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SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~チームワーク向上編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~チームワーク向上編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B SVR750-0300-2774

対象者

  • 全階層

SV(スーパーバイザー)の方

研修内容・特徴outline・feature

SVとして自センターのチームワーク向上を実現し、高い成果につなげるためのマネジメントスキルを身につけていただくことを目指す研修です。

具体的には、チームワーク向上のポイントを「職場の仕組みづくり」「適切なKPI設定と発信」「情報の発信・共有」の3つとし、これらを実現するためのコツをお伝えします。「仕事を任せるロールプレイング」や「自センターのKPIを検討する」などのワークも豊富に盛り込まれているため、研修内容を現場で実践しやすいのが特徴です。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.チームワークのあるコールセンターを考える
    【ワーク】チームワークのあるセンターとはどのようなものか
ワーク
  • 2.チームワークを向上させるポイント
    (1)チームワークを向上させる前提
    まずはオペレーターの自主性を引き出し、モチベーションを高める
    【ワーク】個々のオペレーターが意欲的な状態とはどのようなものか
    また、意欲的に働けるセンターとはどのようなものか
    (2)チームワーク向上のポイント1
    ~職場の仕組み作りでオペレーターのモチベーションを向上させる
    (3)チームワーク向上のポイント2~適切なKPIの設定と発信
    (4)チームワーク向上のポイント3~情報の発信・共有を重視する
講義
ワーク
  • 3.チームワークを向上させる職場の仕組み作り
    (1)意欲を向上させ、チームワークが生まれるための要素
    ①責任と役割が明確な環境作り
    ②褒め合える環境作り ③競争する環境作り
講義
  • 4.オペレーターとの日常のコミュニケ―ション
    (1)まずは率先垂範
    (2)ほめる実践講座~ボキャブラリーを増やして
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉を書き出す
    (3)責任をもって仕事に取り組めるための指示の出し方
    (4)仕事を任せる意味をしっかり伝える
    (5)任せ方実践講座
    【ワーク】仕事を任せるロールプレイング
講義
ワーク
  • 5.KPIの設定と達成に向けたリーダーシップの発揮の仕方
    (1)チームワークの向上に関わるKPIについて
    ①品質管理~呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率など
    【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか
    ②人材管理・評価関連~出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、
    レポート提出数、各種テスト評価 など 
    【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか
    (2)KPI達成を推進するためのリーダー力
    ①納得させる ②繰り返し語る ③熱く語る
講義
ワーク
  • 6.情報の発信・共有を重視する
    (1)情報の真意を伝えているか
    (2)丸投げしていないか
    (3)共有すべき情報は共有しているか
講義
  • 7.まとめ~本日の研修を振り返って
    研修を踏まえて、明日から実践することをまとめる
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 1月     19名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • スーパーバイザーとしての役割を再認識することができたため、明日からのセンター運営に生かしていきたいです。
  • オペレーターの教育指導の仕方をスーパーバイザー同士で共有し、オペレーターの育成に努めていきたい。
  • 自身の課題である、オペレーターとのコミュニケーション(ほめるなど)について大変参考になりました。

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コールセンター部門向け研修の評価
年間総受講者数
1,645
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.6

※2020年10月~2021年9月

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