セールススキルアッププログラム～販売の質を高め、お客さまの心を動かす接客へ

「売れる」を感覚で終わらせない。百貨店の現場から生まれた、接客スキルの標準化

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研修の概要（ねらい）
到達目標
研修カリキュラム
開発者コメント

対象者

・対人フロントパーソン（小売、ホテル、ブライダル、飲食店、保険、不動産、金融など）

よくあるお悩み・ニーズ

新しいお客さまに接することが増えた
どうしても商品軸での接客にかたより、お客様の潜在ニーズをくみ取る会話ができていない
応対の質にばらつきがある

研修の概要（ねらい）outline

モノを売る時代から、顧客に寄り添い「イミ」を共に創る時代へ――。お客さまの価値観が変化する今、求められる接客のあり方も変わっています。

本プログラムは、三越伊勢丹のトップ販売員が行っている接客行動を徹底的に分析し、「９つの行動×23のスキル」として可視化・標準化した実践型研修です。感覚に頼りがちだった高い接客スキルを誰もが再現できる「型」として習得することで、属人化を防ぎ、組織全体の接客力を底上げします。さらに全３回の研修に加え、研修間の伴走支援や覆面調査を用いた効果測定まで実施。

「知っている」で終わらせず、現場で「接客が変わった」と実感できる状態まで強力にサポートし、「また来たい」と思っていただける生涯のファン（顧客）の獲得を実現します。

到達目標goal

①お客さまと関係性を築くための観察力、心理想像力を身につける
②お客さまからニーズを引き出すための、会話力を習得する
③お客さまの思考を把握し、商品軸ではなく、個客軸で提案ができるようになる

開催団体organizer

本コースは、株式会社三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズが開催いたします。

研修プログラム例program

【１回目】基本スキル編　お客さまとの関係構築の考え方・スキルに磨きをかける
	内容（半日間）	形式
	1. はじめに研修の目的を共有	講義
	2. 求められている接客とは（１）お客さまの購買の変化（２）求められている接客対応とは（３）販売の質向上プログラムについて	講義
	3. お客さまとの関係性を築く第一歩（１）観察・心理想像力トレーニング　～好印象のお迎え・アプローチ～【ワーク】観察力、心理想像力とは／観察してみる	講義
	4. もっと話したいと思っていただくために（１）会話力トレーニング　～ご来店の目的・背景の確認～（２）会話の三要素（オウム返し同意・共感・聞き出し）【ロールプレイ】会話の違いを体感【ロールプレイ】三要素を使ったロールプレイ	講義ワーク
	5. まとめ（１）学びの振り返り【ワーク】本日の気づき、職場で実践することを実行宣言する	ワーク

【２回目】ご要望の聞き出し編　お客さまの潜在ニーズを深掘りする力を身につける
	内容（半日間）	形式
	1. はじめに研修の目的を共有	講義
	2. 前回の振り返り（１）実践後の変化の確認（２）観察・心理想像力、会話の三要素のおさらい	講義
	3. 顧客ニーズを考える　～ご来店の目的・背景の確認～（１）潜在ニーズの深掘り（２）多様なニーズへの対応	講義
	4. ニーズの引き出し　～ご来店の目的・背景の確認～（１）商品軸から顧客軸の会話へ【ワーク】聞き出しのロールプレイを実践し、セルフフィードバックをする	講義ワーク
	5. まとめ（１）学びの振り返り【ワーク】本日の気づき、職場で実践することを実行宣言する	ワーク

※初回プログラムより１～２か月後の実施を推奨しています

【３回目】パーソナルな提案編　お客さま一人ひとりに合った、価値ある提案力を習得する
	内容（半日間）	形式
	1. はじめに研修の目的を共有	講義
	2. ニーズの引き出しダイジェスト（１）会話の三要素の復習（２）商品軸から顧客軸（コト）への転換	講義
	3. 顧客情報収集力（顧客を考える）（１）思考マップトレーニング【ワーク】思考マップを使った会話力ロールプレイ	講義
	4. 提案力（１）価値ある提案とは（パーソナルな提案）（２）情報収集をもとにどのような提案ができますか【ワーク】パーソナルな提案ロールプレイ	講義ワーク
	5. まとめ【ワーク】本日の気づきを整理する【ワーク】お客さまとの関係性を深めるためにあなたは何をしていくか宣言する	ワーク

※２回目プログラムより１～２か月後の実施を推奨しています

開発者コメントcomment

デジタル化やＡＩの活用が進む今の時代だからこそ、私たちは「人にしか提供できない価値」を追求してきました。お客さまが真に求めているのは単なる商品の情報ではなく、「自分を深く理解し、寄り添ってくれる人との関係性」です。

本プログラムでは、現場のスタイリスト（販売員）が接客の時に意識して行っている観察・心理想像力、会話力を「型」として可視化し、商品の枠を超えて、「またあなたに会いたい」と指名される存在を目指します。

私たちが目指すのは、単に商品を売るノウハウの習得ではありません。商品以外の会話や担当外の相談をいただけたり、「あなただけに話すね」と思わず本音を打ち明けていただけたりするような、深い信頼関係を築ける接客です。単発受講や途中参加でも受講者同士が教え合える柔軟な設計と、受講者の表情や言葉の小さな変化まで拾い上げる「肯定（心理的安全性）」を重視した講義スタイルで、一人ひとりが安心して成長できる環境を届けてまいります。

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