コールセンター

良いセンターを作るための「キーワード」（１８）　～「情報共有」

情報は知った瞬間に「当たり前」に変わってしまうため、意識的に発信・共有することを心がけます。また、相手の受け取り方に左右されないような正確な伝達が鍵となります。

目次

チーム内情報共有　3つのポイント

（１）情報の真意を伝えているか

特にルールの変更や作業上の決まりごとなどを共有する際は、「なぜそうなったのか」をあわせて伝えましょう。単に作業自体を覚えるよりも、意味づけがあった方が理解が深まります。

（２）丸投げしていないか

上司からの共有情報を、資料の回覧やメールを流すだけで終わらせていないでしょうか。情報伝達の基本は、「相手に伝わる」ことです。情報をそのまま渡して相手に任せてしまうのではなく、伝えるべき内容を噛み砕いて共有します。

（３）共有すべき情報は共有しているか

オペレーターに共有すべき情報は適切に共有しているでしょうか。情報の影響範囲をよく考え、判断しましょう。一見関係がなさそうでも、実は影響があり、知らなかったことによってトラブルが起こるケースもあります。

チームを超えた情報共有が大切！

各チームで問題になっていることは、他のチームでも問題であったり、他のチームではすでに何らかの対策が打たれているという可能性もあります。また、情報を発信すると、発信者のもとに情報が集まってきます。情報発信は周囲のためでもあり、自分のためでもあるのです。

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