オリジナルマニュアルで従業員をカスハラから守るプラン

貴社のカスタマーハラスメント対応基本方針をヒアリングのうえ、クレームとカスハラの判断軸を整理し、行動基準を明確にします。そのうえで、インタビュー・面談・アンケートなどで、現場の意見を収集・整理し、現実に則した行動基準にブラッシュアップします。

策定した行動基準を、インソースの「伝える力」を駆使して、判断軸を養うケースなどを盛り込んだマニュアルにします。
さらにご担当者さまと適宜打合せを行い、必要に応じて第二稿を作成し、納品いたします。

マニュアル作成後は、マニュアルを活用した社員研修の実施や、動画教材の配信などで、マニュアルの定着に向けた教育を実施します。

Step 1：ヒアリング・情報収集～組織の対応方針を言語化する

キックオフMTGをし、行動基準の構成を検討します。
インタビュー・面談・アンケートなどで、貴社のカスハラ対応基本方針の浸透具合や現場の課題を伺いながら、行動基準に必要な情報を収集・整理します。

Step 2：マニュアルの作成～インソースのコンテンツ作成力で高品質なマニュアルを作成

策定した行動基準をマニュアルにします。

判断軸を養うべく、事例を基にした応対文言例やケーススタディなども入れ、全体で２０ページ程度のマニュアルとします。

原稿案（初稿）提出後は必要に応じて第二稿を作成し、納品いたします。

また冊子だけでなく、動画のマニュアルを作成することも可能です。

Step 3：教育の実施～従業員に浸透させる

作成したマニュアルを用いた全従業員や、現場リーダー（店長など）向けの研修を実施します。

また動画マニュアルの場合には、漏れなく確実に教育を実施する教育管理・動画配信システムの導入も支援いたします。

シフト勤務の従業員が多い業界など、一斉教育が難しい場合は、eラーニングで個別に教育を提供することや、繰り返し学べる環境を用意することも有効です。