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オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方・伝え方を学ぶ

研修No.7000100

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター・コミュニケーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分の応対スキルを見直したい
  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得してもらえる対応が上手くできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心してお話しできる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力(言葉かけ)が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の基本ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などのテクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
講義
ワーク
  • 6.情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.より良い電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

企画者コメントcomment

話し方や言葉遣いの基本はもちろんのこと、非対面の相手と信頼関係を築くために必要なことを学んでいただけるよう、本研修を開発いたしました。電話応対の場面では、まずは相手の話を傾聴し、心情を理解することが何より大切です。そこで、お客さまの感情に配慮するワークや、説明が難しい事項を分かりやすくお伝えするワークなどでトレーニングを繰り返していただきます。最終的には実践ロールプレイングで、お客さまのご要望に沿ったご案内ができるようになっていただける研修です。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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■キャンセル期日はこちら

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.8%

講師:大変良かった・良かった

98.2%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2021年5月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様への電話対応で、特に「訊く」という点に気をつけて対応していきます。また、後輩への指導に関しても、本日学んだことを伝えて、共有していきます。
  • お客様の気持ちに寄り添い、要望に対して適切に応えていく。また、状況に合ったフレーズが多く紹介されたので、今後活かしていく。
  • 効果的な話し方、聴き方や訊き方、受電者との信頼関係の構築、質問力を活かします。また、心情を理解し、相手の言わんとすることや望んでいることを読みとり、回答を提示します。
  • オペレーション対応で困った時のコツなど、実際に役立ちそうな知識を教わったり、他社の方のオペレーションを聞き、自分の丁寧さやお客様に寄り添う姿勢が足りていないことを感じました。

実施、実施対象
2021年1月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターとしての勤務が長い自分にとっては、初心に帰る良い機会となりました。ここでの経験を新人教育にも活かしていきます。
  • クッション言葉を普段から多様に取り入れていきます。相手に安心感を与えられるようなオペレーターを目指し、相手の立場に立って電話を受けようと改めて思いました。
  • 一つひとつのコールに対しても丁寧な対応を心がけます。同じ結果でも対応ひとつで、クレームにもなれば、感謝をされることもあるということが分かりました。モチベーションを高めて日々精進します。
  • あいづち、最後まで話を聞くなどして相手に共感をすること、相手の要望を質問することによって理解すること、クッション言葉のを使ってお問い合わせへの復唱をすることを明日から実践します。

実施、実施対象
2020年9月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • お客様に寄り添うことが大事であること、話し方、トーンなどいつもの業務の振り返りができて、とてもよかった。また、録音することで自分がどのように対応しているのかがわかってよかった。
  • 「電話で伝わるまでが仕事」という言葉を聞き納得しました。操作方法、契約内容に関して、自分がスッキリしても、実際お客様のお気持ちと、理解度はどうなんだろうということです。普段の業務でも、このことをしっかりと身につけて、相手に伝わることを心がけていきます。
  • 相手に満足して頂けるトークとして、共感してあげたり、復唱してあげる事の重要さを大切にして今後の業務にフィードバックしていきます。
  • 自分の弱点について再認識できました。明日からの業務からは共感(理解)していると言葉で伝え返してあげることを活用していきます。
  • 苦手な部分である、お客様のテンポに合わせた応対について、口をハッキリあけて話をするよう心がけていきます。また、クッション言葉を業務に使っていけるようにします。

実施、実施対象
2020年7月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 伝え方によってお客様が想像することが変わってくるので、より具体的に、明確に説明をしようと改めて感じた。
  • 敬語やクッション言葉などの意味や使い方を学ぶことができた。応対の仕方に活かしていきたい。
  • 「ますでしょうか?」や「ますか?」の使い分けを学んだ。また、「お」や「ご」の使い方に注意をして対応をしていきたい。

実施、実施対象
2020年2月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対の技術のほか、顔の見えないお客様とのやりとりの中で、想像力を働かせて言葉の奥にある心情を理解することが大切ということがわかった。
  • 自分が考えていることと相手が考えていることは別ものと考え、研修前よりも心情理解を意識して活かしていきたい。
  • 問い合わせに対して、お客様へ情報をうかがってから回答や選択肢をお伝えするように心がけしていきます。
  • 言葉の使い方、感情を想像することなど、一人一人の担当者が実践できるようにしていきたい。
  • お客様のことを知ることが重要だということを実感したので、質問力を特に磨いていきたいです。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
98.2

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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