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お客さまは誰？ ～オペレーターのCS意識向上
自社が何をもって「利益を得ているか」「あなたのお給料の源は何か」、きちんと自覚していますか？
自社に利益をもたらしているのは、「電話をかけてきてくださっているお客さま」に他ならないと実感しているでしょうか。ひいては、自分のお給料の源は、今電話をかけてきた先の声の方なのだと思えば、心からのお礼の気持ちを込めて対応できるようになるはずです。
- 目次
「立ち位置」を考える
会社におけるオペレーターの「立ち位置」を考えることは、「電話のマナー」や「知識」を学ぶ前に、とても重要です。
あなたが日々業務上受けている電話先のお客さまこそが、会社を支えてくださっています。利益だけでなく、改善点を教えて下さったり、貴重な気づきをもたらしてくださいます。あなたは、営業以外でお客さまの声を直接聞くことができる貴重な「立ち位置」にいるのです。
電話をいただけることがいかにありがたいかを実感し、一人でも多くの方にサービスや商品を提供し喜んでいただきましょう。少しでも長くご利用いただきましょう。その姿勢を常に言葉に出していくことが自社のマインドを育てるきっかけにつながります。
あなたが自社の「ファン」になる
「立ち位置」を考えていくと、あなたの役割は商品やサービスの良さをいかにお客さまと共有するかがカギであることに気づいていただけましたか？
単純に「自社自体、商品・サービスが好きかどうか」考えたことはありますか？実際に自社を利用することで顧客目線を持ちましょう。自分が購入することで、自社の商品・サービスが他社より優れている点を探し、実感することができます。
あなたがファンになった会社（商品・サービス）を、電話の先のお客さまにも「より知ってもらう」「よりファンになってもらう」ことを目指しましょう。
自社の「ファン」になれるわけがないと思ったら？
「わざわざ自社の商品を購入したくない・・・」
「強いて言えばここさえ良かったら購入するのに・・・」
その視点こそチャンスに結び付きます。
あなたこそが自社の「「ファン」になんてなれないわ！」とお怒りのお客さまの立場に立つことができます。
例えば「もっと小さかったら絶対購入するのに。」「他社にはあるサービスが自社にもあったら絶対自社から購入するのに。」あなたの声はそのままお客さまの声かもしれません。それこそがセールスポイントです。そんな声を内部からフィードバックしてみてはいかがでしょうか。
どうやったら「ファン」になれるか、どんな商品だったら自分で購入したいと思うのか・・・一度考えたことのあるあなたなら、お客さまの要望にも共感できます。商品が良くなるように一緒に考えてくださるお客さまに、感謝のこころもわいてくるでしょう。
自信をもって商品・サービスを提供できることは、仕事のやりがいであり、喜びです。クレームや、ご要望を頂く時こそが、自社のファンを増やし、仕事にやりがいを感じるチャンスなのです。
まとめ
コールセンターの主たる役目は各会社によって異なります。しかし、「入会」や「契約更新で補償上積み」などの「プラスの電話」が入ったとき、例えば、お客さまから単なる問い合わせ以外の電話があったとき、どれだけの喜びを感じることができますか？
自社のファンであるあなたなら、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを扱っていることに誇りを持ち、心から「ありがとうございます！」と声が出せることでしょう。
「良い商品にしたい」「良いサービスを提供したい」という意欲と「お客さまに喜んでいただける」喜びが車輪の両軸となっていきます。お客さまもオペレーターも満足を感じることができたら最高ですよね！
