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接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する（１日間）

接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する（１日間）

接客・接遇リーダーとしての役割を認識し、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」を習得する

研修No.B BMN510-0200-4317

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのＣＳ向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのＣＳを推進していくことが求められます。本研修では、まずＣＳリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

研修のゴールgoal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかるようになる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
ワーク
  • ２．「お客さま満足＝ＣＳとは」
    （１）お客さま満足とは何か～お客さまに選ばれるために
    （２）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない　
    （３）ＣＳ推進のポイント～まずは自身のＣＳ力を高める　
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える
講義
ワーク
  • ３．接客の向上を推進する～仕組み作り
    （１）接客向上を推進するステップ
    （２）現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    （３）推進する方法①～「研修実施」
    （４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    （５）推進のポイント
    （６）チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
 講義
ワーク
  • ４．指導するべき２つの「知識」
    （１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    （２）指導するべき「知識」
    （３）「見える」知識と「見えない」知識
    （４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    （５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
 講義
ワーク
  • ５．指導のポイント
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    （３）「叱る」ということの理解
    （４）不平不満の受け止め方 ～ まずはきちんと聞く
    （５）気付かせる～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （６）ケーススタディ
    【ケーススタディ】付き合いの長い後輩のＡさんを指導する
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【参考】ＣＳを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
 ワーク

509

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年3月　　　　　10名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自身およびスタッフのサービスレベル向上と店舗づくりに活かします。やる気を引き出す方法や目標の共有をさっそく取り入れ、早期にチームとしての力をつけていきたいです。
  • ほめることと叱ることを実践し、スタッフをよい方向に導いていきます。アサーティブな伝え方など、非常に勉強になりました。
  • お客さまの立場に立ち、よく考えて行動するようにします。また、環境づくりや適切な指導も心がけ、従業員満足あってのＣＳ向上を目指そうと思いました。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　33名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客について改めて考えさせられました。一つひとつを丁寧に行うことで、お店の顔としてスキルアップできるように頑張ります。また、言葉のボキャブラリーを増やしたり、あいさつを全ての方にしていくようにします。
  • 今まで接客に関して部下指導がうまくできていませんでした。今回学んだことを実践し、客数と売上の増加につなげていきます。リーダーである自分から行動していきます。
  • 今回の研修で、自分ができていると思っていた接客マナーが、お客さまの求めているレベルに達していないことを自覚できました。研修内容を自身に落し込み、スタッフに伝達していきます。

開発者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する？」と考えていただく演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただくことができます。現場で日々応対している方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

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    2026/3/310:00～16:45 部下モチベーション向上研修～風通し・見通しをよくするコミュニケーション オンライン 申込み
    2026/3/314:00～17:00 【全力解説】行動経済学・ナッジ理論活用研修～コミュニケーション編 オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる 東京 申込み
    2026/3/310:00～16:45 （若手向け）ロジカルシンキング研修～情報を整理し、結論を導く 東京 申込み
    2026/3/310:00～16:45 社会人１年目・２年目ステップアップ研修～周辺配慮を意識した仕事の進め方 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 新任課長研修～管理職に求められるマネジメント・采配力（２日間） 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 大阪 申込み
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    2026/3/410:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 東京 申込み
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    2026/3/410:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える 東京 申込み
    2026/3/510:00～13:00 （半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする オンライン 申込み
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    2026/3/510:00～16:45 ４ＳＨＩＰ研修～視座を高め、組織的に活躍する４方向の意識と行動 東京 申込み
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    2026/3/1110:00～16:45 問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 管理職のための人材マネジメント研修～「労務管理」・「人事評価」・「部下育成」 オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ基礎編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 コーチング研修（実践編）～動機付けとキャリアサポート オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 俯瞰力強化研修～多面的に考え、全体を見渡すメタ思考力を鍛える 東京 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 東京 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 対人関係構築研修～円滑なコミュニケーションのためのスキルを習得する オンライン 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 プレゼンテーション研修～相手を動かす３つの要素を習得する 東京 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 業務フロー作成研修～業務の視覚化で、改善やリスク管理につなげる オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 ビジネスモデル企画研修～事例を学び、継続的に収益を上げる仕組みを考える オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 リーダーのための仕事の進め方研修～メタ認知能力を活用し、マネジメント力を高める オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1810:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1910:00～17:30 若手社員研修～主体性の発揮 大阪 申込み
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