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【使えるワンフレーズ集①】「クッション言葉」を習得する

「クッション言葉」とは、たとえば「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、あとに続く言葉や主張の「聞こえ方」がマイルドになったり、いきなり話しかける衝撃を和らげたりする効果があるフレーズのことです。

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【お返事フレーズ例】お客さまにほめられた場合編

お客さまによろこばれ、お褒めいただけることほど、接客業冥利に尽きることはないですよね。でも「お褒めいただいたとき、どうお返事すればいいの？」と悩む人は多いです。謙遜のつもりで「全然そんなことないです！」と全否定するのは、実は逆効果かも？　それはなぜなのか、お返事フレーズ例もあわせてご紹介します。

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【使えるワンフレーズ集③】顧客に上手く「お断り」する方法

相手に「NO」を伝えるのは、とくに言い出しづらいことのひとつですよね。今回ご紹介するのは、相手に「NO」と言う――つまり「お断り」をするためのワンフレーズ。お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できます。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「お断り」を述べる言い方の文章構造は、たったの５ステップです。

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【使えるフレーズ集】携帯電話に架電する際のマナー

最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。まずはよく使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。

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元・ホテルマンに学ぶ、「美しいお辞儀」の作法

ホテルで「最高級のおもてなし」を日々現場で実践していた元・ホテルマンの方に、「お辞儀の作法」について伺いました。会釈、普通例、最敬礼に、同時礼と分離礼......？お辞儀にも色々な種類があること、あなたは知っていましたか？

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【文章例で学ぶ】クレーム対応～「お詫びメール」の書き方

お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。しかし実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の６つの項目です。（１）件名（２）宛名／ごあいさつ（日頃のお取引のお礼）／所属・肩書き・氏名（３）お詫び本文（４）問題発生の原因について（５）解決策の提示／再発防止について（６）〆のひとこと（重ねてのお詫び・お礼）...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。では、実際のお詫びメール文例を見てみましょう。

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お客さまからプレゼントをいただいたら、どうする？

店舗の経営方針によりますが、「原則として、お客さまからの謝礼はいただかない」というのが一般的です。とはいえ、現実的には、お客さまのご好意を無下にはできませんよね。お客さまからのプレゼントは「個人として」いただくのではなく、「店として」いただく、という選択肢があります。【例】菓子折りなどをいただいた場合　⇒　「後ほどスタッフみんなで、ありがたくいただく」......

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お客さまを「お見送り」する作法と+αの気づかいポイント

お客さまとお別れするとき、皆さんはどのように「お見送り」していますか？ 用件が終わればそれで終わり、というので...

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「自分の仕事」だけに集中。何がいけないの？【お悩み相談室　社内コミュニケーション編】

「お人よし」でいると、仕事を押し付けられて損をするだけ。そう感じた苦労の経験があり、計画外の仕事の依頼や手伝いはできるだけ断っています。でも以前、同僚や上司たちが僕を「中堅なのに身勝手。気配りができない人」と評しているのを知ってしまい......。僕は「自分の仕事」には期待される以上の成果を出してます。何がいけないのでしょう？（　面倒ごとに関りたくない中堅社員・30代男性　）

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お客さまに「ご来店のお願い」をする際のアポイントの取り方

「お取り寄せした商品が到着した旨のご連絡」など、店舗にいらしていただくよう、こちらからお客さまにアポイントを取ることがあります。電話でもメールでも、お客さまにご来店日時を提案する際には、「確実に用件が済むであろう日時」をお伝えしましょう。ご来店のアポイントを取る際に、お伝えすべき必須項目は以下の通りです。●ご来店いただく日時・曜日　●ご来店いただく場所（なるべくピンポイントの位置で）や、その目印　●呼び出す担当者の氏名、用件の伝え方など　......ご来店予定をご了承いただけたら、やりとりの最後に「お待ちしております！」と一言お伝えして、スタッフ一同でお客さまを歓迎している気持ちを伝えましょう！

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お客さまとの距離を縮める雑談で「避けるべき話題」

接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。いかに心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。お客さまの「快・不快」を敏感に察知してコミュニケーションネタを選びましょう！

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即見直しを！　顧客が不快を感じる「話し方・挙動の悪癖」集

接客で重要なのは会話によるコミュニケーション。しかし、ちょっとした「悪癖」ひとつで、いとも簡単に不快感を与えてしまうものです。たとえば、こんな「人を不快にさせる話し方、ふるまい」のクセはありませんか？ 代表的な「人をイラっとさせかねないクセ」をまとめました。

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お客さまの背中を押す！「クロージング」のコツと例文（物販編）

お客さまが購入の意思を最終決定する、つまり販売契約を成立（クローズ）させるために販売側が行うアプローチを、「クロージング」といいます。たとえば物販の場合なら、お客さまから「お値段についてのご質問」や「支払方法についてのご相談」などをいただくときが、「クロージング」に踏み出すわかりやすいタイミングです。「クロージング」では、「本当に、今、この商品を選んでしまっていいのか？」というお客さまの不安を解消し、信頼いただくだけでなく、「選んでよかった！」と納得していただけるような一言をかけるのがコツです。

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【使えるワンフレーズ集②】顧客に失礼なく依頼する方法

お客さまに失礼のない「お願い」をするにはどうしたらよいでしょうか。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「依頼」を述べるときの文章を4ステップで説明します。お声がけから始めて、相手に気持ちよく納得していただけるような、マイルドな「依頼」をマスターしましょう。

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必見！ほとんどのクレームに対応できる、「４つの基本手順」 って？

よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます！ （１）心情理解・お詫び（２）事実確認（３）解決策・代替案の提示（４）再度のお詫びと感謝...クレーム対応の「４つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、......

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