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接遇研修
年間受講者数4万6千人※！顧客視点を起点に最高のCSを提供する
CSや接客マナーの基本原則・動作をおさえ、業界特有の接遇マナーにも対応
テーマ「ＣＳ・接遇・クレーム対応研修」に属す研修の受講者数合計
おすすめ研修
研修の目的・特徴
お客さまの期待を超えるにはどうするか
接遇とは、おもてなしの気持ちを添えた応対のこと
接遇とは、清潔感ある身だしなみ、積極的なお声がけだけでなく、お客さまをお迎えするその場の心地よさを演出し、商品提供の速さ・商品の見やすさなどにまで目を行き届かせ、おもてなしの心を表現することです。接遇と聞くと、接客業に携わる方たちが高めるべきスキルと思われがちですが、業界・職種に関わらず様々な組織で接遇力が求められています。しかし、接遇の大切さはわかっていても、現場での実践がなかなか難しいと感じている方は少なくありません。
現場で確実に実践できる接遇力ＵＰ法を身につける
インソースの接遇研修は、電話応対や言葉遣いなどの単なる作法の知識習得にとどまらず、ＣＳについて改めて振り返り、相手の立場に立った振る舞いができることを目指したプログラム設計であることが特徴です。現場で起こりがちなケースに基づいて、「こういう時はどう対応するのが適切か？」を考える演習を豊富に取り入れています。現場で日々お客さま応対をしている方々にとって「これなら実践できそう」と実感いただける、現実的なノウハウを提供いたします。
接遇研修のポイント
お客さまの気持ちを汲み取った接遇を身につける
お客さまにひとたび「感じが悪い・不親切だ」と思われてしまうと、クレームに発展するだけでなく、大きなビジネスチャンスを失うことにもなりかねません。弊社の接遇研修は「お客さま満足とは何か」を見つめなおすことから始め、そのうえで満足度ＵＰを実現するためのビジネスマナーや電話応対など具体的なスキルに落とし込みます。組織のなかでよく起こる事例をもとにしたケーススタディやロールプレイングの実践で行動の定着を図ります。他の参加者とのディスカッションやフィードバックで理解を深め、今後のＣＳ向上につなげる気づきを得られます。
ダイバーシティ対応など時代の流れをくんだプログラム
障がい者差別解消法への対応や外国人観光客のおもてなしなど、時代の変化とともに「接遇において配慮・考慮すべきこと」は複雑化しており、求められる接遇のレベルは高まる一方です。そうした最新の事情に対応したプログラムも数多くご用意しております。
事前の調査で現場の状況を踏まえた研修内容に
コンサルティングサービス「ＣＳ調査」と組み合わせ、電話応対・言葉遣い・説明のわかりやすさなど様々な接遇要素のなかでもどこが組織にとって一番の課題かを明確にしたうえで研修を企画できます。事後の調査で研修効果を測定することも可能です。
接遇研修における「今」の課題
コロナ禍を通じての対面接遇における考え方の変化や、顧客応対業務の中心となる若年層のひっ迫、さらには、カスハラに対する世間の注目の高まりなどによって、今、接遇分野における課題感が大きく変わってきています。かつてのように、お客さまを”神様”のように扱う接遇応対はもはや求め難くなってきており、プライドを持って顧客に満足を提供する仕事として、自社の接遇応対を再定義し、その価値に見合う人材を惹きつけられるかどうかが問われているのです。
「今」を捉えたインソースの研修
インソースでは、時代の変化に寄り添い新たなニーズに応えるため、毎月新作研修を開発しております。外部環境の変化に対応すべく今必要なスキル、最近耳にする新しい分野など多数ご用意しておりますので、その中で本テーマにおける新作研修をご紹介します。
接遇研修 おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
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患者からの信頼を得る接遇力を１年で向上させるプラン
職員が今の時代に求められる「接遇・マナー」「クレーム対応」「シニア・障がい者への応対力」「カスハラへの対策」などを１年間で習得し、患者応対のレベルを向上させる
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あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン
「若手の礼儀がなってない」と言われる一方で、「指導者のマナーも見本になってない」という組織向けに、階層・職種別にマナー研修を実施し、全社のスキルを向上させる
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マニュアルで顧客満足の高い接遇を浸透させるプラン
組織の行動理念に基づく顧客応対マニュアルの作成から、現場のサービススタッフが体現できるようになる教育まで、一気通貫でご提供
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全社員を３階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン
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現場リーダー主体で組織のＣＳスキルを向上させるプラン
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窓口・電話応対などのＣＳ調査から改善支援まで行うプラン
接遇研修 研修プログラム
一押しプログラム
旬のプログラム
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（外国人・帰国子女向け）英語で学ぶ「日本のおもてなし」研修【Omotenashi Training in English： Learn Japanese Hospitality】
「おもてなし」の力でお客さまも従業員も幸せなサービスを実現する
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分かった！と言わせる話し方研修～グライスの協調の原理に学ぶ
相手に最適な話し方で意図を伝え、理解や行動につなげる
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【動画教材セットプラン】1人で抱え込ませない！全社で取り組むカスハラ防衛・組織対策
本動画は、カスハラ対策を全社で学ぶ4講座セットです。ドラマとテストで正しい知識を定着させたうえで、現場対応から管理職の組織的な対応、従業員を1人で抱え込ませないメンタルヘルスケアまでを収録し、厚生労働省が求める標準的な対策を実践的に習得できます。
基本プログラム
階層やニーズ別のプログラム
スキル成分表～カテゴリ別ラインナップ
接遇研修 ワークショップ
接遇研修 動画教材・eラーニング
接遇研修 おすすめサービス
接遇研修 Leaf（リーフ）シリーズ～ＨＲテック
接遇研修 資料ダウンロード
接遇研修 読み物・コラム
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接遇研修を語る
インソースの接遇研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「接遇研修」は、人の持つ良さや優しさを最大限に引き出せる研修です。
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ビジネスマナー研修を語る
インソースの「ビジネスマナー研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「ビジネスマナー研修」は、新人・若手だけではなく、「今さら聞けないマナーの基本」として、名刺交換の方法や電話応対での言葉遣いなどを、管理職の方や中堅社員・職員の方が受講されることもある研修です。
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接遇研修のケーススタディ一覧
本ページでは、過去に実施した「接遇研修」ケーススタディを一覧にて掲載しております。あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。
研修のプロがお答え接遇研修 全力Q&A
お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。
座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。
人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。
さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。
ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。
カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）
カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修 ～基本編（１日間）
カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）
カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修 「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。
また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。
大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問～特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
研修開発者の思い・こだわり
本研修は、全社員での交流とお客さま対応力の向上を目的に研修を実施したいという要望を受けて開発したものです。日頃からチームで協力して仕事をすることは、クレームやトラブルの防止にもつながります。普段なかなか社員同士で会話をする機会が取れておらず、コミュニケーションを活性化したいという組織にもおすすめの研修です。