反応が薄いお客様への対応方法〈webだけ公開〉

反応が薄いお客様への対応方法

お客様の中には、反応の薄い方がいらっしゃいます。実際のところ、何を考えているか、また話を聞いてくれているのかいないのか、よくわからないので、すごく困ります。熱心に準備してきた内容も、特に喜んでいるように見えず、一体何に興味があるのか、まったく掴めないことがあります。

私は最初の頃、そういうお客様がすごく苦手でした。上司に「頑張って克服しなさい」といわれ、上司や先輩を相手にさんざんロープレもさせられました。そういった努力の成果かどうか分かりませんが、「反応の薄いお客様対策」としてなんとなく身につけたテクニックを皆さんにお伝えします。

反応の薄いお客様に対応するポイント

１．まず、とにかく自分が持っている情報を浅く広く提供する

まず、自分の持っている情報を１分間ぐらいさらけ出します。業務知識がない間は大変だと思いますが、少ない知識を振り絞り、ご説明します。この場合、先にヒアリングをしようとすると失敗します。お客様の方は、まだこちらに話をしようというほど心を開いてくださっていないので、まずは情報提供をし、関心を持ってもらうしかありません。自信を持って話せることを堂々と話しましょう。

２．きけることだけヒアリングする

１分話し終えたら「○○はどうですか？」など、説明した内容に関連した話をお客さまに振ってみます。普通、もともと話好きの方や、質問・疑問の多い方は、ここで話をしてくださいます。が、反応の薄いお客様は、こちらの質問に対する回答も「特にありません」という場合が多いものです。そうすると、さらに困ると思いますが、ここで慌ててはいけません。

３．力の限りを伝え、次のステージを用意する

ここで、粘ろうとすると、うんざりされることが多いです。なので、いさぎよく自分の限界を認め、今回の商談の「締め」に入ります。

「今回、私の力不足で、うまくご要望をお聞きすることができませんでした。申し訳ございません。次回は私の上司を連れてきますので、上司に伝えるため、今お客様がご興味や問題をお持ちの内容を、教えてください。」

私は、正直に力不足を白状するようにしています。でも、そう言うと、お客様は教えてくださることが多い気がします。「管理職研修について情報収集をしている」や、「新入社員研修を検討している」など。その他にも「テレアポが新人ぽかったのでアポイントをあげようと思った」といわれたこともあります・・・。

一つ注意としては、力不足を白状した以上、ここで自分が知っていることがあっても、中途半端にお伝えすべきではありません。お伝えした内容にご満足いただけないと、「上司の訪問」がふいになってしまうからです。

実は反応が薄いお客様は好意的に考えてくれる人が多い！

ささやかな私の経験上、反応が薄いお客様はこのような状況について、こちらが思っているほど深く気にしていないことが多いです。こちらは、「うまく商談ができなかった」と思って次の連絡をすることに二の足を踏んでしまったり、このお客様とは仲良くなれないと落ち込んでしまったりすることもあります。しかし、こちらが思うほど相手は気にしていないことが多いので、気持ちを切り替えて、積極的にアプローチしましょう。