【サービス業界】現場リーダー向け
現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン
プランNo.70
現場リーダーが組織を変革できるレベルまで、CSスキルや部下指導力を鍛える。さらに、マニュアルや映像教材の作成、現場調査も合わせ、組織の継続的なスキル強化をはかる
対象者・期間
業界・業種・規模
サービス業界
対象者
現場リーダー
期間
半年～1年間
プランナーからの熱い想い
本プランの開発背景や内容についてご説明いたします。
問題意識・課題
- 顧客満足度調査を実施したところ、結果が振るわなかった
- 会社として大事にしている価値観、理念が、現場にあまり浸透していない
- 現場のリーダーの意識やスキルが低い
問題の要因
- 接遇の基本となる考え方や、具体的な接客スキルが不足している
- 現場で中核となる中堅社員のリーダーシップ、指導力を強化し、現場での改善活動につなげる必要がある
- マニュアルなどが整備されておらず、ノウハウの共有や知識伝承、指導体制がつくれていない
課題に対する解決策
- 中堅社員へリーダーとしてのスキルを向上させ、組織のノウハウを伝承してもらうために、まずはテーマごとに研修を実施する。リーダーとしての自覚や、顧客対応力、部下指導力を身につけてもらう
- その後、リーダーのノウハウを集結し、他社員・スタッフに対して接遇及びOJTに関するマニュアルを配布したうえで、現場での育成を強化する
- 半年後に各職場の接遇調査を行い、取り組みの浸透度を測定する
本プランの内容
核となるリーダーの育成
1回目
本研修では、リーダーとしての心構えや実践すべき具体的な行動について考えていただきます。メンバーの自主性を引き出し、チームの活性化を図ることを目指していただきます。
2回目
本研修では、リーダーとして、職場全体のＣＳ（顧客満足）向上を推進するスキルを習得いただきます。自らのＣＳ・接遇スキルを再確認したうえで、「ＣＳとは何か」「ＣＳを支える基本マナー」「きき方・話し方」「来客応対・電話応対」といった観点から、自らのＣＳ・接遇スキルの再確認とブラッシュアップをはかります。
3回目
本研修では、お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の「４つの基本手順」にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。
4回目
本研修では、正しい育成計画の作り方と正しいＯＪＴの進め方を学んでいただくために、「ステップごとに目標を立てる」「目標を細分化する」など、育成計画作りのポイントを学んだうえで、実際の部下・後輩の現状を踏まえた３か月間の育成計画を作成します。
核となるリーダーのための支援ツール作成
自組織のノウハウを蓄積し、全員のCSスキルの足並みを揃えるために、マニュアル作成や映像制作のご支援をいたします。長く使える、社員・スタッフに伝わるオリジナルe ラーニング教材（映像教材・研修教材・スライド）を制作いたします。
定着のための仕組みづくり
組織独自の「CS基準」を作成し、弊社のCSに精通した講師が評価項目のもと、CSレベルを評価いたします。組織内に「CS」体制づくりのために、現状と自組織が求めるCSとの差異を明確にします。また、弊社より改善点のご提案をさせていただます。
講師
お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。
研修のプロがお答え 全力Q&A
さらに効果的な教育を実施するためには
研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。
「キャリアタイプ志向性」や「モチベーションの源」「チームでの役割」「判断志向」など、社員一人ひとりの分析や組織の分析、自組織にとって今後必要となる人材像・人物像の分析ができるアセスメントツールもございます。オンラインで106問の設問に回答いただきます。
研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。
本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
担当の営業より、ご案内差し上げます。
