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オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方・伝え方を学ぶ

No. 7000100 9911009

26/07/23 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

新入社員
若手層
中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター・コミュニケーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

自分の応対スキルを見直したい
オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
相手にスムーズに納得してもらえる対応が上手くできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心してお話しできる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力（言葉かけ）が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

①電話応対の基本ルールを身につける
②あいさつ、言葉遣い、復唱などのテクニックを身につける
③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素	講義
	３．電話応対における基本（１）意識　　（２）業務知識	講義
	４．電話応対の基本テクニック（１）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時（２）声・話し方　（３）言葉遣いの基本（４）復唱　【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える（５）基本的な応対フロー	講義ワーク
	５．信頼関係を作るコミュニケーション（１）相手の話を受け止める（２）相手の言葉に反応を示す【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする	講義ワーク
	６．情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション（１）話す内容を明確にする（２）説明力【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする【ワーク】お客さまの感情を想像する（３）質問力	講義ワーク
	７．より良い電話応対を目指す～プラスαの気づかい	講義
	８．実践ロールプレイング【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す	ワーク

企画者コメントcomment

話し方や言葉遣いの基本はもちろんのこと、非対面の相手と信頼関係を築くために必要なことを学んでいただけるよう、本研修を開発いたしました。電話応対の場面では、まずは相手の話を傾聴し、心情を理解することが何より大切です。そこで、お客さまの感情に配慮するワークや、説明が難しい事項を分かりやすくお伝えするワークなどでトレーニングを繰り返していただきます。最終的には実践ロールプレイングで、お客さまのご要望に沿ったご案内ができるようになっていただける研修です。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本を学びながら、自分の言葉遣いや対応のクセを再確認できた点を高く評価しています。特に相手の心情を理解し寄り添う重要性に気づき、実務での改善意識が高まったとの声が多く寄せられています。また、ロールプレイングを通じて他者の対応を参考にし、自身の課題を明確にできたことが役立ったと感じています。研修内容を業務に活かし、より良い応対を目指す姿勢が伺えます。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　9名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

電話対応では、自分が組織を代表していと再認識した。クレームは会社宛てと捉え、気負わず対応したい。通話代や営業的意図にも配慮したい。
ヘルプデスク業務において最も重要だと感じたのは相槌であり、ワークを通じてその大切さを実感できた。引き続き意識したい。
クライアントの立場に立って考え、切り出すかを改めて整理し、ロールプレイングを通じ知識のアウトプットもできた。業務に反映させていきたい。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基本的なお客様応対について、初心に帰って学ぶことができた。＋αでの応対を心掛けて、お客様満足を高められるようにする。テキスト内の「お客様はこう思っている」という項目は普段あまり聞けない視点だと感じた。
話し方のスキルを学ぶ中で、普段の自分の応対を客観的に見直すことができました。「意外とこういう部分をお客様は見ている」といったポイントを思い出しながら、日々の業務に励みます。
応対の中で意識しなければいけないことを改めて認識できたと思うので、活かしていく。特に話し方やフロー、コミュニケーション、説明力は今の自分に足りていないところばかりなので常に意識していきたい。

実施、実施対象

2025年11月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クッション言葉を活用していきながらお客様に少しでも寄り添うことのできる応対であったり、迅速で正確な対応をする上で拡大質問、限定質問を活用していきたいと思います。
対面ではないので、相槌やリアクションをオーバーに取ることが大切だと思った。また、クレーム対応などの際にも、お客様の名前を呼ぶことで少しでも怒りを収めることができるのではないかと思った。

実施、実施対象

2025年9月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

声の出し方について、これまでは口先だけで明るい声を出そうとしていましたが、今後は笑顔から体全体で明るく聞き取りやすい声を出します。また、相手とのやり取りの方法では、ただ「はい」と頷くのではなく、直接顔は見れてもいない電話という状況なので、相手の話に対してクッション言葉などで寄り添っていけるようにします。
電話に出るときの表情がそのまま声のトーンになるということを知り、自分はとても表情が硬いと分かったので、今後は気をつけたいと思いました。復唱して、相手に安心感を与えられることも学んだので、忘れずに行うようにします。また、クッション言葉のレパートリーを増やすことができたので、実際の業務で使えるように努力します。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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内容をよく理解・理解: 100.0％

講師がとても良い・良い: 100.0％

※2024年10月～2025年9月

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ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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