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接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する（１日間）

接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する（１日間）

接客・接遇リーダーとしての役割を認識し、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」を習得する

研修No.B BMN510-0200-4317

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのＣＳ向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのＣＳを推進していくことが求められます。本研修では、まずＣＳリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

研修のゴールgoal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかるようになる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
ワーク
  • ２．「お客さま満足＝ＣＳとは」
    （１）お客さま満足とは何か～お客さまに選ばれるために
    （２）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント～まずは自身のＣＳ力を高める　
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える
講義
ワーク
  • ３．接客の向上を推進する～仕組み作り
    （１）接客向上を推進するステップ
    （２）現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    （３）推進する方法①～「研修実施」
    （４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    （５）推進のポイント
    （６）チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
 講義
ワーク
  • ４．指導するべき２つの「知識」
    （１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    （２）指導するべき「知識」
    （３）「見える」知識と「見えない」知識
    （４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    （５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
 講義
ワーク
  • ５．指導のポイント
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    （３）「叱る」ということの理解
    （４）不平不満の受け止め方～まずはきちんと聞く
    （５）気付かせる～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （６）ケーススタディ
    【ケーススタディ】付き合いの長い後輩のＡさんを指導する
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【参考】ＣＳを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
 ワーク

509

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年3月　　　　　10名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自身およびスタッフのサービスレベル向上と店舗づくりに活かします。やる気を引き出す方法や目標の共有をさっそく取り入れ、早期にチームとしての力をつけていきたいです。
  • ほめることと叱ることを実践し、スタッフをよい方向に導いていきます。アサーティブな伝え方など、非常に勉強になりました。
  • お客さまの立場に立ち、よく考えて行動するようにします。また、環境づくりや適切な指導も心がけ、従業員満足あってのＣＳ向上を目指そうと思いました。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　33名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客について改めて考えさせられました。一つひとつを丁寧に行うことで、お店の顔としてスキルアップできるように頑張ります。また、言葉のボキャブラリーを増やしたり、あいさつを全ての方にしていくようにします。
  • 今まで接客に関して部下指導がうまくできていませんでした。今回学んだことを実践し、客数と売上の増加につなげていきます。リーダーである自分から行動していきます。
  • 今回の研修で、自分ができていると思っていた接客マナーが、お客さまの求めているレベルに達していないことを自覚できました。研修内容を自身に落し込み、スタッフに伝達していきます。

開発者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する？」と考えていただく演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただくことができます。現場で日々応対している方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接客研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接客研修では、「ホスピタリティの気持ちを大事にする」というマインドや心がまえだけではなく、「具体的な仕草や表情、動きや発言で、それをどのように実現するのか」を考え、体現できるようになることを目指します。
知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、講義とあわせてケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化を図ります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のものにしていただくことができます。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後の接客レベル向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。

ＣＳ調査パック（ライト）
可能です。
これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合
接客マナー向上研修

プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
管理職向け　接客マインド研修（１日間）

プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合
外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間）

プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
可能でございます。
語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

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