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コメント作成力強化研修~お客様との会話を正しく記録する力向上編

電話応対・コールセンター

コメント作成力強化研修~お客様との会話を正しく記録する力向上編

お客様からの電話応対の内容を、スピーディかつ漏れなく必要事項を確認するための留意点や文章の書き方を理解

No. 7000400 9911002

対象者

  • 全階層
  • ・オペレーター
  • ・スーパーバイザー
  • ・コールセンター、コンタクトセンターの教育担当者
  • ・お客さまと接点のある業務の担当者(営業職,接客担当者 等)

研修内容・特徴outline・feature

業務の効率化を支える情報共有や情報伝達のために必要な「コメント(記録)」の書き方を習得する研修です。受講者の方々それぞれの組織の観点で「コメント」はいかにあるべきかを改めて考え、一般的に分かりやすい「コメント」(=文書)の書き方について理解を深めます。さらに、指導育成担当者はオペレーターのコメント作成力を向上させる指導力を養います。

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.コメント作成における「スタンダード」を考える
    【ワーク】「良いコメント」とは、どのような点が優れているでしょうか
講義
ワーク
  • 2.コメント作成のポイント
    (1)主語と述語を一貫させる
    (2)一文の長さを読みやすい短文にする
    (3)はっきりと正確に (特に「名称」や「数値」)
    (4)分かりやすい文書の構成
    (5)要点をおさえる
講義
  • 3.コメント作成スキルを向上させるヒント
    (1)メモのポイント  
    (2)コメント作成のテクニック
    【ワーク】お客さまとの折衝記録を作成しましょう
    【参考①】ビジネス文書の構造
    【参考②】ロジカルシンキングと文書作成
講義
ワーク

スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.5%

講師:大変良かった・良かった

97.4%

※2022年10月~2023年9月

実施、実施対象
2022年10月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までは聞いた内容をそのまままとめるだけでしたので、今後は、お客さまから聞いた内容を、次に伝える相手に対してわかりやすく話をまとめるよう意識します。
  • 「コメント作成のポイント」を新人研修に活かしていきます。そして、「コメント作成スキルを向上させるヒント」を課全体に展開します。
  • コールセンターでのお客様対応内容を残すときは、比較的具体的にコメントを書けているが、個人目標を設定する際には形容詞を使いがちだと気づいたので、伝えたい相手により伝わりやすい文章になるよう意識して、コメント作成力を高めていく。

実施、実施対象
2022年7月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまでは自分の主張を前提としたレポートになっていたが、読み手の求める内容に沿って文書を作成することが大切だと理解できた。
  • お客さまからのご要望、お問い合わせを適切に要約し、200文字以内で仕上げます。誰が読んでも分かるような良いコメントを作りたいです。
  • 主語と述語を一貫させることや要点をおさえることで、相手の理解が深まるコメントにする。今までのコメント入力では意識しなかったことに気付けた。
  • まずは仕組みやマニュアルを整備し、全員が同じ質で入力できるように導きます。どこに重点を置くのかを意識して、適切な分量でコメントを作成します。

実施、実施対象
2021年6月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 主語・述語を含めた5W1Hを意識して業務に活かします。そして、接続語をなるべく使わず、短い簡潔な文が書けるようにします。
  • 顧客対応時だけでなく、日々のホウ・レン・ソウの際にも、無駄を省き、ポイントを明確に伝える。日付、固有名詞を必ず盛り込み、文字数は200字以内、結論から伝える5W1Hを忘れない。
  • お客様のお話のメモをとる際に、5W1Hを意識します。学んだことをコール入力の簡素化、上席への相談時に活かします。
  • 相手に伝わる内容を残し、演習を日頃から実施して5W1Hをくせ付けする。入電内容をメモを取り、素速くまとめる。

実施、実施対象
2019年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回はコメントに関する内容でしたが、広い意味で日本語用語の勉強にもなりました。働く上で、必ず必要なことなので活かせる場は様々だと思います。まずは、コールセンターの業務に役立てていきたいです。
  • コールセンターの実務でも、「ほかの方が読みやすく正しく理解できるよう」今日の気づきを活用したい。
  • 基本を大切にする、読み手のことを考えてコメントを作成する、という点を特に心に留めて業務に生かしていきたい。

実施、実施対象
2018年12月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 伝える相手(上司だったりユーザーだったり)によって書き方を変えたり、ボリューム過多にならないよう、分かりやすいコメント構成にしていきたいです。受付履歴がそのままクライアントの報告書になることが多いので、誰が読んでも分かりやすいコメント入力ができるようにして、クセを直すことを目標に生かしていきたいと思います。
  • 「要点が何か」をまとめることが苦手だったので、キーワードを組み替えて伝える相手のことを考えてコメントを作成していきたいと思います。
  • 問合せに対応する回答をコメントとして残すことの必要性、分かりやすく残すことの必要性を感じました。

お問合せ・ご質問

よくいただくご質問~お申込み方法や当日までの準備物など、公開講座について詳しくご説明

最新作・ニュース

新卒対応speed&challenge

新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
98.5
講師がとても良い・良い
97.4

※2022年10月~2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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