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クレームを言う「心情パターン」を理解しよう～基本の「５つの心理」をおさえる

「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう？」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと、どのような対応をしたらいいのかが見通しやすくなり、より落ち着いた応対ができるようになります。ここでは、主に５つの「クレームを言う心情パターン」を挙げ、それぞれの対応の方針をまとめました。

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【事例で学ぶ】ご要望にお応えすることが物理的に難しかったら、どうする？

ご要望に応えることが物理的に難しかったら、どうしますか？――インテリア雑貨を扱う店に、困った表情を浮かべたお客さまがお見えになりました。「昨日、ここで買ったこの花瓶、よく見たら縁が欠けていて......。明日のパーティーで使いたいの。今すぐ取り替えてください！」とのこと。しかし、その花瓶は店頭では品切れ、お取り寄せには最短２日はかかります。お客さまのパーティーには間に合いそうにありません。

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あなたの心を守る処方箋～クレーム対応

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか？事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。モラハラ型のクレーマーから自分の心を守る7つのポイントも必見です。

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【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた！案内の不親切【官公庁・自治体】

市役所のとある課でのこと。受付で案内されたようですが、どうやら正しい提出先は別の課のようです。ここの課では書類を受け取れないこと、正しい窓口の場所を伝えましたが、「１階の受付で〇〇課というから行ったら、そこの係員に「ここに行け」って言われたから来たのに、どういうこと？　何度たらい回しにするんだ！」と激怒されてしまいました。

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身につけておきたい、クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

クレーム対応に求められる「３つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。「対応が難しいクレーム」へ対応するときには、怒りを受け止めるストレスフルな状況への「適応」はもちろん、 問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。それぞれの「３つの力」の詳細と、「適応・判断・交渉」で見る、困難クレームへの対応フローを見てみましょう！

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クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「４つの基本手順」

どんなクレームにも上手に対応できる、「４つの基本手順」があることをご存知でしょうか？この手順を踏めば、ほとんどの場合、クレームを適切に処理できます。（１）相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する（２）何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行う（３）問題の「代替案・解決策」を提示する（４）再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する......

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【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる！【病院】

病院の外来受付には、時々、こんなクレームをおっしゃる患者さまがいらっしゃいます。「ずうっと待ってるのに、どうして全く呼ばれないの？」病院は混雑していますし、診療時間は読めませんので、明確な待ち時間はお伝えできません。 私どもも、なるべく早く順番どおりにお呼びしているんですが......。

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「クレームは宝」の意味を探るシリーズ① 組織は、お客さまの声を受けて「進化」する

クレームは「宝」？「恥？」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できるでしょうか。ここではクレーム対応を「マーケティング」と考え、お客さまの不満から宝を掘り出すための方法を考えます。

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【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツ

クレームをおっしゃる方が感情的に昂ぶりすぎていると、対応は難しくなります。そんな場合に備えて、まずは「感情の昂ぶり方」の傾向と、パターンごとのクレーム対応の対策をつかんでおきましょう。「感情の昂ぶり方」の基本的なパターンには、（１）激情型（２）プレッシャー型（３）ねちねち型　があります。

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クレーム削減への第一歩！月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ

組織全体でのクレーム対応力をじっくり底上げしていく取り組みのひとつが、職場での「クレーム対策会議」の実施です。毎月１回、約１時間、定例的に行うのをおすすめします。「クレーム対策会議」で確実にクレーム削減＆業務改善につなげる、開催にあたっての４つのポイントとは？

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クレームのこじれを防ぐ！クレーム対応でやってはいけない３つのこと

クレームが起こった際に、対応者の不手際でさらに上乗せされる苦情を「二次クレーム」と言います。本来「二次クレーム」の発生は避けられたはずのもので、同時に、起こしてはならないものでもあります。以下にご紹介するのは「クレームのこじれ」を招きやすい、やってしまいがちなクレーム対応ミスの代表例です。あなたもこんな対応、してしまったことはありませんか？

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【クレーム事例】ホーム利用者さまの補聴器はどこに　責任があるのは私たち？【介護施設】

ホームご利用者さまのご家族から、デイホームに電話がありました。「父が『きのうショートステイで補聴器をなくしたかも』って言うんです。探してもらえませんか？」......しかし、昨日も今日も、敷地内で落としものは見つかっていません。また、当のホームご利用者さまは物忘れがひどく、事実と違うことをおっしゃいがちです。「補聴器の落としものはありませんでしたけど......。『ホームでなくした』というのは確かなんですね？　ご自宅のどこかに置き忘れてたりしてませんか？」と尋ねたら、「父を疑うんですか？　ホーム利用中になくしたんだから、そちらの過失じゃないですか？」と、そのご家族を怒らせてしまいました。

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不当で過剰な主張をする「悪質なクレーム」対処のために知っておきたいこと

度の過ぎたクレームは、「恐喝罪」や「威力業務妨害罪」などの罪状を問い、警察や裁判所などを介して解決するのが、安全かつ簡単です。悪質なクレーマーにかんたんに屈してしまうと、執拗かつ反復的に「標的」にされる可能性があります。こちら側が警察・裁判所などの第三者を交えた解決に臨むことで、「まさか裁判沙汰にはしないだろう」と高をくくる相手をひるませることができます。

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【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？

SNS上で自分は影響力がある、というお客さまに不条理なことを言われたり、感情的に責められたとしても、クレーム応対の基本は変わりません。SNSの影響力を必要以上に恐れて萎縮することはありません。冷静に、「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける傾聴と共感の姿勢が大切です。

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自分が悪くなくても謝れますか？～クレーム対応が上手にできない３つの理由

「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、３つの「クレーム対応がうまくいかない」理由があるかもしれません。「こちらの事情」でご不便やご負担をおかけしたことをお詫びするときに、あなたに「ない」ものは何でしょうか？こちら都合の話を「言い訳」であるように解釈されないための、言い方とタイミングをお教えします。

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