な場合はリストの作成は必要不可欠です。

• スキル

• マインド

• 管理職

KPIを使って強い組織をつくる！

ＫＰＩの活用は実践的な管理手法の一つです。管理職は、自部署の成果をあげ続けるという点にこだわります。したがって、一過性ではなく継続的に目標を達成していく組織を築くために、ＫＰＩという経営管理の手法をいかに自分のものとして活用するかが大切です。ＫＰＩと聞くと、組織のトップだけのもので、自分には関係ないと思われる方もいらっしゃいますが、業務や部下をマネジメントなど職場において非常に有効です。日常業務の基本フローであるＰＤＣＡをまわす際に、常に指針となるものです。自部署の方針・目標と連携させ、達成度の見える化がタイムリーにわかるため、日常の業務管理や育成に活用できます。強い組織をつくる上で大変有効な手段です。

• 業務管理

• 部下育成

• クレーム対応

仕事の「イライラ」や「怒り」とうまく付き合う、４つの対処法

理不尽なことを要求されたり、常識を超えた失礼なことを言われたりもするクレーム対応は、とてもストレスフルなお仕事ですよね。クレーム対応をされている方の中には、行き場のない感情をうまく解消できずに引きずってしまう悩みを持つ方が、多数いらっしゃいます。今回は、そんな仕事での「怒り」や「イライラ」とうまく付き合う考え方、その「応急処置」のポイントを紹介します。　●まずは自分の「怒り」のサインを知ろう　●（１）人に「私の怒り」を共有する　●（２）すぐできる、イライラへの応急処置　●（３）運動してみる　●（４）無理せず、しっかり休む

• クレーム対応テクニック

• AI

「深層学習」～エーアイベーシックレベル４

機会学習の中に人の神経を模したネットワーク構造「ニューラルネットワーク」を用いた手法があります。機械学習、深層学習もまるで魔法のように語られることがありますが、それぞれ一長一短のある技術です。そこで今回は、これまでご説明してきたAIと、機械学習、深層学習の関係をご紹介します。

• 技術について

• 経営者

マーケティングを学ぶ①～すぐできることをやる

中小企業のマーケティングのポイントは４点です。今回のテーマは「すぐできることをやる」。マーケティングや販売戦略を考えていく前に、まず前提を押さえておかなければいけません。極論から言うと中小企業では「明日勝つこと」が求められます。どんなに素晴らしい戦略でも効果が得られるまでに時間や費用がかかるようでは相応しい戦略とはいえません。商売で重要なことはいかに自社から買ってもらうかです。資金をつぎ込んですごい販売システムを作ることではありません。マーケティングは簡単に言うとサプライズを与え続けることであり、注目を浴び続けるための工夫のことなのです。店舗で行うものなら目の前に人をいかに引き込めるかが重要です。次回は「注目を集める」についてです。

• ナレッジ

• セキュリティ

「井戸端会議」に要注意！：日常に潜む情報漏洩のリスク

ちょっとした噂話や愚痴をきっかけに、私たちの個人情報はどんどん漏れていきます。「ちょっと奥さん、聞きました？」......たとえばドラマなどで見かける、井戸端会議のワンシーン。こんな会話が直接的な金銭被害につながることは少ないでしょう。しかし、ここで語られた情報が「ビジネスの、利害問題に関する話」だったら、どうでしょうか？　「おいおい、聞いたか？　A社がうちのサービスを買い取りたいって言ってきたらしいぞ。」営業・訪問へ向かう電車内や、同僚とランチタイムで訪れた定食屋、息抜きに訪れる共有の喫煙室などで、ついつい社外秘の「オフレコ」情報や、取引先の話で盛り上がり......そんな経験はありませんか？　万が一、この情報がマスコミ関係者やライバル会社、株主などに聞かれていたら、どうなるでしょうか？

• インシデント

• セキュリティ基礎

• 情報漏洩

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

【文章例で学ぶ】クレーム対応～「お詫びメール」の書き方

お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。しかし実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の６つの項目です。（１）件名（２）宛名／ごあいさつ（日頃のお取引のお礼）／所属・肩書き・氏名（３）お詫び本文（４）問題発生の原因について（５）解決策の提示／再発防止について（６）〆のひとこと（重ねてのお詫び・お礼）...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。では、実際のお詫びメール文例を見てみましょう。

• コミュニケーション

• 経営者

金銭感覚を学ぶ～経費・税金を視野に入れる

経営者なら、まず「経費」と「税金」を視野に入れてお金の使い方を考えましょう。経営者の会計上、これは会社の出費なのか、自分個人の出費なのか判然としないものも多くあり、その種類や経緯によって、税金面で不利にも有利にも働きます。経費面では、仮に売上を増やすことと、同じ額の経費を減らすことでは利益につながるのはどちらでしょうか。売上は一部の販売員や営業担当の努力で成り立っていますが、経費の節約は間接部門も含めた組織共通の活動で行うことができます。組織全体で経費の節約をすることで、一人一人の負担は少なくて済みますし、会社の利益にも繋がります。節約の効果とそれに必要な出費をトータルで考えて、あくまでムダを省くと言う考え方でなければいけません。

• ナレッジ

• 営業職

営業のための決算書分析術　優良企業の見つけ方（２）

営業ターゲットとしての「良い会社」選びは、営業職の基礎スキルと言えます。「良い会社」の定義は多々あります。営業職の立場で考えると、自分の商品を選んでいただける会社は全て優良企業と言いたいところです。ただ、商品やサービスを売り込むためには、先方に買う「余裕」があり、購入した後、代金を確実に「入金」する事ができないと営業としては完結しません。「良い会社」の財務面からの見分け方で、一番簡単な方法は、ネットに公開されている決算書を見ることです。財務分析を仕事にする方々は多様な方法で分析しますが、営業として見るポイントは単純です。前回の「損益計算書（PL）」に引き続き、今回は「貸借対照表（BS）」の見方をご説明します。

• スキル

• マインド

• コールセンター

立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える　～「センター」力の向上（２）

コールセンターでは、立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える事があります。パフォーマンスを向上させるためには、全体最適の観点から物事を進める必要がありますが、往々にして自分たちの「常識」だけで考えてしまいがちです。マネジメント層はこの点をよく理解し配慮しながら管理・運営をしなければなりません。多くの場合、センターの業務は分業化されており、各自が各担当分野で専門性を磨きスキルアップしていきます。この点は共通の認識や他部門への無関心になるといった弊害を生むことがあります。業務改善をうまく進めるためには「常識」が違うという前提を認識し、役割ごとに違う感じ方・考え方に配慮することが不可欠です。

• ワーク

• クレーム対応

【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる！【病院】

病院の外来受付には、時々、こんなクレームをおっしゃる患者さまがいらっしゃいます。「ずうっと待ってるのに、どうして全く呼ばれないの？」病院は混雑していますし、診療時間は読めませんので、明確な待ち時間はお伝えできません。 私どもも、なるべく早く順番どおりにお呼びしているんですが......。

• 事例集

• AI

レコメンドＡＩの仕組み～協調フィルタリング編

前回レコメンドAIがどのようにビジネスに役立つかを簡単にお伝えしました。「レコメンド」と一口に言っても、実はその仕掛けには複数のアプローチがあります。そこで今回は、メジャーなレコメンド手法の一つである、「協調フィルタリング」と呼ばれる手法をご紹介します。

• 活用について

• 営業職

営業のための決算書分析術　優良企業の見つけ方（１）

営業ターゲットとしての「良い会社」選びは、営業職の基礎スキルといえますが、「良い会社」の定義は多々あります。営業職の立場で考えると、自分の商品を選んでいただける会社は全て優良企業としたいところですが、商品やサービスを売り込むためには、先方に買う「余裕」があり、購入後に、代金を確実に「入金」する事ができなければいけません。良い会社の財務面からの見分け方で、一番簡単なのは、ネットに公開されている決算書を見ることです。

• マインド

• セキュリティ

背後を狙う悪意...あなたの「肩越し」に見える世界

「ショルダーハッキング」という言葉を聞いたことがありますか？　ツールやインターネットなどを使わないハッキング（「ソーシャル・エンジニアリング」）の手口のひとつです。「背後からのぞき見する」ことからこのような名前がついていますが、「重要情報を見たり入力したりしているところを、使用者に気づかれぬようこっそり覗き見すること」全般を指すこともあります。とくに、私たちのスマートフォンは「個人情報の宝庫」。スマホのショルダーハッキング被害がもとで、身内や大切な人たちにストーキングの危険が及んだり、機密情報をやりとりする社用メールから情報漏洩に発展したりする可能性があります。

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 情報漏洩

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

お客さまに「ご来店のお願い」をする際のアポイントの取り方

「お取り寄せした商品が到着した旨のご連絡」など、店舗にいらしていただくよう、こちらからお客さまにアポイントを取ることがあります。電話でもメールでも、お客さまにご来店日時を提案する際には、「確実に用件が済むであろう日時」をお伝えしましょう。ご来店のアポイントを取る際に、お伝えすべき必須項目は以下の通りです。●ご来店いただく日時・曜日　●ご来店いただく場所（なるべくピンポイントの位置で）や、その目印　●呼び出す担当者の氏名、用件の伝え方など　......ご来店予定をご了承いただけたら、やりとりの最後に「お待ちしております！」と一言お伝えして、スタッフ一同でお客さまを歓迎している気持ちを伝えましょう！

• コミュニケーション

• コールセンター

センターの「多様性」を認識することから始まる　～「センター」力の向上（１）

センター力向上に関わるポイントをお伝えしていきます。「センター」と一口に言っても、現在は様々なミッションのセンターが存在しています。電話をメインとした「コールセンター」、電話以外のセンターなど、多岐に渡るセンターを具体的に挙げて説明いたします。

• キャリア

• 研修担当者

カンタン研修レシピ・１時間で評価の甘辛を丁度良くする演習

いつもの研修もちょっとひと手間加えるだけで、ワークやディスカッションが活発になり、満足度や習熟具合がグッと高まります。カンタン研修レシピでは、そんな研修の組み立て方を料理レシピに見立ててご紹介していきます。第１回は、評価者研修です。人によって評価の甘辛が異なり、バラつきが出てしまうというのはどんな組織にも共通する課題です。グループワークで評価項目や基準となる行動を洗い出すことで、組織内における統一した見解を考えていただくことができます。コーワライティングシートは、場所を選ばず壁に貼り付けて使えるので、ホワイトボードをあちこちから集めてくるなどの準備の手間も省けます。

• 未分類

• 管理職

非正規社員を活用する！

シニア世代の活用は働き方改革の大きなテーマの１つです。シニア世代の豊富なビジネス経験をノウハウとしてうまく活用することも生産性向上の一助になり得ます。管理職のマネジメントには職場環境改善、非効率な仕事の見直しも含まれます。正規社員だけでなく、非正規社員、パートタイム、アルバイトと人間関係を築きモチベーションアップに努めることも重要な任務です。非正規職員の能力を活かし、成果を認める環境づくりに管理職のマネジメント能力が試されているという点かもしれません。

• 部下育成

• クレーム対応

身につけておきたい、クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

クレーム対応に求められる「３つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。「対応が難しいクレーム」へ対応するときには、怒りを受け止めるストレスフルな状況への「適応」はもちろん、 問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。それぞれの「３つの力」の詳細と、「適応・判断・交渉」で見る、困難クレームへの対応フローを見てみましょう！

• クレーム対応テクニック

• セキュリティ

サイバー攻撃者の視点で組織の情報セキュリティ対策を考える②

組織にとって盲点ともいえるのは、ITの力を使わない、いわばアナログなやり方で機密情報を傍受され、「なりすまし」被害に遭うことだ。用意周到で悪質な手口だが、攻撃対象の組織の関係者が出入りする飲食店などに出向いて、関係者たちの会話を盗み聞きし、その情報をもとに「なりすまし電話」をかける、というものがある。......

