ホスピタリティ研修
研修の特徴・目的
マインドを醸成し、相手に行動で伝える
あらゆる場面で活用できる、ホスピタリティマインド
ホスピタリティとは、一般的に「思いやり・心からのおもてなし」などの意味で捉えられます。狭義では接客・接遇場面においてお客さまに対して発揮するものですが、広くは人と人がかかわるあらゆる場面で、お客さまだけでなく組織内での社員同士のやり取りでも活用できます。
ホスピタリティの実践には、マニュアルに沿って対応することだけでなく、相手の立場になってその心理を読み解き、喜んでもらうためにどのようにふるまうべきかを考える姿勢が重要です。ホスピタリティあふれる対応を受けた相手は、「次もここに来よう」「また〇〇さんにお願いしよう」と思うものです。リピート客創出、増加させることは売上の維持・拡大に直結し、そこから企業成長の好循環が生まれます。
マインドとスキルの両面からアプローチし、業務での活用につなげる
一方でホスピタリティ・マインドは、その気持ちがあっても具体的な言葉や行動で表現し、相手に伝えるのが難しいものでもあります。インソースのホスピタリティ研修では、マインドとスキルの両面からバランスよくアプローチし、お客さま対応のレベルアップを目指します。
ホスピタリティ研修のポイント
ホスピタリティを具現化する方法をお伝え
相手の立場で考えるマインドを醸成することはもちろんのこと、相手の状況を正確に把握する観察力、それを相手に伝えるためにどのように表現するか、相応しい行動をどのようにとるか、などについても具体的にお伝えします。個々人の強み・長所や経験を生かして感動を呼ぶような応対を、事例を踏まえて解説します。非対面でのホスピタリティの表し方や、障がいを持つお客さまに気持ちよくお過ごしいただくためのポイントなどもお伝えします。
座学のみならず、ゲームやワークを通じた体感も可能
「講義形式では知識が定着しにくい」というお客さまには、ロールプレイング中心のものや、ビジネスゲームを通じて前後の工程に配慮する気持ちを養うプログラムをおすすめしています。お客さまに接する際の基本的なマナーを振り返るワークや、ニーズをとらえるための効果的な質問など、現場での実践に落とし込めるような研修を多数ラインナップしています。
業種・職種に合わせた、きめ細やかなカスタマイズ事例
飲食店などの接客業にとどまらず、医療サービスを提供する病院や介護業においても、高まる顧客からの期待に対応するために「職員のレベルアップを図りたい」という組織は年々増加しています。また、「技術者にもホスピタリティをもってお客さまと接してほしい」など、これまでエンドユーザと対峙する機会のなかった職種の方もお客さま対応力を向上させるプログラムの実施実績もございます。お客さま組織の業種・職種ごとの課題に合わせたカスタマイズも承りますので、まずはお気軽にご相談ください。
ホスピタリティ研修 おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
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あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン
「若手の礼儀がなってない」と言われる一方で、「指導者のマナーも見本になってない」という組織向けに、階層・職種別にマナー研修を実施し、全社のスキルを向上させる
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窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン
自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す
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全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン
3カ月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う
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現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン
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業績向上のためのラグジュアリー顧客応対力強化プラン
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1年で若手を信頼できるプロのホテリエに育成するプラン
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患者からの信頼を得る接遇力を1年で向上させるプラン
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警備員のCS向上とスキル統一で心地よい空間づくりプラン
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利用者の期待に添うCS行動と企画力を身につけるプラン
ホスピタリティ研修 研修プログラム
旬のプログラム
基本プログラム
階層やニーズ別のプログラム
ホスピタリティ研修 ワークショップ
ホスピタリティ研修 動画教材・eラーニング
ホスピタリティ研修 おすすめサービス
ホスピタリティ研修 Leaf(リーフ)シリーズ~HRテック
ホスピタリティ研修 読み物・コラム
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CS(顧客満足)研修を語る
弊社のCS(顧客満足)研修は、CSについての基本的な考え方をお伝えし、CS実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、CSを支える基本マナーの習得を通じて、受講者様のCSマインドを強化します。本CS(顧客満足)研修の効果、特徴、演習等について、研修制作者が語るページです。
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ビジネスマナー進化論
社会人1年目で学ぶ、「ビジネスマナー」。一度身につければ大丈夫、と思っていませんか? 今回は「ベテラン社員のマナー」をテーマにお届けします。なぜベテラン社員か?なぜマナーなのか?ベテラン社員におけるマナーの学び直しが組織の今後に大きな影響をもたらします。
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「気が利く人」が持っている5つの特徴
【特徴その1】先回りして行動している 気が利く人は、次に起こることを予想して、...
