SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~チームワーク向上編(1日間)

2774SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~チームワーク向上編(1日間)

17/10/24 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

SVとして自センターのチームワーク向上を実現し、高い成果につなげるためのマネジメントスキルを身につけていただくことを目指す研修です。

具体的には、チームワーク向上のポイントを「職場の仕組みづくり」「適切なKPI設定と発信」「情報の発信・共有」の3つとし、これらを実現するためのコツをお伝えします。「仕事を任せるロールプレイング」や「自センターのKPIを検討する」などのワークも豊富に盛り込まれているため、研修内容を現場で実践しやすいのが特徴です。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.チームワークのあるコールセンターを考える
    【ワーク】チームワークのあるセンターとはどのようなものか
ワーク
  • 2.チームワークを向上させるポイント
    (1)チームワークを向上させる前提
    まずはオペレーターの自主性を引き出し、モチベーションを高める
    【ワーク】個々のオペレーターが意欲的な状態とはどのようなものか
    また、意欲的に働けるセンターとはどのようなものか
    (2)チームワーク向上のポイント1
    ~職場の仕組み作りでオペレーターのモチベーションを向上させる
    (3)チームワーク向上のポイント2~適切なKPIの設定と発信
    (4)チームワーク向上のポイント3~情報の発信・共有を重視する
講義
ワーク
  • 3.チームワークを向上させる職場の仕組み作り
    (1)意欲を向上させ、チームワークが生まれるための要素
    ①責任と役割が明確な環境作り
    ②褒め合える環境作り ③競争する環境作り
講義
  • 4.オペレーターとの日常のコミュニケ―ション
    (1)まずは率先垂範
    (2)ほめる実践講座~ボキャブラリーを増やして
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉を書き出す
    (3)責任をもって仕事に取り組めるための指示の出し方
    (4)仕事を任せる意味をしっかり伝える
    (5)任せ方実践講座
    【ワーク】仕事を任せるロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.KPIの設定と達成に向けたリーダーシップの発揮の仕方
    (1)チームワークの向上に関わるKPIについて
    ①品質管理~呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率など
    【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか
    ②人材管理・評価関連~出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、
    レポート提出数、各種テスト評価 など 
    【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか
    (2)KPI達成を推進するためのリーダー力
    ①納得させる ②繰り返し語る ③熱く語る
講義
ワーク
  • 6.情報の発信・共有を重視する
    (1)情報の真意を伝えているか
    (2)丸投げしていないか
    (3)共有すべき情報は共有しているか
講義
  • 7.まとめ~本日の研修を振り返って
    研修を踏まえて、明日から実践することをまとめる
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 7月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 例題を出していただいたので、とても分かりやすく受講できました。できれば、数カ月に1度でもいいので、また受講できたらいいなと思います。
  • ご自身の体験談を交えて、分かりやすい研修だった。新任でなりたてなので、すぐに活かせないかもしれないが、少しずつ取り入れていきたいと思える内容で、大満足でした。

実施、実施対象
2017年 6月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の考えやグループの考えを口に出してみる機会が、実際あまり持っていなかった。改めて自分の頭で考えることで、再認識できることも多いと思いました。チームの中でもこういったワークを取り入れたいと思います。


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講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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