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オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

電話応対・コールセンター

オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方・伝え方を学ぶ

No. 7000100 9911009

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター・コミュニケーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分の応対スキルを見直したい
  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得してもらえる対応が上手くできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心してお話しできる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力（言葉かけ）が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の基本ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などのテクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における基本
    （１）意識　　（２）業務知識
 講義
  • ４．電話応対の基本テクニック
    （１）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時
    （２）声・話し方　
    （３）言葉遣いの基本
    （４）復唱 　
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    （５）基本的な応対フロー
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を作るコミュニケーション
    （１）相手の話を受け止める
    （２）相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
 講義
ワーク
  • ６．情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    （１）話す内容を明確にする
    （２）説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    （３）質問力
 講義
ワーク
  • ７．より良い電話応対を目指す～プラスαの気づかい
 講義
  • ８．実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 ワーク

企画者コメントcomment

話し方や言葉遣いの基本はもちろんのこと、非対面の相手と信頼関係を築くために必要なことを学んでいただけるよう、本研修を開発いたしました。電話応対の場面では、まずは相手の話を傾聴し、心情を理解することが何より大切です。そこで、お客さまの感情に配慮するワークや、説明が難しい事項を分かりやすくお伝えするワークなどでトレーニングを繰り返していただきます。最終的には実践ロールプレイングで、お客さまのご要望に沿ったご案内ができるようになっていただける研修です。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

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  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本を学びながら、自分の言葉遣いや対応のクセを再確認できた点を高く評価しています。特に相手の心情を理解し寄り添う重要性に気づき、実務での改善意識が高まったとの声が多く寄せられています。また、ロールプレイングを通じて他者の対応を参考にし、自身の課題を明確にできたことが役立ったと感じています。研修内容を業務に活かし、より良い応対を目指す姿勢が伺えます。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 知識、頭でわかっていることもありましたが、スキルとして身についていないことも多かったので、練習・復唱して自分の言葉にできるよう努力が必要と思いました。具体的なワードを出していただけたので、落とし込みます。
  • まずは相手の気持ちに寄り添うこと、相手の感情を音で感じることを意識してこれからの電話応対に励みます。「聴く」と「訊く」をもっと意識します。
  • 傾聴～理解～訊く～こちらで舵を取る、の流れがわかりやすかったです。自分としては会話の長時間化、コントロールが課題なので、早速実践で取り入れます。
  • 電話対応時に寄り添った対応ができるよう、学んだことを活かします。自分のこれまでの対応で悪い点であてはまっているものがあったため、この機会に改善を心掛けます。
  • 本日学んだ中で、相手の背景・心情をより深く考えるようにして、電話応対をしていこうと思います。また、相手の状況なども加味したうえで、自分が話す声のスピード・トーン・メリハリといったところも意識しながら、相手から本意気での感謝の言葉を引き出せるよう精進します。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターの基礎をしっかり学べました。日々の電話対応業務に活かし、お客様の気持ちに寄り添った電話対応を行います。
  • クッション言葉のバリエーションを増やしたいと思いました。感情に寄り添う言葉を自然に差し込めるようにします。
  • コールセンターの満足度向上に役立てます。研修で学んだきき方・話し方を意識して、お客様に寄り添った対応ができるようにしたいです。
  • 基礎を学べて、初心に立ち返ることができたように感じています。電話対応は視覚的に見えない情報も判断・共有しなければならず、言われたことだけでなく＋アルファのこともお伝えするようにします。
  • まだ転職をしてから電話対応を実際にしたことはありませんが、保留をする際に何を確認するのか一言添えることは特に実践したいと思いました。また、クッション言葉や復唱も意識しながら電話対応をしていきます。

実施、実施対象
2025年4月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「お客様にとって、自分は会社の代表である」ということを意識しながら、業務を行っていきたいと思いました。声だけでやり取りすることになる分、お客様に寄り添う気持ちや思いやる気持ちをしっかりと持っていないと相手に伝わらないのだと実感いたしました。
  • お客様の背景や気持ちを考えることが大切と改めて感じました。クッション言葉や正しい敬語を使って対応できるようになりたいです。
  • 話をきいて、理解し、お客様のご要望や主訴を掴む「訊く」を意識して明日から業務に励みます。先入観にとらわれずに、お客様がもっとも欲しているご要望に応えることを第一に対応ができるよう、努めます。

実施、実施対象
2025年1月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • あいづちだけでなく、お客様の心情を理解していることや共感していることも具体的な言葉で伝えていきたいです。まずは1分話を聴く、保留後はお客様の名前を伝える、一文を短くする、先に結論を伝える等も活かしていきたいです。
  • 大変分かりやすかったです。おかげさまで、日頃疎かにしていて抜けている部分に気づくことができました。さらに、自分以外の方々からは、参考にしたいと思える部分を見る機会も得られました。
  • 本日の研修で得られたものをプラスして、より良い電話対応を行えるよう、努力、精進していこうと思いました。「一文を短く分かりやすく伝える、間を考えて話す、お客さまに寄り添う気持ちを忘れずに」を意識したいと思います。
  • 電話応対の基本が再確認できて良かったです。できていない部分が多かったですが、意識すれば改善できる内容も多かったので今後活かしていきたいです。一方的に話をしてしまうことが悩みでしたが、具体的にどうしたらいいかも学べました。

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内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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