• インシデント

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 犯罪心理

• 管理職

管理職が理解しておくべきPDCAの本質とは？

PDCAとは仕事を正しく進めていくうえでの「プロセス管理」であり、管理職が、自身の部門業務をマネジメントするために必要なツールです。今回はPDCAが上手くいかない理由と、管理職が理解しておくべきPDCAの本質についてお伝えします。

• 業務管理

• 部下育成

• AI

レコメンドＡＩって何が便利なの？

今やECサイトなどでは当たり前のように使われているレコメンド機能。人力でやると大変そうな仕事をAIにやらせるとどうなるのか？そこには「コスト削減」、「運用の容易さ」、「発見の可能性」の大きく３つのメリットがあります。

• 活用について

• 営業職

自分の売り上げに比べて給料が少ない、は本当か？

売上を上げているはずなのに給与が少なく、少々理不尽であるように感じている人をよく見かけます。しかし営業担当者はコストの塊です。そこで今回は営業活動にかかるコストを検証してみましょう。

• マインド

• 接客サービス/CS向上

「年中行事・イベントの知識」が接客の武器に！～物販店編～

お正月・クリスマスなどの年中行事のほか、ひなまつりや入学式・冠婚葬祭などのイベントは、準備や贈答品の購入など、消費を促す大きなきっかけのひとつです。代表的な年中行事・イベントの知識を身につけておくと、お客さまとの会話もはずみ、よりよい提案ができるようになります。（場合に応じての）お祝い品にかける一般的な金額、近年好まれる贈答品の傾向など、お客さまにとって参考になる具体的な情報も調べて知っておくと、なおよいです。

• コミュニケーション

• 研修担当者

研修前後の動き方３　～研修実施報告書の書き方

研修が終了したら、講師所感やアンケートをもとに実施報告書を提出します。評価は定量的・客観的に数値で示し、プラスして受講者のリアリティある意見を交える...。など、本日はこのような実施報告書の書き方のポイントについて解説致します。

• 未分類

• コールセンター

コールセンターのプロになる（６）～自律的なオペレーターを育てる～

オペレーター応対がなかなか良くならないのは、実はSVの育成方法に原因がある場合も少なくありません。大切なのは「型にはめて教育しない」、「オペレーター自身に考えさせる」ということです。自律して動けるオペレーターを育てましょう。

• ワーク

• 管理職

管理職は何をマネジメントするのか？

管理職に求められる最大の役割は、マネジメントです。とはいえ、マネジメントという言葉が何を指すのかが曖昧になってしまっていることがよくあります。今回は管理職がすべき、３つの具体的なマネジメントについてお伝えします。

• 業務管理

• クレーム対応

クレーム対応を交代する「取り次ぎ」をスムーズに行う、実践ポイント

クレーム対応を別の者に取り次がなければならない場合があります。ここで不手際があると、二次クレームを招きかねません。「６W３H」を用いたヒアリングなど、スマートにクレーム対応を取り次ぐための、実践のポイントを確認しておきましょう。

• クレーム対応テクニック

• 経営者

組織管理を学ぶ　～セクショナリズムについて問題意識を持つ

セクショナリズムとは自部署の立場や権利、利害に固執しすぎてしまうことです。これを防ぐためには各社員、各部署の情報やアイデアを共有する仕組み作り、つまり「全社的観点を持つこと」が大切です。どの会社もセクショナリズムについて問題意識を持つことが重要です。

• ナレッジ

• 経営者

異動・配置換えを学ぶ～異動の際に注意すべきこと

人事異動や配置換えの時に注意すべきことは「人事異動があることを最初に伝えておくこと」です。前例のない異動をするには、準備が必要になりますし、「売り場拡大のため」などの理由があることもポイントです。異動や転勤については再度会社の雇用形態を確認しましょう。

• ナレッジ

• 経営者

社員管理・従業員管理を学ぶ～気をつけるべき様々な注意点

仕事をする社員との関係で注意すべきことは何でしょうか？例えば「特定の人に目をかけない」や、「グループのオピニオンリーダーを把握する」等です。これにより余計な摩擦を避けたり、意見調整がスムーズにできます。今回はこのような社員の管理について学びましょう。

• ナレッジ

• 営業職

頑張っている彼が会社の利益を殺している理由

「代金の回収が遅れているがどうしたのか？」みなさんは、このように上司や経理担当者に代金回収に関して指摘をされたことはありませんか？この指摘は極めて重要です。代金回収の遅れは、会社の利益を殺し、場合によっては会社を倒産させる可能性があるのです。

• マインド

• セキュリティ

攻撃者の視点で組織の情報安全対策を考える（前編）

「攻撃の手口を知るからこそ、対策をどうすればよいかを考えられる」と語る、コラム寄稿者のM・S氏。ウイルスが仕込まれたメールだけが、組織にとっての脅威ではありません。スパムメール大量送信によるサーバダウンや、「なりすまし」の問い合わせなど、備えるべき「ありうるリスク」は広汎にわたります。

• インシデント

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

強引なお客さまとの交渉はどうすべき？【お悩み相談室】

今回は「強引」な交渉をかけてくるお客さまについてです。ポイントは、お客さまの強引な交渉の意図を読むことです。「聞き役に徹する」や「こちらの言い分を伝えるときは、「相手の心情」に配慮する」などのテクニックをご紹介します。

• お悩み相談室

• 研修担当者

研修前後の動き方１　～オリエンテーション３つのポイント

研修担当者になると、講師とは別に、研修冒頭の意識付け挨拶や、終了後のアンケートについてなど、前に出て話す機会が多くなります。今回は「必ずマイクを使う」や「歩きながら話さない」などのポイントを紹介していきます。

• 未分類

• 研修担当者

研修前後の動き方２ 　～複数クラス同時研修の注意

今回は複数クラスが一気に研修する日の注意についてお伝えします。重視すべきポイントは研修のスケジュールを可能な限り、詳細に掴んでおくことです。これにより、研修機材の重複や、休憩時間が混み合うなどのトラブルを回避できます。

• 未分類

• 経営者

労務管理を学ぶ～労働時間や契約条件には特に注意を

労務管理を学ぶ上で大切なのが「労働時間」と「契約条件」です。加えて労務管理で問題を起こさないためには「シフトの管理」が重要です。今回は労働基準法とは何かを理解するとともに、労務・シフト管理の基本的なポイントや注意点を解説していきます。

• ナレッジ

• 経営者

異動・昇格基準を学ぶ～いかに社員の能力を引き出せるか

昇格や異動は何を基準にしているのでしょうか？昇格で言えば、「誰もが納得できるような一定のスキル・知識を満たしていること」です。一度給与を上げるとその後下げることは難しいため、ある程度昇格基準、ルールを明確にすることが必要になります。

• ナレッジ

• 経営者

経理を学ぶ～入金・支払い・社会保険・税金の管理

経理は入金、支払い、給与、税金などの管理をします。例えば支払いの管理であれば、商品の仕入れなどの支払い、そしてそれが適正なコストかどうかを見直したりします。支払いなど金銭に関するミスは大変な事態を招きます。徹底した管理でミスを防ぐことが大切です。

• ナレッジ

• 管理職

ダイバーシティ・マネジメント

ダイバーシティ・マネジメントとは社員1人ひとりが持つ多様な特性を受け入れ、活かすことで、企業・組織の力を高めることです。典型例は子育て中の女性です。このダイバーシティ・マネジメントにはタイムマネジメントが不可欠です。皆さまの職場はいかがでしょうか？

• 経営者の視点

• 営業職

紹介営業の基本

業績の高い営業担当者は自分の既存顧客に新規顧客を紹介してもらうことが圧倒的に多いものです。既存顧客の信用力を借りることができれば、新規先の扉は開きやすいものです。今回は紹介を誰に依頼し、紹介をお願いする際の具体的な方法をお教えします。

• スキル

• セキュリティ

悪用注意！　フリーツール情報：パスワードクラッカー（後編）

最後に紹介する古典的なハッキングツールは「パスワードクラッカー」です。パスワードが銀行やスマホで使うような4～6桁くらいのものだったら、この「パスワードクラッカー」を使えば簡単に開けられちゃいます。さらに、「ゴールデン・ディクショナリー」と言って、過去に解除実績のあるパスワード一覧（辞書）を覚えさせて、長いパスワードでも効率よく解析できる仕組みも搭載されているんです。

• おしえて！情報セキュリティ

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 犯罪心理

• コールセンター

コールセンターのプロになる（５）～オペレーター育成編～

スーパーバイザーの業務の中で最も大切なのがオペレーターの指導・育成です。オペレーターの育成にはコツがあります。例えば、積極的な声かけや具体的な目標設定などです。適切な育成方法を知り、効率良くオペレーターを育てていくことが必要です。

• ワーク

• クレーム対応

クレーム対応に「強い」組織をつくるためにやるべき６つのこと

クレーム対応で目指すべき「ゴール」は、お客さまのご納得の先にある「クレームの再発防止」。そのためには、組織として「クレーム対応の体制」を整えることが必要です。【１】業務知識・クレーム対応フローを標準化（一元化）する【２】業務担当者を明確にする【３】関係者の「連携」を強化する～引き継ぎフローをつくる【４】バックアップ体制を確立する【６】「クレーム対策会議」を開催する

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

経験者が語る「接客あるある」（２）飲食系接客スタッフの「人材育成の悩み」編

前回に引き続き「接客の現場」のお話を聞かせてくださった伊東さん（仮名）。今回は人手不足に悩む接客業ならではの「人材育成」の悩みです。◆「人に教える」って、やっぱりすごくむずかしい！◆「自分がやった方が早い！」という気持ちになりがち。◆後輩にあいさつの習慣を身につけさせるには？ ◆新人スタッフにワンオペをお願いすることに......

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

飲食の現場、これに困った！経験者が語る「接客あるある」（１）いろんなお客さま編

飲食チェーン店で長年スタッフとして働いていた、笑顔がとってもすてきな伊東さん（仮名）。接客業のなかでも、飲食での「接客で困ったあるある話」、そして事態を切り抜けるためのさまざまな工夫をお伺いしました！　長――――いクレーム／「謝ってすむと思ってるの？！」／完食してから「コレまずかった。返金してくれない？」／「常連だから、ポイントおまけしてよ！」

• コミュニケーション

• 研修担当者

分かりやすい「研修のねらい・募集告知」の作り方

研修の募集文に不足があると当然照会が増えます。しかし、長く書けば書くほど、今度は「読む気が失せる」と思われてしまいます。 それを解決するには、原理原則論ですが、「照会の多い事項をあらかじめ明記」するしかないと考えています。

• 未分類

• クレーム対応

【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツ

クレームをおっしゃる方が感情的に昂ぶりすぎていると、対応は難しくなります。そんな場合に備えて、まずは「感情の昂ぶり方」の傾向と、パターンごとのクレーム対応の対策をつかんでおきましょう。「感情の昂ぶり方」の基本的なパターンには、（１）激情型（２）プレッシャー型（３）ねちねち型　があります。

• こんなときどうする？

• 営業職

ある営業がモテモテの理由

イケメンでもないのに、経理部門の女性に非常に人気のある営業担当の先輩がいます。 一体どんな秘密があるのでしょうか。（恋人募集中の営業担当者の悩み）

• マインド

• セキュリティ

悪用されがちなフリーツール注意報：キーロガー編（中編）

もうひとつの代表的な悪用されがちなツールに「キーロガー」というのがあります。その名の通り、キーボードで打ったキーの履歴（ログ）を記録できるツールです。つまり、もしこれを仕掛けられたら、自分がキーボードで打ちこんだIDやパスワードの文字列が、他人に丸見えってこと！...「キーロガー」にはソフトウェアタイプのものと、キーボードのUSBとPC本体の間につけるハードウェアタイプのものがあります。コレの怖いところは、「使うパソコンに『キーロガー』が仕掛けられているかどうか」に気づきにくい、ということ。

• おしえて！情報セキュリティ

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 犯罪心理

• コールセンター

コールセンターのプロになる（４）～ストレスになりにくい架電の仕方～

毎日、同じ架電を繰り返し、お客さまになかなか受けいれていただけないとなると、気分が滅入ったり、ストレスが溜まったりしてしまいます。では、ストレスの溜まりにくい話し方はあるのでしょうか。 コールセンターによってトークスタイルは違いますが、お薦めする話し方のポイントは「自然体」です。

