電話応対研修 ~アウトバウンド営業編(1日間)

1253電話応対研修 ~アウトバウンド営業編(1日間)

B TEL700-0300-1253

18/08/22 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

本研修では、お客さまの立場に立つことを前提に、アウトバウンドコールで成果を出すことのできるスキルを身につけていただきます。

具体的には、非対面コミュニケーションの基本のポイントの確認やお客さまの心をつかむテクニック、ケース別の対応法を身につけます。最後にはロールプレイングを行い、研修内容のアウトバウンドを行います。


研修プログラム例

B TEL700-0300-1253

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 1.営業 ~対面と非対面~
    ~求められる立場と役割
    ~立場を変えて考えるアウトバウンドコール
    (1)私が顧客だったら、どんな電話を「うれしい」「役に立つ」と思うか?
    (2)私が顧客だったら、どんな電話を「イヤ」「役に立たない」と思うか?
講義
ワーク
  • 2.電話営業スキル 基本編
    ~非対面コミュニケーションのポイントと基礎スキルの確認
    (1)「聴く」「訊く」「話す」
講義
  • 3.電話営業スキル 上級編
    (1)シナリオ作りの大切さと大原則
    ~会話のスタートとゴールを想定する
    (2)コールの冒頭で相手の心をつかむコツ
    (3)ボイステクニックと会話の組み立て方
    ~イントネーション・クッション言葉・会話(文章)の構成
    (4)行間を読む大切さ ~相手の出す「シグナル」を知る
    (5)クロージングの仕方
    (6)断り理由別、切り返し話法・応酬話法 ~こんなときどうする?
    (事前ご相談の上、事例を設定します)
    (7)クレームへの対応
    ~連絡不足や事務手続きなどの指摘にどう対応するか?
講義
ワーク
  • 4.ロールプレイング
    (1)みんなで作る「アウトバンドコール・チェックシート」
    ~事前課題とこれまでの講義内容を活用し、電話応対で活用すべきポイント・スキルを考え、チェックシートを作成します
    (チェックポイントは、事前お打ち合わせを通じて決定します)
    (2)電話営業ロールプレイング
    よくある事例を頂戴して、題材を作成します
    (1)のチェックシートを使い、ロールプレイングを実施します
    【3人1組:お客さま役・営業役・評価者役】
講義
ワーク
演習
  • 5.行動計画作り
    ~研修で学んだ内容を、翌日からの「アクションプラン」として目標化しコミットしていただく作業です
ワーク
  • 1日のまとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修コーディネーターからひとこと

研修ご担当者様より、電話営業については今まで各自自己流にやっていたが、今回の研修では、あらためて自分のやり方を振り返り、各自のうまくいっているやり方や工夫などを共有できる場にしたいとのご要望をいただき実施いたしました。知識として知っているけど実際はできていないこと、たとえば傾聴のスキルや質問のスキル、シナリオの作り方をロールプレイングを通して明日から使えるスキルとして身につけていただける研修です。

講師からひとこと

個別のフィードバックや研修のワークを通じ、自分の弱点や課題点を明確にできます。「こんなところに気をつけよう」という意識だけでは、実際の応対は変わりません。いつまでに、何を、どのように克服するのか、具体的目標を立てて行動に繋げていくことが大切です。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     9名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまに質問をすることがあまりなく、自分から一方通行的に案内するばかりだったことに気がつきました。
  • 意識を高く持ち架電をすることを志すように気持ちが変わりました。最初の心構えを再確認でき大変勉強になりました。
  • お客さまのパートナーであるという意識を忘れないようにします。相手の気持ちに耳を傾けるようにしたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 8月     32名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
84.4%
講師:大変良かった・良かった
84.4%
参加者の声
  • 内容が具体的でわかりやすかったです。資料も後で見返してみたいと思います。
  • 会話の初めに声のトーンを上げていくことで、お客様の印象を良くしていき、アポにつなげていきます。
  • 要点をまとめたロジカルな内容が理解し易かったです。

実施、実施対象
2017年 8月     24名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • アウトバウンドでの新規開拓は苦手意識があり、あまりやってこなかった。しかしロールプレイングにおいて、シナリオ作りの大切さと大原則を学ぶことで自信がついた。
  • 電話営業に対して苦手意識がありましたが、相手の対応や反応に恐れず、本日の研修で学んだことを活かして、どんどんチャレンジしていきたいです。
  • 実際にグループワーク等を行い、他人の方法や考え方を知ることができてよかった。


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営業力強化研修の評価
年間総受講者数
5,080
内容をよく理解・理解
94.6
講師がとても良い・良い
95.2

※2017年10月~2018年9月

サービス内容
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