配送ドライバーの意識を変えＣＳ実践の立役者にするプラン

チームのビジョン探究研修～レゴ®ブロックを活用してチームの未来を考える（１日間）

初回研修はインソースグループの株式会社ミテモがワークショップ形式で研修を実施します。単なる配送担当ではなく、お客さまと直接お話しをする接客者としての「あるべき姿」の意識を醸成します。組織がドライバーの皆さんにどのような業務への取り組み方をしてほしいと思っているのか、それはなぜなのかを同じ業務に就くメンバーとじっくり話し合い、組織方針を自分ごととして認識するきっかけとします。

ドライバー向けＣＳ向上研修（半日間）

「お客さまがドライバーに求めるものは何か」を考え、役割を全うするためのスキルをマナー・リスク管理・コミュニケーションの３つの観点から強化するプログラムです。商品をお渡しする際のお声がけやお約束の時間に遅れてしまった場合の対応、ソーシャルメディアの取り扱いのほか、ご高齢のお客さまとの話し方のポイントなど貴組織の課題やご要望をふまえて内容をカスタマイズすることも可能です。

接客ハンドブックの制作～株式会社インソースマーケティングデザイン

貴組織内にすでにある接遇マニュアルを毎日持ち歩けるサイズの冊子にリデザインいたします。文章マニュアルしかないという場合でもイラストや表・写真などを用いて、分かりやすく見やすいハンドブックとなるようご提案いたします。成果物はドライバーの皆さんに日々の業務の中で活用いただきます。

STEP１～３を経て、現場での実践期間を３カ月から半年ほど設けたのちに、ご利用者さまにむけてドライバーの対応に満足いただけたかどうかのアンケート調査を実施します。購入お申込み履歴のサイト画面上や商品お届け時にアンケートへのご協力を促す紙面を差し入れるなどでご案内し、集計いたします。

結果は教育ご担当者さまにお伝えするとともに、貴組織サイト内に「お客さまの声」といったページを設置し、対応へのお褒めの言葉も厳しいご指摘も掲載します。多くのお客さまの目に触れるところに匿名であっても評価が載せられることで、配送業務が接客の要素を多分に含んでいることを認識でき、自身の行動を常に正そうという気持ちを高めます。真にユーザーに寄り添う姿勢をアピールするページ制作も、インソースマーケティングデザインが承ります。

接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する（１日間）

接遇力の強化を一時の取り組みとするのではなく、その活動を継続して自走できる環境を整備するうえでは、教育者の養成が不可欠です。配送ドライバーの「やる気」を引き出す環境づくり、効果的な指導方法をお伝えします。お客さまの事前期待を裏切らないための心構えから、改善目標をいかにメンバーに周知し浸透させていくかなどを解説し実践へとつなげるプログラムです。