• ワーク

• 管理職

上司にホウ・レン・ソウする　～管理職のためのホウ・レン・ソウ（２）

今回は、管理職が上司に対してどのようなホウ・レン・ソウをするべきか、組織の中での立ち振る舞いをお話します。巧みな根回しや、要点を掴んだホウ・レン・ソウなど忙しい上司にホウ・レン・ソウし、段取りが良くデキル人と思われるには、それなりのコツがあるんです。

• 業務管理

• AI

エーアイベーシックレベル３～ＡＩの「民主化」

AIの「民主化」とは、データ分析の自動化などAIと呼ばれる機能を誰でもPCやスマートフォンから使うことのできるようになった状態のことです。これらは、研究者などが扱っていたAIを、より活用できる環境が作られつつあるということを指しています。

• 技術について

• 営業職

お客さまと上司の板ばさみになった時

お客さまと上司の板挟みはよくあることです。そんなときはまず上司に交渉し、目的の全てがダメでも３割なら、５割ならと部分的に交渉を勝ち取る必要があります。次にお客さまに説明をします。何事も対応のスピード感を大切にしましょう。

• スキル

• 研修担当者

3日で研修計画を立てる際のコツと注意点はコレ！

研修計画立案のポイントは研修実施の時期や回数の配慮、階層ごとの役割と求められる能力・スキルの洗い出し、「目的」「ゴール」を明確にする、です。これらのポイントで人材育成に直結する「投資対効果」の高い研修の実現が可能になります。

• 未分類

• コールセンター

コールセンターのプロになる（３）～アウトバウンドの極意編～

アウトバウンドのコールセンターで架電をする際「商品・情報に興味を持っている人を捜す」という考え方が大切です。いかに相手の知りたいことを伝えられるかが肝心であり、『この電話は自分に必要な話なのかも知れない』と思わせるのがコツです。

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

すぐにやる＝５分でやる！顧客満足で差をつける、「時間ルール」を身につけよう

お客さまからのご要望には、「すぐに」対応するクセをつけましょう。この「すぐに」は、「５分」を目安に考えます。●「すぐに」と言ったら……　⇒　５分以内に対応●「後ほど」と言ったら……　⇒　30分以内に対応●「後日」と言ったら……　⇒　48時間（2日間）以内に対応……「お客さまを待たせない」という心がけは、顧客満足（CS）向上のキホンのひとつ。BtoBのビジネスマナーとしてだけでなく、BtoCの接客でも適用される時間のルールです。

• コミュニケーション

• 管理職

部下にホウ・レン・ソウさせる　～管理職のためのホウ・レン・ソウ（１）

「悪い情報ほどまっさきにホウ・レン・ソウしてほしい」など、今回は上司として、部下にどんなホウ・レン・ソウをしてほしいのかという観点で考えてみます。最も大切なのは会社において自分を「見える化」するということです。

• 部下育成

• AI

エーアイベーシックレベル３～機械学習の「教師」

機械学習には重要な概念があります。それが未知のデータが与えられたときに、正しい出力を予測する「教師あり学習」とデータの中から規則性や関係性を見つける「教師なし学習」です。今回はこの教師学習に使う教師データの重要性をお話しします。

• 技術について

• 管理職

今日からできる！　管理職のためのビジネス文書指導法

文書力は指導することで想像以上に簡単に伸ばすことができます。「書く」ことの上達は、結果的に報告能力や仕事の手順の効率化など、業務遂行能力の向上にもつながります。職場全体でよく使うビジネス文書を分類し、文書の作成方法を標準化していく事が有効です。

• 部下育成

• クレーム対応

続・「悪質なクレーム」に対処するポイント：「法律」を味方につける！

悪質なクレームは、法的手段で対処できる場合があります。そのときに関わることが多い代表的な罪名を、ぜひ覚えておきましょう。法に触れる悪質クレーム例、具体的な発言例などもあわせてご紹介。（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）不退去罪......

• クレーム対応テクニック

• AI

ＡＩでこんなことを実現したい！ ～ＡＩ研修での声

インソースの公開講座では、異業種の方々とのグループワークを通してアイデア交換、共有などを大切にしています。今回は「AIで実現したいこと」について、アイデアの一部をご紹介いたします。各業界、業種において、AIに対してがどのようなアプローチを考えているのか、参考にしてみてください。

• 活用について

• 営業職

失注との上手な付き合い方　内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（１０）

失注というのは営業活動においては「よくある」事です。こちらの提案がお客さまに合わなかった、上司や予算の都合など、どうにもできない理由の場合もあります。くよくよせずお客さまへはメールより電話、電話より訪問を心掛け、熱意を伝える事が大切です。

• マインド

• セキュリティ

悪用注意！　フリーツール情報：ポートスキャン（前編）

不正アクセスや通信の盗聴などに使われるフリーソフトや電子機器は、案外、すぐに手に入ってしまいます。ほんの少しの知識とWEBでの検索ができれば、誰でも買ったりダウンロードしたりして、手軽に使えてしまうんです。多くの場合、ツールは「合法的な使用目的」のために公開・販売されていて摘発が難しかったり、または海外で開発・公開されていて日本の警察の手が及ばなかったりするんですよね。さて、そんな今回は、「サイバー犯罪に悪用されるフリーツール」特集！　古典的でもいまだ使われている代表的なものをいくつか紹介していきますね。

• おしえて！情報セキュリティ

• サイバー犯罪

• マルウェア

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

「年上の部下」にどう接する？【お悩み相談室　社内コミュニケーション編】

店舗に、私よりも10歳ほど年上の方が転職してきました。その方は、前職の業種は違うものの、営業で大いにご活躍されたすばらしい経歴をお持ちです。そのため、年下で経験も浅い私が「上司」として指示や注意をするのに、気が引けてしまいます。上司としての責務を果たし、良好な関係を築くには、どんな対応がベストなのでしょうか？（　いつも遠慮がちな店舗マネージャー１年生・30代男性　）

• お悩み相談室

• 研修担当者

業務に紐づく具体的な研修の作り方

研修設計の段階で、まず受講者の業務内容と悩みを把握する、事前アンケートやヒアリングを行います。そこから受講者の足りないものを客観的に判断し、新たな発見に繋げます。受講者のことを理解し寄り添う気持ちが、良い研修を生む第一歩です。

• 未分類

• コールセンター

コールセンターのプロになる（２）～インバウンド・クレーム対応編～

クレームは対応次第で、自分たちの商品・サービスだけでなく、組織全体のレベルアップが図ることができます。オペレーター個人のマインドセットとスキルアップ、そしてクレームを組織的に対応する体制を作ることがポイントです。

• ワーク

• 管理職

部下のモチベーション低下を食い止める

人は誰しも、楽しく前向きに働きたいと思っています。部下を動機づけ、パフォーマンスを最大化することは、管理職の主たる仕事の一つです。部下のモチベーション低下を未然に防ぐには、部下がモチベーション高く働ける環境を作ることが重要です。

• 部下育成

• AI

ＡＩに仕事を奪われる！？

「今後、AIがさらに発達して、今従事している仕事が奪われたら」こんな不安を抱えている方がいらっしゃるのではないでしょうか。とはいえ、現段階ではすべての業務を完全に代替できる職業は僅かです。今のところはAIに「仕事を奪われる」というより、「面倒な仕事を代行してもらう」という感覚が近いです。

• 活用について

• クレーム対応

不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと

度の過ぎたクレームは、「恐喝罪」や「威力業務妨害罪」などの罪状を問い、警察や裁判所などを介して解決するのが、安全かつ簡単です。悪質なクレーマーにかんたんに屈してしまうと、執拗かつ反復的に「標的」にされる可能性があります。こちら側が警察・裁判所などの第三者を交えた解決に臨むことで、「まさか裁判沙汰にはしないだろう」と高をくくる相手をひるませることができます。

• クレーム対応テクニック

• 管理職

「検査のための検査」をしてしまう危険性　～コンプライアンスを上手くやるポイント（３）

既存の業務分野のコンプライアンスチェックは、大げさに考える必要はなく、事務フローの見直しをして重要なチェック項目が何かということだけにしぼりこみ、シンプルにするのが一番です。

• 業務管理

• クレーム対応

【事例で学ぶ】原因不明のトラブルで、一方的に責任を追及されてしまったら？

原因不明のトラブルで、一方的に叱責されてしまったら、あなたならどうしますか？　こんな場合のクレーム対応のポイントは......１．責任の所在にとらわれず、「優先すべきこと」を見極める／２．お客さまの協力を仰ぐ／３．トラブル対応中の状況などは、適宜お知らせする　まずは、状況をじっくりお伺いしたうえで、ご迷惑とご不便をおかけした「遺憾の意」を表明してお詫びし、トラブル解決に向けて迅速に動くことを約束しましょう。

• こんなときどうする？

• 営業職

反応の薄いお客さまこそ内気の出番！！ ～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（９）

何に興味があるのか、まったく掴めない「反応が薄いお客さま」こそ内気な営業職の出番です。ポイントは自分が持っている情報を浅く広く提供し、説明した内容に関連したことについてヒアリングすることです。素直な心でアプローチし、お客様の心をひらいていきましょう。

• スキル

• セキュリティ

「サイバー犯罪」の目的って何？～情報セキュリティ４（後）

今回のテーマは「サイバー犯罪者が何を考えているか」。サイバー犯罪者って、どんな「目的」で不正行為をはたらいていると思いますか？「サイバー犯罪」には、実はさまざまな「目的」があるんです。▼思想の表明など、政治的目的▼金銭目的▼悪ふざけ・いたずら・ストーキングなどの愉快犯......そしてサイバー空間の未来を担う「ホワイトハッカー」の存在に迫ります。

• おしえて！情報セキュリティ

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 犯罪心理

• 研修担当者

短時間でも効果が出る研修を行う方法

短時間で効果のある研修を実施する。ポイントは具体的な目標設定と「研修を実施した後にこのようになってほしい」というゴールを示すことです。さらに研修を１日２回で行い社員の負担を少なく、コスト増を防ぎ、短時間で効率的な研修を実現します。

• 未分類

• コールセンター

コールセンターのプロになる（１）～インバウンド応対編

オペレーターにプロ意識を持ってもらうにはどうしたらいいのでしょうか？まず「オペレーター業務＝オフィスワーク」ではないことを理解してもらうこと。合理的に仕事をすすめるだけに終始せず、サービス面での目標を数値化することがポイントです。

• ワーク

• 管理職

マニュアルはコンパクトに　～コンプライアンスを上手くやるポイント（２）

現状、コンプライアンスがうまくいっている組織はあまり多くありません。チェック項目をたくさん設けて、却って滞ってしまうなど、余計な手間が新たなミスの元になるというケースもよく見られます。コンプライアンスの前提として、仕事自体のフローを見直して、その工程をできるだけ減らすということをやらなければいけません。

• 業務管理

• クレーム対応

プロに学ぶ「電話応対の心得」　電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント

り数多くの「クレーム対応研修」「電話応対研修」を実施してきた株式会社インソース。今回は、そんなインソースが行っている研修前アンケートの結果からわかった、「電話応対」のプロたちが必ず実践していることをまとめてみました。●クレームのお電話に向き合う「心構え」●お電話を取るとき●声の出し方●お電話での話し方のポイント●お電話で「こちらの言い分を伝える」には......●電話で、お客さまのお話を聴くときは......●

• クレーム対応テクニック

• 接客サービス/CS向上

中国人インターンが見た、日本のCS

今回はGambatteにインターンシップとして参加した中国人留学生が「外国人が見た日本のCS」についてお話しします。外国人だからこそ気づく日本のCSの良いところやもっと工夫できる点など、実際の店舗を見学して気づいたことをご紹介します。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

必見！ほとんどのクレームに対応できる、「４つの基本手順」 って？

よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます！ （１）心情理解・お詫び（２）事実確認（３）解決策・代替案の提示（４）再度のお詫びと感謝...クレーム対応の「４つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、......

