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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～チームワーク向上編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ＳＶ（スーパーバイザー）の方

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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対象者

全階層

ＳＶ（スーパーバイザー）の方

研修内容・特徴outline・feature

ＳＶとして自センターのチームワーク向上を実現し、高い成果につなげるためのマネジメントスキルを身につけていただくことを目指す研修です。

具体的には、チームワーク向上のポイントを「職場の仕組みづくり」「適切なＫＰＩ設定と発信」「情報の発信・共有」の３つとし、これらを実現するためのコツをお伝えします。「仕事を任せるロールプレイング」や「自センターのＫＰＩを検討する」などのワークも豊富に盛り込まれているため、研修内容を現場で実践しやすいのが特徴です。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．チームワークのあるコールセンターを考える【ワーク】チームワークのあるセンターとはどのようなものか	ワーク
	２．チームワークを向上させるポイント（１）チームワークを向上させる前提まずはオペレーターの自主性を引き出し、モチベーションを高める【ワーク】個々のオペレーターが意欲的な状態とはどのようなものかまた、意欲的に働けるセンターとはどのようなものか（２）チームワーク向上のポイント１～職場の仕組み作りでオペレーターのモチベーションを向上させる（３）チームワーク向上のポイント２～適切なＫＰＩの設定と発信（４）チームワーク向上のポイント３～情報の発信・共有を重視する	講義ワーク
	３．チームワークを向上させる職場の仕組み作り（１）意欲を向上させ、チームワークが生まれるための要素 ①責任と役割が明確な環境作り ②褒め合える環境作り　③競争する環境作り	講義
	４．オペレーターとの日常のコミュニケ―ション（１）まずは率先垂範（２）ほめる実践講座～ボキャブラリーを増やして【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉を書き出す（３）責任をもって仕事に取り組めるための指示の出し方（４）仕事を任せる意味をしっかり伝える（５）任せ方実践講座【ワーク】仕事を任せるロールプレイング	講義ワーク
	５．ＫＰＩの設定と達成に向けたリーダーシップの発揮の仕方（１）チームワークの向上に関わるＫＰＩについて ①品質管理～呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率など【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか ②人材管理・評価関連～出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、レポート提出数、各種テスト評価　など　【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか（２）ＫＰＩ達成を推進するためのリーダー力 ①納得させる　②繰り返し語る　③熱く語る	講義ワーク
	６．情報の発信・共有を重視する（１）情報の真意を伝えているか（２）丸投げしていないか（３）共有すべき情報は共有しているか	講義
	７．まとめ～本日の研修を振り返って研修を踏まえて、明日から実践することをまとめる	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　19名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.7%

参加者の声

スーパーバイザーとしての役割を再認識することができたため、明日からのセンター運営に生かしていきたいです。
オペレーターの教育指導の仕方をスーパーバイザー同士で共有し、オペレーターの育成に努めていきたい。
自身の課題である、オペレーターとのコミュニケーション（ほめるなど）について大変参考になりました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？