マニュアルで顧客満足の高い接遇を浸透させるプラン

組織の顧客満足に係る行動理念をヒアリングのうえ、行動方針・基準の叩き台を作成します。さらに現場でのヒアリングを通じて、現場の現状に則した行動方針・基準にブラッシュアップします。

策定した行動方針・基準を、インソースの「伝える力」を駆使して、ケースなどを盛り込んだ具体的な行動レベルの顧客応対マニュアルにします。
適宜MTGを行い、必要に応じて第二稿を作成し、納品いたします。

マニュアル作成後は、マニュアルを活用した指導担当者向けの社員研修の実施や、動画教材の配信などで顧客応対マニュアルの定着に向けた教育を実施します。

Step 1：ヒアリング・情報収集～組織の行動理念を言語化する

キックオフMTGをし、行動方針・基準の構成を検討します。
インタビュー・面談・アンケートなどで、貴社の行動理念の従業員への浸透具合や現状の接遇への課題を伺いながら、行動方針・基準に必要な情報を収集・整理します。

また、常に行動理念に立ち返り、場合によっては経営層にもヒアリングをさせていただきながら、経営-現場の両目線で納得のいくものに仕上げます。

Step 2：顧客応対マニュアルの作成～高いコンテンツ作成力で高品質なマニュアルを作成

策定した行動方針・基準をマニュアルにします。
適宜ミーティングを行いながら、インソースの伝える技術を適宜盛り込み、ご担当者さまと中身を詰めていきます。

原稿案（初稿）提出後は必要に応じて第二稿を作成し、納品いたします。
また冊子だけでなく、動画マニュアルを作成することも可能です。

Step 3：教育の実施～従業員に浸透させる

作成したマニュアルを用いた従業員や指導担当者向けの研修を実施します。
また動画マニュアルの場合には、漏れなく確実に教育を実施する教育管理・動画配信システムの導入も支援いたします。

接遇は一度研修を受講しただけで身につくものではありません。日々の業務で繰り返し指導し、体得させていくことが重要です。

対面研修と動画マニュアルの展開を組み合わせて、繰り返し従業員に伝えていく、場合によっては接遇の実践を期末評価に加えるといった評価項目の見直しを含めたご支援もいたします。