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接客・接遇リーダー研修~組織のおもてなし力を向上する(1日間)

接客・接遇リーダー研修~組織のおもてなし力を向上する(1日間)

接客・接遇リーダーとしての役割を認識し、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」を習得する

研修No.B BMN510-0200-4317

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのCS向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのCSを推進していくことが求められます。本研修では、まずCSリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

到達目標goal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントが分かるようになる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
ワーク
  • 2.「お客さま満足=CSとは」
    (1)お客さま満足とは何か~お客さまに選ばれるために
    (2)お客さま満足の基本~事前期待を裏切らない 
    (3)CS推進のポイント~まずは自身のCS力を高める 
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える
講義
ワーク
  • 3.接客の向上を推進する~仕組み作り
    (1)接客向上を推進するステップ
    (2)現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    (3)推進する方法①~「研修実施」
    (4)推進する方法②~「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    (5)推進のポイント
    (6)チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
講義
ワーク
  • 4.指導するべき2つの「知識」
    (1)既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    (2)指導するべき「知識」
    (3)「見える」知識と「見えない」知識
    (4)「見えない知識=暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    (5)「見えない知識=暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
講義
ワーク
  • 5.指導のポイント
    (1)接遇は繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    (3)「叱る」ということの理解
    (4)不平不満の受け止め方 ~ まずはきちんと聞く
    (5)気付かせる ~ 「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    (6)ケーススタディ
    【ケーススタディ】付き合いの長い後輩のAさんを指導する
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【参考】CSを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
ワーク

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マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する?」と考えていただく演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただくことができます。現場で日々応対している方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

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