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CS(顧客満足度)調査サービス

研修の特徴・目的

接客や電話応対の品質を定量的に調査し、人材育成・研修につなげる

CS調査には、定量評価と定性評価の両方が求められる

一般的にCS(顧客満足度)調査というと、品質や価格などの項目に対して、お客さまがどのように感じたか、5段階評価(非常に満足している、やや満足、どちらともいえない、やや不満、非常に不満など)で評価をしてもらうシートが多く用いられます。これらの指標は、定期的に調査・評価をすることで、サービス品質の向上・維持につなげることができるようになります。

しかし、調査内容から改善案や新しいアイデアを得るためには、定量的な評価だけでは十分ではありません。1人1人のお客さまの声や、サービスに対する評価を定性的に調査・精査することで、組織や部署として取り組むべき施策が見えるようになってきます。これらは、定量評価がマクロな視点、定性評価がミクロな視点のCS(顧客満足度)評価であると言い換えることもできます。

CS調査は、人事施策と連動してこそ成果につながる

CS調査を継続的に実施している企業でも、十分に報告書を活用できていないという声を良くおうかがいします。これは、報告書を活用するにあたって、以下のような課題があり、調査はやりっぱなしになってしまいがちなためです。1つ目は「報告書の結果が現場まで落とし込めていない」、2つ目が「企画当初から人事施策との連動を考えることができていない」です。

弊社では、接客調査・電話応対調査のいずれにおいても、調査の企画当初から現場での活用を意識して、業務の企画・設計をいたします。特に、プロ講師による定性的な評価のフィードバックや電話応対研修、ホスピタリティ研修、営業研修など、人事施策と連動した調査をご相談いただける点が、弊社の強みです。

CS・窓口接客応対調査サービス


CS(顧客満足度)調査サービスのポイント

CS(顧客満足度)調査の流れ

目指すべきCS(顧客満足度)の達成に向け、調査~人材育成・業務改善まで、トータルでご支援いたします。

CS(顧客満足度)
)調査の流れ

接客応対調査は、「プロ目線」と「利用者目線」で品質を調査

弊社の接客調査は、以下2種類のパターンで調査を実施します。

①プロ目線の評価:
現場の第一線で接客応対をしてきたプロの講師が、厳しい視点で、1人1人具体的な改善点の指摘・アドバイスをする調査
②利用者目線の評価:
複数名のお客さま役の一般調査員が、お客さまの全国の拠点・支店に訪問をして、主に定量的な評価を中心に行う調査

プロ目線での評価の場合、1人1人、または1店舗ごとに丁寧なフィードバックを記載した評価シートをご納品いたします。そのまま評価シートをお渡しするだけでも、改善につなげることができます。利用者目線での評価の場合は、基本的には、事前や事後の研修も合わせて企画いただけるよう、お願いをしております。研修と連動させることではじめて、調査結果を現場に還元することができるようになります。

■概算金額
①プロの講師が5店舗評価した場合 ¥500,000~(税抜)+交通・宿泊費
(調査準備・企画費、店舗別レポート5枚、全体報告書(10ページ程度)

②一般の調査員が30店舗評価した場合 ¥750,000~(税抜)
(調査準備・企画費、店舗別簡易レポート30枚、簡易報告書(10ページ程度))

※別途オプション
・評価項目カスタマイズ ¥50,000~(税抜)
(※プロ講師の評価シートのみ可能)
・個別フィードバック(1人20分程度) ¥20,000~/名(税抜)

電話応対調査は、「ミステリーコール」と「音源提供」で品質を調査

弊社の電話応対調査は、以下2種類のパターンで調査を実施します。

①音源調査:
実際の通話ログをご提供いただき、その音声を客観的に評価する調査
②ミステリーコール:
ご作成いただいたシナリオをもとに弊社で架電をし、その応対を評価する調査

音源調査の場合、リアルなお客さまとの会話を評価するため、実態に即した評価ができます。ただし、貴組織で音源をを準備・選定いただく工数がかかるため、常に通話記録を録音・管理している企業さまでないと難しい調査です。ミステリーコールは、弊社にて架電・録音のうえ、評価を実施いたします。競合他社にも同シナリオで架電をすることで、比較評価ができるなどのメリットがありますが、応対者をピンポイントで指定・評価しづらい、対応にリアリティが若干欠けるなどのデメリットがあります。

■概算金額
・10分以内の音源10本の場合 ¥500,000~(税抜)
(調査準備・企画費、個人レポート10枚、全体報告書(10ページ程度))

・10分以内のシナリオのミステリーコール10本の場合 ¥600,000~(税抜)
(調査準備・企画費、個人レポート10枚、全体報告書(10ページ程度))

※別途オプション
・評価項目カスタマイズ ¥50,000~(税抜)
・個別フィードバック(1人20分程度) ¥20,000~/名(税抜)


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CS(顧客満足度)調査サービスのおすすめプラン

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

1年で店舗の全社員に各々のスキルアップを行う研修プラン

年次の若いメンバーがその場しのぎで店舗運用している現状を打破する1年間の階層別教育プラン。若手は接客スキルの強化、店長以上へは業績向上の意識醸成に重点をおく

3年間で働きやすくファンの多い店舗を作る店長育成プラン

3年間で、店長のリーダーとしてのスキルアップを行う。「店舗の一体感の醸成」「ファンづくり」「収益性の向上」をテーマに、業績確保と働きがいのある店舗づくりを目指す

CS(顧客満足度)調査サービス 旬のプログラム

CS(顧客満足度)調査サービス 旬の動画教材・eラーニング

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