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コールセンターのプロになる（３）～アウトバウンドの極意編～
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考え方を切り替える
アウトバウンドのコールセンターで行う架電の目的の多くが、「商品・情報のご案内」をして「セールス」に発展させることです。しかし、架電先の冷たい対応に心が折れそうになることもしばしば・・・。これでは、精神衛生上も良いはずがありません。
そんな時はちょっと考えを切り替えて、架電する目的を「商品・情報に興味を持っている人を捜す」ことに絞ってみてはいかがでしょうか。
これはとある社員がテレアポをしていた時の経験談です。この時のポイントは、「とにかく架電数を増やす」こと。断られても断られてもめげずに、「次、次」とどんどんと電話をかけまくることです。
その社員は「量は質を凌駕する」と言っていましたが、「冷たい対応をされた」とうじうじしている暇がないくらい、必死で電話をかけます。「どれだけ電話をかけられたか」が「冷たいお断りを受けた」時の心のケアになるのです。そして、たくさん電話をかければ必ず、「ちょっとその話詳しく聞かせて」とおっしゃるお客さまが現れるものです。
上手な架電とは
とはいえ、「少しでも興味を持っている人」もしくは「少しくらいなら話を聞こうか」という人を見つけるには、どうしたらよいのでしょうか？
先ほどの営業担当社員Ｍ氏はこう語ります。
Ｍ氏「架電はプレゼンと一緒！ こちらの伝えたいことを話すのではなく、いかに相手の知りたいことを伝えられるかが肝心です。相手に『この電話は自分に必要な話なのかも知れない』って思わせるのがコツです。」
さらにＭ氏はこう続けました。
Ｍ氏「自分が持つたくさんの情報・商品知識の中から、相手が興味を持ってくれそうなものを選びます。この選び方次第で、『ちょっと話を聞いてみるか』から『もっと聞きたい』にまで発展させることも可能です。」
アウトバウンドの話し方
架電をする側にとって、百本分の一の電話であっても、相手にとっては、たまたま受けた一本の電話です。受けようと思って受けた電話ではないため、まずは、相手に配慮することが必要です。
Ｍ氏「忙しそうな方には手間をかけないことを強調しますね。『１分だけお時間よろしいですか？』と時間を区切るんです。どんなに忙しくても、『１分くらいなら』って、話を聞いてくれますよ。」
また、話し方については
Ｍ氏「電話越しでは声でしか人柄は判断できないため、明るい人柄、気さくな印象を声のトーンや話し方で印象づけます。声で『笑顔』を表現できるとＯＫです。」
そして、聞き取りやすく話すことは必須です。「ゆっくり話す」「メリハリをつける」などはよく言われていることですが、Ｍ氏にさらにスキルアップする秘訣を聞いてみました。
Ｍ氏「ずばり『間』を意識することです。相手に考える時間を与えるためです。人間は瞬時に納得したり、判断したりできませんから、一定の『間』が必要なんです。空白の時間をおそれずに時間の使い方も工夫してみてください。」
電話＋アルファの手段を考える
コールセンターの種類にもよりますが、効率的に架電をしたいならただ電話をするのではなく、資料などをメールか郵送で送ってからお電話をするのも一つです。
Ｍ氏「確かに資料を先に送っておけば、話は進めやすいですね。『資料はご覧いただけましたでしょうか』と聞けば、『あれ、そんなの来てたっけな。ちょっと見てみるか』と、話のきっかけができるからです。」
