• コールセンター

お客様に喜ばれる『あいづち』とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。「良いあいづち」のポイントをご説明します。

• ワーク

• コールセンター

コールセンターに必要な文章力（ＯＰ編）

トークを終えて履歴を残すことは、交渉経緯を引き継ぐという意味があり、大切な業務です。特に、日をまたいで他のオペレーターから折り返す場合や、一次対応者で解決できなかった質問を二次対応者で引き継ぐ場合、読みやすく、わかりやすい文章であることが必須です。文章が上手くなるポイントと読みやすい文字数についてご説明します。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• コールセンター

第一声～どうすれば、好印象を与えることができるか？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。電話においても、第一印象はとても重要です。お客さまに好印象を与えるためのコツをご説明します。

• ワーク

• コールセンター

シニア層向けの電話対応で気を付けること①

超高齢化社会と言われる現在、顔や表情が見えない電話応対ではどんなことに気を付けるべきでしょうか。特にコールセンターではシニア層の聞こえ方を理解することが大切です。聞きとりやすい話し方について工夫しましょう。今回は高齢者の聞き取りにくいポイントを３点ご紹介します。オペレーターは、発声の基礎である、復唱・あいづちなどのテクニックをもう一度見直し、傾聴をしっかりします。またお客さまにご不便をかけているという気持ちを忘れずに謙虚な姿勢でお話しします。シニア層のように配慮が必要なお客さまと快適にやりとりできてこそ、全ての方にとっても満足度の高いサービスをご提供することができます。ユニバーサルな対応ができるコールセンターを目指しましょう！

• コミュニケーション向上

• ワーク

• コールセンター

シニア層向けの電話対応で気をつけること②

表情や姿が見えない電話応対において、高齢者の方々に失礼にならないように気をつけるべきポイントを６点、ご紹介します。あなたを尊重している、という姿勢をはっきり見せましょう。話が長い、理解が遅いお客さまに対しては、面倒くさがるような態度は厳禁です。シニア層の知識や、人生経験への敬意を伝えて信頼関係を作りましょう。お客さまの望む対応を自分はできているか、たえず振り返り、気をひきしめてお客さまのお話を傾聴します。貴重なご意見をいただけることがあるかもしれません。センター内で情報を共有し、配慮の必要な方向けの対応を強化しましょう。シニア層に支持されるコールセンターは、「全てのお客さまに喜んでいただけるセンター」です。

• コミュニケーション向上

• ワーク

• コールセンター

お客さまから信頼される応対とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。"安心感"や"信頼感"は、会話の内容のみならず、曖昧にせず、分かりやすい表現を心がけることや、お客さまの不安や疑問に積極的に答えようとする姿勢の中で生まれるものです。

• ワーク

• コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（1）　～「コンセプト」

良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。どのようなセンターであれ「コンセプト」、つまり「何のためのセンターなのか」を明確にし、センターを構成するあらゆる要素がそのコンセプトに紐付いていることが、良いコールセンターを作るためには必要です。

• ワーク

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り⑤メンタル不調

ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。SVがオペレーターのメンタル不調に気づいたときは遅かった（欠勤が続き、最後は突然退職にいたる）という事態は避けるにはどうしたらよいでしょうか。前向きな声がけフレーズでコミュニケーションをうまくとり、予想されるリスクに対応しましょう

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• コールセンター

コールセンターのプロになる（４）～ストレスになりにくい架電の仕方～

毎日、同じ架電を繰り返し、お客さまになかなか受けいれていただけないとなると、気分が滅入ったり、ストレスが溜まったりしてしまいます。では、ストレスの溜まりにくい話し方はあるのでしょうか。 コールセンターによってトークスタイルは違いますが、お薦めする話し方のポイントは「自然体」です。

• ワーク

• コールセンター

業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？

センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまから信頼されるオペレーターには、業務知識と分かりやすい説明力が求められます。業務知識の身につけ方と分かりやすい説明とはどういうものを指すのかをご説明します。

• ワーク

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り④情報の活用法

「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。こうした出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。最も必要なのは情報を整理する力です。集めた情報は、全体で共有する、業務に反映させるなど、最後まで責任をもってフィードバックしましょう。意見を出せば聞いてくれる、改善につながると感じられることはやりがいにもなり、働きやすい職場づくりにつながります。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り③相談の乗り方

コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずです。今からすぐできる「SVに依頼、相談しやすい環境・雰囲気づくりのポイント」は何なのか？　そして、「相談に乗る時のポイント」は何か？　SVとの間のコミュニケーションの土壌の作り方を具体的にお示しします。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り②好循環の職場

第１回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。では、このような変化がオペレーターに与えるメリットは何でしょうか？自由闊達な意見交換で職場の雰囲気が活性化され、改善案が出しやすくなると、業務効率があがります。本人のやりがいも生まれ、組織を良くしようという感覚が育つと、次はどんなメリットがあるでしょうか。

• キャリア

• コミュニケーション向上

• センター力

• ワーク

• コールセンター

ＳＶによる風通しの良いコールセンター作り①３つのポイント

コールセンターで発生するいろいろなミスやトラブルに対して、気軽に相談しにくかったり、良い改善案が職場内から出てこない、ということはありませんか？意見を発信しやすい、常に変化や改善がある状態、こんな職場を「風通しの良い職場」と表現します。いったい風通しの良いってどんなことを言うのか、今回はその意味を深く掘り下げて、「風通しの良い職場」の定義をまず考えてみたいと思います。

• キャリア

• センター力

• ワーク

• コールセンター

定着率のよいコールセンターとは？

コールセンターで働くオペレーターには、非正規社員が多いと聞いたことはありませんか？アルバイトでも敬語が身に尽きますので学生にも人気がありますし、職場復帰をしたばかりの主婦にとっても、オフィス勤務ということで希望する人が多いのかもしれません。 しかし、離職率が高いのもまた事実。今回は、誰しもが安心して長く働きたくなる職場環境について考えてみました。

• キャリア

• センター力

• ワーク