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オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

電話応対・コールセンター

オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方・伝え方を学ぶ

No. 7000100 9911009

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター・コミュニケーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分の応対スキルを見直したい
  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得してもらえる対応が上手くできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心してお話しできる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力（言葉かけ）が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の基本ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などのテクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における基本
    （１）意識　　（２）業務知識
 講義
  • ４．電話応対の基本テクニック
    （１）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時
    （２）声・話し方　
    （３）言葉遣いの基本
    （４）復唱 　
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    （５）基本的な応対フロー
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を作るコミュニケーション
    （１）相手の話を受け止める
    （２）相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
 講義
ワーク
  • ６．情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    （１）話す内容を明確にする
    （２）説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    （３）質問力
 講義
ワーク
  • ７．より良い電話応対を目指す～プラスαの気づかい
 講義
  • ８．実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 ワーク

企画者コメントcomment

話し方や言葉遣いの基本はもちろんのこと、非対面の相手と信頼関係を築くために必要なことを学んでいただけるよう、本研修を開発いたしました。電話応対の場面では、まずは相手の話を傾聴し、心情を理解することが何より大切です。そこで、お客さまの感情に配慮するワークや、説明が難しい事項を分かりやすくお伝えするワークなどでトレーニングを繰り返していただきます。最終的には実践ロールプレイングで、お客さまのご要望に沿ったご案内ができるようになっていただける研修です。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、電話応対の基本を学びながら、自分の言葉遣いや対応のクセを再確認できた点を高く評価しています。特に相手の心情を理解し寄り添う重要性に気づき、実務での改善意識が高まったとの声が多く寄せられています。また、ロールプレイングを通じて他者の対応を参考にし、自身の課題を明確にできたことが役立ったと感じています。研修内容を業務に活かし、より良い応対を目指す姿勢が伺えます。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年11月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を活用していきながらお客様に少しでも寄り添うことのできる応対であったり、迅速で正確な対応をする上で拡大質問、限定質問を活用していきたいと思います。
  • 対面ではないので、相槌やリアクションをオーバーに取ることが大切だと思った。また、クレーム対応などの際にも、お客様の名前を呼ぶことで少しでも怒りを収めることができるのではないかと思った。

実施、実施対象
2025年9月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 声の出し方について、これまでは口先だけで明るい声を出そうとしていましたが、今後は笑顔から体全体で明るく聞き取りやすい声を出します。また、相手とのやり取りの方法では、ただ「はい」と頷くのではなく、直接顔は見れてもいない電話という状況なので、相手の話に対してクッション言葉などで寄り添っていけるようにします。
  • 電話に出るときの表情がそのまま声のトーンになるということを知り、自分はとても表情が硬いと分かったので、今後は気をつけたいと思いました。復唱して、相手に安心感を与えられることも学んだので、忘れずに行うようにします。また、クッション言葉のレパートリーを増やすことができたので、実際の業務で使えるように努力します。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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