• コミュニケーション

• 管理職

リストでチェックする　～コンプライアンスを上手くやるポイント（１）

あなたの会社に誰も見ない分厚いマニュアルが眠っていませんか？思い当たる方はにはこの記事を読むことをおすすめします。コンプライアンスを上手くやる最重要ポイントは「事務処理」と「捨てる」です。

• 業務管理

• 営業職

「訪問お礼メール」　～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（８）

営業で差がつくポイント、それは「訪問お礼メール」です。話す事が苦手な内気な営業職にとってお礼メールはとても効果的です。メールを送る際に意識しておきたいポイントをご紹介します。

• スキル

• セキュリティ

サイバー犯罪者ってどんな人たち？～情報セキュリティ４（前）

「サイバー犯罪」って何だかスゴそう、そんなことをするのは悪人だけ......って思ってませんか？実は、何の専門知識がない人が気軽にしてしまう行為も「サイバー犯罪」に相当することがあるんです。「パスワードを無理やり解除し、人のスマホのデータを盗み見る」という行為は、「不正アクセス禁止法」に抵触するかも......？

• おしえて！情報セキュリティ

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 犯罪心理

• 研修担当者

【特別編】担当者インタビュー　「私はこうした」（後編）

実際に研修担当をしている方へのインタビュー後編です。新入社員との向き合い方、どのように新入社員の本音を聞き出すか...等、新人研修への思いをお届けします。

• 未分類

• コールセンター

モニタリング結果と上層部への報告

モニタリング実施の結果を報告する相手は、コミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。具体的な項目と、報告後に取り組むべきことについて解説します。

• ワーク

• クレーム対応

【クレーム事例】工事の音がうるさい！【インフラ・建設工事】

僕が勤務するガス会社に、先日、ある一般の男性からお怒りの電話がかかってきました。「ここ数日間、あんたのガス会社の工事が朝から晩までうるさすぎる。今すぐ中止してくれ！」調べたところ、この男性がお住まいの地域では、老朽化したガス管を取り替えるため、数日間にわたる集中工事をしていることがわかりました。しかし、工事は急を要するもので、中止はできません。ある程度の防音対策はしていますし、あらかじめ「騒音が発生しうる旨をお知らせするチラシ」もお配りしていたのですが、ご納得いただけなかったご様子です......。（　ガス会社勤務　）

• 事例集

• 管理職

「仕事の標準化」で業務改善とリスク管理の両立

「仕事の標準化」を徹底することで、リスクは間違いなく軽減し、さらに業務改善にもつながります。標準化のためのキーワードは、「機械化」、「分業」、「集約」です。

• 業務管理

• AI

エーアイベーシックレベル０～「一体ＡＩって何なんだ！？」

「ＡＩ」と聞いて、何を思い浮かべますか？自動ドア、迷惑メールの検知、冷蔵庫、デジカメのオートフォーカス、エアコンの温度の自動調整、実はこれらもＡＩの一種なんです。ＡＩにはできることなどに応じて、４つのレベルがあります。

• 活用について

• AI

エーアイベーシックレベル１～ＡＩのレベル１は「自動ドア」

ＡＩのレベル１は自動ドアです。「それのどこがＡＩなんだ？」と、思う方もいるでしょう。自動ドアがＡＩの初歩という理由を解説します。

• 技術について

• 営業職

「緊張」はしてもいい？　～内気な人が一人前の営業職になる10の考え方（７）

訪問は緊張するものです。特に、初めてお会いするお客さまのときは、どんな方か全然分からないこともあり、余計に緊張するものです。残念ながら、どうしても緊張するのが人間ですが、緊張してきれいに話ができなくても、「もっと良くしたい」という気持ちが伝わる方が、ただきれいに話ができるよりも、良い印象が残ります。

• マインド

• 接客サービス/CS向上

お客さまとの接点づくりに。「挨拶状」送付のススメ

挨拶状の送付は、基本的な礼儀であるとともに、お客さまとの接点づくりに欠かせない取り組みです。挨拶状は、原則として封書でお客さまにお送りします。注意したいのが、お送りする「タイミング」。時機を逸した遅すぎる挨拶状は、逆に失礼なものとなってしまいます。たとえば、開店のお知らせなどの内容なら、開店日から２～３日以内に到着するようお送りするのがベスト。暑中見舞いならば、お送りするのは立秋（例年８月７日前後）まで、 立秋を過ぎたら「残暑見舞い」をお送りします。

• コミュニケーション

• AI

ＡＩで何をしたらいいか分かりません

AIやディープラーニングという言葉は知っているのに、どのように自分の会社で活かせば良いか分からない...。誰もがぶつかる壁です。活かし方が分からない＝AIをより深く理解する必要があるということになります。AI導入にはまずAIを知ることがスタートです。

• 活用について

• AI

それ、本当にＡＩが必要？

「AIと一緒に働く」時代がもうすぐそこまで近づいています。しかしAIブームだからといって、闇雲に使えば良いというわけではありません。真の「AIを活用するということ」を確認しましょう。

• 活用について

• AI

エーアイベーシックレベル３～「機械学習」

あなたが何か知りたいことがあるとき「検索」をしませんか？あの検索機能もAIで成り立っています。では、AIはどのように私達に検索機能を通して情報を提供しているのでしょうか。AIの秘密に迫ります。

• 技術について

• AI

エーアイベーシックレベル２～レベル２は「掃除用ロボット」

あなたの家やあなたの会社で使っている「お掃除ロボット」実はAIなのです。このお掃除ロボット開発を日本側、海外側の２つの側面から見て、人工知能がどのように導入されたのかを詳しくご紹介します。

• 技術について

• 営業職

リレーション構築のために自分でできること　～お客さまの心を掴むセールス（６）

営業の原点に帰りましょう。原点は忘れがちな、しかし大切なことを教えてくれます。お客さまにとっての一番のパートナーになるためにはどうすればいいのか。原点に帰り、もう一度営業にとっての大切な要素を復習しましょう。

• スキル

• セキュリティ

情報セキュリティの「リスク」チェッカーであなたを診断！

「仕事・プライベート両面で個人がしてしまいがちな「情報セキュリティ上の『リスク』と見なされる代表的な行動」をまとめてみました。多くの情報漏洩やPCウイルスの感染は、「個人のうっかりミス」が原因となって起こるということ、ご存知でしょうか？外部からの脅威を防ぐセキュリティ対策に励んでも、内部関係者が自らミスを犯してしまっては本末転倒ですよね。あなたはいくつ、あてはまりますか？

• ウイルス

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 情報漏洩

• 研修担当者

【特別編】担当者インタビュー　「私はこうした」（前編）

新人研修のポイントについてお伝えする、「新人研修　「準備はどうする？」」　今回は、ある民間企業の研修ご担当者さまに、新人研修についてお話を伺ってきましたので、インタビュー形式でご紹介します。

• 未分類

• コールセンター

評価の実際４　モニタリング結果のフィードバック

「モニタリング」で組織もコミュニケーターもここまで変わる。モニタリングによる課題発見、強み弱みの理解。モニタリング結果によるフィードバックでコミュニケータースキルの底上げ。変化を巻き起こしたい人にぜひ読んで頂きたい記事です。

• ワーク

• 営業職

お客さまの立場になって学ぶ　～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（６）

顧客の側からセールスを見つめてみると、得ることが大きいものです。今回は「もし、私がお客さまなら」という視点から喜ばれる営業が持っているスキルを考えます

• お客様目線

• マインド

• 接客サービス/CS向上

「自分の仕事」だけに集中。何がいけないの？【お悩み相談室　社内コミュニケーション編】

「お人よし」でいると、仕事を押し付けられて損をするだけ。そう感じた苦労の経験があり、計画外の仕事の依頼や手伝いはできるだけ断っています。でも以前、同僚や上司たちが僕を「中堅なのに身勝手。気配りができない人」と評しているのを知ってしまい......。僕は「自分の仕事」には期待される以上の成果を出してます。何がいけないのでしょう？（　面倒ごとに関りたくない中堅社員・30代男性　）

• お悩み相談室

• クレーム対応

【クレーム事例】「ちょっと待っててください！」注文を待たせる態度が気に入らない。【飲食店】

【今回のエピソード】私は、都心のビジネス街にある個人経営の小さなレストランで働いています。確か平日のお昼どきに、こんなクレームに対応したことがありました。６０代ほどの男性のお客さまから、ご注文でお声がけいただいたのですが、新人スタッフが、ちょうど厨房から料理を運ぶところですぐに対応できず、とっさに「ちょっと待っててくださいねー！」と大声で言いました。すると、「はあ？　その態度は何なんだ！　責任者を呼べ！」と、ひどく怒られてしまったんです。

• 事例集

• クレーム対応

【クレーム事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。【通販会社・コールセンター】

女性用衣類を扱う通販会社の、コールセンターに勤務するオペレーターです。お客さまから、こんなクレームをいただいたことがありました。ご購入いただいた下着が配送されたものの、たまたま不在で隣家に届けられてしまい、さらに隣人によって勝手に荷物が開封されてしまった......とおっしゃるのです。とはいえ、調べたところ、弊社側の配送指示に問題はありませんでした。何より一番の問題は「隣人が、自分の荷物（それも中身は下着！）を勝手に開けたこと」。 弊社がクレームの対象となるのは、何だか納得がいかないような気も......。（　通販会社コールセンター勤務　）

• 事例集

• クレーム対応

クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「４つの基本手順」

どんなクレームにも上手に対応できる、「４つの基本手順」があることをご存知でしょうか？この手順を踏めば、ほとんどの場合、クレームを適切に処理できます。（１）相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する（２）何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行う（３）問題の「代替案・解決策」を提示する（４）再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する......

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

クレームのこじれを防ぐ！クレーム対応でやってはいけない３つのこと

クレームが起こった際に、対応者の不手際でさらに上乗せされる苦情を「二次クレーム」と言います。本来「二次クレーム」の発生は避けられたはずのもので、同時に、起こしてはならないものでもあります。以下にご紹介するのは「クレームのこじれ」を招きやすい、やってしまいがちなクレーム対応ミスの代表例です。あなたもこんな対応、してしまったことはありませんか？

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

【事例で学ぶ】「営業妨害」として法外な額の賠償を求められたら、どうする？

法外な額と妥当でない内容の賠償を求められたら、あなたならどうしますか？――会社の従業員が、小さな日用雑貨店「Ａ商店」の店先で社用車の事故を起こしてしまい、１時間ほどの事故処理の間、Ａ商店さんの営業を妨害してしまいました。Ａ商店さんは「数百万円にわたる損害賠償金を支払うべき」「会社の事務用品をうちから独占的に買ってもらいたい」という条件も要求しています。

• こんなときどうする？

• クレーム対応

【事例で学ぶ】ご要望にお応えすることが物理的に難しかったら、どうする？

ご要望に応えることが物理的に難しかったら、どうしますか？――インテリア雑貨を扱う店に、困った表情を浮かべたお客さまがお見えになりました。「昨日、ここで買ったこの花瓶、よく見たら縁が欠けていて......。明日のパーティーで使いたいの。今すぐ取り替えてください！」とのこと。しかし、その花瓶は店頭では品切れ、お取り寄せには最短２日はかかります。お客さまのパーティーには間に合いそうにありません。

• こんなときどうする？

• 営業職

ワンランク上のリレーション構築　～お客さまの心を掴むセールス（５）

お客さまとの信頼関係を築いた営業パーソンの次のステップは何か。それはお客さまの「買いたい！」という気持ちを高めること。AIDMAモデルなどを用いてお客さまの「買いたい！欲」の高め方、お教えします。

