オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

研修No.7000100

  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者対象者

コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター
事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
 「オペレーターとしての対応方法に自信が持てない」(受講者)
 「相手にスムーズに納得していただく対応が難しい」(受講者)
 「こちらの意図を相手に伝えるのが苦手」(受講者)

研修内容研修内容

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

◆研修のポイント
①電話応対の鉄則ルール
②あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニック
③相手の信頼を得る、話の受け止め方と共感の示し方
④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力

ワークのポイントワークのポイント

・事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意したロールプレイングを行う
・お客さまに伝わりにくかった、伝わらなかった過去の例を洗い出し、言い換えのトレーニングを実践する
・お客さまの「感情」に着目した、表現力(言葉かけ)のトレーニングを実践する
・実践的な総合ロールプレイを行い、課題を見つけ、今後の目標目標設定を行う

研修プログラム研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
講義
ワーク
  • 6.情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.より良い電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

スケジュールスケジュール

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

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評価受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.0%
講師:大変良かった・良かった
99.0%

※2017年10月~2018年9月

実施、実施対象
2018年 3月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応を行う際、相手に対して質問をし、必要と思われる情報を引き出すようにしていきたいと思います。 また、早口で話すと焦りが伝わるため、早口で話さずゆっくりと話すようくせ付けをしていきたいと思います。
  • 研修を通じて、普段わかっているようで言葉であらわせなかったことを言語化してもらいスッキリしました。自分自身ができているできていないが確認できたので、今後できていない所を直して業務ができるようにしたいです。

実施、実施対象
2018年 1月     14名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • アウトバウンドのため、活かせる所と生かせないところがありましたが、質問方法やクッション言葉など、改めて確認ができてよかったです。
  • 応対するときのトーンなどで感情を表現することの重要性を感じることができたので、今後の業務でも活かせるよう気をつけていきたい。

実施、実施対象
2017年 11月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の感情に寄り添うようにする。自分の言葉に強弱をつける事、相槌のバリエーションを増やすことができた。
  • 日々、どうしても説明に終始することが多くなりがちですが、一旦立ち止まり、お客様のお話を伺う姿勢を大切にしていきたいと思いました。
  • 困っているお客様からお電話をいただくので、話をよく聞くこと、寄り添うこと、的確な応対ができるように努めていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 10月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的な事例や過去の回答例も織り交ぜて、大変分かりやすい講義でした。今までの経験も活かせる中で、改めて言葉遣いやクッション言葉などを身につけてスムーズに会話が流れるようにし、信頼される立場になりたいです。
  • ロールプレイなど、実践的な研修ができ良かったです。自分が言われてよかった言葉をこれから電話相手にも行ってあげられるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月     10名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の電話応対をしている中で、本日の研修でお客様の意向を汲む大切さを学び、普段から自分は出来ているだろうか、まだまだ未熟ではあるなと見直すことができました。明日からも、お電話での対応は、まずお客様が何を求めているか考えていきます。
  • 良いあいづち、悪いあいづちが分かったのでお客様対応は良いあいづちをしていきたい。お客様にいつも同じ質問をしていたが、「オープン質問」と「クローズド質問」を使い分けるよう努力していきたい。
  • 普段の電話応対からクレーム対応まで、普遍的に活かせる内容だったと思います。電話口で言葉がスッと出てくるように、敬語やクッション言葉をまず覚えていきたいと思います。場数を踏んで余裕が出てきたら、相手の心情やニーズをつかめるように、今日の講習内容を実践していきたいです。

実施、実施対象
2017年 6月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話をかけてきた相手がどのような意図をもっているのかまで考えることができると、あいづちや返答も適切なものができると感じました。
  • 普段は経験のみで業務をしておりますが、一つ一つに対する理解を感覚的なものから言語化されたと思います。意識を向けてより良いサポートができるようにしたいです。
  • 共感や決めつけないことなど大切な基礎を再確認できました。基礎を再度固めた上で、その他の対応ができるようにしたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 5月     11名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 常識的な事も含めて、理解できているようで実践ができていないことを再認識するいい機会になりました。アポインターを指導していく上で役立つ要素を見つけることができました。
  • 言葉遣いを丁寧に、電話を頂く相手の気持ちを汲んでお客様のプラスになるように心がけていきたいと感じました。
  • 話を聞いた後の気の利く一つの質問が普段できていなく、且つ難しいと思いました。意識して取り組んでいきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 4月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本が大切だということや日々の訓練、心がけでスキルアップできるということを実感しました。声の表情やトーン、言葉遣いの基本を念頭において業務を行いたいと思いました。
  • 実際に行ってみると緊張して早口になる、言葉に詰まる、正しい日本語以外を使ってしまうことが分かりました。落ち着いてお客様を思い描きながら話すように心がけたいです。
  • 具体的に使えるフレーズを教えていただいたので、電話の横に紙で貼るなどして日々使えるようにしたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.0
講師がとても良い・良い
99.0

※2017年10月~2018年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
55,948
開催数※1
7,238
講座数※2
2,292
WEBinsource
ご利用社数※2
8,564

※1 2017年10月~2018年9月

※2 2018年9月末時点

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※2018年9月までの累計
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