ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとの関係を築く編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとの関係を築く編（１日間）

心理的側面からオペレーターを支援することにより、センター全体のコール品質の向上を図る

研修No.B SVR750-0300-1227

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザーとして、部下（オペレーター）と良好な関係を築くために必要なコミュニケーションスキルを、徹底的な演習を通じて身につける研修です。

具体的には、オペレーターの成長を促進させるための「聴き方・訊き方」や効果的な「ほめ方・叱り方」、「報告のさせ方・受け方」などのコミュニケーションスキルを学びます。そのうえで、さまざまなタイプのオペレーターを想定した指導ロールプレイングを行い、研修内容を実践的に身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • １．コミュニケーションの基本
    （１）良いコミュニケーションを取るための心構え
    （２）良いコミュニケーションのポイント
    ①事前準備が最も重要
    ②相手の期待や課題を客観的に判断する
    ③潜在的なニーズ・ウォンツを顕在化する
    （３）コミュニケーションの注意点
 講義
  • ２．管理職としてのコミュニケーション力　①聴くスキルと訊くスキル
    （１）「聴く」スキルとは　～話を遮らない
    （２）「訊く」スキルとは　～相手が答えやすく、会話がはずむ質問の仕方
    【演習】「聴く」と「訊く」を体験する
 講義
ワーク
  • ３．管理職としてのコミュニケーション力　②ほめ方と叱り方
    （１）ほめる基本
    （２）ほめること実践講座
    【演習】ほめ言葉リストの作成
    （３）「叱る」と「怒る」は違う
    （４）叱り方実践講座
    【演習】自分が納得できた叱り方を考える
 講義
ワーク
  • ４．部下（オペレーター）とのコミュニケーションのコツ
    （１）年代が違う部下との付き合い方を考える
    【演習】年代の違う部下と接する上での工夫点は何ですか？
    （２）部下への指示の出し方
    【演習】自分が行った（経験した）上手な指示の出し方を思い出す
    （３）報告のさせ方・受け方
    【演習】自分が行った（経験した）上手な報告のさせ方を思い出す
    （４）不平不満の受け止め方
    【演習】自分が行った（経験した）上手な不平・不満の受け止め方
 講義
演習
  • ５．「オペレーター」との関係の作り方
    ～様々なオペレーターを想定し、研修で学んだ表現をベースとした応対訓練を実施。（３人一組で２～３回役割を変える）
    ・オペレーター役：設定に基いてオペレーターを演じる
    ・スーパーバイザー役：｢傾聴｣｢質問｣等のスキルを使って応対する
    ・評価者：「表現力」を上手に活用できているか評価する
 演習

全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年10月　　　　　5名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人とコミュニケーションをとる仕事をしているので、常に意識しながら社内社外の人と接していきたい。
  • 感謝の気持ちを持って行動し、社内コミュニケーションを増やし、仕事を任せ信頼することを実践していきたい。
  • ほかのＳＶの悩みに共感できた。いろいろな部門、支社の人と話すことができ、意見交の機会となったのでよかった。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　23名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コミュニケーションを取りながら、メンバーの事をよく理解し、自分の事を理解してもらうことが大切で、どのように役割分担すれば効率が上がるかを考えながら業務にあたろうと思います。
  • 伝える、聴くの大切さについてあらためて感じたので、忘れずに行っていきたい。小さなことの積み重ねを大切にしたいと感じた。
  • お互いを知り、より理解することで良い方向に向かうと思います。コミュニケーションを高めて活かしていきたいです。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
83.3%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • オペレータの取り組みや頑張りをもっと聴いてあげるようにしないといけないと反省した。今後の業務に活かしていきたい。
  • 実用的的でイメージもしやすく納得感のある内容だった。オペレーターに沢山話をしてもらえるように、話すきっかけを与えていきたい。（SVばかり話さないように心がけたい）
  • 資料も分かりやすく例をとりあげながら記載されていたので、理解しやすかったです。
  • SVとして自信を持つことができたし、自分の弱いところを再認識でき良かった。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレータの性格を考え、より具体性をもってコミュニケーションができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
  • 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
  • 今回の研修の課題は私が悩んでいた内容であったため、大変勉強になった。

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開発者コメントcomment

■実務を想定した演習中心のカリキュラム

SVとして、いかにオペレーターの視点を上向きにさせるか？改善点を受け入れさせて、行動を変容させるか？そのために必要な「コミュニケーション」 を、実務を想定して演習中心に研修を行います。

オペレーターの話を「きき」、「承認」の表現を示すことにより、センター内に安心できる環境が生まれます。心理的側面からオペレーターを支援することによ り、センター全体のコール品質の向上を図ることが本研修の目的です。

なお、本研修はSVのコミュニケーションスキルに特化した内容になっております。「SV研修（SVスキル基礎）」や「SV研修（モニタリングスキ ル）」等と組み合わせることにより、お客さまのニーズによりマッチした研修が実施可能になります。

※「スーパーバイザー研修　カスタマイズプラン」もあわせてご参照ください。

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