• スキル

• セキュリティ

個人情報はこうして晒される！～情報セキュリティ ３（後）

以下のようなメールが届いたら、注意してください！ ①　知らない取引先から届くメール ②　交流があまりない同僚や上司からの、前置きのないメール ③　送信元がフリーメールのアドレスである ④　添付データの拡張子が「exe」など実行ファイルのものである ⑤　日ごろ、取り扱わない内容と思われるタイトルのファイルが添付されている ⑥　身に覚えのない外国語のタイトルのファイルが添付されている ⑦　本文やファイル名の日本語が不自然に拙い ⑧　「至急」「緊急」「エラー」「警告」など不安を煽るタイトルや本文である ⑨　本文中に記載の電話番号や住所が実在しないか、または実際のものと異なる ⑩　既知の取引先や会社、または自社から送信されているが、内容が不審である 三ツ矢　なるほど。これだけ気をつけていれば、さすがに安心ですね！

• おしえて！情報セキュリティ

• ウイルス

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• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 研修担当者

社長あいさつ・訓示はどうする？

新入社員研修の訓示を単なる"儀式"として終わらせるのはもったいないことです。経営者が理念を熱く語る姿は、新入社員のモチベーションを高めます。では、踏まえて経営者にはどのような話をしてもらうのが有効なのでしょうか。

• 未分類

• 接客サービス/CS向上

お客さまの背中を押す！「クロージング」のコツと例文（物販編）

お客さまが購入の意思を最終決定する、つまり販売契約を成立（クローズ）させるために販売側が行うアプローチを、「クロージング」といいます。たとえば物販の場合なら、お客さまから「お値段についてのご質問」や「支払方法についてのご相談」などをいただくときが、「クロージング」に踏み出すわかりやすいタイミングです。「クロージング」では、「本当に、今、この商品を選んでしまっていいのか？」というお客さまの不安を解消し、信頼いただくだけでなく、「選んでよかった！」と納得していただけるような一言をかけるのがコツです。

• コミュニケーション

• 営業職

ギャップがあなたを強くする！！　～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（５）

内向的な人は、物事に対していろんな事が気になったり、心配になります。商談に際し、あれこれと心配して、お客さまの事を考え続けた結果、いい提案が出てきます。だから準備にぬかりはありません。さまざまな観点から準備をして商談に臨みます

• マインド

• コールセンター

評価の実際３　「評価基準」について

スーパーバイザーだからといって、「評価項目・基準を作る」という機会に頻繁に遭遇するわけではありません。「どうやって項目・基準を作るんだろう」と、そもそもの疑問がわくのは当然です。そこで今回は、評価の際にどのような基準があれば良いのか、具体例を用いて説明します。

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

お客さまとお会いするときの服には、お金をかけるべき？【お悩み相談室　応対マナー編】

「もう少し、スーツにお金かけてみたら？」と、同じ営業部の先輩に言われました。３年間ほど着た僕のスーツは多少くたびれていますが、まだ着られます。趣味にお金をかけたく思いますし、高価な服を買うお金の余裕はあまりありません。そもそも「人を見た目で判断するな」とも言います。……このままではダメですか？（　輸入車ディーラー営業担当者・20代男性　）

• お悩み相談室

• 管理職

事務リスクを管理するには？（２）

事務リスクを洗い出すためには、前述したとおり、まず、業務を整理することです。 そこで、今回は「業務洗い出し・リスク評価・対応シート」を使って業務の整理を実践的に実施していきます。

• 業務管理

• 管理職

事務リスクを管理するには？（１）

仕事の効率化によるコスト削減を目的に業務改善活動が行われる一方で、トラブルやクレームを防止・回避するためのリスク管理に対する仕事の比重が高まっています。リスク管理において最も身近なものに「事務リスク」があります中には、マスコミを賑わすような大事件に発展するものも少なからずあります。

• 業務管理

• 管理職

リスク管理は上司の仕事

上司の仕事は、部下や周囲の人を動かすことですが、「リスク管理」は、絶対に自分でやらなければいけない仕事です。部下に仕事を任せ、結果を確認するのは業務上当然です。ただし、自分でも１回は実施してみることが重要です。

• 経営者の視点

• 管理職

仕事を任せる　～中堅・リーダーを育てる

中堅や自分の補佐を育てる際には、「仕事を任せる」ことが効果的です。仕事を任せるといっても、丸投げにはせず、しっかりと権限委譲をしたうえで、任せることが重要です。 権限委譲と丸投げの違いは紙一重です。丸投げは部下のモチベーションに多大な悪影響を及ぼします。

• 部下育成

• 管理職

応用が利くように指導する　～新人・若手を育てる２

Ａという業務があった場合に、なぜＢという対応をとるのか？　その理由を語れば、Ａ以外の業務についても想像力を働かせて、対策を予想することができます。何度も何度も、理由を語るうちに、初めて見る業務に対しても、どう動けば良いかを考える予想をすることができ、自力で対応できるようになってきます。

• 部下育成

• 管理職

鉄は熱いうちに打て！　～新人・若手を育てる１

管理職研修で、受講者の方からよく挙がるのは「業務と平行して部下を育成するのは難しい」というご意見です。鉄は熱いうちに打てと言いますが、入りたて・異動したての時期は、教えるタイミングとして最適です。

• 部下育成

• 営業職

ヒアリングスキルを磨く　～お客さまの心をつかむセールス（４）

営業活動において、お客さまの話を「きく」というのは最も基本かつ重要なスキルです。上手に「聴く」ことと、上手に「訊く」ことによって、相手が実際に話したこと以上の、"言外にある真の答え"を引き出すことができます。

• スキル

• セキュリティ

知らぬ間に私の情報がＷＥＢに!?～情報セキュリティ３（前）

それは、「ばらまき型」のいわゆる迷惑メールですね。文字列を組み合わせたメールアドレスを自動生成するなどして片っ端からメールを送ったり、どこからか手に入れたアドレス一覧を使って不特定多数の人に送ったりするものです。 それに対して、「標的型攻撃メール」は、三ツ矢さん個人や勤務先の組織にピンポイントで狙いを定めて、より巧妙に「騙し」を仕掛けてくるものを言います。

• おしえて！情報セキュリティ

• ウイルス

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• マルウェア

• 研修担当者

新人研修チェックリストはどうする？

新入社員研修の当日に、必要な備品が揃っていなければ大変です。研修時間、研修場所などは、研修担当者だけではなく受講生にも確実に周知徹底されていなければなりません。研修場所に行ったのに、受講生の方が来ないということがあってはならないことです。

• 未分類

• コールセンター

評価の実際２　「評価項目」について

"評価項目はいくつ設定するのが適正ですか？"という質問をいただくことがよくあります。この質問に対する「正解」は無いと考えております。例えばセンター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められるスキルが変化していきます。モニタリング項目もそれに呼応することになります。

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

お店にまた来たくなる！「リピーター」をつくる４つの心がけ

私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。ある日、求人広告の件でお客さまに「何％くらいの採用増が見込めるの？」と訊かれ、「それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。ところが、「ちょっと、その回答は何なの？」と怒られてしまい......。私はどうすればよかったのでしょう？（　ウソが言えないお問い合わせ担当者・30代女性　）

• コミュニケーション

• 営業職

訪問前に考える３つのこと　～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（４）

内気な営業にとって一番困るのは、商談中に話すことがなくなってしまうことです。克服するには、訪問前に話すことをしっかりと考えておくことが大切です。訪問前に考えるべき３つのポイントをご紹介します。

• マインド

• 接客サービス/CS向上

正直にお答えしたら、怒られてしまいました。【お悩み相談室　対顧客コミュニケーション編】

私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。ある日、求人広告の件でお客さまに「何％くらいの採用増が見込めるの？」と訊かれ、「それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。ところが、「ちょっと、その回答は何なの？」と怒られてしまい......。私はどうすればよかったのでしょう？（　ウソが言えないお問い合わせ担当者・30代女性　）

• お悩み相談室

• セキュリティ

あなたの隣人がスパイだった時のために【後編】

なぜ「産業スパイ」が後を絶たないのか――。「うちの従業員は、そんなことをするはずがない」と思った方は、要注意です。スパイの横行は、仕事に対する「誇り」や「勤勉さ」、「誠実さ」が足りない......というような次元の話ではありません。

• おしえて！情報セキュリティ

• サイバー犯罪

• 情報漏洩

• 犯罪心理

• 研修担当者

研修の「化学反応」で「両想い」を演出⁉～現場は見るべき

「研修なんて時間が取られるし、受けなくても・・・」このように思っていた受講者が、「研修を受けてよかった」に変化する。そんな瞬間を産み出すことが研修企画の醍醐味です。

• 未分類

• コールセンター

評価の実際１　「ケース・音源」について

モニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。どんなに効率化が進んでも、お客さまの問い合わせ内容は千差万別で、内容、時間が全く同じコールというのは存在しないからです。スムーズにモニタリングを行うためにも、モニタリングする音源を選ぶ際の基準を決めておくことが大切です。

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

お客さまからプレゼントをいただいたら、どうする？

店舗の経営方針によりますが、「原則として、お客さまからの謝礼はいただかない」というのが一般的です。とはいえ、現実的には、お客さまのご好意を無下にはできませんよね。お客さまからのプレゼントは「個人として」いただくのではなく、「店として」いただく、という選択肢があります。【例】菓子折りなどをいただいた場合　⇒　「後ほどスタッフみんなで、ありがたくいただく」……

• マナー

• 研修担当者

新人研修でいかに"企業文化を伝える"か？

あなたは自分が働く会社の企業文化を理解していますか？もし理解していたとして、新入社員に分かりやすく伝える事が出来ますか？優良企業ほど大切にしている「企業文化の浸透」。新人研修は企業文化を伝えるのにもっとも効果的なタイミングです。

• 未分類

• 接客サービス/CS向上

すぐできる！お客さまのニーズを引き出す「限定質問」の仕方

お客さまのニーズを引き出し、購買意欲を引き立てる「質問の方法」があります。まずは「限定質問（クローズドクエスチョン）」を投げかけてみましょう。「はい／いいえ」で答えられる質問や、短い言葉で特定の答えを述べることができる、答えの範囲を絞った質問のことです。ある程度、会話が軌道に乗ったら「拡大質問（オープンクエスチョン）」で、さらに深堀りします。……

• コミュニケーション

• セキュリティ

サイバー犯罪者に狙われやすい部署は「〇〇部」だ！（後編）

サイバー犯罪者の巧みな手管に惑わされない、3つの心得（１）「ファイルが添付されているメール」には、すべて用心を。（２）送り主のメールアドレスを必ずチェック。（３）URLをクリックする前に、「安全性」をチェック。／「ホンモノの求職者」かもしれない送り主のメールには、どう対応する？

• ウイルス

• サイバー犯罪

• マルウェア

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

「お客さまへのお知らせ」はこまめに掲示すべし

客足や仕入れ状況が日々変動する飲食店などは特に、「お客さまの期待に添えない」「お客さまの負担を強いる」状況になることがあります。このような場合は、たとえば店頭や店内メニューなど、全てのお客さまの視界に入るところに、その旨を掲示しておきましょう。お客さまの期待を裏切ってしまう前にそのことを伝えておけば、「クレームの芽」を摘むことができます。▼お客さまへの掲示の例　●「混雑のため、本日は２時間制とさせていただきます。ご理解とご協力をお願い申し上げます」......

• コミュニケーション

• 研修担当者

誰でもｅラーニングを使えるようにする方法

今回は、実際にお寄せいただいた研修担当者の方からのお悩みをご紹介します。 小売業のお客さまの悩み 今度ＰＯＳシ...

