電話応対研修　～アウトバウンド営業編（１日間）

1253電話応対研修　～アウトバウンド営業編（１日間）

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18/04/25 更新

本研修の「ねらい」
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

本研修では、お客さまの立場に立つことを前提に、アウトバウンドコールで成果を出すことのできるスキルを身につけていただきます。

具体的には、非対面コミュニケーションの基本のポイントの確認やお客さまの心をつかむテクニック、ケース別の対応法を身につけます。最後にはロールプレイングを行い、研修内容のアウトバウンドを行います。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．営業　～対面と非対面～～求められる立場と役割～立場を変えて考えるアウトバウンドコール（１）私が顧客だったら、どんな電話を「うれしい」「役に立つ」と思うか？（２）私が顧客だったら、どんな電話を「イヤ」「役に立たない」と思うか？	講義ワーク
	２．電話営業スキル　基本編～非対面コミュニケーションのポイントと基礎スキルの確認（１）「聴く」「訊く」「話す」	講義
	３．電話営業スキル　上級編（１）シナリオ作りの大切さと大原則～会話のスタートとゴールを想定する（２）コールの冒頭で相手の心をつかむコツ（３）ボイステクニックと会話の組み立て方～イントネーション・クッション言葉・会話（文章）の構成（４）行間を読む大切さ　～相手の出す「シグナル」を知る（５）クロージングの仕方（６）断り理由別、切り返し話法・応酬話法　～こんなときどうする？（事前ご相談の上、事例を設定します）（７）クレームへの対応～連絡不足や事務手続きなどの指摘にどう対応するか？	講義ワーク
	４．ロールプレイング（１）みんなで作る「アウトバンドコール・チェックシート」～事前課題とこれまでの講義内容を活用し、電話応対で活用すべきポイント・スキルを考え、チェックシートを作成します（チェックポイントは、事前お打ち合わせを通じて決定します）（２）電話営業ロールプレイングよくある事例を頂戴して、題材を作成します（１）のチェックシートを使い、ロールプレイングを実施します【３人１組：お客さま役・営業役・評価者役】	講義ワーク演習
	５．行動計画作り～研修で学んだ内容を、翌日からの「アクションプラン」として目標化しコミットしていただく作業です	ワーク
	１日のまとめ	講義

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修コーディネーターからひとこと

研修ご担当者様より、電話営業については今まで各自自己流にやっていたが、今回の研修では、あらためて自分のやり方を振り返り、各自のうまくいっているやり方や工夫などを共有できる場にしたいとのご要望をいただき実施いたしました。知識として知っているけど実際はできていないこと、たとえば傾聴のスキルや質問のスキル、シナリオの作り方をロールプレイングを通して明日から使えるスキルとして身につけていただける研修です。