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オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方を学ぶ

研修No.7000100

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • ・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方
  • ・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得していただく対応が難しい
  • こちらの意図を相手に伝えるのが苦手

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力(言葉かけ)が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の鉄則ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
講義
ワーク
  • 6.情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.より良い電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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※一部の研修は、割引対象外となります。
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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.6%

講師:大変良かった・良かった

97.6%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2019年5月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 単なる電話応対だけでなく「CS向上」と「リスク」の判定基準など通常の業務では気が付かないテクニックまで学ぶことができました。
  • 「~だろう」と自分で判断してしまうことがあると気づかされましたので、自分で勝手に判断せず、お客様の意向をしっかり聴くことが大事だと思いました。復唱、クッション言葉もうまく使って会話していきたいです。また、信頼関係を築くのは難しいと思いますが、相手の話を受け止め、心情理解をしていけるよう意識していきたいと思います。

実施、実施対象
2018年 3月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応を行う際、相手に対して質問をし、必要と思われる情報を引き出すようにしていきたいと思います。 また、早口で話すと焦りが伝わるため、早口で話さずゆっくりと話すようくせ付けをしていきたいと思います。
  • 研修を通じて、普段わかっているようで言葉であらわせなかったことを言語化してもらいスッキリしました。自分自身ができているできていないが確認できたので、今後できていない所を直して業務ができるようにしたいです。

実施、実施対象
2018年 1月     14名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • アウトバウンドのため、活かせる所と生かせないところがありましたが、質問方法やクッション言葉など、改めて確認ができてよかったです。
  • 応対するときのトーンなどで感情を表現することの重要性を感じることができたので、今後の業務でも活かせるよう気をつけていきたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.6
講師がとても良い・良い
97.6

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
WEBinsource
ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

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※2019年3月までの累計
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