• 未分類

• 接客サービス/CS向上

一時的なワンオペ……お客さまにどう「優先順位」をつける？

最優先すべきなのは、目の前にいらっしゃるお客さまです。特に、新たに来店されたお客さまに対しては、他のお客さま応対をしている間でも、必ず一言「いらっしゃいませ」など一言お声がけします。次に優先するのは、お電話でお問い合わせをくださったお客さまです。清掃や棚卸、在庫管理などの店舗業務は、基本的にはお客さま応対より優先させません。【事例】店には自分ひとり。電話をしていて、お客さまがいらしたら？

• 接客サービス向上

• コールセンター

センターが考える「良い応対」とは？

モニタリングをする上では、まず基準となる「良い応対」を定める必要があります。ですが、「良い応対」の「良い」というのは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。３つの視点から考えると、センターにとっての良い応対が自然と見えてきます。

• ワーク

• 営業職

リレーション構築のポイント　～お客さまの心をつかむセールス（１）

お客様との強固な「つながり」をつくるために必要なことは何か。それはお客様が無意識に出す「価値観」や「気持ち」を見逃さず発見すること、その価値観に適応することです。選ばれる営業職になるために知っておくべきテクニックをご紹介します。

• スキル

• 接客サービス/CS向上

「お客さまと店員が動きやすい」売り場を設計してみよう

お客さまがバランスよく店内を巡れる「客動線」と、店員がスムーズに作業できる「作業動線」（※）の２つを考慮した、売り場の設計が必要不可欠です。●通路から見てわかりやすいところに商品が陳列されているか　●商品グループの陳列の流れは自然か　●通路は通りやすく、長さは適切か　●狭くても、最低60センチの道幅があるか　●　通路は売り場を１周しているか　●売り場の回遊性が高くなるか（店内をくまなく巡りやすく、目的外の商品にも接触できる設計か）......

• 接客サービス向上

• 営業職

定期的に接触を持つことが重要　～お客さまの心をつかむセールス（２）

リレーション構築における定期的な接触の重要性 アメリカの心理学者ザイアンスが１９６８年に発表した人間心理学に関...

• マインド

• 営業職

より関係性を強くするために　～お客さまの心をつかむセールス（３）

お客さまとのリレーションを強いものにしていくためには、まずお客さまに困りごとが発生した際に、「声をかけてもらえる」存在になることです。困った時に力になることができれば、お客さまからの信頼を勝ち得ることができます。まずは、「あの人にきいてみよう」と思われるように常日頃から働きかけることです。

• マインド

• 営業職

「話しベタ」は資料に語らせよう！　～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（３）

お客さまに商品の魅力を伝えるための手段が「資料」です。そしてお客様に熱意や誠実さを伝えるのも「資料」です。 見落としがちな資料作成の大事なポイントをご紹介します。

• スキル

• 営業職

未来を意識する　～内気な人が一人前の営業職になる１０の考え方（２）

「すみませんより、ありがとうを言いましょう」や「人が面倒と思う仕事を率先してやりましょう」など頭では分かっていても実践するのは難しい...。この「当たり前」を習慣化し、お客様、従業員からも愛される営業職を目指しましょう。

• マインド

• セキュリティ

あなたの隣人がスパイだった時のために【前編】

この日本が「スパイ天国」と呼ばれているのはご存知でしょうか？その名の通り、スパイがあまりに簡単に活動できる環境が揃っている国だからです。それもそのはず。当の日本人の多くは現実に、それも身近にスパイがいるとは思ってもいないからです。そして一番、私たちの身近にいるスパイと言えば「産業スパイ」です。「そんな馬鹿な！」とお考えの方もいるかもしれません。ですが、これは事実です。いたるところにスパイは存在し、私たちの大切な情報は搾取されているのです。

• サイバー犯罪

• 情報漏洩

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

スムーズに接客できる「会話のシナリオ」を考えてみよう

「セールスシナリオ」を考えるうえで押さえるべきことは、次の２点です。（１）お客さまの「タイプ」を考える（２）セールスの「ゴール」を決める（３）ゴールに至るプロセスを、お客さまの個性を踏まえて考える......

• コミュニケーション

• 研修担当者

新人研修で使うテキストは自制作or市販？～その選び方

内定者教育に力を入れる組織が増えています。即戦力が求め求められていることなどから、研修担当者としても内定者研修で多くのものを学ばせたいとの思いがあるようです。しかし、実際に内定者を研修する段階になると、授業や卒論で忙しかったり、内容がピンとこなかったりと、なかなか思うように実現しないことがほとんどです。

• 未分類

• コールセンター

「モニタリング」とは？

「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客さまの会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、実は、それをどのような目的で行うかはセンターによってさまざまです。

• ワーク

• 営業職

世の中の「トップ営業」は内気が多い！？　～内気な人が一人前の営業職になる10の考え方（１）

「明るくて話上手じゃないと営業は出来ない」と思っている人への新提案。 無理をして自分を変えるのではなく、今の自分を最大限活かして営業として勝負する。まずはお客さまに商品の魅力を伝える、「話し方」から始めてみませんか？

• スキル

• 接客サービス/CS向上

「お店の清掃」は、おもてなしの基本中の基本と考えるべし

「店が清潔かどうか」は、人物でいう「見た目の第一印象」に相当します。「店をいつもきれいにする」ことは、絶対に甘く見てはいけません。言わずもがなですが、特に飲食物を扱う店では、衛生環境には「やりすぎ」くらいに気を遣いましょう。お客さまが帰ったら、机上の食器をすぐに片づける......といった清掃の心がけは、回転率アップにもつながって、一石二鳥です。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

店内でお客さまに話しかける、ベストなタイミングとは？

〈　お声がけのパターン例　〉●興味を持っているらしき商品についての解説する●「倉庫から別パターンの商品を出せる」「割引中である」など、プラスアルファの情報を与える●試着や試用などができることを伝える●「何かありましたら、お声がけください」と、いつでもサポートできる旨だけを伝える......

• コミュニケーション

• 研修担当者

「受講者が集まらない！」～使えるものは全部使う

まずは内容がイメージできる案内を！ 大原則として、まず、押さえておきたいのが募集内容の充実です。研修の募集に対…

• 未分類

• コールセンター

留守番電話は正確に意図が伝わるようにかける

電話をかけた相手の留守番電話に伝言を入れるときは、正確に意図が伝わるようにかけることが最重要ポイントです。用件を簡潔に伝えるだけでなく、相手が正しく理解できるように、要領良く伝えなければなりません。

• ワーク

• セキュリティ

サイバー犯罪者に狙われやすい部署は「〇〇部」だ！（前編）

会社には、サイバー犯罪者が最も狙いやすい「急所」があるんです。どこだと思いますか？......それは、会社の「人事部」なんです。人事部にお勤めの、そこのあなた。もしかしたら、求職者を騙るサイバー空間の犯罪者に、すでに目をつけられているかもしれません。

• ウイルス

• マルウェア

• 犯罪心理

• 接客サービス/CS向上

売上アップの秘策は、「店内の商品陳列」にあり！

商品の並べ方は、売上に直に影響を与えます。売り場づくりでは、お客さまにとって商品が選びやすく買いやすい、ということを常に意識しましょう。「商品の並べ方」の基本中の基本は、「同じカテゴリでまとめる」ということです。（１）種類別（２）分野別（３）用途別（４）価格帯別......商品カテゴリを分類する陳列方法のメリットのひとつは、「戦略的に商品を紹介できる」ということです。

• 接客サービス向上

• セキュリティ

ランダムで攻撃対象に！～体験者が語るサイバー攻撃（後編）

......覚えていてほしいのは「自分だけが被害を受ける」とは限らないってことです。もしも友人が迷惑メールのリンク先に騙されてお金を支払っていたら、もしもそのメールにウイルスが添付されていたら......そう考えると、怖くないですか？

• サイバー犯罪

• 体験者が語るサイバー攻撃

• 研修担当者

コストを抑えつつ研修効果を出すための３つの方法

コストを抑えながらも研修効果を出すためにはどうすれば良いか 研修のクオリティを落とさずにコストを削減するポイン...

• 未分類

• コールセンター

お客様に反論されても会話を続けるための話し方

ＳＶの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。

• ワーク

• 接客サービス/CS向上

これだけは覚えておきたい！「接客マナーの心得」３か条

お客さまと直に接する際の「接客の質」が、店舗の競争力を左右します。接客において守るべき「接客マナーの心得３か条」とは？......（１）接客は、「お客さまのご来店前」から始まっている。（２）お客さまと目を合わせた「はじめの数秒」が勝負！（３）５種類の「お辞儀」を使い分けよう。

• マナー

• 接客サービス/CS向上

うまく会話を続けられません。【お悩み相談室　接客コミュニケーション編】

私は接客の仕事をしていますが、人見知りで、会話が苦手です。とくに初対面のお客さまを前にすると、どう会話を広げればいいかわからず、気まずくなってしまいます。どのようにすれば上手くお話できるのでしょうか。

• お悩み相談室

• 接客サービス/CS向上

ご年配のお客さまの応対では、「身体への気づかい」を第一に

ご年配のお客さまには、耳が遠い方、足腰が弱い方などもいらっしゃいます。応対のときに第一に考えるべきことは、「お身体への気づかい」。足腰の弱いお客さまがいらしたときや、お話をするときの応対のポイントをご紹介します。

• コミュニケーション

• 接客サービス/CS向上

できていますか？「合理的配慮の提供」

2016年に国内の全事業主に適用された「障害者差別解消法」。「不当な差別的取扱い」が公的に禁止されたほか、「合理的配慮の提供」が義務づけられました。心がけひとつですぐにできる、フォローが必要なお客さまへのサポート事例をご紹介しています。

• 接客サービス向上

• 接客サービス/CS向上

人と話すのが苦手で、頼りなく見られます。【お悩み相談室　営業マナー編】

営業職なのですが、あがり症で緊張が顔に出てしまい、お客さまと話すのが苦手です。わからないこと、想定外のことがあると、頭が真っ白になって言葉を濁してしまうことも......。大勢の人の前で話すのも大の苦手です。堂々としたふるまいでお客さまに信頼いただくには、どうすればいいですか？

• お悩み相談室

• 接客サービス/CS向上

お子さまをお連れの方は、「チームワーク」でサポートすべし

お子さま連れで来店されたお客さまは、ぜひ「チームワーク」でサポートしましょう。ポイントは、「お買い物をされるお客さまの応対係」と「お子さまのお世話係」に分かれて接客すること！　お子さま担当がいることで、他のお客さまへご迷惑をおかけすることや、目の届かないところでお子さまが不意な事故などを起こす危険性も避けられます。

• 接客サービス向上

• 接客サービス/CS向上

元気に接客したら引かれてしまいました。【お悩み相談室　接客コミュニケーション編】

学生時代に居酒屋バイトで接客スキルを磨いた、新卒１年目です。就職したアパレルメーカーでは、高級デパート内の店舗に配属され、持ち前の「元気さ」で応対するのですが、何となくお客さまに引かれてしまいます。「接客はとにかく明るく、元気よく！」というバイト経験での学びを実践しているのですが......何がいけないのでしょうか？

• お悩み相談室

• 接客サービス/CS向上

元・ホテルマンに学ぶ、「美しいお辞儀」の作法

ホテルで「最高級のおもてなし」を日々現場で実践していた元・ホテルマンの方に、「お辞儀の作法」について伺いました。会釈、普通例、最敬礼に、同時礼と分離礼......？お辞儀にも色々な種類があること、あなたは知っていましたか？

• マナー

• 接客サービス/CS向上

お客さまへのご説明が下手です。【お悩み相談室　接客マナー編】

私は、ある金融機関の窓口で働いています。契約内容や手続方法などについて、お客さまにご説明する機会が多くあるのですが、いまいちスッキリご理解いただけません。時には、お客さまから不興を買ってしまうことも......。どうしたらいいのでしょうか？

• お悩み相談室

• セキュリティ

PWの使い回しは厳禁！～体験者が語るサイバー攻撃（中編）

......つまり、同じパスワードを色々なサービスで使い回していたわけですか。危険な行為ですが、実際パスワードを使いまわしている人は多いです。自己責任にはなりますが、せめて最低限、数字や文字も組み合わせを変えるなど、全く同じパスワードを使わないようにするだけでも安全性は向上しますよ。

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

• 体験者が語るサイバー攻撃

• 研修担当者

内定者教育は"必要最低限なもの"に絞り込むのが効果的

内定者教育に力を入れる組織が増えています。即戦力が求め求められていることなどから、研修担当者としても内定者研修で多くのものを学ばせたいとの思いがあるようです。しかし、実際に内定者を研修する段階になると、授業や卒論で忙しかったり、内容がピンとこなかったりと、なかなか思うように実現しないことがほとんどです。

• 未分類

• コールセンター

「『考える』ことを放棄しない」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその６

ＳＶの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。

• ワーク

• セキュリティ

私が迷惑メールを発信!?～体験者が語るサイバー攻撃（前編）

今回の語り手は、メールアカウントが何者かに乗っ取られ、電話帳の全アドレスに不審なメールが勝手に送られる被害に遭ったMさん。今回の体験で、「知らず知らずのうちに自分が加害者になってしまう」サイバー攻撃の恐怖を味わったようです。

• サイバー犯罪

• 体験者が語るサイバー攻撃

• 情報漏洩

• 研修担当者

「なんで私たちが受けなきゃいけないの？」を解消する

受講者が「受講したい」と思っている研修をタイムリーに実施できれば良いのですが、なかなか上手くいかないのが現実で...

