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「ミーティングは『定期的、かつ自主的に』」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその３

2017年10月 6日

目次

オペレーターとのミーティングの場を設ける

あなたがSV（スーパーバイザー）の職に就いたら、まず、チームのオペレーターそれぞれの考え方や今の気持ちを聴くことをお勧めします。目的は、センター・担当チーム・チームメンバーの良い点と課題を客観的に捉えることです。

ここでは管理職として、強気に出るのではなく、気軽に「これから、よろしくお願いします。一緒にがんばりましょう。ついてはみんなでよりよく働くための希望や意見があれば訊きたいと思います。そのために話し合いの機会を作りました」というように、訊きたい内容とともに意図もはっきり明示しましょう。

メンバー数にもよりますし、一斉に業務をストップできない事情もあるので、
・グループに分けて2回ミーティング
・さらに時間がなければ、昼食時にミーティング
など、実施の仕方は柔軟に考えたほうがよいでしょう。

このミーティングはオペレーターの話を聴く場です。あいまいでも良いので、オペレーターが自分なりに気をつけている点や目標を訊く、再確認をする機会にしてください。
注意点としては、話し合いの場をオペレーターの「要求・不満・愚痴大会」にしないことです。

ミーティングは自主的に、定期的に開催

ミーティングは必要に迫られての開催でなく、チームの自主性に基づいて、定期的に行われるほうが有意義です。そして、クレーム事例の展開や業務改善の提案・実行のために活用したいものです。
一念発起して開催したものの、だんだんルーティン業務が押し寄せてきて、2回目のミーティングができないこともよくあります。くじけずに時間帯や頻度、司会を持ち回り制にするなど細部を変えてでも続けることをお勧めします。「継続は力なり」です。

ミーティングをうまく運営する5つのポイント

SVになるとミーティングの"主催者"になることが多くなります。ミーティングがうまくいくツボをご紹介します。

１．実施前にテーマをあらかじめ告知する
２．開催時はスタート時刻厳守、終了予定時刻を明示する
３．全員に発言の機会があるように努める
４．各種ルールを策定する
・「意見無し」ではなく、「私も＊＊だと思う」と発言してもらう。
・誰かの発言を否定しない、「ワタシは＊＊」というように主語は自分にする　※「みんなが言ってる」は意見に非ず
・遅刻をした人は次回、資料配布・書記などの役割を与える
５．座る席はスクール形でなく、グループ形式やロの字にする