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【コミュニケーション能力向上】ちょっとした会話のコツ
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【メールマナー】ちょっと待って!取引先に送るメール
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ダイバーシティ&インクルージョン推進でおさえておきたいポイント
研修のプロがお答えホスピタリティ研修 全力Q&A
お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。
研修のプロがお答えホスピタリティ研修 全力Q&A
お客さまから「ホスピタリティ研修」に多く寄せられるご質問を掲載しております。
インソースのホスピタリティ研修のポイントは何ですか?
組織の実務に即した行動ができるようになることを目指している点です。「ホスピタリティ」という言葉は耳慣れたものですが、その解釈は人によってばらつきがあります。そのためホスピタリティマインドを発揮した結果として表れる行動は人によって差が生じ、その差がお客さまからのクレームとなることもあるのです。
インソースのホスピタリティ研修では、概念的に「ホスピタリティとは何か」をお伝えすることに加えて、「ではそれを自身の業務において発揮するには、具体的にどのような言動をとるべきか」を考えるプログラム設計です。接客部門だけでなく、組織で働くあらゆる方にCS向上のための基本的な考え方を身につけていただけます。
研修内ではどのようなワークを実施しますか?
以下のようなワークを実施いたします。
・お客さまの立場に立って、自社のサービスに期待することを考える
・日ごろ気をつけて観察している「お客さまが発するサインと、そのサインを受けて自分がとる行動」を共有する
組織全体としてホスピタリティを発揮するためのスローガンの作成などもカリキュラムに組み入れられます。研修によって達したいゴールをぜひお聞かせください。
おすすめの受講対象者はどのような人ですか?
接客に関わる方々にはもちろんおすすめですが、最近ご要望が増えているのは、SE職をはじめとした技術職の方など、「お客さまの応対がメインの業務ではない」方々です。組織間の競争が一層激しくなっている今、どの職種であってもお客さまの視点に立ったサービスの提供が求められています。営業職に同行して顧客ニーズをヒアリングしたり、商品の説明をすることで、案件獲得の確度を高めることがその目的です。単に説明スキルを身につけるだけではなく、本質的な「お客さまの状況や心情に思いをはせるものの見方・考え方」を知っておくことが必要です。
お問合せ・ご質問
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新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中
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2024.4.18
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エンカレッジ様主催exhibitionに出展いたしました!100名以上のご参加ありがとうございます
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2024.4.08
選考参加者限定!オフィス見学ツアー開催しました!ご参加ありがとうございます
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2024.4.05
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2024.4.03
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2024.4.01
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2024.4.01
2024年卒新入社員入社式実施しました!インソースグループの新入社員は25名です!
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2024.3.26
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2024.3.15
選考参加者限定!オフィス見学ツアー開催しました!ご参加ありがとうございます
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2024.3.14
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2024.3.12
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2024.3.08
日本経済新聞(朝刊)「女性役員比率が3割以上でROAも高い企業」にて当社が1位となりました!
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2024.3.08
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2024.3.04
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2024.3.01
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2024.2.28
【特別企画】都内オフィス見学ツアー開催しました!!ご参加ありがとうございます
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2024.2.27
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2024.1.27
大学生協様主催のイベントに参加いたしました。ブースに来てくださった皆様ありがとうございます
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2024年の営業開始です!本年もよろしくお願いいたします。
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2023.12.29
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2023.10.28
九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたしました!ご参加ありがとうございました!
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2023.10.20
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2023.10.19
【予告】10/28(土)九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたします。新会社の女性役員も登場予定です!
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2023.10.16
25卒向け早期選考説明会開始いたしました!ご応募お待ちしています。
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2023.10.12
24卒の応募も続けています。ご興味のある方は直接ご連絡ください!
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2023.10.09
エンカレッジ様10月一括エントリ―応募の方へ、合格案内を開始しました
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2023.10.04
25卒モンゴル高専様向け説明会実施しました。沢山のご参加ありがとうございました。
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2023.10.02
24卒内定式実施しました!ドミノ電鉄研修は大盛況でした!
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2023.10.01
24卒内定者懇親会開催!
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2023.09.25
【25卒説明会】東京大学限定セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.20
超特別有給インターン開催!ワークショップの設計についてリアルな現場を体験!9/20(水)~9/22(金)
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2023.09.20
【25卒説明会】東京地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.19
超特別有給インターン開催!新規事業の推進や社会福祉事業への取り組みなどに関するリアルな現場を体験!9/19(火)~9/22(金)
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2023.09.17
【25卒説明会】関西地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.12
超特別有給インターン開催!公開講座のリアルな現場を体験!9/12(火)~9/14(金)
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内定式の準備を進めています!お客様のオンラインイベントを請け負う部署が、内定式も管轄しています!
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あらゆるお客さまへ心を配り、顧客満足の高い応対で最高のサービスを提供する