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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターとの関係を築く編（１日間）
B SVR750-0300-1227
18/08/31 更新
このページは講師派遣の研修を紹介しています
本研修の「ねらい」
スーパーバイザーとして、部下（オペレーター）と良好な関係を築くために必要なコミュニケーションスキルを、徹底的な演習を通じて身につける研修です。
具体的には、オペレーターの成長を促進させるための「聴き方・訊き方」や効果的な「ほめ方・叱り方」、「報告のさせ方・受け方」などのコミュニケーションスキルを学びます。そのうえで、さまざまなタイプのオペレーターを想定した指導ロールプレイングを行い、研修内容を実践的に身につけます。
研修プログラム例
B SVR750-0300-1227
| 研修プログラム例（所要時間：1日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 演習 |
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演習 | |
- ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
- ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます
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ホームページ：https://www.insource.co.jp
E-mail：info_tokyo@insource.co.jp
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研修制作者からひとこと
■実務を想定した演習中心のカリキュラム
SVとして、いかにオペレーターの視点を上向きにさせるか？改善点を受け入れさせて、行動を変容させるか？そのために必要な「コミュニケーション」 を、実務を想定して演習中心に研修を行います。
オペレーターの話を「きき」、「承認」の表現を示すことにより、センター内に安心できる環境が生まれます。心理的側面からオペレーターを支援することによ り、センター全体のコール品質の向上を図ることが本研修の目的です。
なお、本研修はSVのコミュニケーションスキルに特化した内容になっております。「SV研修（SVスキル基礎）」や「SV研修（モニタリングスキ ル）」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。
※「スーパーバイザー研修 カスタマイズプラン」もあわせてご参照ください。
講師からひとこと
本研修はオペレーターとお客さまの良いコミュニケーションのベースを築きます。具体的にはＳＶとしてのオペレーターのマネジメントや、コミュニケーションスタイルを習得します。毎回受講生はワークや演習を通して多くの気付きを得ていただいております。
実績と受講者の声
- 実施、実施対象
- 2017年 12月 23名
- 業種
- 人材・教育サービス・ＢＰＯ
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- コミュニケーションを取りながら、メンバーの事をよく理解し、自分の事を理解してもらうことが大切で、どのように役割分担すれば効率が上がるかを考えながら業務にあたろうと思います。
- 伝える、聴くの大切さについてあらためて感じたので、忘れずに行っていきたい。小さなことの積み重ねを大切にしたいと感じた。
- お互いを知り、より理解することで良い方向に向かうと思います。コミュニケーションを高めて活かしていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった83.3%
- 参加者の声
- オペレータの取り組みや頑張りをもっと聴いてあげるようにしないといけないと反省した。今後の業務に活かしていきたい。
- 実用的的でイメージもしやすく納得感のある内容だった。オペレーターに沢山話をしてもらえるように、話すきっかけを与えていきたい。（SVばかり話さないように心がけたい）
- 資料も分かりやすく例をとりあげながら記載されていたので、理解しやすかったです。
- SVとして自信を持つことができたし、自分の弱いところを再認識でき良かった。
- 実施、実施対象
- 2016年 12月 6名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- オペレータの性格を考え、より具体性をもってコミュニケーションができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
- 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
- 今回の研修の課題は私が悩んでいた内容であったため、大変勉強になった。
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コールセンター部門向け研修の評価-
- 年間総受講者数
- 1,981名
- 内容をよく理解・理解
- 97.1％
- 講師がとても良い・良い
- 94.7％
※2018年4月～2019年3月
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