loading...

検索結果 {{searchResultList.length + '件'}}

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方を学ぶ

研修No.7000100

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • ・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方
  • ・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得していただく対応が難しい
  • こちらの意図を相手に伝えるのが苦手

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力(言葉かけ)が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の鉄則ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
講義
ワーク
  • 6.情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.より良い電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.4%

講師:大変良かった・良かった

97.8%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年9月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 資料だけでなく、ポイントを教えていただきました。すぐに活用できそうなことばかりで、すぐに現場で活かせそうです。
  • 電話対応の際に相手に寄り添った対応をしたいと思います。傾聴の姿勢として、自分が聴いていると相手に伝えるという点を特に実践していきたいことだと思いました。
  • 細かい言葉の使い方等の紹介があり、取り入れたいと思いました。話す際に分が長いことが良くあるので、注意していきたいです。
  • 「説明すること」に注力しすぎず、根本的にまずどうすべきか(どう答えるべきか)の判断を最初にるけられるようにしたいと思いました。
  • 単純な応対以外での、相手に寄り添った電話応対など勉強になりました。自分の声も聞くことができて、良かったと思います。

実施、実施対象
2019年7月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 現状はエスカレーション対応なので、何度も出てきた共感、相手の立場になった対応を心がけていこうと考えました。自分とお客様を同じ位置において、一緒に考え、解決するというアドバイスがとても為になりました。
  • お客様と応対者という立場で日々業務を行っていたので、お客様の隣に立った応対を心がけていきたいと思います。言葉の使い方に注力してしまっている部分が多くありましたが、お客様の心情や裏側を考えての応対をしていきたいです。
  • 自社でコールセンターを立ち上げて間もないため、まずは電話応対の基礎テクニックからスタッフに還元していきたいです。また、お客様に寄り添いながらゴールを目指すという目標を常に持ち続けていたいです。
  • 相手がどれくらい困っているか伝えようとしている時に、共感(理解)しているということを言葉で伝え返してあげる回数を増やそうと思います。また、解決策を相手と一緒になって探す姿勢・考え方も取り入れていきます。
  • 教えていただいたクッション言葉を含め、とても勉強になったフレーズを自分の言葉として定着させ、何よりも、お客様と共感できるようにお客様に寄り添った対応が出来るようにしてきたいと思います。

実施、実施対象
2019年6月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 客先で相手が感じている感情を想像し、それに対応した行動をとる、報告や連絡でも言葉一つで仕事がやりやすくなるかが決まることを意識して丁寧に行う。
  • 電話対応だけでなく、対お客様や社内の人間に対しても意識すべき点と感じました。テクニックよりまず、相手に寄り添うことが大事であると学びました。
  • 明日からの電話応対でウィークポイントを無くすこと、顧客満足を向上させることについては今後とも注力したい。
  • 総合窓口の部署に所属しているので、クレームなどの対応に言葉遣いやクッション言葉を多用して活かしたいと思います。
  • 慣れてしまっている業務の見直しを行い、活用していきたいと思います。

実施、実施対象
2019年5月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 単なる電話応対だけでなく「CS向上」と「リスク」の判定基準など通常の業務では気が付かないテクニックまで学ぶことができました。
  • 「~だろう」と自分で判断してしまうことがあると気づかされましたので、自分で勝手に判断せず、お客様の意向をしっかり聴くことが大事だと思いました。復唱、クッション言葉もうまく使って会話していきたいです。また、信頼関係を築くのは難しいと思いますが、相手の話を受け止め、心情理解をしていけるよう意識していきたいと思います。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4
講師がとても良い・良い
97.8

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

お得なサービスプラン
WEBinsource
11,335社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2019年9月までの累計
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

公開講座新作研修
2019年10月30日
課題設定力研修~主体的な問題解決のための手法とマインド
2019年10月30日
ハラスメント防止研修~基礎知識を習得する
2019年10月25日
怒りのマネジメント研修~怒りの感情をコントロールし、部下指導を行う
2019年10月24日
リーダーのためのストレスマネジメント研修~ストレスをうまく活用して自分も職場も元気にする
2019年10月 4日
(2時間研修)管理職研修~できる管理職の思考・行動基準を身につける


申込者数人気ランキング


直近の公開講座開催研修