接客サービス/CS向上

すぐにやる＝５分でやる！顧客満足で差をつける、「時間ルール」を身につけよう

2017年12月26日

目次

お客さま対応の「時間ルール」を徹底しよう

「こちらのサービスのお見積をいただきたいのですが。」
「在庫はありますか？」「注文した品はまだですか？」等々、
お時間をいただき、お客さまのお申し出にお応えすることがありますね。

でも、「『すぐに』対応いたします！」とは言ったものの、結果的には結構な時間が空いてしまい、
お客さまに苦い顔をされてしまった......そんな経験はありませんか？

お客さまからのご要望には、「すぐに」対応するクセをつけましょう。

「すぐに＝５分」！　お客さま応対での時間ルールの目安

この「すぐに」は、「５分」を目安に考えます。

●「すぐに」と言ったら......　⇒　５分以内に対応
●「後ほど」と言ったら......　⇒　30分以内に対応
●「後日」と言ったら......　⇒　48時間（2日間）以内に対応

「お客さまを待たせない」という心がけは、顧客満足（CS）向上のキホンのひとつ。

BtoBのビジネスマナーとしてだけでなく、BtoCの接客でも適用される時間のルールです。

「どれくらいの時間がかかるか」具体的に申し上げるのもマナー

明確に「いつまでに」と言えなくても、たとえば「～分ほどで」「本日中に」「～曜日までに」など、ある程度具体的な期日を申し上げるよう、心がけてみましょう。お客さまも安心でき、こちらもスケジュールを立てて自律的に動けるようになります。

また、対応に時間がかかってしまう場合には、「（諸事情により）対応にお時間をいただく」旨についてひとこと述べると、お客さまはさらに安心できます。

とくにBtoCの接客シーンでは、時間ルールの徹底が重要

▼【例】むやみな「すぐに」「後ほど」発言がお客さまを困らせることも......
客：「お料理はまだでしょうか？　ちょっと時間なくて、すぐいただきたいんですが。」
スタッフ：「すみません！　後ほどお持ちいたします。」
客：（　５分後......　）「あのー、ホントに時間がないんです。まだですか？」
スタッフ：「申し訳ございません！　すぐにお持ちいたしますので......」
客：「（"すぐに"がムリなら、そう言ってくれれば別のお店に行けたのにな......）」

対応に「速さ」が求められる、店舗などでの接客では、とりわけ時間ルールの徹底が重要です。

「すぐには（＝５分ほどでは）できなさそう」という場合も、
「～分ほどお時間をいただけますでしょうか？」などと了承をいただいておくと、
お客さまは安心できますし、「クレームになりうるリスク」を摘んでおくことができます。