スーパーバイザーとして、部下(オペレーター)と良好な関係を築くために必要なコミュニケーションスキルを、徹底的な演習を通じて身につける研修です。
具体的には、オペレーターの成長を促進させるための「聴き方・訊き方」や効果的な「ほめ方・叱り方」、「報告のさせ方・受け方」などのコミュニケーションスキルを学びます。そのうえで、さまざまなタイプのオペレーターを想定した指導ロールプレイングを行い、研修内容を実践的に身につけます。
研修No.B SVR750-0300-1227
スーパーバイザーとして、部下(オペレーター)と良好な関係を築くために必要なコミュニケーションスキルを、徹底的な演習を通じて身につける研修です。
具体的には、オペレーターの成長を促進させるための「聴き方・訊き方」や効果的な「ほめ方・叱り方」、「報告のさせ方・受け方」などのコミュニケーションスキルを学びます。そのうえで、さまざまなタイプのオペレーターを想定した指導ロールプレイングを行い、研修内容を実践的に身につけます。
研修プログラム例(所要時間:1日間) | ||
内容 | 手法 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 演習 |
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演習 |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
■実務を想定した演習中心のカリキュラム
SVとして、いかにオペレーターの視点を上向きにさせるか?改善点を受け入れさせて、行動を変容させるか?そのために必要な「コミュニケーション」 を、実務を想定して演習中心に研修を行います。
オペレーターの話を「きき」、「承認」の表現を示すことにより、センター内に安心できる環境が生まれます。心理的側面からオペレーターを支援することによ り、センター全体のコール品質の向上を図ることが本研修の目的です。
なお、本研修はSVのコミュニケーションスキルに特化した内容になっております。「SV研修(SVスキル基礎)」や「SV研修(モニタリングスキ ル)」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。
※「スーパーバイザー研修 カスタマイズプラン」もあわせてご参照ください。
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Gambatte コールセンター~仕事をちょっと楽しくするアイデアに出合えるサイト
弊社では日々の研修を通じ、明日から一歩進むために必要なノウハウ・スキルを受講者のみなさまと一緒に考えています。本ページでは、自身の中に眠っている「力」を引き出していただくべく、そこで得た知見をご紹介しております。
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心理的側面からオペレーターを支援することにより、センター全体のコール品質の向上を図る