ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとの関係を築く編（１日間）

1227ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとの関係を築く編（１日間）

B SVR750-0300-1227

18/08/31 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

スーパーバイザーとして、部下（オペレーター）と良好な関係を築くために必要なコミュニケーションスキルを、徹底的な演習を通じて身につける研修です。

具体的には、オペレーターの成長を促進させるための「聴き方・訊き方」や効果的な「ほめ方・叱り方」、「報告のさせ方・受け方」などのコミュニケーションスキルを学びます。そのうえで、さまざまなタイプのオペレーターを想定した指導ロールプレイングを行い、研修内容を実践的に身につけます。

研修プログラム例

B SVR750-0300-1227

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．コミュニケーションの基本（１）良いコミュニケーションを取るための心構え（２）良いコミュニケーションのポイント ①事前準備が最も重要 ②相手の期待や課題を客観的に判断する ③潜在的なニーズ・ウォンツを顕在化する（３）コミュニケーションの注意点	講義
	２．管理職としてのコミュニケーション力　①聴くスキルと訊くスキル（１）「聴く」スキルとは　～話を遮らない（２）「訊く」スキルとは　～相手が答えやすく、会話がはずむ質問の仕方【演習】「聴く」と「訊く」を体験する	講義ワーク
	３．管理職としてのコミュニケーション力　②ほめ方と叱り方（１）ほめる基本（２）ほめること実践講座【演習】ほめ言葉リストの作成（３）「叱る」と「怒る」は違う（４）叱り方実践講座【演習】自分が納得できた叱り方を考える	講義ワーク
	４．部下（オペレーター）とのコミュニケーションのコツ（１）年代が違う部下との付き合い方を考える【演習】年代の違う部下と接する上での工夫点は何ですか？（２）部下への指示の出し方【演習】自分が行った（経験した）上手な指示の出し方を思い出す（３）報告のさせ方・受け方【演習】自分が行った（経験した）上手な報告のさせ方を思い出す（４）不平不満の受け止め方【演習】自分が行った（経験した）上手な不平・不満の受け止め方	講義演習
	５．「オペレーター」との関係の作り方～様々なオペレーターを想定し、研修で学んだ表現をベースとした応対訓練を実施。（３人一組で２～３回役割を変える）・オペレーター役：設定に基いてオペレーターを演じる・スーパーバイザー役：｢傾聴｣｢質問｣等のスキルを使って応対する・評価者：「表現力」を上手に活用できているか評価する	演習

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

■実務を想定した演習中心のカリキュラム

SVとして、いかにオペレーターの視点を上向きにさせるか？改善点を受け入れさせて、行動を変容させるか？そのために必要な「コミュニケーション」を、実務を想定して演習中心に研修を行います。

オペレーターの話を「きき」、「承認」の表現を示すことにより、センター内に安心できる環境が生まれます。心理的側面からオペレーターを支援することにより、センター全体のコール品質の向上を図ることが本研修の目的です。

なお、本研修はSVのコミュニケーションスキルに特化した内容になっております。「SV研修（SVスキル基礎）」や「SV研修（モニタリングスキル）」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。

※「スーパーバイザー研修　カスタマイズプラン」もあわせてご参照ください。

講師からひとこと

本研修はオペレーターとお客さまの良いコミュニケーションのベースを築きます。具体的にはＳＶとしてのオペレーターのマネジメントや、コミュニケーションスタイルを習得します。毎回受講生はワークや演習を通して多くの気付きを得ていただいております。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　23名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コミュニケーションを取りながら、メンバーの事をよく理解し、自分の事を理解してもらうことが大切で、どのように役割分担すれば効率が上がるかを考えながら業務にあたろうと思います。
伝える、聴くの大切さについてあらためて感じたので、忘れずに行っていきたい。小さなことの積み重ねを大切にしたいと感じた。
お互いを知り、より理解することで良い方向に向かうと思います。コミュニケーションを高めて活かしていきたいです。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　6名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

83.3%

講師：大変良かった・良かった

83.3%

参加者の声

オペレータの取り組みや頑張りをもっと聴いてあげるようにしないといけないと反省した。今後の業務に活かしていきたい。
実用的的でイメージもしやすく納得感のある内容だった。オペレーターに沢山話をしてもらえるように、話すきっかけを与えていきたい。（SVばかり話さないように心がけたい）
資料も分かりやすく例をとりあげながら記載されていたので、理解しやすかったです。
SVとして自信を持つことができたし、自分の弱いところを再認識でき良かった。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　6名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

オペレータの性格を考え、より具体性をもってコミュニケーションができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
今回の研修の課題は私が悩んでいた内容であったため、大変勉強になった。

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	内容	手法
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	２．管理職としてのコミュニケーション力　①聴くスキルと訊くスキル（１）「聴く」スキルとは　～話を遮らない（２）「訊く」スキルとは　～相手が答えやすく、会話がはずむ質問の仕方【演習】「聴く」と「訊く」を体験する	講義ワーク
	３．管理職としてのコミュニケーション力　②ほめ方と叱り方（１）ほめる基本（２）ほめること実践講座【演習】ほめ言葉リストの作成（３）「叱る」と「怒る」は違う（４）叱り方実践講座【演習】自分が納得できた叱り方を考える	講義ワーク
	４．部下（オペレーター）とのコミュニケーションのコツ（１）年代が違う部下との付き合い方を考える【演習】年代の違う部下と接する上での工夫点は何ですか？（２）部下への指示の出し方【演習】自分が行った（経験した）上手な指示の出し方を思い出す（３）報告のさせ方・受け方【演習】自分が行った（経験した）上手な報告のさせ方を思い出す（４）不平不満の受け止め方【演習】自分が行った（経験した）上手な不平・不満の受け止め方	講義演習
	５．「オペレーター」との関係の作り方～様々なオペレーターを想定し、研修で学んだ表現をベースとした応対訓練を実施。（３人一組で２～３回役割を変える）・オペレーター役：設定に基いてオペレーターを演じる・スーパーバイザー役：｢傾聴｣｢質問｣等のスキルを使って応対する・評価者：「表現力」を上手に活用できているか評価する	演習

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