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• コールセンター

「コミュニケーションは『アサーティブ』に」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその５

上司と部下にはさまれ、両者との人間関係に悩む方も多いのではないのでしょうか？そんなＳＶの方におすすめしたいスキルが、「アサーティブ・コミュニケーション」です。

• ワーク

• コールセンター

「上司と現場を『繋いで』組織に貢献する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその４

SVは組織に貢献する「管理職」。指導者、プレイヤー、業務運営管理者という3つの役割を持つSVが現場でどのように力を発揮するのか、司とコミュニケーションを取ることの重要性をわかりやすく説明します。

• ワーク

• セキュリティ

幽霊？　透明人間？　新サイバー攻撃・ファイルレスとは？

元サイバー犯罪捜査官の御堂氏（仮名）が語る、シリーズ【おしえて！情報セキュリティ】。セキュリティについての素朴な疑問や基本的な知識から裏の世界（？）まで幅広く、皆さんと一緒に語っていきます。今回のテーマはファイルレス。幽霊みたいなコードで実体がないから、ＰＣの中に入ってもアンチウイルスソフトでは検知できないって！？

• おしえて！情報セキュリティ

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「ミーティングは『定期的、かつ自主的に』」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその３

ミーティングは、チームのオペレーターそれぞれの考え方や今の気持ちを知り、センター・担当チーム・チームメンバーの良い点と課題を客観的に捉えるために有効な場です。ミーティングを運営するうえで大切なポイントをご説明します。

• ワーク

• コールセンター

「チームメンバーとは『公平に』接する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその２

SV（スーパーバイザー）は、担当チームのコミュニケーター全員との関係を大事にする必要があります。 しかし、ここで間違えてはいけないのは、「コミュニケーション力があるということはオペレーターと仲良しであるということと同義ではない」ということです。メンバーとどのように接すればよいか、ポイントをご説明します。

• ワーク

• 研修担当者

回線トラブル等に備える！オンライン研修の準備ポイント

オンライン研修の運営にあたっては、受講者の満足度を大きく左右するのが「オンライン環境」です。研修担当者としては研修の内容・講師はもちろん、研修に集中できる接続環境にも万全の準備を進めましょう。

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• コールセンター

「求められる『役割』を考える」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその１

SV（スーパーバイザー）になりたてのときは、「ちゃんと役目が果たせるか？」と不安を持つのは当然です。この不安の解消のためには、「SVの役割」と「現在の自分」を整理することが第一歩です。整理の際のポイントを3点お伝えします。

• ワーク

• 研修担当者

新人研修会場選びの大原則とこっそり教えるポイント

新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。 まずは会場の確保が最優先です。研修会場の穴場や選び方のポイントなどをお伝えします。

• 未分類

• 研修担当者

新人研修における講師選びの条件と依頼事項って？

新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。新人研修の講師を選ぶ際のポイント、伝えてもらう内容などを説明します。

• 未分類

• 研修担当者

新人研修のカリキュラム決めを伝授します（後編）

新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。 「昨年の研修が成功したから」、「教えたい内容は変わらないから」と今年の研修も去年と同じようにしようと思っていませんか？　なぜ見直すべきなのかや組織として新人研修に取り組む理由を説明します。

• 未分類

• 研修担当者

効果的なＯＪＴで新人育成を促進（前編）

新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。 新人の育成においては、４月の集合研修だけでなく現場に配属されてからのＯＪＴも重要です。昔ながらの指導方法では新人が育たなくなってきた今、ＯＪＴの重要性について改めて考えていただきます。

• 未分類

• 研修担当者

効果的なＯＪＴで新人育成を促進（後編）

新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。 新人の育成においては、４月の集合研修だけでなく現場に配属されてからのＯＪＴも重要です。昔ながらの指導方法では新人が育たなくなってきた今、ＯＪＴの重要性について改めて考えていただきます。

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• 研修担当者

新人研修のカリキュラム決めを伝授します（前編）

新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。 新人研修で何を学ばせれば良いかを知るには、現場にヒアリングするのが一番の近道です。また、「最近の新人」に合わせた指導内容についても説明します。

• 未分類

• セキュリティ

不正アクセスは、「最弱」のセキュリティから

インターネット経由の不正アクセスも、家をねらう泥棒と同じ手口で行われます。未知のウイルスにも対応できるソフトで、「最弱」のセキュリティ状況を回避。●パスワードは英数字記号で出来れば15文字以上の意味の通らないものに ●ひとつのパスワードを使い回さない ●パスワードを見やすいところに貼ったり、他人に教えない

• サイバー犯罪

• セキュリティ基礎

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• セキュリティ

あなたのオフィスにも「隙」がある？

あなたのオフィスの「隙」は大丈夫？ PCのディスプレイを付けたまま席を立っていませんか？ 貴重品や重要書類を机上に置いて席を立っていませんか？ パスワードを、第三者に知られるところに保存していませんか？ 不用意に個人情報を公開していませんか？ 「暇」を持て余し「社内失業」していませんか？ 職場の人間関係は良好ですか？

• 犯罪心理

• セキュリティ

「ウイルス」と「マルウェア」の違いって何？

「ウイルス」と「マルウェア」ってどんな関係？覚えたいマルウェアは４つ!①ウイルス　感染すると正常なプログラムを改変し、増殖②ワーム　感染して自己増殖する「エイリアン」のようなもの③トロイの木馬　問題がないファイルを装って攻撃対象に侵入するもの④　ランサムウェア　対象のＰＣ内のデータをロックし身代金を要求

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• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（1）　～「コンセプト」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。どのようなセンターであれ「コンセプト」、つまり「何のためのセンターなのか」を明確にし、センターを構成するあらゆる要素がそのコンセプトに紐付いていることが、良いコールセンターを作るためには必要です。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（2）　～「KPI」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPI（Key　Performance　Indicator：重要業績評価指数）は組織の目的を達成するに当たって重要な業績評価を表す指数です。KPIの設定には、何を目標として、その目標のために本当に知っておかなくてはならない数値は何かを慎重に検討する必要があります。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（3）　～「数値管理」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIとして設定した数値をどのように活用するのかを、生産性、品質、人材管理の観点からご説明します。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（４）　～「標準偏差のばらつき」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを分析する際に注意すべきなのは、「平均値」ではなく、「標準偏差」です。なぜ標準偏差が重要なのか、分析のポイントを合わせて説明します。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（５）　～「KPI活用」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。 KPIは組織全体の目標達成率や組織の方向性を確認するだけではなく、日常業務の管理の指標にもなります。ただし、自部署や部下、応対者のKPIを考える際には、常にセンターのコンセプトとリンクしていることが大切です。

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良いセンターを作るための「キーワード」（６）　～「分析」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを設定したものの、どのように分析すればよいのかが分からないということはよくあるお悩みです。ここでは、分析手法をご紹介します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（７）　～「問題解決」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。 業務は日々、問題解決の繰り返しです。職場内のトラブルをいかに解決するか、目標をいかに達成させるか、いかにコスト削減を図るかなど、解決するべき問題は山積みです。その問題をうまく解決できるか否かは、個人の評価のみならず、組織の価値を決定づけると言ってもよいでしょう。

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良いセンターを作るための「キーワード」（8）　～「SVの役割」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。良いセンターには、現場をまとめる良いSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）の存在が不可欠です。良いSVに求められる役割と能力をご説明します。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（9）　～「判断軸」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。チームを率いるSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）には、様々な状況下で判断・決断することが求められます。どのような判断軸を持つべきなのかをご説明します。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１０）　～「育成」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。育成においてSV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）に求められるのは、オペレーターを現場で考えて動ける「自立した人間」に育てあげることです。そのためにはまず、SV自身が育成の目的と意義を理解し、組織の方針と連動した一貫性のある育成を行うことが求められます。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１１）　～「信頼できるSV」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）には業務遂行力だけでなく、オペレーターから「この人の下で働きたい」、「信頼できるリーダー」と思われる人間力も求められます。リーダーとして尊敬できる人に共通する点をご紹介します。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１２）　～「日常指導」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。日常業務の中での指導には、「準備」、「継続」、「計算」が重要です。メンバーを即戦力に育て上げる方法をご説明します。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１３）　～「面談」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。オペレーターとの面談時のフィードバックスキルは、オペレーター育成力の向上につながります。SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）としてより良いセンター構築を実現するためには、欠かせないスキルになります。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１４）　～「フィードバック」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。フィードバックを行うことでオペレーターのモチベーションを高め、自発的に行動できるように促すことができます。まずは、オペレーターの感じていること、考えていることを知ったうえで、気持ちを誠実に伝えましょう。

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• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１５）　～「チーム力」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。メンバーのスキルを高め、チームとしてのパフォーマンスを向上させるというのも、SV(ｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ）の重要な役割です。チームを管理、運営していくに留まらず、仕事の質を高め、全体のレベルアップに取り組み方をご紹介します。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１６）　～「目標」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。目標については、「『何を』、『いつまでに』、『どのように』、『どれだけ』やるかを明快に決める」や「これまでの反省を生かし、どこかが改善されているようにする」などというように、具体的かつ詳細に設定する必要があります。

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• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１7）　～「モチベーション」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。リーダーにはチーム内の士気を高く保つスキルが求められます。モチベーション向上のポイントは、メンバーの自主性を引き出すことです。

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良いセンターを作るための「キーワード」（１８）　～「情報共有」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。情報は意識的に発信・共有することを心がけます。また、相手の受け取り方に左右されないような正確な伝達が鍵となります。チーム内で情報をスムーズに連携するためのポイントをお伝えします。

• ワーク

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良いセンターを作るための「キーワード」（１９）　～「CS向上」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。CS活動は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点であることを忘れず、「顧客」と「顧客の期待からスタート」という考え方をベースに企画、実施しましょう。

• ワーク

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お客さまから信頼される応対とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。"安心感"や"信頼感"は、会話の内容のみならず、曖昧にせず、分かりやすい表現を心がけることや、お客さまの不安や疑問に積極的に答えようとする姿勢の中で生まれるものです。

• ワーク

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電話で商品を売るには何をすればいいか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。アウトバウンドコールは、基本的には「こちらの都合で掛けるもの」です。お客さまにメリット感じていただき、購入や資料請求に繋がる電話のコツを具体的にお伝えします。

• ワーク

• コールセンター

電話で会社・商品のメリットを伝える方法

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまのご要望を満たしつつ、プラスワンでセールスをする際の注意点、ポイントをご説明します。

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良い印象の残る電話応対

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに「気持ちの良い応対」と思われるためには、オペレーターの強みを活かすことも大切です。

• ワーク

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督促電話の３つのポイント

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。行き過ぎた督促電話が社会問題化する中、コンプライアンスルールを守りつつ、要望を伝える・督促するための注意点をお伝えします。

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• コールセンター

顧客満足の最大のポイントは「心情理解」

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。心情理解のスキルは、「お客さまの理解度に細やかな配慮があり、間や確認が随所にあるか」ということや、お客さまの心の機微までを読み取り、それにあわせて、お客さまに対して親身な応対を行うことができるかどうかが問われます。

• ワーク

• コールセンター

感謝の気持ちの伝え方

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して受け止めようとする姿勢を見せることが必要です。

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• コールセンター

苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本No2

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。クレーム対応には4つの基本手順があります。この手順を押さえておけば、スムーズに対応できるようになります。また、クレームは応対者1人に任せるのではなく、組織として対応することも大切です。

