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コメント作成力強化研修～お客様との会話を正しく記録する力向上編

お客様からの電話応対の内容を、スピーディかつ漏れなく必要事項を確認するための留意点や文章の書き方を理解

研修No.7000400

21/07/28 更新

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

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研修内容・特徴
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

全階層

・オペレーター
・スーパーバイザー
・コールセンター、コンタクトセンターの教育担当者
・お客さまと接点のある業務の担当者（営業職，接客担当者　等）

研修内容・特徴outline・feature

業務の効率化を支える情報共有や情報伝達のために必要な「コメント（記録）」の書き方を習得する研修です。受講者の方々それぞれの組織の観点で「コメント」はいかにあるべきかを改めて考え、一般的に分かりやすい「コメント」（＝文書）の書き方について理解を深めます。さらに、指導育成担当者はオペレーターのコメント作成力を向上させる指導力を養います。

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．コメント作成における「スタンダード」を考える【ワーク】「良いコメント」とは、どのような点が優れているでしょうか	講義ワーク
	２．コメント作成のポイント（１）主語と述語を一貫させる（２）一文の長さを読みやすい短文にする（３）はっきりと正確に　（特に「名称」や「数値」）（４）分かりやすい文書の構成（５）要点をおさえる	講義
	３．コメント作成スキルを向上させるヒント（１）メモのポイント　　（２）コメント作成のテクニック【ワーク】お客さまとの折衝記録を作成しましょう【参考①】ビジネス文書の構造【参考②】ロジカルシンキングと文書作成	講義ワーク

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受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.8%

講師：大変良かった・良かった

98.2%

※2020年10月～2021年9月

実施、実施対象

2021年6月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

主語・述語を含めた５Ｗ１Ｈを意識して業務に活かします。そして、接続語をなるべく使わず、短い簡潔な文が書けるようにします。
顧客対応時だけでなく、日々のホウ・レン・ソウの際にも、無駄を省き、ポイントを明確に伝える。日付、固有名詞を必ず盛り込み、文字数は２００字以内、結論から伝える５Ｗ１Ｈを忘れない。
お客様のお話のメモをとる際に、５Ｗ１Ｈを意識します。学んだことをコール入力の簡素化、上席への相談時に活かします。
相手に伝わる内容を残し、演習を日頃から実施して５Ｗ１Ｈをくせ付けする。入電内容をメモを取り、素速くまとめる。

実施、実施対象

2019年2月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今回はコメントに関する内容でしたが、広い意味で日本語用語の勉強にもなりました。働く上で、必ず必要なことなので活かせる場は様々だと思います。まずは、コールセンターの業務に役立てていきたいです。
コールセンターの実務でも、「ほかの方が読みやすく正しく理解できるよう」今日の気づきを活用したい。
基本を大切にする、読み手のことを考えてコメントを作成する、という点を特に心に留めて業務に生かしていきたい。

実施、実施対象

2018年12月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

伝える相手（上司だったりユーザーだったり）によって書き方を変えたり、ボリューム過多にならないよう、分かりやすいコメント構成にしていきたいです。受付履歴がそのままクライアントの報告書になることが多いので、誰が読んでも分かりやすいコメント入力ができるようにして、クセを直すことを目標に生かしていきたいと思います。
「要点が何か」をまとめることが苦手だったので、キーワードを組み替えて伝える相手のことを考えてコメントを作成していきたいと思います。
問合せに対応する回答をコメントとして残すことの必要性、分かりやすく残すことの必要性を感じました。

実施、実施対象

2018年10月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

情報を受けたり、発信したりする機会が多い職場です。その情報をどのように要点を絞りコメントにできるか、考えてやっていきたいと思います。誰が見てもすぐに理解できるようなコメントが書けるように、研修で学んだことを活かしたいと思います。
自分よがりのコメントにならないよう、一度寝かせてからコメントを読み直す習慣を身につけたいと思います。分かりやすく、明確に、不要なことは除くことにも気をつけたいと思います。
本日の研修を通じて、改めて自分の弱点を認識することができました。「結論から先に書く」ということに、頭で理解し、重要であると思いながらも、実際に書くと忘れがちでしたので、振り返ることができて良かったです。

実施、実施対象

2018年8月　　　　　9名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声