お客さまと上司の板ばさみになった時

スキル

悩める営業担当者

IT企業で営業をやっています。あるお客さまから、納期がギリギリですが開発案件を受注しました。「ギリギリなのはわかってるけど、ぜひ請け負ってくれというユーザー」と「断れ」という上司との板ばさみになっています。私自身は、ぜひ請け負いたいのですが・・・。こんなときどうすれば良いのでしょうか。
(ハムレットのような営業担当者)

自分を100%通すのではなく、部分的な勝利を目指す

お客さまの意向を踏まえて、上司と交渉する

本ケースの場合、上司の言葉を無視してはいけませんが、まずはお客さまを大事にすべきです。自分が積極的に営業し、受注したいことを、上司にも理解していただけるよう「論理」と「熱意」で説明します。

「こういう理由で、受注しても大丈夫だと思われます」という説明が大切です。結局、一部でも、お受けすることが可能かどうか上司と調整します。その際、3割でも5割でも、お客さまのご意向に沿えるかどうか交渉することです。

次はお客さまの説得 ~良い人間関係を築いておく!

まず、このようなお客さまのご意向に沿えない可能性のある交渉をする前には、必ず、お客さまとの人間関係を強固にしておく必要があります。
具体的には、最低でも3回、面談を重ねておくことが必要です。また、上司と交渉する前に「ダメな可能性はありますが、全力で会社を説得して参ります!」と熱くお伝えすることも忘れないようにしてください
(言い方は、恩着せがましかったり、嫌味に聞こえないように、注意が必要です)。

お客さまへのご説明方法

さて、上司から「一部なら・・・」「条件付きなら・・・」と考え直してもらえる回答を得たら、
「全力で交渉しましたが、ここまでが限界です。すみませんが、これでお願いいたします」と正直にご説明します。

もし、ご納得いただけない場合や、上司の了解が得られない場合は、「私自身の力不足で今回は、お役に立てず申し訳ございません」とお詫びします。

ご意向に沿えない理由を説明するときは、会社とお客さまとの長期的な取引を考え、「自分は○○をしたいのですが、会社がウンと言わない」と言うような自己弁護はしないように気をつけましょう。

気をつけるのは対応スピード ~案件を放置しない

本ケースの場合、お客さまから依頼された当日や翌日であれば、お断りしてもトラブルになることはまずないと思います。
しかし、営業担当者が1週間も放置してしまうとトラブルになってしまいます。上司への相談も、お客さまへの連絡も気が重くなりますが、難しい案件ほど早め早めに上司と相談し、お客さまにも早めのご回答を心がけましょう。

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