【鉄道・バス業界】

乗客の満足度UPと安全維持のナレッジ継承を叶えるプラン

プランNo.408

バス・鉄道事業のお客さま応対の現場で働く方向けのCS向上・技能継承・リスクマネジメント力を高めるプラン。ベテラン社員の活躍を支援し、組織力強化につなげる

対象者・期間

業界・業種・規模

鉄道・バス業界

対象者

車掌・運転士

期間

約3ヶ月

問題意識・課題

  • 乗客・利用者から頻繁にクレームを受ける車掌や運転手がいる
  • 中堅・若手層の人員が不足しており、ベテラン乗務員に能力を十分に発揮してもらいたい
  • 業界における人的要因によるヒヤリハット・ミスやトラブルを抑制し、安全・安心な運行を維持したい

問題の要因

  • CS向上やホスピタリティマインドの醸成がなされていない。多様なお客さまに対応する接遇スキル・有効なアナウンススキルが不足している
  • ベテラン社員の豊富な経験・知識などが個人の中に埋もれたままになっていることに対しての危機感が薄い。あるいはベテラン社員のモチベーションが低い
  • なぜ人はミス・トラブルを起こしてしまうのか、その仕組みを客観的に認識できておらず、そもそもの発生を抑制する取り組みが不十分である

課題に対する解決策

  • お客さま満足度を高めるマインドセットと実践的な接遇・アナウンススキルを学ぶ
  • 運輸業界で起こりがちなヒューマンエラーやベテラン乗務員の取り扱い誤り、トラブルを予防する意識を高める
  • ベテラン車掌ならではのノウハウ・ナレッジを後進に伝えるスキルを身につけさせ、組織力を向上させる機会を設ける

本プランの内容

まずは多様な乗客が気持ちよく利用できるサービスを提供するために欠かせないCS意識と、それを体現する実践スキルを改めて学びます。組織の状況により、アナウンス強化プログラム・英語応対プログラムを選択式で追加いただけます。プラン後半は鉄道・バス事業の運行の現場で発生する可能性があるリスクを把握し、それらを事故やトラブルに発展させない対策の立て方や、ベテラン社員のノウハウをどのようにして後進に残していくかを考えます。

プランの概要

接遇力向上

CS向上研修 ~車掌向け接客向上編(1日間)

CSに対する意識・考え方を底上げし、組織の人的サービス強化を目指す研修です。安心・安全な運行という交通事業を営む組織においても、お客さまが高い接遇を求めている背景を踏まえ、自身がどのように変わっていかなければならないのかを見つめていただきます。

選択追加①(バス運転手向け)CS向上研修~気持ちよくアナウンスを行う(2時間)

車内アナウンスが恥ずかしい、うまくできないがどうしたら良いかもわからない、というバス運転手や車掌・運転士向けの短時間研修です。ホスピタリティマインドを表すアナウンスの重要性を理解し、明瞭で聞き取りやすく気持ちのこもった発声ができるようになることを目指します。

選択追加②(鉄道業界向け)英語対応力向上研修(1日間)

増加し続ける訪日外国人や外国人住民について、文化や価値観などの違いを踏まえた、「英語」での対応方法を学ぶプログラムです。緊急時に情報弱者となる利用者の満足度向上にフォーカスします。


リスクマネジメント

ヒューマンエラー防止研修 運輸業界向け基本スキルを学ぶ編(半日間)

社会情勢や車両機種の変化、ささいなオペレーション手順の変更などがもたらすリスクの芽を認識し、ヒューマンエラーがどのようにして起こるかを事例を参照しながら理解します。そもそも人はミスを起こすものという前提で、発生抑制のための対策づくりを考えます。


属人化防止・技術伝承

乗務員マスターズ研修 ベテラン乗務員の技能伝承編(半日間)

労働力不足を補完する目的で、ベテラン乗務員に長く現場で活躍してもらうことを期待する組織は少なくありません。加齢による判断スピードや精度の低下などを認めつつも、長年の経験から得た知識・ノウハウを昇華し組織に還元するという重要な役割を果たすための考え方や伝承スキルを身につけます。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

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さらに効果的な教育を実施するためには

研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。

CS調査サービス


職場のメンタルヘルス対策の一環として、ストレスチェック支援サービスもご提供しております。「手間なく」「低コスト」で、従業員の皆さまの状況を把握することができます。

ストレスチェック支援サービス


人事サポートシステムLeafをご用意しております。受講者との連絡や出欠確認など、研修事務の効率化をはかる「研修管理」機能や研修内容の定着させる「課題・テスト」「動画教育」機能など、豊富な機能がございます。

人事サポートシステム・LMS  Leaf

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