コールセンターでの電話応対や、金融、小売業の店舗の接客応対を覆面調査し応対、接客スキルを評価するものです。

弊社のCS調査では、実際に覆面調査（ミステリーショッパー）を行い、数字にて評価します。
数値化された結果をもとに、今後の接客・接遇の改善につなげていただくためのサービスです。

弊社の接客応対調査は、以下２種類をご用意しております。

①インソースの講師が実際に覆面調査を行い、プロの視点から評価を行う形式
②調査に関する教育を受けたスタッフが利用者に近い目線から評価を行う形式

大きな違いは、覆面調査を行う調査員が違うところです。調査をする目的やご予算でご提案が変わってまいります。
ご要望を営業担当者へご相談ください。
どちらも貴社へ納品させていただく成果物に関しては、一定のクオリティを担保しておりますのでご安心くださいませ。

「電話応対調査」と合わせて実施・ご報告をさせていただくこともできます。

最大のポイントは、「利用者目線で評価ができること」です。
講師による「プロの視点」からの評価と違い、一般の利用者はどのような印象を持つのかを調査することで、現状把握に役立てていただくことができます。
また、講師が調査員として評価をする場合に比べ比較的安価に行うことができるため、これまで覆面調査を行ったことがないという組織さまに検討していただきやすいこともポイントです。
（本サービスは、インパクトフィールド株式会社との協業にて提供いたします。）

覆面調査について、教育研修を実施したスタッフが調査を実施します。
調査員は調査内容に合わせた教育マニュアルをもとに調査をします。
正確な評価ができるように指導されているため、調査員が複数人いる場合でも大きな評価のブレが発生することはありません。

なお、調査員について性別、年代などのご指定はいただけます。

調査後に研修のご提案ができるところが大きな違いだと考えております。
調査結果をもとに、ＣＳに関するコンテンツの中から貴社の課題にあった研修をご提案させていただきます。
また、現場マネージャー向けのＣＳ改善活動も、研修を通して継続的にご支援させていただきます。

ＣＳ・接遇研修

特に決まっておりません。
お客さまが想定されているシチュエーションやシナリオによって変わってまいります。
まずは現在の接客・接遇の状況についてお聞かせください。
そこから、調査に妥当だと思われるシナリオを作成し、覆面調査を行います。

調査員のチェック項目のカテゴリーは以下のものです。カテゴリーごとにさらにチェック項目がございます。

１．仕草・身だしなみ
２．挨拶・声かけ
３．言葉遣い・話し方
４．環境
５．リピート意向

上記について「非常に良い」「できている」「良くない」の３つの視点で点数を出していきます。

また、チェック項目とその配点については調査を実施する業種・業態によって変わってまいります。業種別診断項目については、「金融機関」「カーディーラー」「クリーニング」「コンビニ」「スーパー」「ホテル」など多岐に渡りご用意しております。

診断項目サンプル（飲食店バージョン）

可能でございます。
貴社の中で「ここだけはチェックしてほしい」などの項目がございましたら、お気軽に営業担当者へご相談ください。

調査実施にあたり、ご用意いただきたいのは以下の３点です。

・調査対象窓口（店舗）リスト（住所や電話番号など、調査箇所が特定できるもの）
・調査時のシナリオ
・調査時に必要なお品物等

お客さまからのご指定が特にない場合は、利用者さまが多く来店する時間帯に実施し、普段からよく質問される内容について調査することをおすすめいたします。現場であまり起こらない事象での評価は、全体傾向をつかむことにあまり有効ではないと考えております。

弊社からシナリオ例をお出しすることも可能でございます。お気軽にご相談ください。

全体統括として報告書を一冊納品しております。
報告書の内容としてはチェック項目の数値・データ分析・調査員コメントが記載されております。

報告書サンプル

お申込みから調査開始まで、おおよそ１か月を見ていただけますとよいかと思います。
調査開始までに、貴社と相談しながら以下の準備を進めてまいります。

・調査スケジュール並びに調査員の決定
・チェック項目、評価基準の決定
・シナリオの決定

なるべくお客さまの調査スケジュールに準じて進めてまいりますが、調査ボリュームや調査の場所によって変わってまいりますので、一度ご相談ください。
１日を通じての調査や、長期間にわたる調査の場合、途中で調査員が変わる場合もございますが、マニュアル等で一定の教育を行うため、調査員によって評価が大きく変わることはございませんのでご安心ください。

調査が終わってから、成果物（報告書）の納品までは最低１か月はいただいております。
しかしながら、お急ぎの場合はこの限りではございませんのでお気軽に営業担当までご相談ください。

可能でございます。
競合店舗についても貴店と同シナリオ、同チェック項目にて評価し、結果を比較したものを報告書に記載し、納品させていただきます。

可能でございます。
スクールなど通いの場合については、継続的に調査をする調査員を派遣する必要があるため、事前の調整について少々お時間をいただく場合がございますので、その点はご了承ください。
また、通いにかかる費用についても実費を別途ご請求させていただいております。

日本全国、柔軟に対応できるようにしております。
しかしながら、調査員のスケジュールの都合などございますので、まずは営業担当者へご相談ください。

大変恐れ入りますが、調査に伺うための交通費は別途いただいております。何卒ご了承ください。
調査場所になるべく近い調査員が伺うため、大きな金額になることは想定しておりません。

覆面調査という性質上、特に知らせる必要はございません。知らせる場合は調査員が訪問する具体的な日時を知らせるのではなく「〇日～〇日の間で覆面調査を行います。」という周知の仕方をされているケースが多いように思います。

もし、現場の方へ覆面調査の実施をお伝えする場合には、「覆面調査を行う目的」「調査結果をどのように活用していくのか」を、合わせてお伝えいただきたいと考えております。
評価結果が出たときは、どうしても悪い点数のみに目がいきがちです。思ったよりも悪い結果だった場合は尚更前向きにとらえることが難しくなってしまいます。
覆面調査とその結果はあくまでも自社の接客・接遇が良くなるための通過点だということをご理解いただくと、次の改善活動についても進めやすくなります。

可能でございます。
また、調査と調査の間に研修をすることによって、その定着度を確認ことも可能です。
もし、複数回の調査をご検討の場合は、研修の実施も是非あわせてご検討ください。
研修と関係性を持たせながら実施することで、貴社のＣＳ改善を効率的に行うことができるものと考えております。

もちろん可能でございます。
調査によって出てきた具体的な改善事項に合わせた研修をご提案させていただきます。
また、全国各地に調査箇所があり集合することが難しい場合は、公開講座の活用をおすすめしております。
基本的な内容を押さえた講座を揃えておりますので、ぜひご利用ください。

ＣＳ/接遇/クレーム対応　公開講座一覧