• ワーク

• コールセンター

業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまから信頼されるオペレーターには、業務知識と分かりやすい説明力が求められます。業務知識の身につけ方と分かりやすい説明とはどういうものを指すのかをご説明します。

• ワーク

• コールセンター

苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまのクレームを起こしやすい人には、3つの共通した問題点があります。3つの問題点の具体的な例と解決法をご説明します。

• ワーク

• コールセンター

ボリューム・スピード・イントネーション

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「明るい声で」、「話すスピードに注意」、など電話応対でよく注意される点を具体的に説明します。

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復唱～お客さまの話しやすさを"演出"

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。復唱は聞き漏らしや誤解がないようにするための確認のスキルです。また、お客さまの話をきちんと聴いていることを伝えるためのスキルとしても有効です。

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間の取り方で印象が変わる

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「間」の上手く取ることで、お客さまに考える時間を与え、会話のテンポを調整することができます。

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聞き方は聴き方

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「お客さまの話を聞く」。一見簡単に見えますが、奥が深いものです。「しっかりと聴く」とはどういうことか、具体的にご説明します。

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お客様に喜ばれる『あいづち』とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。「良いあいづち」のポイントをご説明します。

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円滑なコミュニケーションとクッション言葉

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「円滑なコミュニケーション」とは、お客さまがそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。クッション言葉を強く意識するだけでも、かなりスキルアップし、応対の印象がよくなります。

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お客さまに合わせた会話をどう進めるか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」です。多様なお客さまに合わせて、こちらもバラエティーに富んだ応対をしなければ本当の顧客満足は得られません。

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お客さまの意思決定をナビゲートする方法

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまをナビゲートし、会話を主導するためには「質問力」と「説明（回答）力」のトータルなスキルが求められます。質問力を高める4つのテクニックをご説明します。

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"説明力"～難しい用語や専門用語を上手に説明する方法

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話応対では、説明が的確で簡潔で順序がスムーズであること、専門用語・社内用語を相手に分かる表現に変えて説明している、という2点が特に求められます。

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情報収集のポイント～「訊ね方」・「質問力」をみがく

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話をしてくださったお客さまに満足していただくためには、まず、「お客さまがどのような目的で電話をされたのか」を正確に把握することが重要です。お客さまの情報を収集するための質問力をご説明します。

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オープニングの挨拶～どんな挨拶が適当か？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに安心感や信頼感を持ってもらうためには、「明るく」「聞き取り易い」声で挨拶することがポイントになります。

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第一声～どうすれば、好印象を与えることができるか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話においても、第一印象はとても重要です。お客さまに好印象を与えるためのコツをご説明します。

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回答の方法～良い例、悪い例

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまからの質問には、「迅速さ」と「正確さ」が問われます。この2つを実現するためのコツを例を踏まえてご説明します。

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上司が“唸る”営業メールの書き方～長期休暇のご連絡

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上司が“唸る”営業メール の書き方～お支払いの確認依頼

お客様の入金が確認できない場合に、お送りするメールの例文です。支払期限を過ぎているのに入金ができない取引先には、振り込まれていない、ではなく、自社で入金の確認ができない、という姿勢でご連絡をします。定型文をお探しの方は、ぜひご活用ください。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】中間報告

社内向けビジネスＥメールの例文として、「中間報告」をしたい際に使える文章をご紹介します。他部署から催促を受けてしまった時に、どのように中間報告をするのか、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】アドバイスへの御礼

社内向けビジネスＥメールの例文として、「アドバイスへのお礼」をしたい際に使える文章をご紹介します。上司や先輩から、アドバイスやご助言をいただいた際、メールではどのように感謝の気持ちをお伝えするのか、というメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】イベント準備への助力の御礼

社内向けビジネスＥメールの例文として、「助力への御礼」をしたい際に使える文章をご紹介します。イベント準備に協力してくれた他部の上司にメールで御礼をする、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】指示への返信（長文）

社内向けビジネスＥメールの例文として、「指示への返信」を長文でしたい際に使える文章をご紹介します。提案書作成の指示を受けた際の返信、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】指示への返信（短文）

社内向けビジネスＥメールの例文として、「指示への返信」を短文でしたい際に使える文章をご紹介します。お客様に自社イベントへの招待メールを送るよう指示を受けた際の、メール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やＥメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。

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お礼状（お歳暮、はがき）

お歳暮をいただいた後の、お礼状（はがき）の例文をご紹介します。その他にも、様々なビジネス文書の文例集をご用意しております。ぜひご参考ください。

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お礼状（お中元、はがき）

お中元をいただいた後の、お礼状（はがき）の例文をご紹介します。その他にも、様々なビジネス文書の文例集をご用意しております。ぜひご参考ください。

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返信はがきの書き方

結婚式の招待状など、返信はがきの書き方を例をご紹介します。返信はがきは、出席の場合と、欠席の場合で書き方が異なったり、謙譲の表現を、尊敬の表現に書き直したり、と基本的なルールが複数あります。「正式」かつ「重要」な場面で使用される返信はがき、いざという時のために正しい知識を身につけましょう。

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上司が“唸る”営業メールの書き方～新担当者からのごあいさつのメール

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上司が“唸る”営業メールの書き方～担当者変更のごあいさつと後任の紹介メール

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上司が“唸る”営業メールの書き方～引継ぎ訪問のアポ打診メール（後任同行）

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上司が“唸る”営業メールの書き方～年始のごあいさつのメール

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上司が“唸る”営業メールの書き方～年始ごあいさつアポ打診メール（上司同行）

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上司が“唸る”営業メールの書き方～年末ごあいさつのメール

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上司が“唸る”営業メールの書き方～年末ごあいさつアポ打診メール（上司同行）

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上司が“唸る”営業メールの書き方～セミナー参加の御礼

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上司が“唸る”営業メールの書き方～オンラインセミナーにお客さまを招待する

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上司が“唸る”営業メールの書き方～訪問後の御礼（御礼＋資料送付）

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上司が“唸る”営業メールの書き方～訪問後の御礼（基本）

• 上司が唸る営業メールの書き方

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上司が“唸る”営業メールの書き方～見積書送付

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上司が“唸る”営業メールの書き方～アポイント取得後の御礼

• 上司が唸る営業メールの書き方

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上司が“唸る”営業メールの書き方～アポイントの打診

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上司が“唸る”報告の仕方

• 報告の仕方

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上司が“唸る”英文eメールの書き方

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上司が“唸る”日報の書き方｜２つの目的や具体例、記載すべき内容をご紹介

研修会社インソースが「業務日報」の書き方をご紹介します。読み手に分かりやすい日報の構成や、各記入項目（業務内容・所感）の書き方を具体的にお伝えします。さらに、作成にかける時間をもとに複数の文例と目安量を紹介しており、今日の日報からすぐに活用できます。「日報はなぜ書かなくてはならないのか」というコラム付きで、日報を続ける意味も確認できます。

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番外編　ビジネス文書の頭語と結語

• 番外コラム

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封筒の宛名の書き方（横書き・縦書き）

封筒の表書き・裏書きの書き方と文例のページです。封筒が縦書きの場合と横書きの場合で、それぞれ文例と併せてご紹介します。基本的なルールを知りたい、封筒におけるビジネスマナーを知りたい方はぜひご覧ください。様々なビジネスシーンですぐに活用いただけます。

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社外文書 挨拶状（暑中見舞い）

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社外文書 依頼状（訪問・面会、文書封入）

依頼状の文例ページです。お客さまへの訪問依頼を例に挙げた、依頼文のフォーマットをご覧いただけます。標題や起語、本文、用件の書き方などの文例も掲載しているため、仕事ですぐに使えます。表敬訪問の依頼などにご活用ください。

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社外文書 お礼状（面接のお礼、文書封入)

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社外文書 お祝い状（新社屋落成、文書封入)

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社外文書 お祝い状（栄転のお祝い）

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社外文書 招待状・案内状（FAX）

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社外文書 招待状、案内状（文書封入）

お客さま宛の案内状・招待状の文例と書き方のページです。案内状・招待状作成のポイントは、行事の内容や日時、場所を正確に分かりやすく記載することです。加えて、開催日までに余裕を持った発送や、地図の同封などを行うと、相手への配慮を示すことができます。

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社外文書 基本形

社外文書の基本フォーマットと書き方のページです。お客さまにとって分かりやすい社外文書の構成方法と、起語など各項目の書き方のポイントを具体的に解説しています。フォーマットを記載しているため、どこに何を書くか一目で分かり、仕事ですぐに活用いただけます。

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社内文書　始末書｜注意したい書き方のポイントと文例をご紹介

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社内文書 書類送付状｜基本テンプレートや書き方のポイントをご紹介

研修会社インソースが解説する書類送付状の例文テンプレートと書き方のページです。相手に書類の趣旨を一目で理解してもらうコツは、送付物のタイトルや数量などを簡潔に箇条書きにした送付状を作成することです。文例つきで解説しているため、書き方を具体的に理解でき、仕事ですぐに活用できます。

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社内文書 ファックス送達表

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社内文書 連絡書

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社内文書 基本形

社内文書の基本フォーマットと書き方のページです。読み手に分かりやすい社内文書の構成方法と、各項目の書き方のポイントを具体的に解説しています。基本フォーマットを記載しているため、どこに何を書けば良いか一見して分かり、仕事ですぐに活用できます。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社内向け】連絡書

• 上司が唸るEメールの書き方

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～誤字・脱字に対する苦情に

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～電話応対に対する苦情に

電話応対が原因で発生した苦情・クレームに対するお詫び状の文例と書き方のページです。お客さまに誠意を示すには、まず事実関係を明らかにし、次に当方のミスを認め、さらに丁寧にお詫びし、最後に再発防止策を提示することが重要です。

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～商品の納品遅れに対する苦情に

商品の納品遅れに対する、お詫び状の文例と書き方のページです。丁重なお詫びに加えて、今後の納品予定をきちんと伝え、以後は不手際がないよう十分注意する旨の決意を書き添えておくことが重要です。文例を記載しているため、仕事ですぐに活用いただけます。

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～請求書の金額誤りに対する苦情に

請求書の金額誤りに対するお詫び状の文例と書き方のページです。丁重なお詫びに加えて、正しい額面の連絡や今後の手続きについてのお願い、誤った請求書の処理など、事後の対応や相手への依頼事項を書き添えておくことが重要です。

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～接客態度の悪さに対する苦情(クレーム)に

接客態度の悪さから発生した苦情・クレームに対するお詫び状の文例と書き方のページです。お客さまに憤りを収めていただくためには、しかるべき責任者から、不快な思いをさせたことへのお詫び、ご指摘への感謝、今後に向けた反省を述べることが重要です。

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上司が“唸る”お詫び状の書き方～お詫び状を書く際の注意点

お詫び状の書き方のページです。しかるべき立場の者が、先方のしかるべき立場の方に対して迅速に作成し、送付することがポイントです。また、当方の落ち度を認めお詫びするだけではなく、再発防止策を提示することで、誠意を示すことが大切です。

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社外向け】依頼状（訪問・面会）

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社外向け】お礼状（商談の斡旋）

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上司が“唸る”Eメールの書き方～【社外向け】新社屋落成

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上司が“唸る”Eメール の書き方～【社外向け】招待状・案内状

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上司が“唸る”報告書 の書き方｜５つの具体的なテクニックや文例集など

研修会社インソースが「報告書の書き方」をご紹介します。見本の構成や、標題・見出しのつけ方など報告書を作成するうえで必要な要素を網羅した内容となっており、打ち合わせ報告書や営業報告書の文例集もございます。上司やお客さまに喜ばれる報告書を作成するために、ぜひご活用ください。

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上司が“唸る”議事録の書き方～文書形式の議事録

議事録の文例ページです。営業訪問後の議事録を例に、会議の内容を分かりやすくまとめるためのフォーマットをご覧いただけます。また、文例を参考にしていただくことで、要点をおさえた相手に伝わりやすい議事録を作成いただけます。

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上司が“唸る”E-mailの書き方～議事録

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